In che modo il software Knowledge Base aiuta i call center

Il segreto del successo di un call center risiede nella sua efficienza operativa e nella sua capacità di rispondere ai clienti in modo tempestivo e preciso. Il più delle volte, i rappresentanti del servizio clienti vengono sovraccaricati da un grande volume di chiamate e richieste dei clienti. In tali situazioni, diventa difficile per i tuoi rappresentanti rispondere a tutte le richieste dei clienti in modo tempestivo.

Inoltre, potresti avere nuovi assunti che devono ancora abituarsi al tuo settore di attività. Di conseguenza, è facile per loro interpretare erroneamente le richieste dei clienti, fornendo alla fine la soluzione sbagliata. E sappiamo tutti quanto ciò possa essere devastante per la reputazione di un call center e le prospettive di business future.

È qui che può tornare utile un software di knowledge base per call center. Il software aiuta a creare materiali self-service per il tuo pubblico per garantire una risoluzione tempestiva delle loro domande.

In questo blog, capiremo come può aiutare ad aumentare l'efficienza operativa del tuo call center e migliorare le sue prestazioni in termini di maggiore soddisfazione del cliente e risoluzioni tempestive.

È qui che può tornare utile un software di knowledge base per call center. In questo blog, capiremo come può aiutare ad aumentare l'efficienza operativa del tuo call center e migliorare le sue prestazioni in termini di maggiore soddisfazione del cliente e risoluzioni tempestive.

Perché creare una Knowledge Base per il tuo Call Center?

Prima di passare all'ubicazione del software di base di conoscenza per i call center, è fondamentale capire cos'è esattamente una base di conoscenza. Per dirla semplicemente, una base di conoscenza è una libreria self-service online, costituita da istruzioni o determinate informazioni a valore aggiunto sulle caratteristiche e le caratteristiche del servizio o del prodotto offerto da un'azienda.

Non solo consente ai clienti di risolvere le loro domande facendo riferimento alla knowledge base, ma consente anche ai rappresentanti del call center di elaborare rapidamente passaggi di risoluzione precisi.

Ci sono diversi motivi per cui dovresti creare una knowledge base per il tuo call center. Di seguito discuteremo di come una base di conoscenza del call center può avvantaggiare la tua azienda:

• Aumenta la produttività: sapevi che ogni giorno un dipendente medio trascorre 1,8 ore alla ricerca di informazioni relative all'azienda? Il numero di ore dedicate alla ricerca di informazioni è ancora più elevato in un call center in cui i rappresentanti del servizio clienti sono inondati di chiamate in arrivo. Quando disponi di una risorsa informativa centralizzata a tua disposizione, non solo può aiutarti a chiarire i dubbi all'istante e saperne di più sul tuo servizio o prodotto, ma alla fine può anche aiutare ad aumentare la produttività del tuo team.

• Sollievo per i rappresentanti dei clienti: i rappresentanti dell'assistenza possono concentrarsi sui problemi che richiedono un livello più elevato di competenza utilizzando la sezione FAQ (Domande frequenti) della knowledge base. Inoltre, funge da risorsa per quei clienti che cercano informazioni di auto-aiuto. Di conseguenza, vengono segnalati meno problemi come ticket di supporto, risparmiando tempo ed energia ai rappresentanti del servizio clienti.

• Onboarding senza soluzione di continuità: grazie alla knowledge base del call center, i nuovi assunti rimarranno preparati per il loro ruolo in azienda fin dal primo giorno, con una risorsa a loro disposizione per riferimento durante tutto il processo di onboarding. Di conseguenza, non dovranno aspettare l'aiuto dei loro anziani. La base di conoscenza consentirà loro di esplorare da soli la loro materia.

• Maggiore soddisfazione del cliente: è un dato di fatto che molti clienti preferiscono gestire i propri problemi da soli. Rispetto a contattare un rappresentante dell'assistenza, alcuni problemi in genere richiedono meno tempo per essere risolti da soli. Quando i tuoi clienti avranno una base di conoscenza a cui fare riferimento, la soddisfazione del cliente alla fine aumenterà, grazie a una risoluzione più rapida.

• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: a differenza dei rappresentanti dell'assistenza umana, che richiedono riposo, una knowledge base è accessibile 24 ore su 24 per rispondere alle domande dei clienti. Inoltre, è accessibile in tutto il mondo consentendo alle organizzazioni di espandere i propri servizi in tutto il mondo, adattandosi a diversi fusi orari, senza dover assumere più agenti di supporto.

