In che modo il supporto tramite chat dal vivo può essere utilizzato per un'esperienza cliente eccezionale
Pubblicato: 2019-09-10Al giorno d'oggi, il tasso di successo di un'azienda dipende da innumerevoli fattori. Uno di questi fattori significativi è l'esperienza del cliente. Indipendentemente dal tipo di attività che gestisci, l'esperienza del cliente è un fattore critico. Come mai?
- Secondo Gartner , l'81% delle aziende moderne compete in base all'esperienza del cliente.
- Una statistica rivela che circa il 60% degli utenti desidera una pronta reazione dal team di supporto per la propria richiesta.
Innumerevoli altre statistiche che aprono gli occhi mettono l'esperienza del cliente al primo posto. E il modo in cui i clienti ti raggiungono giocano un ruolo cruciale in questo.
Gli utenti hanno una varietà di media per entrare in contatto con la tua azienda, come chiamate, e-mail, recensioni, ecc. Il supporto della chat dal vivo è un nuovo modo in cui molte aziende integrano nei loro sistemi per i loro clienti.
Come mai?
Bene, il motivo principale è che la chat dal vivo consente ai clienti di entrare rapidamente in contatto con la tua attività.
Poiché il 79% degli utenti preferisce il supporto della chat dal vivo per le risposte istantanee, può essere uno strumento eccellente per la tua impresa. Il seguente articolo svelerà alcuni dei migliori suggerimenti e trucchi per utilizzare il supporto chat per un'esperienza cliente straordinaria.
Che cos'è il supporto tramite chat dal vivo? Perchè ne hai bisogno?
Il supporto della chat dal vivo è un modo fantastico per risolvere le domande degli utenti e dire loro di più sui prodotti e servizi. Di solito, il supporto della chat dal vivo appare in una piccola finestra nell'angolo dello schermo del tuo computer quando visiti un sito web.
La persona che ti parla dietro la finestra sul lato cliente è di solito un essere umano. Ecco un esempio di supporto tramite chat dal vivo!
Fonte: WordPress
La prossima domanda è: perché hai bisogno di un'opzione di supporto per la chat dal vivo sul tuo sito Web o app?
Ecco alcuni suggerimenti che rispondono alla domanda!
1. È veloce
Ogni volta che un utente chiama il servizio clienti, deve bypassare il sistema IVR, il che è frustrante. Inoltre, anche il sistema di posta elettronica è un po' lento.
Rispetto a entrambi questi metodi, una chat dal vivo è un modo più veloce per rispondere a tutte le domande.
2. Aiuta nella fidelizzazione dei clienti
L'acquisizione dei clienti può essere facile, ma la fidelizzazione dei clienti non lo è. Devi fare di più per fidelizzare un cliente e il supporto della chat dal vivo può aiutarti qui.
Ad esempio, quando un cliente invia un messaggio, questo viene archiviato nei record. Gli agenti possono usarlo in qualsiasi momento per verificare qual è il problema.
Oltre a ciò, se si verifica un problema di emergenza con un cliente, alcuni strumenti avanzati possono essere d'aiuto. Gli agenti possono assumere il controllo remoto dei dispositivi degli utenti per risolvere il problema. Possono anche condividere schermate con gli agenti per assistenza.
3. Puoi fornirlo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I clienti non affronteranno solo problemi nella finestra 9-5; possono ricevere un "Nessun segnale" sulla TV anche di notte. Pertanto, il supporto tramite chat è necessario in quanto può aiutare i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'unica sfida a questo è la programmazione del personale.
Se puoi farlo, va bene. Tuttavia, se ciò non è possibile, è necessario fornire agli utenti documenti di contenuto sul prodotto. Questi saranno sicuramente utili.
4. Aumenta la produttività del team
Con il supporto telefonico e l'e-mail, puoi gestire un solo cliente alla volta. Tuttavia, durante la chat, puoi destreggiarti tra vari clienti contemporaneamente.
Pertanto, se mantieni la concentrazione, puoi gestire più clienti e aumentare la produttività complessiva del processo.
5. Puoi sopravvivere alla concorrenza del mercato
Dato che non sei l'unico sul mercato, avere un'opzione di supporto per la chat dal vivo può farti avanzare nella concorrenza.
Prendi questo esempio!
Un cliente è perplesso mentre sceglie tra due servizi. Se trova il supporto della chat dal vivo sul tuo sito Web e non sull'altro, sicuramente sceglierà te. È più veloce e più interattivo di chiamate ed e-mail; quindi, sarà un'ottima opzione.
Suggerimenti efficaci per migliorare l'esperienza del cliente utilizzando il supporto tramite chat dal vivo
Quindi, sappiamo che il supporto della chat dal vivo può avere un impatto inimmaginabile sulla tua attività. Ma solo se è fatto bene! Avere una finestra di supporto chat non è sufficiente; devi concentrarti su molti altri aspetti.
Scopriamo alcuni suggerimenti e trucchi efficaci per migliorare l'esperienza del cliente utilizzando il supporto chat!
1. Rendilo facile da trovare
Poiché il 41% dei clienti si aspetta di vedere un widget di chat dal vivo sui siti Web, dovrebbe essere facile trovarlo sul tuo sito Web. Il cliente non dovrebbe perdere tempo a cercare l'opzione di chat dal vivo. Il tuo sito web dovrebbe essere progettato in modo che il cliente lo trovi immediatamente.
La maggior parte dei proprietari di siti Web mantiene la finestra della chat dal vivo come un pop-up sul lato dello schermo. Oltre a questo, puoi anche integrare altre opzioni di comunicazione come telefono ed e-mail.
