Come Quil attiva i pazienti e gli operatori sanitari nelle loro cure con Braze

Fondata nel 2018 con sede a Filadelfia, Quil , la joint venture tra Independence Health Group e Comcast, è una piattaforma sanitaria digitale che offre percorsi sanitari personalizzati e interattivi ai consumatori e ai loro caregiver. Quil si impegna a educare e coinvolgere i consumatori, portando a migliori esperienze di salute e risultati migliori, a un costo inferiore. Quil serve pazienti, membri e loro caregiver in collaborazione con i loro fornitori di assistenza sanitaria e piani sanitari a livello nazionale. Ora, con il lancio della loro nuova piattaforma di casa connessa, Quil Assure, stanno ampliando la loro attenzione per rivoluzionare l'esperienza dell'invecchiamento a casa, sia per gli anziani che per i loro caregiver.

Ho parlato con uno dei team in crescita di oltre 55 dipendenti del marchio, Alanah Tormey, Consumer Engagement Marketing Manager, per scoprire come Braze consente all'azienda B2B2C di responsabilizzare i pazienti e gli operatori sanitari nelle loro cure.*

Per iniziare, puoi dirci che aspetto ha il coinvolgimento dei pazienti in Quil?

Quil Engage è la piattaforma di coinvolgimento dei pazienti che informa, guida e attiva i pazienti nelle loro cure in collaborazione con i loro fornitori, pagatori e persone care. Forniamo percorsi di cura individualizzati in modo intelligente per supportare i pazienti durante ogni fase della loro cura.

Il nostro motore di coinvolgimento attiva ed educa i pazienti durante la navigazione in un importante evento di salute della vita che è procedurale o non procedurale, o l'apprendimento e la gestione di una condizione cronica.

I nostri viaggi migliorano la comprensione e la fiducia dei pazienti attraverso l'educazione multimediale, misurano i progressi e raccolgono risultati convalidati dai pazienti utilizzando sondaggi e raccoglitori di dati.

Le nostre campagne di coinvolgimento multicanale contribuiscono notevolmente all'aspetto del coinvolgimento generale dei pazienti. Collegandoci tramite e-mail, SMS, notifiche push e messaggi in-app, accompagniamo i pazienti nel loro viaggio con promemoria personalizzati e suggerimenti attuabili in modo che siano coinvolti nelle loro cure sul dispositivo giusto, per il compito giusto, al momento giusto.

In che modo usi Braze per supportare i tuoi sforzi di coinvolgimento dei clienti?

Braze è stato essenziale per la crescita del nostro coinvolgimento dei consumatori, non solo aumentando l'adozione del prodotto, ma mantenendo la nostra promessa di soddisfare i pazienti e gli operatori sanitari dove si trovano nel loro percorso di salute con le informazioni che contano di più.

Fin dall'inizio, le campagne e-mail e SMS invitano i pazienti a Quil, presentando il loro viaggio e definendo le aspettative per la strada da percorrere.

Da lì, con la nostra comprensione del paziente e del suo percorso sanitario attraverso l'integrazione con i flussi di lavoro clinici dei nostri clienti, coinvolgiamo i pazienti e i loro caregiver con messaggi personalizzati e tempestivi.

Nell'ultimo anno, siamo stati in grado di creare campagne e Canvas scalabili multicanale che non sono solo informativi e orientati all'azione, ma adattati al paziente in base al loro comportamento, supportando i nostri obiettivi di coinvolgimento del paziente per rafforzare il bisogno di sapere informazioni in momenti chiave per i pazienti a rischio.

Poiché il monitoraggio dei progressi dei pazienti e la raccolta dei risultati riportati dai pazienti sono fondamentali per ciò che facciamo, cerchiamo sempre di espandere il significato del coinvolgimento dei pazienti per determinati canali, come sfruttare le campagne di parole chiave SMS per controllare i progressi di un paziente nel tempo.

