Come automatizzare un push post-vendita

Nei nostri articoli precedenti, abbiamo parlato molto del nutrimento dei lead e dell'importanza di costruire una solida relazione con i tuoi lead. Dopotutto, è ciò che serve per spingerli a prendere una decisione di acquisto. Ma cosa succede quando finalmente si convertono in clienti?

Possiamo finalmente riposarci una volta che l'affare sarà vinto?

Secondo Forbes,

"Può costare cinque volte di più attirare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente".

Senza formule o equazioni, è evidente che è nel tuo interesse mantenere il rapporto con i tuoi clienti anche dopo aver chiuso la vendita. Devi abilitare un push post-vendita! E, idealmente, poiché hai anche altre cose da fare, dovresti automatizzarlo.

Che cos'è il post-vendita?

Il post-vendita è un processo di vendita che si riferisce a una sequenza di azioni che hanno luogo dopo che l'affare iniziale è stato vinto e una vendita con un cliente è stata chiusa. Esistono processi di marketing, vendita e operativi che costituiscono la spinta post-vendita e contribuiscono a formarsi un'opinione sulla tua attività nella mente dei tuoi clienti dopo che hanno effettuato un acquisto con te.

A seconda delle specificità di una determinata azienda, gli elementi che costituiscono il processo post-vendita varieranno. Eccone alcuni più comuni:

• Adempimento dell'ordine. Il processo di consegna e/o attivazione del prodotto che hai messo in vendita al cliente. Di solito, c'è un solo punto di contatto per la consegna dell'ordine: il venditore che lavora con il cliente.
• Fatturazione e ritiro. Il processo di fatturazione ai clienti per i loro ordini e la riscossione dei ricavi dalla vendita chiusa.
• Cancellazione e modifiche. Il processo di modifica, configurazione e/annullamento dell'ordine. Una volta completata una vendita, un cliente ha ancora la possibilità di modificare o annullare i dettagli del proprio ordine per legge: è responsabilità dell'azienda agire su tali modifiche e fornire una risposta immediata alla richiesta del cliente.
• Ritorna. Il processo di gestione delle richieste di reso e abilitazione della logistica inversa che appare quando un cliente desidera scambiare il prodotto che ha acquistato o semplicemente rispedirlo e farsi rimborsare il denaro.
• Denunce, contestazioni. Il processo di gestione dei reclami e di risposta al feedback negativo nel tentativo di migliorare la situazione. Ad esempio, quando un cliente si lamenta di aver ricevuto un prodotto difettoso sui social media, il marchio dovrebbe contattarlo e organizzare la spedizione di un prodotto sostitutivo in modo che il cliente sia più soddisfatto e modifichi la recensione online.
• Supporto. Il processo per aiutare i clienti a lavorare sul prodotto che hanno acquistato e a trarne il massimo.
• L'erogazione dei servizi. Il processo per fornire al cliente la cosa per cui ha pagato e le cose necessarie per il suo corretto funzionamento. Ad esempio, una piattaforma software.
• Gestione degli incidenti. Il processo di gestione delle situazioni avverse, l'analisi dei problemi con il servizio e la risoluzione dei problemi. Per gli account di valore elevato, è comune avere un rappresentante di vendita assegnato all'attività di risoluzione dei problemi, per gli account di valore inferiore un membro del team del servizio clienti se ne occupa.
• Gestione delle relazioni. Il processo di comunicazione con i clienti e l'approfondimento del legame tra il marchio e il cliente. Ciò include spesso l'offerta di omaggi, vantaggi per il successo dei clienti e la promozione della fidelizzazione dei clienti in altri modi.
• Segnalazioni dei clienti. Il processo per incoraggiare i clienti a indirizzare la tua attività e i prodotti che vendi alla loro rete.
• Fine della vita. Il processo per aiutare i clienti a gestire i loro prodotti a fine vita.

Perché è importante il post-vendita?