2. Aggiungi un tocco umano
Fonte: Reve Chat
Una cosa che puoi fare per migliorare l'esperienza del cliente è aggiungere un tocco umano ad essa. Un modo per farlo è parlare con il cliente piuttosto che con un chatbot.
Secondo le statistiche, circa il 69% delle persone preferisce parlare con un essere umano piuttosto che con un chatbot. Quindi, sarà meglio assumere persone invece di un chatbot (tuttavia, non è una limitazione).
Inoltre, aggiungi immagini di persone reali sui profili delle persone responsabili della chat. Rende il coinvolgimento dei clienti più personale.
3. Usa un chatbot
Fonte: Accademia del successo delle pulizie
Sì, il punto precedente si concentra sul fatto che gli utenti preferiscono gli assistenti umani. Ma, se vuoi rendere il tuo processo 24x7, potresti aver bisogno di un chatbot. Tutti gli utenti non dovranno affrontare un problema tecnico durante l'orario di lavoro.
Per assicurarti che i tuoi utenti ottengano la soluzione ai loro problemi mentre sei via, puoi integrare un chatbot. Un chatbot può essere di grande utilità in quanto può fornire risposte rapide e persino collegamenti ad alcuni manuali e guide per i clienti.
Anche se non sei disponibile, i chatbot possono salvare le informazioni di contatto di base dei visitatori. Quindi puoi utilizzare l'automazione del marketing per inviare direttamente un'e-mail a questi visitatori e chiedere loro di prenotare una chiamata demo 1:1 nel tuo calendario.
I chatbot sono anche convenienti in quanto possono far risparmiare alla tua attività circa il 30% del costo dell'assistenza clienti.
4. Mantieni la lingua accogliente e amichevole
La chiave per una buona conversazione è una voce amichevole. Non importa quanto tu sia frustrato o triste, devi essere amichevole quando parli con un cliente. Puoi iniziare con un saluto del tipo "Ciao, come posso aiutarti?".
Inoltre, quando i clienti ti parlano del loro problema, offri empatia per dimostrare che senti quello che stanno attraversando. Aggiunge un senso di cura.
Assicurati di gestire l'intera chat in modo amichevole. Fai domande ai clienti per conoscere meglio il problema. Comprendere il loro stato d'animo e quindi fornire una soluzione.
Capisco lo stato d'animo delle persone CX. Diventa davvero difficile mantenere la calma quando le cose diventano ripetitive in natura. I clienti pensano di porre una domanda, ma il rappresentante dell'assistenza ha affrontato la stessa domanda 15 volte al giorno.
Un modo semplice per affrontare questo scenario è creare brevi video che possono essere riproposti e riutilizzati. Crea un breve video di 40-50 secondi sulle caratteristiche più popolari del tuo prodotto e aggiungi i sottotitoli utilizzando uno strumento di generazione di testo animato . Ora puoi inviare direttamente questo video interattivo ai visitatori e risparmiare tempo.
5. Avere una conoscenza approfondita del prodotto o servizio
Immagina uno scenario in cui ti viene posta una domanda sul prodotto e non puoi rispondere.
Per una piccola impresa, la persona che pone la domanda può essere un'opportunità che potrebbe non ripresentarsi mai più. Se non ottengono risposte alle loro domande, potrebbero non tornare mai più sul tuo sito web.
Pertanto, è necessario fornire una formazione adeguata ai dirigenti del supporto chat.
Anche se dovrebbero avere una conoscenza interna del prodotto a portata di mano. In caso contrario, dovrebbero essere supportati da alcuni manuali di prodotto, video e guide per la risoluzione dei problemi.
6. Obiettivo alla risoluzione del primo contatto
Tutti abbiamo sperimentato il processo di assistenza clienti. Di solito, gli dici il problema e loro lo risolvono. Possono rispondere a una o più chiamate; non si sa mai.
Questa incertezza del tempo deve essere evitata. Se il processo di risoluzione è lento, potrebbe frustrare l'utente.
Per assicurarti che ciò non accada, punta a risolvere i problemi dei clienti in un unico contatto. Per questo, puoi prendere la chiamata un po' più a lungo e provare tutti i passaggi per la risoluzione dei problemi.
Per semplificare il tuo lavoro, utilizza l'aiuto degli altri assistenti, le guide per la risoluzione dei problemi e le risposte predefinite.
Puoi anche dare la priorità ai nuovi utenti per assicurarti che diventino clienti abituali.
7. Mantienili impegnati e prometti una via d'uscita
Di fronte a un cliente arrabbiato è una normale giornata di lavoro per i dirigenti dell'assistenza via chat. L'unico modo per trattare con tali clienti è promettere loro una soluzione nella chiamata e tenerli coinvolti. Puoi far loro sapere che sono importanti per te.
Cerca di dare loro la soluzione più veloce possibile e richiedi il tempo per quella perfetta. Puoi chiedere loro di controllare i manuali del dispositivo per informazioni aggiuntive che potranno consultare in futuro.
Promettere una soluzione al cliente può creare fiducia in lui. Può ulteriormente renderli meno frustrati poiché ora sperano in una soluzione.
Conclusione
L'esperienza utente è un fattore critico che influisce in modo significativo sulla tua attività. Pertanto, è necessario fare tutto il possibile per renderlo migliore. Il supporto della chat dal vivo è un'opzione che può aiutarti a migliorarlo più velocemente.
Tuttavia, è necessario implementare alcune strategie per questo. Se hai intenzione di integrare una funzione di chat dal vivo nel tuo sito Web, puoi fare affidamento sul plug-in di chat POWR . Puoi anche considerare l'outsourcing della chat dal vivo per non gestire le richieste di supporto da solo come imprenditore.
