In che modo il CRM aiuta la fidelizzazione dei clienti: 9 strategie CRM per ridurre l'abbandono dei clienti

Ti sembra mai che la tua azienda non stia crescendo come previsto o, peggio, che le entrate diminuiscano indipendentemente da quanto investi nell'acquisizione di clienti. La ragione più ovvia è più semplice di quanto pensi: i clienti che attiri non si convertono come clienti abituali, lasciandoti dopo un acquisto iniziale.

L'abbandono dei clienti è un problema serio che può influire negativamente sulle prestazioni aziendali. Ostacola la crescita del business, esaurisce i budget e mina il morale dell'azienda. Ma può anche spingerti ad agire per influenzare positivamente la tua azienda in futuro: adotta una soluzione CRM per tenere traccia dei segnali di abbandono dei clienti e intraprendere azioni per prevenirlo.

In questo articolo, esploriamo i concetti di fidelizzazione e abbandono dei clienti , discutiamo del motivo per cui i clienti abbandonano e spieghiamo come prevenire l'abbandono con un sistema CRM ben implementato .

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti delinea la capacità di un'azienda di aumentare con successo il numero di clienti abituali. Un buon tasso si ottiene attraverso attività volte a incoraggiare i clienti a ripetere o continuare gli acquisti, impedendo loro di passare a un concorrente. Tutto sommato, la fidelizzazione dei clienti è uno sforzo continuo per ridurre al minimo l'abbandono dei clienti .

Il tasso di abbandono dei clienti si riferisce alla frequenza con cui la tua azienda perde clienti che una volta erano abbonati ai tuoi servizi. Calcoliamo la churn in questo modo...

Clienti che si sono agitati nel periodo

Numero totale di clienti all'inizio del periodo .
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Esiste una chiara correlazione tra la capacità di fidelizzare i clienti e la performance finanziaria. Più clienti fidelizzi, meglio fa la tua azienda . Come mai?

• La fidelizzazione dei clienti è più economica dell'acquisizione di clienti.
• I consumatori coinvolti acquistano il 90% in più; sono più redditizi.
• Le aziende incentrate sulla conservazione si distinguono dalla concorrenza.
• I clienti coinvolti forniscono più feedback in modo che tu possa migliorare.
• I clienti ben trattenuti sono più indulgenti.
• La fidelizzazione dei clienti richiede l'acquisizione di clienti efficiente in termini di denaro.

Come ridurre l'abbandono dei prodotti dovuto alla crisi

Mentre le aziende attraversano momenti difficili, abbiamo compilato una funzione su come gestire l'abbandono delle crisi, promuovere la fidelizzazione e fidelizzare i clienti.

Blog di caccia a rete | Vendite, marketing e CRM Anna Pozniak

Le cause più comuni di abbandono dei clienti

L'abbandono dei clienti si verifica per tanti motivi. Ecco i più comuni...

• Servizio clienti scadente. Risposte maleducate, risposte irrilevanti alle loro domande, ticket aperti, mancanza di comprensione, mancanza di contesto, risposte intempestive... l'elenco potrebbe continuare.
• Le aspettative dei clienti non sono soddisfatte. Questo è costruito sul principio di base della fiducia. Dovresti fornire almeno ciò che hai promesso.
• I clienti non stanno raggiungendo i risultati desiderati. Insegna continuamente ai clienti come utilizzare il tuo prodotto al massimo delle sue potenzialità. Aiutaci a raggiungere i loro obiettivi.
• La comunicazione con i clienti è irregolare e irregolare. Stabilisci una struttura di comunicazione chiara, contatta regolarmente e considera le esigenze di comunicazione dei clienti.
• I clienti non vedono il valore del tuo prodotto o servizio. Il rilevamento di una base di clienti per NPS può ottenere un'idea di ciò che i clienti fanno e non apprezzano.

Ciascuno dei precedenti motivi è legato a una cattiva gestione delle relazioni con i clienti. Esistono numerose strategie progettate per influenzare positivamente il tasso di fidelizzazione, ma il concetto centrale su cui si basano tutte è lo stesso: stabilire una relazione solida e sana tra l'azienda e i suoi clienti. Nel mondo degli affari moderno, è impossibile raggiungere questo obiettivo senza utilizzare un software dedicato.

In breve, hai bisogno di un sistema CRM per aiutare la tua azienda a ridurre l'abbandono dei clienti.

