Come Doktor24 aumenta la fedeltà dei clienti su larga scala con Braze

Fondata nel 2017, Doktor24 è un'azienda svedese di assistenza sanitaria digitale e fisica la cui missione è fornire le cure giuste al posto e al momento giusti.

Ho parlato con Sebastian Scheuer, CRM & Marketing Automation Lead di Doktor24, per scoprire come Braze consente al team di creare segmenti potenti che supportano gli obiettivi dell'azienda di favorire la fidelizzazione, la fedeltà e la soddisfazione dei clienti a lungo termine.*

Cosa ti ha spinto a provare le nostre capacità di coinvolgimento dei clienti?

Quando ho iniziato a lavorare in Doktor24, l'azienda era già nel mezzo di un processo di integrazione con un'agenzia partner locale di Braze. Insieme abbiamo identificato come Braze potrebbe aiutarci a creare esperienze cliente significative e personalizzate e le capacità per farlo su larga scala.

Quello che cercavo in una piattaforma era la capacità di connettermi senza problemi con il nostro stack di marketing, di collegare i nostri percorsi utente con la piattaforma e di inviare messaggi di supporto su più canali.

In secondo luogo, lavorando con i dati nel settore sanitario, ci sono molte considerazioni aggiuntive: come possiamo creare valore per i nostri utenti nel miglior modo possibile, gestendo allo stesso tempo la conformità con la privacy dei dati e le normative mediche (il che significa che non sappiamo di cosa trattano le visite). Ci piace dare potere ai nostri utenti e condividere i contenuti in modo che ci tengano a mente come esperti nel nostro spazio per il momento in cui hanno bisogno di assistenza. Braze ci ha permesso di seguire la nostra visione di connettere la tecnologia per fornire relazioni più significative nei nostri viaggi. Quindi un'altra cosa che stavo cercando era un modo approfondito per costruire segmenti sofisticati con queste considerazioni in mente e, da lì, essere in grado di creare viaggi automatizzati per integrare, attivare o trattenere i nostri utenti.

In definitiva, volevo guidare la crescita e la fidelizzazione concentrandomi sulla creazione di preziose esperienze utente e testando strategie per più canali, poiché gran parte del nostro pubblico è abituato a cercare contenuti o aiuto con i propri dispositivi mobili, quando viaggiano, quando si recano al lavoro , stanno facendo un'escursione in montagna o sono a casa con bambini malati a tarda notte. E non importa se vivono nelle grandi città o in campagna. Interagire ed essere in contatto con i nostri utenti al momento giusto, nel posto giusto e con i contenuti giusti è molto importante per noi.

E fortunatamente, ho trovato tutto questo con Braze. Ma sono rimasto molto colpito da entrambi i team Braze Customer Success e Support, che hanno mostrato una tale dedizione nel farmi avere successo e a una velocità che non avevo mai sperimentato prima.

Chi sono i principali utenti quotidiani di Braze su Doktor24?

Oltre a me e ai nostri produttori di contenuti, i nostri team di ingegneri lavorano in Braze per assistere con eventuali nuovi punti dati, correggere o implementare nuovi eventi e aiutarci a pensare a come strutturare i dati. Abbiamo standup settimanali per far funzionare Braze nel modo che vogliamo con tutte le funzionalità e tutti i canali che vogliamo utilizzare.

Puoi parlarci del tuo processo per creare e pubblicare le campagne?

Abbiamo una trasmissione sempre attiva per mantenere attivo il coinvolgimento dei nostri utenti con contenuti legati alla salute stagionale, come campagne legate alla vaccinazione, all'influenza e alle stagioni delle allergie.

Quindi, quando si tratta di iniziative mirate, che si tratti di attivare il pubblico o ridurre il tasso di abbandono, elaboro l'idea, spiego l'idea con un breve e una dichiarazione di intenti e la gestisco dai nostri team di sviluppo dei contenuti, della pubblicità e del prodotto. Inoltre, valuto e discuto in ogni singolo passaggio molto da vicino con i nostri team di privacy, qualità medica e legale dei dati per trovare la strada giusta per comunicare con il nostro pubblico. Quindi, combinando tutte queste conoscenze, consegno il brief ai membri del nostro team di contenuti che producono il nostro coinvolgimento o le risorse della campagna e poi accendo la magia per implementare tutto.

Come con la maggior parte delle aziende, abbiamo anche team aziendali che ci guidano con obiettivi più commerciali, proprietari di prodotti che contribuiscono con le loro intuizioni ed esperienze in cui possiamo generare il massimo valore e data scientist che ci aiutano a impostare scenari specifici per dashboard — diciamo, i rinnovi tipici delle prescrizioni mediche per le donne in una fascia di età specifica, e poi valutiamo se riusciamo ad aiutare e far crescere quel particolare segmento.