Puoi dirci come Braze supporta anche i tuoi sforzi di coinvolgimento del caregiver?

I caregiver svolgono un ruolo così importante nell'aiutare i pazienti a sentirsi sicuri e preparati nel loro percorso di salute. Condividendo le informazioni importanti del percorso Quil del paziente con amici e familiari, utilizziamo Braze per mantenere queste reti di supporto coinvolte e informate.

Cerchiamo di capire i progressi e i comportamenti del percorso del paziente: sono alcuni passi indietro e stanno iniziando a perdere la strada? Quali informazioni stanno condividendo mentre effettuano il check-in attraverso i sondaggi di viaggio? Si sentono ansiosi o preparati?

Questi sono tutti indicatori che ci aiutano a individuare in Braze quando un caregiver dovrebbe essere più coinvolto.

Braze supporta anche i nostri obiettivi per mantenere informati i circoli di assistenza come parte della nostra strategia di rilevamento intelligente con Quil Assure. Poiché la piattaforma Quil Assure reinventa l'esperienza dell'invecchiamento a casa, avvisi e comunicazioni in tempo reale sono essenziali per rafforzare la relazione tra gli anziani e i loro caregiver.

Chi sono alcune delle parti interessate chiave negli sforzi interfunzionali di coinvolgimento dei clienti dell'azienda?

I nostri team relativi ai contenuti, al successo dei clienti, all'assistenza ai consumatori, ai prodotti, ai dati e agli ingegneri svolgono tutti un ruolo importante nel plasmare la strategia di coinvolgimento dei consumatori.

Come collabori con l'ingegneria?

Una forte partnership con l'ingegneria è la chiave del successo delle nostre campagne.

Per cominciare, lo sviluppo continuo per mantenere e aggiornare i nostri profili utente con i dati corretti è essenziale per creare messaggi personalizzabili e potenziare i nostri metodi di segmentazione e consegna delle campagne.

È importante avere prospettive interfunzionali quando si identifica strategicamente in che modo le nuove caratteristiche del prodotto, i percorsi e le integrazioni nei flussi di lavoro clinici dei clienti presentano determinate implicazioni e opportunità per guidare ulteriormente i nostri sforzi di coinvolgimento dei consumatori.

Detto questo, Braze offre a noi esperti di marketing la possibilità di creare in modo efficiente modelli e campagne che sono raffinati e accattivanti senza la necessità di contattare uno sviluppatore per il supporto. Avere la fiducia e l'autonomia per avviare campagne e-mail è enorme per un team più piccolo come il nostro e ci consente di essere agili nel nostro approccio.

In che modo sfrutti i dati sul coinvolgimento dei clienti per promuovere le innovazioni?

L'apprendimento dai nostri dati sul coinvolgimento dei consumatori informa le nostre decisioni di iterare e migliorare le nostre campagne di coinvolgimento, i contenuti del viaggio e le caratteristiche dei prodotti. L'associazione dei nostri dati sulle interazioni della campagna, sull'utilizzo del prodotto e sul completamento e comprensione del percorso con il feedback qualitativo di pazienti e operatori sanitari consente al nostro team di avere una profonda comprensione degli utenti finali dei nostri consumatori e di stabilire quelle che conosciamo come le nostre migliori pratiche di coinvolgimento dei pazienti.

La capacità di trasformare ipotesi e teorie in approfondimenti con test A/B e campagne multivariate è stata anche uno strumento molto utile nell'ottimizzazione della nostra campagna e del coinvolgimento del viaggio. Vedere come i pazienti e gli operatori sanitari si collegano al loro viaggio attraverso vari canali e le informazioni che risuonano di più ha plasmato la nostra strategia di coinvolgimento dei consumatori.

Chiaramente, i dati dei pazienti sono fondamentali per il coinvolgimento dei pazienti in Quil. In che modo la conformità HIPAA ha influito sulla valutazione dell'azienda delle piattaforme di coinvolgimento dei clienti?