Ci sono, infatti, molti diversi processi post-vendita a cui un'azienda deve prestare molta attenzione per avere successo. Spesso, si può essere tentati di allontanarsi dal fare tutto questo e distendersi. Dopotutto, l'acquisto è già stato effettuato, quindi perché preoccuparsi di ciò che verrà dopo: hai ottenuto la tua moneta guadagnata duramente, giusto? Bene, sbagliato! Il mancato rispetto degli impegni post-vendita ti priva di una meravigliosa opportunità per lasciare un'impressione positiva di lunga durata sui tuoi clienti che li farebbe tornare da te.

Tuttavia, i vantaggi di un post-vendita ben organizzato non si fermano qui. Ecco alcuni dei principali vantaggi di esso:

• Rafforza il legame tra te e i tuoi clienti. Il servizio post-vendita svolge un ruolo enorme nell'aumentare la soddisfazione dei clienti e, quindi, nell'aumentare i livelli di fidelizzazione dei clienti. Ti consente di stabilire una forte connessione con i tuoi clienti e promuovere questa relazione per trasformarli in sostenitori del marchio.
• Migliora la tua reputazione di venditore. Un ottimo servizio post-vendita ti consente di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti e, quindi, modella nella loro mente una percezione positiva del tuo marchio. Questo incoraggia i tuoi clienti a lasciare buone recensioni sul tuo marchio online e a consigliare i tuoi prodotti ai loro amici e colleghi. Il passaparola è un potente strumento di marketing che ti consente di promuovere il tuo marchio e i prodotti che vendi a un pubblico più ampio.
• Agisce come una proposta di valore. Un ottimo servizio clienti e l'attenzione al successo dei clienti possono essere un fattore di differenziazione per la tua attività e fungere da punto di forza unico. Al momento, non è sufficiente offrire semplicemente un prodotto o un servizio di qualità eccezionale, devi concentrarti sul valore aggiunto del tuo prodotto o servizio che giustificherebbe il prezzo che i tuoi clienti stanno pagando per questo e incoraggiarli a scegliere te rispetto ai tuoi concorrenti .
• Aiuta a generare più vendite. Il post-vendita eseguito con successo ti offre l'opportunità perfetta per il cross-sell e, quindi, aumentare le vendite. Allo stesso modo, ti consente anche di godere di un afflusso di clienti abituali.

Come puoi vedere, implementare una strategia post-vendita approfondita è molto vantaggioso per la tua attività. Tuttavia, devi ricordare che puoi davvero sfruttare tutti questi vantaggi solo se perfezioni la tua spinta post-vendita e, idealmente, ne automatizzi alcuni aspetti per risultati ancora migliori.

I diversi tipi di post-vendita

Il post-vendita è un processo composito che richiede attenzione da diversi punti di contatto. Devi concentrarti sia sul supporto del prodotto, sul servizio clienti, sulla raccolta di feedback e sulle regolari autovalutazioni. Tutto quanto sopra è ugualmente importante e non può essere trascurato.

Per superare la sfida di affrontare molti processi diversi contemporaneamente, è necessario ottimizzarne alcuni introducendo l'automazione post-vendita nei flussi di lavoro. Di seguito, esamineremo le parti integranti della spinta post-vendita e come puoi automatizzarle utilizzando NetHunt CRM.

Supporto al prodotto

Se vuoi aumentare i tassi di adozione del tuo prodotto e, quindi, migliorare l'esperienza del cliente per i tuoi clienti, devi garantire un eccellente supporto del prodotto. Non è esattamente un sistema post-vendita. In effetti, il supporto del tuo prodotto inizia nelle primissime fasi del processo di creazione del prodotto.