Per i nostri sforzi in ambito CRM, ogni volta coinvolgiamo da cinque a sei team. È una funzione così centrale che richiediamo molte competenze diverse da persone diverse. Fondamentalmente, tutti toccano le relazioni degli utenti.

Quali consigli hai per una collaborazione efficace nel coinvolgimento dei clienti con altri team?

1. Avere squadre composte da persone che possono specializzarsi in ciò in cui sono brave. Inizia presto per scoprire e seguire l'intero percorso dell'utente e capire quali sono le attività chiave (azioni di alto valore) che desideri che i tuoi utenti svolgano per avere più successo e come puoi contribuire a farli raggiungere e raggiungere tale traguardo.

2. Approfitta della base di conoscenza completa dell'intera azienda. Anche se ritieni che il tuo team di marketing abbia coperto tutte le considerazioni, ci sono spesso informazioni aggiuntive che puoi ottenere da altre persone o team che sono più frequentemente o direttamente in contatto con i tuoi utenti nel percorso del cliente delineato per arricchire strategie e risultati con ancora più approfondimenti .

3. Impostare un piano e obiettivi. Dipende dall'azienda, ma noi di Doktor24 ci piace concentrarci sulla creazione di esperienze utente eccezionali e sulla comprensione di ciò di cui abbiamo bisogno per cambiare o crescere in ogni singolo passaggio. E quando stabiliamo un piano, lo teniamo sempre a mente quando definiamo i nostri obiettivi all'inizio e che il pensiero deve essere integrato in tutto per supportare i nostri obiettivi.

4. Se vuoi evitare l'abbandono, ad esempio, tutte le tue analisi importanti relative all'abbandono devono essere costruite o implementate all'interno della tua app e delle piattaforme di coinvolgimento, come Braze.

5. La cosa più importante dopo il lancio è misurare i risultati. Misura, rifinisci, ripeti. Misura, rifinisci, ripeti.

Quali sono le tue metriche più importanti?

Abbiamo una varietà di parametri importanti che variano a seconda del reparto. Ma direi che, in tutta l'azienda, siamo concentrati sulla soddisfazione del cliente. Ad esempio, dopo ogni visita medica o dopo azioni specifiche nel percorso del cliente, chiediamo l'esperienza dell'utente al fine di migliorare continuamente i nostri servizi. E poi dal punto di vista commerciale, il nostro obiettivo, ovviamente, è far tornare clienti soddisfatti, che è la mia priorità assoluta quando si lavora su iniziative di fidelizzazione e fidelizzazione. Il mio KPI è la fedeltà in termini di fidelizzazione, ovvero quante volte all'anno gli utenti tornano da noi per le loro esigenze. Ma affinché ciò accada, ci sono molti KPI di coinvolgimento su cui mi concentro, come sessioni dell'app, clic sui contenuti e conversioni per raggiungere determinate azioni di alto valore.

In che modo Braze ti consente di essere agile ed efficiente?

Braze ci aiuta a capire meglio i nostri utenti, come si sentono e quali sono le loro esigenze.

Lavoriamo con molti dati complessi. Fin dall'inizio, Braze ci ha aiutato a creare segmenti davvero sofisticati da questi dati e vedere se questi segmenti funzionano. Ora che abbiamo impostato questi segmenti, ci stanno aiutando a raggiungere i nostri obiettivi più rapidamente, e questo è qualcosa che non sarebbe mai stato possibile con altre piattaforme.

Braze ci ha aiutato a far evolvere il nostro intero pensiero su come funziona il percorso del cliente e su come costruire dal punto di vista tecnico della configurazione del database per consentire una comunicazione scalabile. Costruire relazioni con gli utenti su larga scala, questo è il mio obiettivo ed è ciò che sono in grado di ottenere con Braze.

Pensieri finali

Centinaia di piccole aziende innovative e in crescita come Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch e Grover stanno utilizzando Braze per rivoluzionare le loro categorie e raggiungere il successo nei loro settori. Scopri tu stesso perché Braze è l' arma segreta che le startup si rivolgono per ottenere un vantaggio competitivo, interagire in modo ponderato con i propri utenti e, in definitiva, promuovere risultati aziendali come crescita degli utenti, conversioni, entrate, fidelizzazione e altro ancora.

*Questa conversazione è stata modificata per maggiore lunghezza e chiarezza .