Come incrementare il successo dei clienti utilizzando una base di conoscenza

Con il boom del settore SaaS, l'acquisizione e il successo dei clienti sono diventate le sfide più significative per le aziende.

Mentre investire in un team di assistenza clienti e felicità va molto nella direzione sopra descritta, una base di conoscenza dei clienti è l'ultimo arsenale per il successo dei clienti, in particolare per le aziende in scala.

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Che cos'è una base di conoscenza?

Una knowledge base online sta rapidamente diventando un modo popolare per fornire assistenza ai clienti e raggiungere il successo dei clienti fornendo tutte le informazioni di cui un cliente potrebbe aver bisogno per risolvere i problemi con un particolare prodotto o servizio.

Una knowledge base è una libreria online che fornisce tutte le informazioni necessarie relative al prodotto o all'organizzazione, tra cui domande frequenti, guide ai prodotti, note sulla versione delle funzionalità, politiche aziendali e talvolta dimostrazioni video.

Può essere una base di conoscenza interna per dipendenti e fornitori o una base di conoscenza del cliente .

Se la tua base di conoscenza dei clienti è aggiornata e contiene tutte le informazioni pertinenti, può essere un braccio cruciale di assistenza e supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Riduce la dipendenza dal personale di supporto umano e consente ai clienti di risolvere i propri problemi senza rispondere al telefono.

Aumenta il successo dei clienti con una Knowledge Base

Avere una base di conoscenza dei clienti è fondamentale per incrementare il successo dei clienti perché fornisce esattamente le informazioni immediate che i clienti stanno cercando, in modo organizzato e facile da usare.

Fornire ai clienti le informazioni corrette, come e quando lo desiderano, li aiuta a risolvere i loro problemi all'istante.

5 vantaggi di una base di conoscenza del cliente

1. Migliora la soddisfazione del cliente

Un cliente felice si sente autorizzato ad avere tutte le informazioni necessarie per ricavare il valore atteso di un prodotto.

Credono che una buona esperienza del cliente implichi la creazione di qualcosa e la risoluzione dei problemi. Gli studi dimostrano che possono andare online in modo indipendente, cercare il loro problema, trovare le risposte corrette e sentirsi più sicuri.

Puoi migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre il tasso di abbandono fornendo un supporto rapido e pratico attraverso una knowledge base.

2. Migliora l'interazione con il cliente

Una knowledge base non solo risponde alle domande dei clienti in quel momento, ma fornisce anche più conoscenza che un cliente potrebbe cercare.

Oltre a creare consapevolezza del marchio e tenere traccia degli argomenti più cercati nella tua base di conoscenza, puoi ottenere informazioni preziose sulle esigenze e sui punti deboli dei tuoi clienti.

Puoi utilizzare queste informazioni per migliorare il tuo prodotto o servizio e creare contenuti mirati per supportare meglio i tuoi clienti.

Se la knowledge base ha una sezione di feedback, i clienti possono anche fornire feedback sulle informazioni fornite e qualsiasi altra informazione richiesta.

3. Migliora la fedeltà e la fiducia dei clienti

Una base di conoscenza può fornire un'esperienza cliente positiva fornendo tutte le risposte e il supporto di cui hanno bisogno con un semplice clic.

Con la maggior parte dei clienti che bramano il self-service, la presenza di una base di conoscenza aggiornata e completa, che semplifica la risoluzione dei problemi, aiuta sicuramente a fidelizzare i clienti e ad aumentare la fiducia in un nuovo marchio o prodotto.

4. Supporto su larga scala

Se la tua knowledge base online offre la maggior parte delle informazioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno, fornisce in modo efficace l'assistenza clienti a un vasto pubblico.

È un passaggio cruciale per un'azienda in rapida espansione in termini di clienti per fornire supporto su larga scala.

Le aziende possono raggiungere questo obiettivo senza o prima di ridimensionare il proprio team di assistenza clienti, risparmiando così il tempo e il budget necessari per formare le risorse umane.

5. Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

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Le basi di conoscenza stanno diventando sempre più importanti perché la maggior parte dei millennial e della generazione Z richiede supporto senza indugio .

A differenza di un tradizionale centro di assistenza telefonica, un cliente può accedere a una knowledge base online ovunque, da qualsiasi fuso orario del mondo, con un semplice clic. Rende disponibili informazioni, aiuto e supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Come creare una base di conoscenza del cliente efficace

Tuttavia, una base di conoscenza deve essere creata, configurata e gestita in modo efficace per il successo del cliente. Ecco sette suggerimenti per creare una fiorente base di conoscenza dei clienti.

1. Selezionare una base di conoscenza

  Scegli uno strumento di knowledge base adatto alle tue esigenze. Crea un elenco di controllo dei tuoi requisiti più essenziali, come il numero di account del team richiesti, se hai bisogno di una funzione di ticketing del cliente, opzioni di feedback, integrazioni disponibili con altre app, facilità di inserimento dei contenuti, ecc.

Sulla base di ciò, elenca alcuni strumenti disponibili nello spazio di gestione della conoscenza ed esegui una prova per vedere quale si adatta meglio alle tue esigenze.

2. Decidi gli elementi fondamentali

Rispetto ad altri canali, il 22% dei clienti afferma che le piattaforme di knowledge base self-service li aiutano a ottenere risposte più rapidamente.

Devi decidere di cosa ha bisogno il tuo portale self-service. Dovrebbe includere una sezione FAQ, un'opzione di contatto dell'assistenza, una sezione di feedback e una barra di ricerca.