Man mano che sviluppi ulteriormente la funzionalità del tuo prodotto, devi delineare i vantaggi dell'utilizzo per i tuoi clienti potenziali ed esistenti. Puoi massimizzare il valore del tuo prodotto e incoraggiare le persone ad acquistarlo solo quando capiscono come usarlo e perché usarlo. Per facilitare ciò, è necessario prestare attenzione alle seguenti cose:

1. Creare una base di conoscenze e un centro assistenza ben organizzati e diretti .
È essenziale assicurarsi di fornire ai clienti informazioni dettagliate sui prodotti e servizi che hanno acquistato. Non solo deve essere consegnato in modo semplice (devi evitare di usare un linguaggio complesso che potrebbe confondere alcuni utenti del tuo prodotto), ma dovrebbe anche essere facilmente accessibile in ogni momento. Ciò significa che i tuoi utenti non devono dipendere dall'orario di lavoro per entrare in contatto con un membro del personale e trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Invece, dovrebbe esserci un'opzione per loro di condurre tutte le ricerche necessarie utilizzando le risorse disponibili sul tuo sito web.

A seconda del tipo di prodotto o servizio che vendi, le risorse possono variare in complessità: per alcuni sarà sufficiente una semplice pagina delle FAQ per coprire tutte le peculiarità del prodotto, mentre per altri sarà necessaria una guida manuale completa con illustrazioni e istruzioni passo passo.

Suggerimento NetHunt Pro: quando scrivi i tuoi articoli, concentrati su come le diverse funzionalità possono essere utilizzate a beneficio del cliente invece di descrivere semplicemente come usarle.

Un ottimo modo per organizzare le informazioni sul prodotto consiste nel creare un centro assistenza e riempirlo con articoli che trattano diversi aspetti del prodotto e della sua funzionalità. In questo modo, puoi avere uno spazio strutturato a cui i tuoi clienti possono fare riferimento e trovare facilmente una risposta alle loro domande.

Guarda come NetHunt sta distribuendo questo:

2. Adotta chatbot e chat dal vivo .
Non importa quanto sia eccezionale il tuo Centro assistenza, spesso può capitare che al tuo cliente non venga chiesto di orientarsi. Hanno una domanda sul prodotto e vogliono una risposta immediata a quella domanda, il tutto senza doverlo cercare da soli.

Allo stesso tempo, queste persone di solito sono quelle a cui non piace molto l'idea di dover parlare con qualcuno (ah, la nuova generazione di persone che preferisce mangiare il bicchiere piuttosto che parlare con qualcuno al telefono!). Ciò significa che è probabile che non si rivolgano nemmeno al rappresentante di vendita per chiedere aiuto, il che si traduce in tutti loro grintosi.

Per fortuna, c'è una soluzione per questo. Al giorno d'oggi, puoi semplicemente posizionare un chatbot o un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale sul tuo sito Web e lasciare che si occupi delle richieste degli utenti in merito ai prodotti e alle loro funzionalità.

Il 72% delle persone che hanno utilizzato i chatbot li trova utili e informativi.
[SUMO pesante]

Ci sono diverse opzioni quando si tratta di chattare sul sito web:

• Domande frequenti sui bot. Questi sono economici da mantenere e facili da incorporare nel tuo sito web. Sebbene le loro capacità siano limitate, possono comunque essere molto utili. Questi bot sono governati da determinate parole chiave e sono progettati per fornire risposte alle domande frequenti. Premesso che sono basati su regole, l'utente dovrebbe guidare il bot selezionando un percorso per la conversazione.
• Assistenti clienti virtuali. Si tratta di bot avanzati che combinano algoritmi basati su regole con l'apprendimento automatico. Oltre a essere reattivi alle parole chiave, questi bot imparano anche dalle precedenti interazioni con i clienti sul sito Web e utilizzano le conoscenze acquisite per fornire le informazioni necessarie in futuro. In questo modo, gli assistenti virtuali possono sembrare persone reali. I bot basati sull'intelligenza artificiale sono un ottimo modo per automatizzare il supporto del tuo prodotto.
• Chat dal vivo. Infine, se non vuoi accontentarti delle imitazioni dell'interazione umana reale, puoi fare in modo che persone reali chattino con i clienti in tempo reale.
  

