Come affrontare l'insoddisfazione del cliente e gestire i problemi quando si presentano

L’insoddisfazione dei clienti può danneggiare la tua attività in molti modi. Una cattiva esperienza del cliente può portare a recensioni negative, danni alla reputazione dell'azienda, una diminuzione delle segnalazioni dei clienti e una riduzione dei profitti.

Nel mondo degli affari, la soddisfazione del cliente è fondamentale per far crescere la tua attività. I clienti soddisfatti diventano sostenitori fedeli che diffondono la voce sul tuo marchio, incrementano le vendite e alimentano la crescita.

Quindi, è possibile per un’azienda evitare l’insoddisfazione dei clienti? Beh, non lo è. I clienti insoddisfatti fanno parte della gestione di un'impresa. Non importa quanto ci provi, ci saranno sempre clienti che non saranno completamente soddisfatti del tuo prodotto o servizio. La chiave sta nel modo in cui è possibile ridurre il numero di clienti insoddisfatti e gestire i problemi di insoddisfazione, qualora si presentassero.

In questa semplice guida esploreremo cos'è l'insoddisfazione del cliente, perché si verifica e, soprattutto, come affrontarla in modo efficace.

Saltiamo subito dentro.

Cos'è l'insoddisfazione del cliente?

L'insoddisfazione del cliente si verifica quando qualcuno si sente deluso, frustrato o infelice mentre ha un'esperienza con un marchio, il suo prodotto o servizio. Come azienda, il tuo obiettivo è soddisfare, o meglio ancora, superare le aspettative dei tuoi clienti:

Anche se nessuna azienda si propone di insoddisfare intenzionalmente i propri clienti, è importante capire che l'insoddisfazione del cliente è una parte inevitabile del percorso del cliente.

L’insoddisfazione del cliente può derivare da vari fattori e manifestarsi in modi diversi. Identificando e affrontando questi fattori, tuttavia, puoi comunque trasformare i clienti insoddisfatti in clienti felici e persino migliorare la tua attività.

4 motivi di insoddisfazione del cliente

Esaminiamo i quattro motivi principali dell'insoddisfazione del cliente:

1. Problemi relativi alla qualità

Uno dei motivi principali dell’insoddisfazione del cliente è la percezione di scarsa qualità. Che si tratti di un prodotto difettoso o di un'app difettosa, i clienti si aspettano un certo livello di qualità che soddisfi le loro esigenze e aspettative. Quando tale aspettativa non viene soddisfatta, sorge l'insoddisfazione. Le imprese lo sanno. Ecco perché il prodotto stesso è una delle massime priorità per le aziende:

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Le soluzioni specifiche ai problemi di qualità dipenderanno in primo luogo da ciò che offri come azienda.

Immagina uno scenario in cui un'azienda promuove un corso a pagamento sul marketing digitale, promettendo conoscenze complete e aggiornate. Tuttavia, al momento dell'acquisto del corso, i clienti scoprono che il contenuto è obsoleto e privo di strategie e approfondimenti chiave.

Inoltre il corso è privo di elementi interattivi e non si avvale di metodi didattici coinvolgenti. Naturalmente i clienti si sentiranno frustrati e insoddisfatti e potrebbero persino chiedere rimborsi.

In questo caso, per mitigare l'insoddisfazione del cliente causata da problemi di qualità, l'azienda può semplicemente decidere di aggiornare il corso e sfruttare piattaforme di corso affidabili.

Ma ovviamente le aziende non devono aspettare che i clienti siano insoddisfatti del prodotto per agire. In generale, riconoscendo tempestivamente l’impatto della qualità sulla soddisfazione del cliente e adottando misure proattive, le aziende possono garantire che i propri clienti ricevano prodotti di alta qualità. Per evitare frustrazioni dovute innanzitutto alla qualità di un prodotto, è fondamentale investire in misure di controllo della qualità, test del prodotto e miglioramento continuo.

