Episodio #168: Come la voce del cliente alimenta CXM

Diciamo tutti che siamo incentrati sul cliente, ma lo siamo davvero? L'episodio di oggi riguarda il cliente, in particolare la voce del cliente. Vedremo come ascoltare e coinvolgere al meglio, come gestire migliaia di contenuti in uscita e come l'assistenza omnicanale può fornire una visione unificata di ogni singolo cliente.

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Grad
Bene, siamo tornati per un altro fantastico, eccitante episodio fondamentale dell'esperienza Unified-CXM. E come sempre, sono il tuo ospite, Grad Conn, che parlo per Sprinklr, una società quotata al NYSE, il simbolo del ticker è CXM. E oggi parlerò dei principi fondamentali di CXM. E come il social sia la base di CXM. Quindi dovrebbe essere un episodio divertente e, penso, in qualche modo educativo, piuttosto limitato su CXM. E cosa intendiamo con questo e dove stiamo andando con quello. Ma poco prima di iniziare, se hai ascoltato il nostro programma per l'anniversario, l'episodio 167, ti ho detto che avremmo cambiato la musica di apertura e detto addio a Jimi Hendrix, che ci ha servito bene nell'ultimo anno, e siamo passati a qualcosa altro. Noterai che non è ancora successo. E Randy, cosa hai da dire per te stesso?

Randy
Hai detto che volevi la musica da circo. Quindi, non era chiaro cosa avrei dovuto fare con quell'informazione.

Grad
C'è un ottimo esempio, una direzione poco chiara che porta a scarsi risultati. Davvero ben detto. Quindi, penso che abbiamo deciso... in realtà il problema è che non avevo capito cosa volevo fare. Ma penso di averlo ora. So esattamente cosa voglio fare. Sarà molto, molto eccitante. Ho visto un film l'altro giorno e hanno usato questa musica, e sarà semplicemente fantastico. E sarai come, incollato al tuo dispositivo di ascolto podcast preferito, incapace di staccarti dalla straordinaria musica di apertura che avremo. Quindi resta sintonizzato. Probabilmente la prossima volta.

Va bene, quindi fammi entrare nei principi fondamentali di CXM, inizierò con qualcosa che suonerà un po' semplice per un secondo. Ma c'è qualche sfumatura qui, che è piuttosto avvincente. Quindi, la prima cosa che esporrò è che probabilmente dovremmo semplicemente definire cosa significa CXM. E so che molti di voi lo sanno, o la maggior parte di voi lo sa, ma alcuni di voi potrebbero non saperlo. Ed è assolutamente fantastico, perché al giorno d'oggi ci sono molti acronimi nel marketing. Sta per cliente, la X è esperienza e la M è gestione, gestione dell'esperienza del cliente.

E ci sono tre domande sotto ciascuna di queste cose per il cliente. La domanda è: ti avvicini alla tua attività dal punto di vista del cliente? E ci sono un sacco di modi di pensare a questo. Ma sai, hai personaggi basati sul cliente? Chiedi ai tuoi clienti quanto sono felici con te? Ascolti i tuoi clienti? Quanto sei interessato al cliente? Tornerò su questo tra un minuto.

Il secondo è l'esperienza. E l'idea centrale qui dentro... ed è in realtà un'idea avvincente è: rispetti il ​​tempo dei tuoi clienti, il loro tempo? Pensa a un'esperienza cliente davvero scadente che hai avuto, o quando senti le persone lamentarsi di esperienze negative dei clienti, spesso la inquadrano dal punto di vista: mi hanno fatto perdere tempo o mi ci sono volute ore. C'è un risentimento per il fatto che il tempo ti sia stato portato via. E il tempo sta diventando un bene sempre più prezioso poiché possiamo fare di più con esso. Quindi, man mano che il nostro utilizzo del tempo aumenta, anche il valore del tempo aumenta, se l'hai notato. Noterai anche che le persone ora usano il tempo e le loro occupazioni come proxy della ricchezza. Quindi, quando le persone vogliono stabilire la loro importanza e vogliono stabilire il loro prestigio, spesso parlano di quanto sono pazze e impegnate e di come non hanno tempo per niente. E questo è solo un modo per dimostrare che la cosa che è diventata preziosa, il tempo, è la merce che le persone commerciano. Un tempo se volevi davvero dimostrare di essere ricco, saresti grasso, perché saresti in grado di mangiare un sacco di cibo e tutti gli altri in città stavano morendo di fame. Non è più così tanto una cosa. Siamo andati avanti. Quindi, il tempo: lo apprezzi? I tuoi clienti ti pagheranno di più se prendi in considerazione il loro tempo.