3. Avere una chiara politica di restituzione e rimborso per i prodotti difettosi o danneggiati e onorare le garanzie di rimborso .
Come è stato delineato nella prima sezione di questo articolo, i resi sono una parte insostituibile del post-vendita. Sfortunatamente, anche le aziende con la più importante garanzia di qualità totale non sono esenti da errori al 100%. Anche i processi più impeccabili a volte possono produrre prodotti difettosi. Nessuno è al sicuro da questo. Tuttavia, puoi mitigarne le conseguenze se sviluppi una chiara strategia di restituzione e rimborso.

È essenziale assicurarsi di trattare i prodotti difettosi in modo tempestivo e ordinato: non si vogliono causare altri problemi e abbassare ulteriormente il livello di soddisfazione del cliente. Ecco perché è importante delineare chiaramente cosa devono fare i tuoi clienti per restituire i prodotti danneggiati e ottenere un rimborso per loro. Non rendere le tue politiche difficili da seguire: usa un linguaggio semplice e di facile comprensione!

Inoltre, devi anche agire tempestivamente sulle tue richieste di rimborso. Il modo migliore per farlo è automatizzare il processo. È possibile utilizzare NetHunt Web Form Builder per creare moduli Web per le richieste di rimborso dei clienti e utilizzare i flussi di lavoro di NetHunt CRM per acquisire automaticamente tali dati e abbinarli ai record CRM.

Ad esempio, puoi creare un nuovo flusso di lavoro che aggiorni un record e invii un messaggio Slack al membro appropriato dello staff non appena il modulo web viene inviato!

4. Obiettivo per consentire il successo del cliente .
Il successo dei clienti sta diventando più popolare dell'assistenza clienti in questi giorni! Invece di essere reattivo e risolvere i problemi dei tuoi clienti, evita che si verifichino in primo luogo. Abbinando le caratteristiche del tuo prodotto alle esigenze dei tuoi clienti e guidandoli attraverso il processo di utilizzo per evidenziare tutti i modi in cui possono utilizzare il tuo prodotto per avere successo, costruisci una forte relazione con i tuoi clienti e li incoraggi a restare.

Utilizzando i flussi di lavoro in NetHunt CRM, puoi assegnare un'attività a un membro del team Customer Success non appena un cliente effettua un acquisto. In questo modo possono pianificare il loro raggio d'azione e colpire il cliente con una chiamata quando sono pronti a riceverne una.

Inoltre, puoi anche utilizzare un sistema CRM per tenere sotto controllo il database dei clienti strutturali. È di grande aiuto per tutti i rappresentanti di vendita che vogliono sapere quando è il momento migliore per contattare e provare a vendere in modo incrociato.

5. Pianifica le chiamate dimostrative del prodotto non solo per i potenziali clienti ma anche per i clienti .
Infine, le chiamate demo sono importanti non solo per coltivare i lead, ma anche per costruire relazioni con i clienti già esistenti. Se stai aggiornando il tuo prodotto con nuove funzionalità, assicurati di contattare i clienti che lo stanno già utilizzando e dimostrare la nuova funzionalità. In questo modo, puoi essere sicuro che venga utilizzato correttamente.

Assistenza clienti

Anche se la parte precedente era entusiasta del passaggio dall'assistenza clienti al successo dei clienti, l'assistenza clienti è qui per rimanere a prescindere. Alcuni aspetti sono assolutamente insostituibili.

Tuttavia, ci sono modi per rendere il tuo servizio clienti più professionale e privo di errori. Ecco alcune delle tecniche più efficaci da introdurre:

1. Adotta l'esperienza di conversazione .
   E assicurati che sia omnicanale. Al giorno d'oggi, i clienti vogliono la continuità della loro esperienza cliente, il che significa una conversazione continua su tutti i diversi canali di comunicazione. Vogliono poter riprendere la conversazione da dove si erano interrotti l'ultima volta che hanno parlato con un rappresentante della tua azienda. Inoltre, si aspettano anche che tu conosca ogni piccolo dettaglio delle tue interazioni precedenti.
   
   Anche se all'inizio non sembra una grande sfida, non appena il numero di clienti che servi inizia a crescere e anche il tuo team si espande, noterai che è praticamente impossibile da affrontare senza automatizzare il processo. Devi implementare uno strumento CRM che registrerebbe ogni singola istanza della tua comunicazione con i clienti e che disponga di tali record prontamente per te da esaminare.
   