Estremamente importante. Poiché siamo una piattaforma di coinvolgimento dei pazienti e un partner fidato del nostro fornitore e dei clienti pagatori, la conformità HIPAA e la privacy dei pazienti sono stati un fattore importante nella valutazione delle piattaforme di automazione del marketing.

Il team è davvero entusiasta dei modi in cui Braze potenzia la nostra capacità di raggiungere e attivare i pazienti nel loro percorso sanitario con un'enfasi sulla privacy e sulla sicurezza dei dati. Siamo in grado di inviare comunicazioni personalizzate e connetterci con pazienti e operatori sanitari al momento giusto con la comodità di sapere che Braze opera anche con una mentalità incentrata sulla privacy.

Come è cresciuta la tua base di utenti e cosa ha contribuito a guidare il successo?

Nell'ultimo anno abbiamo assistito a un'enorme crescita. Siamo cresciuti di oltre il 70% dal 2020 al 2021. E tra la crescita degli utenti, abbiamo visto una crescita del 9% nel nostro coinvolgimento complessivo.

Con il 97% dei pazienti che si sente meglio preparato e meno ansioso, abbiamo visto come i viaggi e il coinvolgimento personalizzati creano esperienze e risultati di salute migliori. Siamo stati in grado di ottenere con le nostre campagne di coinvolgimento del viaggio tassi di apertura costantemente superiori al 50%, nonché percentuali di clic superiori al 20% e tassi di apertura superiori al 40%.

Con l'obiettivo di guidare continuamente il successo, sia che si tratti di più registrazioni attraverso le nostre campagne di invito o interazioni di viaggio attraverso le nostre campagne di coinvolgimento, abbiamo stabilito una strategia di test per sfruttare Canvas e A/B testing per perfezionare i nostri messaggi e creare prestazioni elevate campagne che si adattano a diversi tipi di viaggio.

E le risorse e il supporto di Braze sono stati fondamentali nell'aiutarci a incorporare nuove funzionalità e canali nella nostra strategia. Tra il catalogo del corso LAB (Learning at Braze), la ricca documentazione, la collaborazione con il nostro Customer Success Manager per consigli personalizzati e il coinvolgimento con la community dei clienti Bonfire, siamo stati in grado di integrare in modo efficiente i nuovi membri del team con la piattaforma e lo stand- aumentare le campagne più velocemente.

In che modo Quil si differenzia in generale nello spazio Healthtech? Quale ruolo, se del caso, gioca Braze nell'aiutare l'azienda a fornire valore?

Quil è l'unica piattaforma di coinvolgimento dei pazienti che utilizza le migliori pratiche del mondo dell'intrattenimento e della sanità, poiché le sue società madri sono Comcast-NBCUniversal e Independence Blue Cross. Nella creazione di esperienze coinvolgenti e interattive, i viaggi Quil affascinano i pazienti e gli operatori sanitari durante tutte le fasi e le transizioni del loro percorso di salute.

Braze non è solo la nostra piattaforma di coinvolgimento, è un'estensione del nostro prodotto. Le nostre campagne di coinvolgimento basate su Braze sono il modo in cui manteniamo la nostra promessa di fornire ai pazienti e agli operatori sanitari informazioni fruibili dove e quando è necessario.

Pensieri finali

Centinaia di piccole aziende innovative e in crescita come Quil, Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch e Grover stanno utilizzando Braze per rivoluzionare le loro categorie e raggiungere il successo nei loro settori. Scopri tu stesso perché Braze è l' arma segreta a cui si rivolgono le startup per ottenere un vantaggio competitivo, interagire in modo ponderato con i propri utenti e, in definitiva, promuovere risultati aziendali come crescita degli utenti, conversioni, entrate, fidelizzazione e altro ancora.

*Questa conversazione è stata modificata per maggiore lunghezza e chiarezza .