E, infine, la gestione. Rispondi rapidamente a domande, dubbi e commenti? Quando le persone ti fanno domande, tu rispondi? Quando hanno un problema, lo risolvi? E quando le persone dicono grazie, lo amplifichi? Li ringrazi indietro? Questa idea di comprendere effettivamente il cliente e comprendere l'esperienza del cliente deve essere ripagata con un livello di gestione, che è rispondere ad essa. E c'è una differenza sottile ma molto importante qui. Ci sono molti prodotti e soluzioni puntuali là fuori che ascolteranno i clienti. Ma quello che stanno facendo principalmente è ascoltare un campione dei tuoi clienti e darti un punteggio di sentimento o un record di se le persone erano felici o tristi. Va bene. Niente di sbagliato in questo. Ma direi che nel mondo di oggi, in un mondo di massa 1:1, l'unica cosa sufficiente è ascoltare ogni commento che le persone fanno su di te – ogni commento – e rispondere o commentare ognuno di quei commenti. Ogni volta che il tuo cliente ti chiama, ogni volta che il tuo cliente interagisce con te, stai rispondendo a loro, non solo prendendone una registrazione. E non solo notare. E questa è una differenza fondamentale tra i sistemi di feedback dei clienti, o talvolta sono chiamati sistemi XM, e CXM, che è Sprinklr.

Allora, qual è il fondamento di tutte queste cose e di cui ho appena finito di parlare? In tutti i casi, richiedono la voce del cliente. La voce del cliente è ciò che guida CXM. La voce del cliente è il carburante che guida CXM. Ha senso, vero? Bene. Facciamo un altro passo. Oggi la voce del cliente è… proprio così, sui canali social. Oggi la voce del cliente è sui canali social. C'è la fantastica diapositiva di Mary Meeker, che è il socio accomandatario di Bond. Mary Meeker si occupa del report Internet Trends da oltre 25 anni. E mostra che di generazione in generazione, il canale di contatto aziendale preferito, quindi il canale preferito con cui le persone vogliono parlare con le aziende, è cambiato radicalmente. La vecchia generazione, che ama il telefono. E la generazione più giovane è tutta incentrata sulla chat, su Internet e sui social. Quest'ultima vista è stata fatta nel 2019, quindi posso solo immaginare cosa sia successo negli ultimi due anni. Ma vedi una profonda accelerazione nella comunicazione essenzialmente asincrona, soprattutto perché le persone sono sempre online e un allontanamento dalla comunicazione sincrona del passato. Questa tendenza continuerà ad accelerare e non accenna a fermarsi. Quindi, chiaramente, per il futuro, la base di CXM è sociale.

Ora, la sfida qui, poiché è molto facile dire che la base di CXM è sociale, è che - e il motivo per cui questo è stato un problema - è che il social è esponenzialmente complesso, rispetto ai canali tradizionali che stanno sostituendo. Anche inserendo un numero 1-800 e creando un call center, in realtà non è così facile da fare... creare un PBX e creare un software per esso... non è banale. Ma è un problema abbastanza gestibile. Se improvvisamente pensi a 24 piattaforme sociali, 11 piattaforme di messaggistica, centinaia di migliaia di forum, centinaia di migliaia di siti di notizie e siti di recensioni, mezzo miliardo di blog, mezzo miliardo di blog e tutte le altre cose che sono là fuori. Oh. È un sacco di zuppa di informazioni. E ad essere onesti, penso che il modo in cui molti di noi hanno gestito questa complessità sia ignorarlo. Ci sono letteralmente... Mi imbatto in persone la cui politica aziendale è di non guardare nemmeno ciò che sta accadendo sui canali social. Non guardarlo nemmeno. Se non lo guardiamo, possiamo fingere che non ci sia. Sai, non vedere il male, non sentire il male, non dire il male. Mi piace, non accadrà, amico. Ehi, amico, va tutto bene, perché non lo so. Ma è una specie di strana mentalità. È come se, letteralmente, il telefono stesse squillando e tu stessi semplicemente chiudendo la porta e mettendolo in una stanza da solo. Questo, per me, è il vero problema che penso che molte aziende e organizzazioni abbiano finalmente dovuto affrontare. Perché anche se è stato normale ignorarlo negli ultimi dieci anni... Penso che sia un po' strano essere onesto con te, perché voglio dire, ho lavorato nelle miniere di sale su questo per un bel po'. Ma diciamo che ti sei sentito bene nell'ignorarlo nell'ultimo decennio, è davvero difficile sostenere oggi che puoi continuare a ignorarlo. Fondamentalmente ignorerai tutti i tuoi clienti, perché si sono trasferiti tutti lì.

Quindi, per gestire la complessità del sociale, le persone cercano cosa devono fare per farlo. E il problema centrale qui è che devi unificare tutte queste componenti disparate del social per poterlo gestire correttamente. Quindi, lasciami passare attraverso alcune delle sfide chiave e le riconoscerai. E ancora, se sei in una mentalità ignorante, mentre lo passo, potresti dire, oh, sì, ecco perché non volevo fare nulla al riguardo.