2. Sii onesto e servi bene i tuoi clienti .
   L'ultima cosa che vuoi fare è mentire ai tuoi clienti. Se stanno affrontando alcuni problemi che non puoi risolvere al momento, non promettere loro qualcosa che non puoi mantenere. Assicurati invece di essere il più trasparente possibile nella tua comunicazione: in questo modo creerai fiducia e stabilirai un buon rapporto tra te e i tuoi clienti. Se non riesci a risolvere il problema in questo momento, dillo e basta. Ma prometti di lavorarci su... E di fornire una soluzione il prima possibile!
   
   Alla fine della giornata, è tuo compito risolvere i loro problemi e assicurarti che siano soddisfatti della soluzione che hai fornito loro. È essenziale che tu faccia di tutto per confermare che il problema che hanno dovuto affrontare non c'è più.

Raccolta di feedback attivi

Per costruire una forte relazione con i tuoi clienti e sfruttare i vantaggi di una spinta post-vendita di successo, devi assicurarti di soddisfare le loro aspettative. L'unico modo per farlo è scoprire direttamente qual è la loro esperienza.

Alla fine della giornata, nessuno lo sa meglio dei tuoi clienti stessi, quindi devi chiedere la loro opinione. Ecco alcuni punti fondamentali per la raccolta di feedback:

1. Offri incentivi e assicurati che sia facile fornire feedback.
   Come azienda, desideri ricevere feedback diversi e non solo i commenti negativi che colpiscono la tua casella di posta ogni volta che un cliente deve affrontare problemi con il tuo prodotto: questi mancano di rappresentazione reale. Idealmente, dovresti ricevere commenti positivi e negativi. I primi, tuttavia, sono spesso difficili da facilitare. Sebbene i clienti non siano contrari all'idea di condividere i propri pensieri, possono essere scoraggiati dall'effettivo processo. È tuo compito assicurarti che il modulo web sia facile da trovare e navigare e che le domande siano semplici.
   
   Inoltre, dovresti anche pensare a tutti i diversi modi per incoraggiare le persone a lasciare recensioni sul tuo prodotto e sulla tua attività. Ad esempio, puoi indurli a utilizzare sconti, buoni e altri omaggi che diventano accessibili dopo aver compilato il modulo di feedback.
   
2. Poni le domande giuste.
   Se stai cercando di utilizzare il feedback per migliorare, assicurati di porre le domande che ti forniranno una visione adeguata di come i tuoi clienti percepiscono il tuo prodotto. Pensa alle informazioni di cui hai bisogno e includi quelle domande nel tuo questionario.
   
3. Alternare diversi metodi di raccolta del feedback.
   Sebbene i moduli Web e i questionari siano perfetti, puoi anche beneficiare di altre fonti di feedback dei clienti:
   
   - Sondaggio via e-mail (dopo la conferma dell'acquisto/dopo una richiesta del cliente risolta/in caso di abbandono del carrello)
   - Monitoraggio della comunità: osservazione del forum self-hosted sul sito web
   - Ascolto sociale: monitoraggio dei post e dei commenti sui social media, nonché dei post su altri forum
   - Sondaggi tramite e-mail, social media e newsletter
4. Metti a frutto quel feedback.
   È assolutamente essenziale che tu non raccolga feedback e non chiami un giorno: devi chiudere quei circuiti di feedback e agire in base ai suggerimenti offerti dai tuoi clienti. Anche se è qualcosa che non puoi fornire al momento, assicurati di informare il cliente che ha inviato il feedback che è stato preso in considerazione.

Sebbene non tutte le parti del post-vendita possano essere automatizzate, molte di esse possono essere semplificate. Se combini efficacemente il lavoro della macchina con l'interazione umana, puoi godere di un aumento della soddisfazione dei tuoi clienti e, quindi, fidelizzare più clienti! Bestie per la vita!