In che modo Snapask sfrutta i test A/B, la personalizzazione e il coinvolgimento su più canali per promuovere la crescita

Puoi parlarci un po' di Snapask?

Snapask è nato come un servizio di domande e risposte per studenti autodiretti in Asia: 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tutte le materie, tutti i gradi. Le persone ci descrivono sempre come Uber per il tutoraggio.

I bambini asiatici crescono in un ambiente in cui l' istruzione è tutto : il punto dolente per i bambini della nostra nazione è che abbiamo un carico di lavoro molto pesante. Andiamo a scuola, e poi andiamo ai tutorial dopo le lezioni, e poi la sera, faremo studio da soli. Il nostro fondatore, Timothy Yu, ha iniziato a pensare: "Quando studio di notte, cosa succede se ho una domanda che non capisco?" È un enorme punto dolente per la maggior parte dei nostri utenti, non essere in grado di trovare la persona giusta o qualcuno qualificato di notte.

Ecco perché abbiamo avuto l'idea di fornire un abbonamento mensile al tutoraggio online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un servizio di base di domande e risposte. Ogni volta che hai una domanda sui compiti, ne scatti una foto e quindi un tutor qualificato verrà immediatamente abbinato in base a quell'argomento.

Per semplificare, ci assicuriamo che le linee guida passo passo siano fornite agli studenti al momento giusto, in modo che possano porre qualsiasi domanda su cui sono bloccati. È una sessione di chat individuale senza limiti di tempo: gli studenti amano molto il nostro prodotto su questo fronte.

Due anni fa, abbiamo anche lanciato lezioni video sulle abilità degli esami e su argomenti di diverse materie per rendere più completo il ciclo di apprendimento. Oggi abbiamo 4,7 milioni di studenti e 350.000 tutor sulla nostra piattaforma!

Com'è stata la tua crescita da quando hai collaborato con Braze?

Al momento, abbiamo oltre 280 dipendenti in nove mercati diversi. Abbiamo iniziato a Hong Kong, Taiwan e Singapore, per poi espanderci rapidamente in Indonesia, Malesia e poi in Giappone, Corea, Vietnam e Thailandia. Abbiamo iniziato con Braze nell'agosto 2020, quando eravamo solo la metà delle nostre dimensioni attuali.

Da quando abbiamo usato Braze, il nostro tempo di utilizzo è aumentato di circa 3 volte. Anche le nostre percentuali di coinvolgimento e clic sono aumentate di circa il 28%.

Parlami un po' del tuo processo di valutazione. Ad un certo punto hai deciso che avevi bisogno di una nuova soluzione di coinvolgimento dei clienti, cosa te lo ha fatto decidere? E come hai finito per scegliere Braze?

Due anni fa, abbiamo avviato un altro progetto sullo sviluppo dei contenuti oltre a domande e risposte. Quando è arrivata la pandemia di COVID-19, abbiamo assistito a un enorme aumento del tempo di utilizzo e dell'acquisizione di utenti a causa delle misure di quarantena e della chiusura delle scuole. Poiché gli studenti avevano più tempo per studiare, volevamo fornire loro più contenuti, articoli o lezioni video, in modo da poter fornire tutto ciò di cui gli studenti hanno bisogno per i loro studi.

Stavamo usando un altro strumento a quel punto, ma non ci dava molta capacità di personalizzazione. Volevamo fare molti test A/B e personalizzazione perché sapevamo di poter aggiungere il massimo valore agli utenti attraverso percorsi di apprendimento su misura. Il modo in cui uno studente comprende un concetto di matematica potrebbe essere totalmente diverso da quello di qualcun altro, quindi volevamo assicurarci di poter costruire percorsi diversi per offrire spiegazioni o contenuti diversi. Quindi avevamo bisogno di uno strumento con funzionalità di personalizzazione profonde, ed è per questo che abbiamo scelto Braze.

Com'è stato il processo decisionale?