Quindi, parliamo solo di ascoltare. Ascoltare tutti i diversi messaggi in arrivo. Devi ascoltare milioni di conversazioni in più lingue... fino a quasi 196 lingue, le lingue principali, in più di 100 paesi... potrebbero arrivare fino a 150.170 paesi, in dozzine di piattaforme. E piattaforme diverse sono dominanti in diversi paesi. E sai, ci sono centinaia di milioni di origini dati là fuori. Cioè, è molto, giusto? Questo è molto. Ed ecco perché Sprinklr ha creato un'unica interfaccia unificata per tutti gli ascolti e le ricerche. È un unico modo per poterlo guardare. E in effetti, all'interno di Sprinklr c'è una funzione chiamata Explorer in cui puoi cercare tutto là fuori. In sostanza, è come Google per tutte le cose che Google non vede. Quindi, cerca su tutte le diverse piattaforme. E puoi fare qualsiasi domanda sul tuo marchio e vedere cosa sta succedendo. È incredibilmente potente, perché Sprinklr prende una copia di quel social web e lo porta in locale. Quindi, è veloce, è veloce ed è estremamente potente. Una cosa che incoraggio le persone a fare, se vogliono saperne di più su Sprinklr, è andare su G2 Crowd, è un'ottima fonte di recensioni. E la gente parlerà di Sprinklr... "consenti l'ascolto sociale senza perdere molto tempo", solo un sacco di cose davvero carine che la gente dice di noi, il che è fantastico. Ma puoi vedere come le persone lo usano per unificare l'ascolto sociale e portarlo in un unico punto coeso. E una volta che lo fai, puoi capire le prestazioni di diverse località se hai un franchising o una catena di hotel, oppure puoi capire cosa sta succedendo al tuo prodotto e come puoi migliorarlo. Oppure puoi capire cosa sta succedendo dal punto di vista dei media e come mi sto comportando nei media guadagnati e in diverse località e come viene pagato, posseduto e guadagnato lavorando insieme. Esistono molti modi diversi per essere più intelligenti riguardo alla tua azienda e al tuo prodotto.

Cambiamo un po' marcia verso l'impegno sociale. Quindi, voglio entrare in contatto con le persone, voglio parlare con le persone. Bene, se sei una grande organizzazione, anche non così grande, voglio dire, qualsiasi tipo di organizzazione normale, in genere avrai un mucchio di maniglie, a volte centinaia di maniglie. Allora, cosa hai intenzione di fare con quello? Devi gestire centinaia di handle, ancora una volta, su più piattaforme, su più unità aziendali e, ovviamente, su più paesi. È molto, molto difficile da fare. Ed è ovviamente molto caotico. Questo è il motivo per cui preferisco ignorare questo problema, grazie mille, perché sembra davvero difficile. E così ancora, Sprinklr è stato creato per aiutarti a impegnarti attraverso un'unica piattaforma, con governance aziendale e una visione unificata di ogni cliente. Ti consente di creare facilmente post, ma anche di essere in grado di vedere e collaborare a livello globale, vedere cosa funziona, vedere come le cose sono coinvolgenti, vedere come le persone ci lavorano. E ancora, sai, abbiamo lavorato molto duramente nel corso degli anni per creare un'interfaccia semplice che crea un buon flusso lineare ed è molto facile da elaborare. Quindi, di nuovo, dai un'occhiata anche a G2 Crowd lì.