In che modo il software CRM aiuta a ridurre l'abbandono dei clienti

Il software CRM aiuta le aziende a portare ordine nei database dei clienti, aggregare dati da più fonti e standardizzare la comunicazione con il pubblico di destinazione. Tutto ciò aiuta a tenere traccia dell'esperienza del cliente durante l'intero percorso, prima e dopo un acquisto, garantendo migliori livelli di soddisfazione e riducendo il tasso di abbandono dei clienti. Ecco le 9 funzioni chiave del CRM che la tua azienda deve implementare per battere l'abbandono.

Il CRM standardizza il percorso del cliente per ogni lead

Il software CRM garantisce che ogni lead che entra nella pipeline di vendita venga trattato allo stesso modo, vivendo lo stesso percorso del cliente. Standardizzando il percorso del cliente, ti assicuri che nessuna informazione importante venga persa e nessun dettaglio o opportunità venga meno.

I dati standardizzati dei clienti si ottengono attraverso diverse funzionalità comuni del CRM.

1. Cattura automatica dei lead. Usa strumenti come la nostra integrazione NetHunt con LinkedIn per acquisire automaticamente i lead di LinkedIn e arricchire i loro record con tutti i dati pubblicamente disponibili. In alternativa, imposta un flusso di lavoro per acquisire automaticamente i dati sui lead in entrata dai moduli web del tuo sito web.
2. Standardizzare l'immissione dei dati . Tutti i campi sono uguali; alcuni sono obbligatori. I campi obbligatori indicano che non è possibile creare record cliente senza inserire determinate informazioni. Lo stesso vale per le fonti di dati automatiche: tramite il tuo sito Web, tramite materiali di marketing, LinkedIn o ovunque.
3. Automatizza passaggi specifici del percorso del cliente . Imposta una sequenza di azioni per assicurarti che tutti i lead abbiano la stessa identica esperienza del cliente e ricevano gli stessi materiali. In questo modo, non dimenticherai mai di inviare un file o di perdere un collegamento utile. Successivamente, automatizza l'intero flusso di lavoro per la fatturazione e la firma del contratto.

Il CRM riduce l'attrito del prodotto con sequenze automatizzate

Gli utenti del prodotto necessitano di una solida comprensione di come funziona il prodotto, delle sue funzionalità estese e del suo potenziale valore per la propria attività. Il tuo prodotto è progettato per semplificargli la vita, quindi cercare di avvolgere la loro testa non dovrebbe essere difficile. Il tuo compito è spiegare in che modo il tuo prodotto aiuta a completare attività particolari e semplificare processi specifici. Una volta che gli utenti capiranno in che modo un prodotto li migliora, inizieranno a usarlo di più.

Quindi, come fa un CRM a ridurre l'attrito del prodotto?

Automazione a bordo

Un CRM ti consente di automatizzare le sequenze di e-mail, comprese le e-mail di benvenuto per far familiarizzare gli utenti con il sistema. Puoi personalizzare il contenuto e la frequenza dei gocciolamenti di posta elettronica, assicurandoti di non sovraccaricare gli utenti. Invia nuove informazioni e dai loro un po' di tempo per assimilare i piccoli consigli pratici di inserimento. In questo modo, rimangono suscettibili alle informazioni che ricevono e adottano le migliori pratiche di prodotto presso le rispettive aziende.

Ecco un esempio di un semplice flusso di lavoro e-mail di benvenuto. Prendi nota del trigger per l'aggiunta di un lead a NetHunt CRM, quindi dei ritardi impostati per le e-mail seguenti.

Personalizzazione dell'onboarding

Puoi garantire ulteriormente l'adozione del prodotto personalizzando la sequenza di e-mail di onboarding. Il punto di partenza per la personalizzazione - almeno - dovrebbe essere chiamare i nuovi clienti per nome e menzionare la loro azienda. Entrambe queste azioni possono essere aiutate dalla tua soluzione CRM e dall'uso di macro. In NetHunt CRM, è simile a questo...

Personalizzazione dell'onboarding ancora migliore

Tuttavia, la personalizzazione non dovrebbe fermarsi qui. Vai oltre descrivendo i modi migliori per impostare un sistema in base alle esigenze specifiche del tuo cliente; fornire loro casi d'uso mirati che li aiutino a raggiungere il loro potenziale. Per questo, dovrai segmentare la tua base di utenti in base ai diversi settori in cui opera. Crea un tag, scrivi contenuti e-mail sui loro problemi e soluzioni e lancia una campagna di sequenze e-mail iper-mirate.

Crea sequenze di email educative per promuovere determinate funzionalità.