Ciò a cui abbiamo pensato alla fine è stato: come utilizzeremo lo strumento? Quali sono i punti principali che vogliamo utilizzare? E poi come possiamo assicurarci che tutti i membri del nostro team sappiano come impegnarsi con esso? Mi sono piaciute molto le sessioni di introduzione condotte dal tuo team. E quando tu [Braze] hai aperto l'hub di supporto asiatico, in realtà è stato molto interessante per noi perché quando dobbiamo affrontare un problema tecnico, ottenere aiuto rapidamente è molto importante per noi. E, naturalmente, le altre cose sarebbero i tempi di consegna, l'importo del messaggio o i canali di comunicazione che potremmo ottenere.

Quali risorse ti aiutano a ottenere il massimo da Braze?

Prima di tutto, il nostro processo di onboarding è stato fantastico, molto dettagliato e fluido. Da allora, il nostro Account Manager ha continuato a essere molto utile per le migliori pratiche. Usiamo molto la posta elettronica: è il nostro modo migliore per entrare in contatto con genitori e tutor. Il nostro Account Manager ci aiuta a ottenere le migliori pratiche da altre aziende nel settore dell'istruzione. Inoltre, riceviamo rapporti trimestrali sul nostro utilizzo generale della piattaforma e aggiornamenti trimestrali sui prodotti da Braze. Il nostro team sta migliorando nell'utilizzo di Braze ogni giorno, ad esempio diventando più complesso con campagne e trigger.

In che modo Braze ha aiutato Snapask a lavorare in modo più efficiente?

Braze è molto facile da usare, soprattutto per visualizzare i percorsi degli utenti. È facile creare percorsi altamente personalizzati con più punti di contatto che ci aiutano a guidare gli utenti a completare azioni di alto valore.

Ad esempio, una delle azioni chiave che vogliamo che gli utenti facciano una volta che si uniscono a Snapask è porre una domanda. Perché senza quell'esperienza, non vedranno il valore nel pagare questo abbonamento o sapranno cosa possono ottenere da una sessione di chat con un tutor. Usiamo Braze Canvas [funzione di gestione del percorso del cliente] per orchestrare il nuovo percorso dell'utente.

Un'altra tela che eseguiamo viene richiesta quando uno studente dà una valutazione bassa a un tutor. Sebbene sia raro, a volte si verificano problemi di connettività e un tutor scompare. Se uno studente dà una valutazione bassa, ti contatteremo con un messaggio che dice "Vorremmo darti un'altra possibilità di provare il prodotto. Vorresti fare un'altra domanda adesso?' Vogliamo che vedano come il prodotto può effettivamente aiutarli.

Qual è qualcosa che richiedeva molto tempo e fatica e ora è più semplice e veloce da fare con Braze?

La capacità di comprendere la nostra base di utenti è stata enorme. Ad esempio, la comprensione dei livelli di valutazione di ciascun utente ci aiuta a stabilire la priorità dei contenuti dei livelli di valutazione che dobbiamo produrre per primi. Ogni volta che decidiamo quale tipo di contenuto produrre successivamente, diamo rapidamente un'occhiata alla piattaforma Braze per vedere come sono le tendenze dei nostri profili utente, ad esempio su quali argomenti hanno posto domande, e quindi sviluppiamo più contenuti in base a tali tendenze, perché andremo a beneficio di più utenti.

In che modo hai utilizzato Braze per comprendere e coinvolgere meglio il tuo pubblico?

In Snapask abbiamo tre segmenti di pubblico distinti: genitori, tutor e studenti. Abbiamo scoperto che i tassi di apertura delle notifiche push non sono così alti nei tutor, ma molto alti negli studenti, fino a cinque volte superiori.