Quindi, contenuto. Parliamo di contenuto per un secondo. Amico, il contenuto è la parte più folle di tutta questa faccenda. Voglio dire, il numero di post, intendo, letteralmente migliaia di contenuti. Inoltre, è necessario creare più tipi di contenuto in più unità aziendali e in più lingue in più paesi. È un orso. E così ancora, puoi utilizzare, con Sprinklr, un'interfaccia per tutte le pubblicazioni, la pianificazione, la collaborazione e l'ottimizzazione sui social. Ti consente di vedere tutto in un unico posto e spendere meno soldi per la creazione di contenuti che non vengono utilizzati o utilizzati male e vedere cosa funziona meglio. Quindi, puoi condividere le migliori pratiche. È, penso, una delle cose più avvincenti di Sprinklr. Perché quando le persone sono in grado di lavorare e collaborare ai contenuti come gruppo, cambia completamente l'approccio. Pubblicità sociale. Ok, la pubblicità sui social, un'altra di quelle cose davvero impegnative. Non è come ai vecchi tempi in cui si acquista solo un acquisto in rete, perché devi pubblicare migliaia di varianti di annunci personalizzati. Abbiamo esempi di alcuni dei nostri clienti che fanno milioni. E sono in più formati. Sono su più piattaforme, devi ottimizzare continuamente il ritorno sulla spesa pubblicitaria. E devi monitorare le crisi e monitorare i commenti. Perché la cosa pazzesca della pubblicità e dei social è che le persone possono commentare gli annunci. E spesso le persone eseguiranno campagne e non guarderanno i commenti. Abbiamo avuto un esempio in cui stavano vendendo un oggetto, era un DVD e i commenti riguardavano come ottenere il DVD o il film stesso gratuitamente su un servizio BitTorrent. E quindi ogni annuncio che hanno pubblicato stava essenzialmente amplificando il messaggio di BitTorrent, il che ovviamente era... e nessuno l'ha visto. Questo è uno scenario classico, perché vedi i team pubblicitari che eseguono annunci, ma non guardano i commenti, perché non sono coinvolgenti. E poi il team di coinvolgimento non pubblica annunci. E quindi non sanno che gli annunci vengono pubblicati e non stanno nemmeno guardando i commenti su di essi. E così le cose vanno là fuori senza che le persone le vedano. Quindi, comunque, Sprinklr è un ottimo modo in cui puoi utilizzare un'interfaccia per acquistare su tutte le piattaforme. E puoi misurare, ottimizzare e guidare un'intera metrica di conformità.

Inoltre, una cosa che molte persone non si rendono conto di Sprinklr, ed è una delle mie funzionalità preferite, è che in genere esegui centinaia di campagne e molte piattaforme diverse, molti paesi diversi e succede qualcosa. Potrebbe succedere qualcosa nella sfera pubblica che, sai, non è un buon momento per fare pubblicità in questo momento. È successo un paio di volte di recente. Oppure potrebbe succedere qualcosa alla tua azienda, potrebbero esserci delle novità o è successo qualcosa del tipo, sai una cosa? Questo è sordo. Se pubblicassimo questo annuncio sarebbe strano. C'è un pulsante in Sprinklr, un solo pulsante, che ti consente di interrompere la pubblicazione su tutti gli account, boom, proprio così. E puoi anche programmare fermate e ripartenze. Quindi, molte persone, molte persone sono venute da me e mi hanno detto: amo Sprinklr perché mi restituisce i miei fine settimana. Poiché posso programmare le cose in anticipo, non devo entrare e programmare tutto individualmente, il che è piuttosto interessante. Lo amo. E adoro quando le persone mi ringraziano per aver migliorato la loro vita grazie al prodotto che abbiamo.

E poi, cura. Sai, l'assistenza è come una di quelle cose in cui le persone ora chiedono aiuto, aspettandosi di ricevere una risposta. Quindi, hai migliaia di clienti, forse milioni in alcuni casi, in cerca di supporto. In realtà abbiamo un cliente che ascolta 5 miliardi di menzioni - 5 miliardi di menzioni - e ha gestito 12 milioni di casi di assistenza clienti attraverso Sprinklr. Lo stanno facendo in modo omnicanale. Quindi, c'è molto là fuori. E hai più paesi, più lingue, più unità aziendali. E così ancora, avrai bisogno di un unico pannello di vetro per gestirlo. E hai bisogno di una visione unificata di ogni cliente, perché potrebbero effettivamente arrivare su canali diversi in momenti diversi e devono essere in grado di riunirli tutti insieme e creare flussi di lavoro guidati, essere in grado di migliorare il modo in cui gestisci il cliente e promuovere elegantemente i diversi agenti ecc.

Quindi, questa è una rapida panoramica delle basi di CXM e un po' di dove i social giocano un ruolo in questo. La cosa fondamentale qui è che CXM è intrinsecamente legato al social, perché il social è la voce del cliente che alimenta CXM. Il più grande elemento di differenziazione che proverei a mettere in evidenza è che, voglio dire, mi hai sentito parlare di massa uno contro uno per un po'. Quindi, direi che devi pensare a questo meno come uno strumento di ricerca, e più come: ho bisogno di sentire tutti quelli che vogliono parlare con me e ho bisogno di parlare con loro. Questo è il sistema, devi creare. Questo è un vero sistema di massa uno contro uno. E questa è l'essenza fondamentale di CXM.

Quindi, è stato molto. Spero che ti sia piaciuto. Ci sono diapositive che vanno con questo. Quindi, potremmo pubblicarli sul blog. Vedremo se riusciamo a farlo accadere. Quindi, puoi vedere la procedura dettagliata su di esso. Probabilmente avrò anche alcune versioni video di questo nel prossimo futuro. Ma per l'esperienza Unified-CXM, questo è tutto per oggi. Sono il laureato Conn, chief experience officer di Sprinklr, e ci vediamo, con nuova musica, la prossima volta.