In NetHunt, eseguiamo un "Lo sapevi?" serie di e-mail. Ogni e-mail è dedicata a una funzionalità specifica offerta da NetHunt CRM. Descriviamo il problema che risolve, spieghiamo come usarlo e forniamo un paio di link pertinenti ai nostri articoli del blog e al Centro assistenza. Questa ulteriore lettura garantisce che le e-mail non siano troppo lunghe ma comunque ricche di valore.

Il CRM migliora la personalizzazione dell'email marketing

Se vuoi ridurre il tasso di abbandono, devi raggiungere i massimi livelli di personalizzazione, specialmente quando si tratta di email marketing. Nessuno vuole che la sua casella di posta sia intasata da un'altra email irrilevante per le sue esigenze. La personalizzazione è il perno del marketing di successo. Ecco le statistiche che lo dimostrano...

• Il 90% dei consumatori statunitensi trova interessante la personalizzazione del marketing.
• Il 72% dei consumatori afferma di interagire solo con messaggi personalizzati.
• Il 63% dei consumatori smetterà di acquistare da marchi che utilizzano una scarsa personalizzazione.
• Il 42% dei consumatori è infastidito quando i contenuti non sono personalizzati.
• Il 66% di loro afferma che i contenuti non personalizzati impediscono loro di effettuare un acquisto.

Con il CRM puoi segmentare il database dei clienti in base a criteri diversi. Puoi etichettare ciascuno dei tuoi clienti con tag diversi ( problemi chiave, esigenze più acute, dimensioni dell'azienda, posizione geografica, settore, ruolo dell'utente ) e inviare loro solo le e-mail che ritengono utili.

Ecco come personalizzare la comunicazione con un CRM

I filtri CRM aiutano a identificare i clienti disimpegnati

Non devi osservare passivamente il tasso di abbandono dei tuoi clienti e prenderlo come un dato di fatto. Adottare un approccio proattivo; identifica e gestisci i clienti disimpegnati prima che ti lascino definitivamente. In CRM, crea filtri o viste che ti avvertono della possibile abbandono dei clienti. Ma prima di farlo, identifica i segni di abbandono applicabili alla tua attività. I più comuni sono...

• Esportazione dei dati.
• Non utilizzo il sistema per X quantità di giorni.
• Non risponde alle e-mail (le e-mail X non vengono aperte/non ricevono risposta).
• X percentuale di postazioni non accede al sistema.

Una volta che sei certo degli indicatori di abbandono, crea una vista personalizzata. Ecco come lo faremmo in NetHunt CRM...

...quando un utente non è attivo per X periodo di tempo.

1. Definisci quanto tempo è necessario per essere inattivo. Tieni presente che il tuo cliente può essere in vacanza o fuori stagione. Essere ragionevole.
2. Crea la vista. Scegli il campo per filtrare i record: Data dell'ultima interazione
3. Imposta il periodo di tempo scelto.
4. Salva la vista. Tutti i lead che corrispondono a questo criterio verranno aggiunti a questa visualizzazione.
5. Una volta che un utente è visibile in questa visualizzazione, puoi inviargli un'e-mail personalmente o inviare un'e-mail automatizzata e personalizzata.

Il CRM riunisce le richieste e i suggerimenti dei clienti in un unico posto

Uno dei motivi più comuni per cui i clienti abbandonano è perché il tuo prodotto non ha le funzionalità di cui hanno bisogno. Un modo semplice per uscire da questa situazione è dare ai tuoi clienti l'opportunità di lasciare richieste per il tuo team di sviluppo. Crea uno spazio in cui i tuoi clienti possano comunicare con te e chiedere le funzionalità che vogliono che il tuo prodotto offra.

Indipendentemente dal fatto che tu riceva richieste dalla chat del sito Web, e-mail o telefonate, aggiungi le loro richieste al CRM. Crea determinati campi nel loro record CRM, come "Richieste di prodotto" e aggiungi tag con nomi di funzionalità. Consenti al tuo team di prodotto di vedere le funzionalità richieste più di frequente, assegnare loro la priorità e aggiungerle alla roadmap.

I dati CRM aiutano anche con invii personalizzati ai clienti una volta che la funzionalità richiesta è stata applicata al prodotto. Puoi rispondere ai clienti con una spiegazione se le funzionalità richieste non verranno sviluppate a breve e offrire soluzioni alternative.

Le migliori pratiche di raccolta delle richieste relative al CRM

• Crea un flusso di lavoro per creare automaticamente un'attività per dare seguito a una richiesta del cliente.
• Contatta un cliente richiedente per fargli sapere se può aspettarsi o meno che la sua richiesta venga soddisfatta. Sii gentile nella tua risposta.
• In NetHunt, teniamo riunioni regolari tra supporto, vendite e sviluppatori per discutere quali funzionalità vengono richieste e quali possono essere implementate o meno.