Abbiamo deciso di intervistare alcuni tutor per chiedere perché non stavano aprendo le notifiche push che stavamo inviando che contenevano consigli su come diventare un ottimo tutor: abbiamo pensato che forse non trovavano il messaggio interessante o che fosse stato inviato in un momento scomodo tempo. Alla fine abbiamo scoperto che pensavano che la notifica push riguardasse una nuova domanda di uno studente, perché quando gli studenti fanno una domanda, inviamo ai tutor un messaggio di sistema per invitarli a rispondere alla domanda. Quando i tutor non sono disponibili a rispondere alle domande, ignoreranno semplicemente le notifiche push e accedono direttamente all'app ogni volta che sono disponibili per aiutare. Mentre con gli studenti, hanno bisogno di qualcuno che ricordi loro di tornare all'app.

Per i tutor, l'e-mail è un canale migliore per le campagne basate sui contenuti perché possiamo inviare molte ottime informazioni e assicurarci che non le perdano. E l'e-mail è anche il canale chiave per i genitori, poiché non usano l'app. Sono solo quelli che collegano il loro account per il pagamento e per monitorare i progressi dei loro figli.

Quali sono alcuni momenti salienti del tuo tempo con Braze?

Usiamo molto i messaggi in-app in quanto ci consentono di fare molte campagne interessanti, incluso un programma di borse di studio a Hong Kong. Per il programma di borse di studio, incentiviamo le persone a interagire con i nostri contenuti. È un viaggio molto divertente perché i messaggi in-app sono molto accattivanti e coinvolgenti. Dal messaggio in-app, possono passare direttamente al contenuto che preferiscono: è fantastico quanto sia immediata questa decisione. Il programma ha ricevuto molti ottimi feedback: agli studenti piace che ci siano molti contenuti tra cui scegliere, quindi forniamo raccomandazioni e diamo loro alcuni incentivi per controllare più contenuti.

Guardando al futuro, come pensi che Braze ti aiuterà a continuare a crescere?

Ci sono così tanti canali aggiuntivi offerti da Braze che possiamo usare per entrare in contatto con i nostri utenti. Ci consentirà inoltre di fornire consigli personalizzati ai nostri utenti, il che aumenterà il nostro tasso di soddisfazione generale.

C'è anche molto potenziale con la nuova funzione di sondaggi in-app. Possiamo chiedere quanto tempo ha uno studente per imparare oggi, o per quali materie ha bisogno di più aiuto, o se vuole fare domande o impegnarsi con un tutor o studiare da solo.

Ci sono tanti modi per assicurarsi che il viaggio sia più personalizzato per ogni utente. Ecco perché amiamo Braze: per ogni funzione, possiamo pensare a un modo per personalizzarlo.

Che consiglio daresti a una piccola impresa o startup considerando Braze a questo punto?

La messaggistica personalizzata sarà la chiave per il successo a lungo termine. È per Snapask.

I clienti non si impegneranno con qualcosa che non è su misura per loro perché hanno più opzioni che mai. Utilizzando la personalizzazione, aiutiamo i clienti a dedicare meno tempo a fare "acquisti" in modo che possano concentrarsi solo sulla scelta. Possiamo dire: "Ehi, stai cercando questo concetto in matematica?" o "Sei bloccato con questo test di grammatica?" "Lascia che Snapask ti aiuti!" E poi possiamo fornire i passaggi per aiutarli a raggiungere quell'obiettivo accademico personalizzato.

Fare in modo che i clienti interagiscano con il nostro prodotto e inizino a vedere rapidamente il valore attraverso un percorso personalizzato è la chiave per la crescita di Snapask e probabilmente applicabile a qualsiasi altra azienda che cerca di avvicinare i propri clienti al proprio prodotto.

Considerazioni finali

Centinaia di piccole aziende innovative e in crescita come IDAGIO , Branch e Grover stanno utilizzando Braze per rivoluzionare le loro categorie e raggiungere il successo nei loro settori. Scopri tu stesso perché Braze è l' arma segreta che le startup si rivolgono per ottenere un vantaggio competitivo, interagire in modo ponderato con i propri utenti e, in definitiva, promuovere risultati aziendali come crescita degli utenti, conversioni, entrate, fidelizzazione e altro ancora.

*Questa conversione è stata modificata per lunghezza e chiarezza.