Tipi di Knowledge Base che puoi creare con il software Knowledge Base

Esistono due tipi principali di knowledge base che è possibile creare con il software di knowledge base del call center. Eccoli:

1. Base di conoscenza esterna: viene spesso definita base di conoscenza del servizio clienti. Come suggerisce il nome, una base di conoscenza esterna può memorizzare preziose informazioni di auto-aiuto per i tuoi clienti. Generalmente include quanto segue:

• Manuali
• Guide
• Domande frequenti e risoluzioni relative a diverse operazioni, inclusi ordini, fatturazione, spedizione, resi di prodotti e/o trucchi e suggerimenti per la risoluzione dei problemi
• Altre risorse del servizio clienti

2. Base di conoscenza interna: nota anche come Wiki aziendale, una base di conoscenza interna memorizza tutte le informazioni riservate e private relative alle operazioni di un'azienda. Le informazioni sono accessibili solo ai tuoi dipendenti, rendendo semplice per loro ottenere le risorse per svolgere bene i loro compiti. Tali informazioni includono:

• Retribuzione e benefici per i dipendenti
• Processo di onboarding
• Strutture organizzative
• Operazioni aziendali e strategia aziendale
• Analisi come metriche di rendimento
• Risorse per lo sviluppo personale dei dipendenti
• Aiuto tecnico
• Domande frequenti
• Risorse per ricerche di mercato
• Modelli per la documentazione delle informazioni
• Linee guida per l'aderenza al marchio
• Politiche e protocolli
• Altre documentazioni

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In che modo il software Knowledge Base come Document360 aiuta i call center?

Fornire ai consumatori le informazioni di cui hanno bisogno il prima possibile è la pietra angolare di un'assistenza clienti di alta qualità. Un software di knowledge base come Document360 rende possibile tutto questo, tuttavia i vantaggi non si fermano qui. Con una knowledge base completamente integrata alimentata da Document360, puoi:

• Migliora l'efficacia delle tue operazioni di supporto garantendo la coerenza e il libero flusso di informazioni preziose.
• Determinare e colmare potenziali lacune di conoscenza
• Migliorare la soddisfazione del cliente e la qualità dell'assistenza fornita
• Aiuta la fidelizzazione dei clienti e massimizza le opportunità di upsell

I programmi software come Document360 sono dotati di una miriade di funzionalità che alla fine avvantaggiano la tua attività di call center. Ecco alcune delle principali funzionalità offerte da questo software:

• Un intuitivo editor WYSIWYG (What You See Is What You Get) che semplifica la generazione di contenuti.
• È dotato di una barra di ricerca evidente che consente agli utenti di trovare facilmente contenuti specifici.
• Il software viene fornito con una gerarchia di categorie che ti aiuta a organizzare i tuoi contenuti in base agli argomenti.
• Offre numerose scelte per la personalizzazione che ti consentono di adattare la tua base di conoscenza in base alle tue preferenze.
• Il software offre processi collaborativi di paternità e revisione, utilizzando i quali è possibile migliorare il contenuto della base di conoscenza come e quando richiesto.
• Document360 ti consente di regolare chi ha accesso a quali contenuti distribuendo varie autorizzazioni di ruolo.
• Il software è dotato della capacità di contrassegnare gli articoli, il che garantisce una ricerca e un accesso senza interruzioni.
• Supporta integrazioni di terze parti con applicazioni leader come Microsoft Teams e Slack.

Conclusione

Mentre una base di conoscenza per i call center può aiutare le operazioni del servizio clienti in numerosi modi, è fondamentale scegliere il giusto tipo di software per base di conoscenza del call center. Ad esempio, invece di assumere più agenti di supporto, puoi migliorare il tuo servizio clienti semplicemente costruendo una base di conoscenza che si rivolge ai tuoi clienti.

Inoltre, aiuta anche i nuovi assunti ad abituarsi rapidamente alle operazioni aziendali e alle linee guida del marchio. Ci sono anche altri vantaggi da considerare, che vanno dalla riduzione dei costi di investimento alla maggiore soddisfazione del cliente.

In breve, l'implementazione di un software di knowledge base consentirà al tuo call center di concentrarsi maggiormente nel guidare i clienti a risolvere i problemi da soli piuttosto che lasciare che i tuoi agenti di supporto trascorrano il loro tempo prezioso rispondendo ai ticket di supporto che si occupano di problemi semplici.

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