Il CRM automatizza la pianificazione delle chiamate di valutazione per soddisfare le aspettative

È importante assicurarsi che il tuo prodotto corrisponda esattamente a ciò che è stato promesso. È meglio individuare incoerenze e fallback prima, piuttosto che dopo, quando i tuoi clienti stanno per cambiare. Dovresti sfruttare l'automazione del CRM per impostare chiamate di valutazione automatizzate per assicurarti che il tuo prodotto soddisfi le aspettative iniziali del tuo cliente.

Crea un'attività automatizzata in CRM per contattare manualmente, pianificare una chiamata o inviare un'e-mail automatizzata per fare in modo che un destinatario pianifichi la chiamata di valutazione per se stesso .

È probabile che i nuovi utenti abbiano bisogno della tua assistenza. Decidi la durata appropriata del periodo di "introduzione" quando consenti al tuo nuovo cliente di familiarizzare con il prodotto e di provare tutte le funzionalità. Trascorso questo tempo, contattali per un rapido recupero e assicurati che utilizzino il prodotto al meglio, conoscano la funzionalità e ottengano ciò che vogliono.

Il CRM automatizza i promemoria per il rinnovo dell'abbonamento

Quando hai un numero considerevole di clienti, è difficile tenere traccia degli abbonamenti manualmente. Anche se riesci a memorizzare tutte le date di scadenza dell'abbonamento, l'estensione del rinnovo prenderà l'ultimo di te. Non perdere tempo; affrontare il problema in modo molto più efficiente.

1. Crea una vista separata nel tuo CRM che contenga i clienti i cui periodi di abbonamento stanno per scadere.
2. Definisci il momento in cui ha più senso raggiungere il cliente e negoziare l'abbonamento futuro.
3. Configura un'attività automatizzata per inviare un'e-mail personalizzata o una richiesta di chiamata per assicurarti che intendano rinnovare l'abbonamento.

Manuale di automazione delle vendite per le piccole e medie imprese | NetHunt

Questa risorsa scaricabile è un playbook completo per automatizzare i processi di vendita, con trigger, azioni e sequenze di processi di vendita già pronte per il tuo sistema CRM

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

Il CRM migliora la qualità del tuo servizio clienti

Il CRM ti offre un contesto completo a portata di mano. Tutto il team del servizio clienti ha accesso a un record cliente completo e aggiornato con la cronologia delle precedenti interazioni, richieste, tag di segmentazione e altre informazioni importanti per personalizzare e risuonare con i clienti. Porta integrazioni di terze parti come Intercom o Facebook Messenger per consentire una migliore esperienza di conversazione, portando tutte le loro comunicazioni nello stesso posto, all'interno dello stesso record.

Il servizio clienti dovrebbe essere tempestivo, utile e conveniente.

Il CRM automatizza quindi l'esperienza del cliente. Ad esempio, puoi cedere notifiche automatiche in Slack, Google Chat o e-mail per le tue attività di NetHunt CRM. Le parti interessate ricevono un ping ogni volta che accade qualcosa di importante con un accordo. Ad esempio, accelera i tempi di risposta dopo che un lead si è registrato sul sito Web o ha richiesto una demo. Con le notifiche automatiche, l'assegnazione automatizzata dei lead e le lettere di benvenuto iniziali, i lead sono come mastice nelle tue mani.

Come velocizzare il tuo tasso di risposta con un CRM

Il CRM aiuta a identificare i motivi dell'abbandono prima di riportarli indietro

Una volta che un cliente ha sfornato, devi trovare un motivo per cui ha sfornato e utilizzare un tag appropriato nel tuo sistema CRM, ad esempio nessun budget, funzionalità mancante (identificare la funzionalità), scegliere il concorrente X a causa di X o qualsiasi altra cosa . Quindi, utilizza questi tag CRM per riportare i clienti.

Ad esempio, puoi rivolgerti di nuovo agli utenti persi che si sono agitati per mancanza di budget inviando loro un'offerta personalizzata per il Black Friday, un'offerta per l'anniversario dell'azienda o un codice promozionale. Per coloro che hanno il tag "funzione mancante" , puoi inviare una campagna e invitarli a essere beta tester di una funzione in questione con uno sconto futuro sul prodotto.

La fidelizzazione dei clienti è tanto importante quanto difficile da gestire. Una soluzione CRM affidabile ti aiuta a fidelizzare i clienti in modo più efficace. Quindi non perdere più clienti e leggi la nostra guida alla scelta del CRM giusto per la tua attività. E 'così semplice.