2. Problemi relativi ai prezzi

Il prezzo gioca un ruolo significativo nella soddisfazione del cliente. Se il tuo prodotto o servizio ha un prezzo troppo alto rispetto al valore percepito, i clienti si sentiranno presi in giro e insoddisfatti. D’altra parte, un prezzo troppo basso può sollevare preoccupazioni sulla qualità.

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Ma i clienti non guardano solo se offri prodotti costosi o economici. Considerano anche se offri o meno flessibilità nei tuoi pacchetti di prezzi. Questo è particolarmente vero con i prodotti SaaS.

Le aziende Software-as-a-Service che offrono piani tariffari rigidi e inflessibili molto probabilmente non riusciranno a soddisfare le diverse esigenze della loro base di clienti. Gli abbonati spesso apprezzano le opzioni di personalizzazione. Dopotutto, non tutte le funzionalità dei prodotti SaaS sono rilevanti per la loro attività. I clienti non vogliono finire per pagare per funzionalità di cui non hanno bisogno.

Una strategia di marketing è fondamentale per gestire la soddisfazione del cliente nel contesto dei prezzi. Questa strategia prevede ricerche di mercato per identificare fasce di prezzo competitive, comprendere le esigenze dei clienti e la disponibilità a pagare e posizionare il prodotto di conseguenza. Allineando la strategia di prezzo con il valore percepito del prodotto e le aspettative del mercato di riferimento, l'azienda può ridurre al minimo l'insoddisfazione legata ai prezzi e massimizzare la soddisfazione del cliente.

Ecco un altro modo per ridurre al minimo l'insoddisfazione dei clienti legata ai prezzi: ridurre i costi aziendali che normalmente vengono trasferiti ai consumatori.

Se stai avviando un'attività negli Stati Uniti, ad esempio, dovresti sostenere i costi di trasporto e legali associati alla registrazione della tua startup. Questi sono i costi che proveresti a coprire vendendo il tuo prodotto o servizio a un prezzo più alto.

Per evitare ciò, è possibile usufruire dei servizi legali e di agente registrato gratuiti per un periodo limitato offerti da alcune società di archiviazione LLC. Oppure puoi avvicinarti agli enti governativi dove dovresti archiviare i tuoi documenti e chiedere l'assistenza pro bono di un amico-avvocato.

3. Insoddisfazione dovuta all'usabilità

UX e UI sono fattori cruciali che influiscono direttamente sulla soddisfazione del cliente. Se il tuo prodotto è difficile da usare, i consumatori perderanno rapidamente la pazienza e si rivolgeranno alla concorrenza.

Ma non concentrarti solo sull'usabilità dei prodotti che offri. Vuoi anche assicurarti che i canali di marketing digitale associati al tuo marchio come il tuo sito web, i canali dei social media e altri siano facili da navigare. Circa il 40% degli internauti abbandona un sito web se impiega più di tre secondi a caricarsi. Se puoi puntare a un tempo di caricamento inferiore a un secondo, meglio:

Quindi, investi in una progettazione incentrata sull’utente, testa e ottimizza regolarmente le tue piattaforme digitali e raccogli il feedback degli utenti per apportare i miglioramenti necessari. Per quest'ultimo è possibile inviare sondaggi e condurre interviste agli utenti. Questo approccio proattivo può aiutarti a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

4. Problemi relativi al servizio clienti

Il servizio clienti è la spina dorsale della soddisfazione del cliente. Quando i clienti incontrano rappresentanti inutili, tempi di risposta lunghi o scarsa comunicazione, ne deriva l'insoddisfazione.

È essenziale formare il team dell'assistenza clienti affinché sia ​​competente, empatico e reattivo.