Una sezione FAQ è importante perché è il primo posto che un cliente cerca quando ha domande di base sul prodotto, come prezzi, opzioni di fatturazione, EMI o impostazione di una funzionalità.

L'opzione di contatto dell'assistenza, che può anche consentire loro di sollevare un ticket di supporto, entra in gioco quando i tuoi articoli non soddisfano le esigenze del cliente.

La sezione di feedback può migliorare l'esperienza del cliente consentendo loro di lasciare commenti sulla qualità delle informazioni o sulle lacune nelle informazioni fornite.

Una barra di ricerca può aiutare i clienti a cercare e trovare le informazioni esatte che stanno cercando in modo estremamente rapido.

3. Pianifica la struttura della tua base di conoscenza

È fondamentale organizzare la conoscenza in modo che gli utenti possano trovare rapidamente e facilmente le informazioni che cercano.

Lo sviluppo di una struttura all'inizio del processo ti aiuterà a gestire il contenuto man mano che la base di conoscenza cresce e a renderlo più intuitivo.

Strutturalo in base al tipo di prodotto, come per le aziende SaaS multiprodotto, in base all'attività o anche al ruolo degli utenti.

In questo modo, gli articoli vengono inseriti nelle categorie e nei sottotitoli appropriati, dando loro un aspetto organizzato.

4. Crea contenuti di qualità accattivanti

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Inizia con la creazione di un elenco di domande frequenti che i clienti hanno e un elenco di argomenti su cui i clienti richiederanno maggiori informazioni.

Crea una struttura dell'articolo o un modello che più scrittori e autori trovino facile da seguire e porti i tuoi articoli a suonare e leggere in modo simile.

Descrivi il problema, seguito da una procedura dettagliata per risolverlo, seguita dai risultati raggiunti e probabilmente da argomenti e articoli correlati.

5. Usa immagini dinamiche

Contenuti visivi come schermate o video di una guida dettagliata all'utilizzo di una funzionalità, alla risoluzione dei problemi o all'installazione di un'integrazione o di un'app possono rendere la tua knowledge base più interattiva, coinvolgente e vibrante.

Aiuta gli utenti che hanno fretta e mostra i processi. Permette agli utenti che hanno fretta e mostra le tecniche.

Puoi sperimentare video di istruzioni, con e senza audio, con e senza persone e GIF.

6. Ottimizza i tuoi contenuti per la SEO

Assicurati che gli articoli e la knowledge base siano facilmente reperibili su Google. Quando un utente identifica il problema e il nome del tuo prodotto o marchio, idealmente, l'articolo pertinente della knowledge base dovrebbe essere il primo.

Le strategie SEO popolari per ottimizzare la tua base di conoscenza includono:

• Ottimizzazione delle parole chiave

  • Utilizzo di parole chiave altamente pertinenti che aumentano la visibilità online e ti posizionano dove i tuoi clienti stanno guardando

• Ottimizzazione dei metadati

• Includi parole chiave o frasi nei tuoi titoli, URL e meta descrizione.

• Mappa del sito XML  

• Consente ai motori di ricerca come Google e Microsoft di classificare le pagine web dal tuo sito di knowledge base.
  
  

7. Mantieni i contenuti aggiornati

Assicurati che i tuoi articoli e le note di rilascio vengano aggiornati regolarmente con eventuali modifiche al software, funzionalità, miglioramenti o correzioni di bug.

Prova a impostare un promemoria per rivedere periodicamente i vecchi articoli di ciascuna sezione e controlla se è necessario aggiornare le informazioni.

Un modo per risparmiare tempo dall'aggiornamento costante dei vecchi articoli è garantire che le informazioni non si ripetano mai in più parti fornendo un collegamento ipertestuale agli articoli pertinenti per ulteriori informazioni o informazioni di base.

Il caricamento regolare di nuovi contenuti, comprese le note di rilascio, è anche un modo per garantire che la knowledge base online sia applicabile e che le informazioni fornite siano ancora valide.

8. Ottieni il feedback dei clienti

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Prova a creare modi diversi per consentire agli utenti di fornire feedback. Dovrebbe includere una disposizione per consentire agli utenti di mettere mi piace o non mi piace su un articolo facendo clic su un segno di pollice in su o pollice in giù.

Puoi anche creare un requisito per lasciare un commento, come una divergenza di opinioni, errori o lacune nelle informazioni.

Inoltre, ottieni feedback in uscita quando incontri i clienti o invitali a partecipare a un sondaggio annuale sulla base di conoscenza in modo da ottenere la loro opinione.

Avere una base di conoscenza che fornisce analisi o metriche degli utenti, inclusi l'utilizzo, il numero di visualizzazioni e clic ottenuti da articoli specifici, i termini più cercati e le posizioni geografiche degli utenti funziona anche come feedback, con cui puoi monitorare il successo della tua base di conoscenza.

Conclusione

Quasi tutte le aziende in espansione con un help desk dispongono di una knowledge base online. Anche se disponi di un team di assistenza clienti considerevole con un buon track record, una base di conoscenze online aggiornata e completa renderà il loro lavoro più semplice e veloce.

Molte aziende con una buona base di conoscenze chiedono ai propri agenti di inviare via e-mail un collegamento alle informazioni pertinenti richieste dal cliente anziché recitare la procedura via telefono o e-mail.

La knowledge base è anche un utile strumento di formazione per il personale di supporto appena assunto per gestire i clienti, rispetto al tempo che potrebbe impiegare per apprendere tutto ciò che è necessario sul software, sul prodotto o sul servizio.