Come calcolare e diminuire il tasso di abbandono dei clienti (con la formula del tasso di abbandono ed esempi)

Churn è qualcosa con cui tutte le aziende, grandi e piccole, devono fare i conti. Mentre sei impegnato a lavorare sodo per acquisire nuovi clienti, sei destinato a perdere alcuni clienti esistenti lungo la strada. Il tuo tasso di abbandono è la metrica che definisce quanti clienti stai perdendo in un periodo di tempo e può essere calcolata utilizzando una formula del tasso di abbandono.

Il tasso di abbandono è una metrica aziendale che calcola quanti clienti hai perso in un determinato periodo di tempo come percentuale dei tuoi clienti totali.

Anche se può essere spiacevole pensare di perdere clienti, comprendere il tasso di abbandono e le condizioni che lo causano avrà un enorme impatto sul modo in cui i clienti si relazionano al tuo marchio. Dopotutto, il primo passo per ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti è capirlo.

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti viene calcolato dividendo la quantità di clienti che hai perso in un determinato periodo di tempo per il numero totale di clienti di quel periodo. Questo calcolo ti consente di vedere i tuoi clienti zangolati (o persi) come percentuale della tua base clienti complessiva.

Churn Rate Formula: Churn Rate = Clienti persi (per periodo) diviso per il totale dei clienti (per periodo)

Come faccio a sapere quanti clienti sono stati persi?

Passaggio 1: segmenta per frequenza di acquisto

Il primo passo per determinare se un cliente è stato effettivamente perso (e dovrebbe essere preso in considerazione nella formula del tasso di abbandono) è segmentare i clienti in base alla frequenza di acquisto. Quindi, utilizza i dati sulla frequenza di acquisto per identificare un certo periodo di inattività dopo il quale è probabile che un cliente non ritorni mai più.

Ad esempio, se i tuoi dati suggeriscono che dopo un anno di inattività il 90% dei clienti non torna più per effettuare un altro acquisto, puoi utilizzare un anno come benchmark per considerare un cliente perso. Allo stesso modo, se un cliente effettua uno (o più) acquisti entro l'anno, è considerato un cliente attivo.

Passaggio 2: sottrai i clienti attivi dai clienti totali

Dopo aver determinato un periodo di tempo per considerare un cliente attivo o perso, puoi fare alcuni semplici calcoli per calcolare il numero netto di clienti persi. Per fare ciò, prendi il tuo numero di clienti attivi dall'inizio del periodo e aggiungi il numero di nuovi clienti che hanno fatto acquisti con te per la prima volta durante quel periodo. Quindi, sottrai la quantità di clienti attivi alla fine del periodo. Questo ti darà il tuo numero netto di clienti zangolati.

Ad esempio, se avevi 100 clienti attivi all'inizio del periodo, ne hai acquisiti 30 nuovi e hai terminato con 125 clienti attivi, hai effettivamente perso 5 clienti.

Anche se hai aumentato la tua base di clienti da 100 a 125, 5 dei tuoi clienti hanno continuato a sfornare. Alcuni analisti vengono distratti dai numeri di crescita e dimenticano di considerare l'abbandono che si verifica sotto la superficie. In questo esempio, avresti un tasso di abbandono del cliente del 5%.

Così il gioco è fatto. Tasso di abbandono dei clienti in modo semplice e veloce. Ora che hai abbassato le basi del tasso di abbandono, possiamo concentrarci sulle strategie per ridurlo.

2 strategie per ridurre il tasso di abbandono

Ora che sai come calcolare il tasso di abbandono dei clienti utilizzando la formula del tasso di abbandono dei clienti, possiamo cercare dei modi per ridurre il tasso di abbandono e far tornare più clienti nel tuo negozio.

1. Delizia i tuoi clienti

Il modo più fondamentale per ridurre il tasso di abbandono è rendere felici i tuoi clienti. Facile, vero? Sebbene tu voglia assolutamente evitare di deludere i tuoi clienti, devi anche cercare opportunità per andare oltre le aspettative dei tuoi clienti e soddisfarli.

Impressionare i tuoi clienti è un fattore importante per aumentare il livello generale di soddisfazione dei clienti del tuo marchio. Molti esperti di marketing vedono la soddisfazione del cliente come un interruttore della luce, qualcosa che può essere acceso o spento. Ma in realtà, la soddisfazione del cliente è molto più simile a uno spettro.

Man mano che raggiungi livelli più elevati di soddisfazione del cliente, i tuoi clienti iniziano a eseguire azioni positive e di affermazione del valore come ripetere l'acquisto o diventare ambasciatori del marchio. D'altra parte, più bassi sono i tuoi livelli di soddisfazione dei clienti, più i tuoi clienti sono a rischio di abbandono.

Ogni volta che un cliente interagisce con il tuo marchio, hai l'opportunità di spostarlo ulteriormente lungo lo spettro della soddisfazione del cliente. Che si tratti di informazioni che trovano nella fase di preacquisto, del tuo prodotto stesso, dei premi nel tuo programma fedeltà o persino del supporto che ricevere quando qualcosa va storto, cercare opportunità per deliziarli ad ogni passo.

2. Crea costi di commutazione positivi

Qualsiasi costo che un cliente deve sostenere scambiando un prodotto o servizio con un altro è indicato come costo di conversione. I costi di cambio più elevati riducono naturalmente l'abbandono, riducendo la probabilità che un cliente passi a un prodotto sostitutivo invece di tornare al tuo marchio.

I costi di cambio riducono la probabilità che un cliente ti lasci per un marchio concorrente.

Tradizionalmente, i marketer hanno evitato di creare costi di commutazione per paura di "imprigionare" i loro clienti e creare un impegno forzato piuttosto che un vero affetto per il loro marchio. Per vedere i pericoli di un costo di commutazione negativo sul posto di lavoro non devi guardare molto oltre l'industria delle telecomunicazioni, dove i costi di commutazione assumono la forma di pesanti sanzioni finanziarie.

Ma i costi di cambio non devono sembrare una prigione! In effetti, i costi di commutazione positivi possono effettivamente essere elementi utili del tuo marchio che aiutano a costruire relazioni con i tuoi clienti.

Un ottimo modo per creare costi di cambio positivi è implementare un programma fedeltà. Premiando i tuoi clienti per gli acquisti o altri atti di fedeltà al marchio, stai fornendo loro un valore che funge da costo di cambio. Ciò significa che se i clienti scelgono di lasciarti per un altro marchio, rinunceranno ai loro punti o ai loro progressi verso alcuni fantastici premi. L'effetto delle ricompense come costo di cambio può essere uno strumento sottile ma potente per ridurre efficacemente la tua abbandono.

Come imparare dalla tua abbandono

Dicono che tutte le cose buone devono finire e questa idea a volte si estende alle relazioni con i clienti. Churn è una parte naturale del fare affari e non esiste un marchio al mondo che possa vantare un tasso di abbandono dello 0%. Tuttavia, comprendendo il tuo tasso di abbandono, soddisfacendo i tuoi clienti e creando costi di trasferimento positivi, puoi in definitiva ridurre l'impatto che l'abbandono dei clienti ha sulla tua attività.

Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato il 16 febbraio 2018 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza l'8 ottobre 2021.