Per ottenere i migliori risultati, offri una varietà di canali di comunicazione, come telefono, e-mail e chat dal vivo, per soddisfare le diverse preferenze della piattaforma del cliente. Puoi persino implementare un chatbot sui tuoi canali di marketing digitale. Una soluzione chatbot intelligente funziona come un assistente automatizzato disponibile per aiutare 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Assicurarsi che questi canali siano facilmente accessibili. Implementa un sistema per il monitoraggio e la gestione delle interazioni con i clienti, come una piattaforma CRM (Customer Relationship Management), per garantire che nessuna preoccupazione dei clienti passi inosservata.

Impatto dell'insoddisfazione del cliente sul valore del marchio

Una cosa è chiara: l’insoddisfazione del cliente può avere un impatto significativo sul valore del marchio e compromettere anche un’attività ben funzionante.

È più probabile che i clienti insoddisfatti lascino recensioni negative, offuscando la reputazione del tuo marchio. Grazie alla potenza dei social media e delle piattaforme di recensioni online, queste recensioni negative possono raggiungere un vasto pubblico, dissuadendo potenzialmente nuovi clienti dal provare i tuoi prodotti o servizi.

I referral del passaparola sono una potente fonte di nuovi contatti. Tuttavia, se i tuoi clienti esistenti sono insoddisfatti, non consiglieranno la tua attività ad altri. Ciò può comportare una riduzione significativa della generazione di lead e rallentare la crescita.

L’insoddisfazione dei clienti può persino portare alla perdita di clienti. Quando i clienti insoddisfatti trovano alternative che meglio soddisfano le loro esigenze, passeranno alla concorrenza, togliendoti la loro attività. La perdita di clienti non solo incide sulle tue entrate, ma riduce anche il Customer Lifetime Value (CLV).

La combinazione di recensioni negative, ridotta generazione di lead e perdita di clienti porta in definitiva a scarse prestazioni di vendita di un'azienda.

4 suggerimenti per affrontare e gestire i problemi di insoddisfazione dei clienti

Ora che hai compreso le ragioni e l'impatto dell'insoddisfazione del cliente, esploriamo come affrontare l'insoddisfazione del cliente e gestire i problemi, qualora si presentassero:

• Crea canali efficaci per il feedback dei clienti

Abbiamo già detto che non puoi davvero accontentare tutti i tuoi clienti. Sicuramente riceverai dei feedback negativi, che ti piaccia o no. Per contribuire a mitigare l'insoddisfazione di un cliente, ciò che puoi fare è fornire loro la piattaforma per esprimere quell'insoddisfazione fin dall'inizio. Inoltre, fornendo ai clienti un luogo in cui esprimere le loro preoccupazioni e suggerimenti, puoi ottenere preziose informazioni sulle aree di miglioramento e migliorare le tue offerte. Ne parleremo più avanti.

Oltre ai normali canali di assistenza clienti privati ​​come telefono, e-mail o chat, puoi anche sfruttare canali pubblici come i social media.

Questi canali non ti consentono solo di interagire con i clienti. Consentono inoltre interazioni da cliente a cliente. Ciò significa che se un cliente scontento pubblica un feedback negativo sul tuo marchio, puoi facilmente avere uno dei tuoi clienti fedeli che ti difende pubblicamente. Chi lo sa? Potrebbe essere proprio la persona giusta per indurre il tuo cliente scontento a riconsiderare la propria posizione. Se la loro risposta è davvero buona, puoi persino generare Mi piace su Facebook, condivisioni su Instagram e follower su Tiktok, aumentando il tuo coinvolgimento sociale complessivo.

• Rispondi al feedback negativo

Questo non vuol dire che farai affidamento solo sui tuoi clienti fedeli per difenderti. Quando si verifica un feedback negativo, anche tu dovrai rispondere in modo sincero. Riconoscere le preoccupazioni del cliente, offrire una soluzione e scusarsi per eventuali inconvenienti causati, sia verbalmente che in forma scritta.

Ecco un ottimo esempio di come gestire la preoccupazione di un cliente nel modo giusto. Charmin è stata taggata nel tweet di un cliente che mostrava uno dei suoi prodotti venduto bagnato:

Ecco la risposta del brand al tweet:

Dimostrare la volontà di correggere la situazione dimostra che apprezzi i tuoi clienti e la loro soddisfazione. Non sai esattamente come rispondere al feedback negativo? Puoi cercare i servizi di rinomate agenzie di pubbliche relazioni. Assicurati solo di scegliere un'agenzia di pubbliche relazioni che si rivolga specificamente alla tua attività. Quindi, se lavori nel settore della ristorazione, un'agenzia di pubbliche relazioni alimentari è la soluzione migliore. Se vendi un prodotto SaaS, scegli un'azienda di PR che si occupi di SaaS. Con questo approccio, puoi garantire la migliore risposta al feedback negativo. Dopotutto, hai scelto un'azienda di pubbliche relazioni che conosce e comprende il tuo pubblico specifico.

• Rispondi ai clienti in modo tempestivo

Quando rispondi è altrettanto importante. Le risposte tempestive al feedback dei clienti sono fondamentali per mantenere la soddisfazione del cliente. Infatti, i clienti si aspettano che tu risponda al feedback negativo entro sette giorni. Oltre a ciò, verrai messo insieme ai marchi che non si impegnano con i propri clienti.

Assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia ben attrezzato per gestire tempestivamente i problemi dei clienti. Investire in strumenti di assistenza clienti può aiutarti a semplificare il processo e garantire che il tuo team risponda con immediatezza.

Puoi essere proattivo anche su questo. Strumenti di monitoraggio del marchio come Awario e Locobuzz, ad esempio, possono aiutarti a tenere traccia di ciò che le persone, compresi i clienti arrabbiati, dicono del tuo marchio al di fuori dei canali di assistenza clienti forniti. Riceverai una notifica tempestiva se il tuo marchio viene menzionato in modo da poter rispondere subito dopo.

• Implementare il feedback dei clienti

Agire in base al feedback negativo valido che ricevi è fondamentale. Devi mostrare ai clienti che non ascolti semplicemente ciò che hanno da dire. Lo metti anche in azione. Assicurati solo di annunciare anche questi miglioramenti apportati. Vuoi chiarire ai clienti che le modifiche al tuo prodotto o servizio sono basate sul loro feedback. In questo modo, li farai sentire apprezzati.

Per questo, puoi semplicemente rispondere al commento negativo, come ha fatto questo marchio di seguito:

Ma cosa succederebbe se ci volesse del tempo per implementare innanzitutto il feedback del cliente? Puoi semplicemente accettare il commento del tuo cliente il prima possibile (ricordi la regola dei 7 giorni di cui ho parlato qualche tempo fa?). Una volta apportate le modifiche basate sul feedback dei clienti, assicurati di tornare allo stesso thread e segnalarlo.

Punti chiave

Nessun marchio può evitare al 100% l’insoddisfazione del cliente. Ma essendo proattivi al riguardo e affrontando le cause profonde dell’insoddisfazione una volta che si presentano, puoi comunque trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori fedeli.

Ricorda che l'insoddisfazione del cliente può derivare da problemi relativi alla qualità del prodotto o del servizio, ai prezzi, all'usabilità e al servizio clienti. Ha un impatto negativo sul valore del marchio. Quando ricevi molte recensioni negative, puoi aspettarti una riduzione della lead generation, una perdita di clienti e, in definitiva, scarse vendite.

Come brand, come dovresti affrontare l’insoddisfazione dei clienti? Assicurati di mettere in atto canali di feedback dei clienti efficaci in modo che i clienti possano sfogare le loro lamentele fin dall'inizio. Quando sorgono problemi di insoddisfazione del cliente, rispondi tempestivamente al feedback negativo. Inoltre, implementa feedback validi dei clienti.

Abbraccia l'insoddisfazione dei clienti come un'opportunità per apprendere, crescere e superare le aspettative dei clienti. Inizia a mettere in pratica questi suggerimenti oggi stesso e vedrai risultati eccellenti.

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