Come raccogliere il feedback degli utenti e analizzarlo nel 2022

Il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta e il 91% dei clienti se ne andrà senza nemmeno dirtelo. Cosa fai per trovare quei clienti prima che siano nelle fasi finali della partenza? Come ti assicuri di tenere sempre le orecchie a terra per capire i tuoi clienti?

Una soluzione semplice ed efficace: ottieni, raccogli, analizza e agisci continuamente in base al feedback degli utenti.

In questo articolo parleremo di:

• Che cos'è il feedback degli utenti e perché è importante
• I vari metodi che puoi utilizzare per raccoglierlo
• 5 tipi di feedback degli utenti
• Come analizzare il feedback degli utenti

Iniziamo!

Oggi la Customer Experience (CX) conta più che mai. Indipendentemente dal prodotto venduto dalla tua azienda, i tuoi clienti hanno una varietà di opzioni da cui acquistare.

In un ambiente aziendale competitivo con numerose opzioni, con prezzi trasparenti e con una qualità del prodotto comparabile, l'esperienza del cliente è l'unica cosa che ti differenzierà da tutti i tuoi concorrenti.

Hai avuto personalmente un'esperienza cliente scadente con un'azienda e poi hai promesso di non usarli mai più?

La maggior parte di noi ha avuto questa esperienza.

È vero anche il contrario. Abbiamo tutti a che fare con un marchio che offre un'esperienza cliente eccezionale e decidiamo di continuare ad acquistare da loro.

I tuoi clienti non sono diversi. L'esperienza del cliente che fornisci loro influenzerà il modo in cui percepiscono la tua azienda e per quanto tempo desiderano utilizzare i tuoi prodotti.

Esiste una relazione diretta tra l'esperienza positiva del cliente e l'aumento dei ricavi. Secondo questo articolo di Forbes, i marchi con un'esperienza cliente superiore alla media (superiore) generano entrate 5,7 volte maggiori rispetto ai loro concorrenti.

Un modo efficace per misurare l'esperienza del cliente è raccogliere, analizzare e agire sul feedback degli utenti.

Il feedback degli utenti è qualsiasi opinione, recensione, critica o anche una "pacca sulla spalla" che ricevi dai tuoi clienti. Può essere sia positivo che negativo.

Secondo Bill Gates, "I tuoi clienti più infelici sono il tuo più grande apprendimento".

Allo stesso modo, un feedback positivo può consentirti di ricevere più casi di studio, recensioni, testimonianze, referral, ecc.

Il feedback degli utenti è utile per la tua azienda in molti modi:

• Può essere utilizzato dai designer per migliorare l'aspetto e le sensazioni della tua piattaforma.
• Può essere utilizzato dal team di prodotto per innovare e migliorare i tuoi prodotti.
• Può essere utilizzato dal team di merchandising per acquistare e immagazzinare i prodotti più richiesti.
• Può essere utilizzato dal team di marketing per attirare e convertire i clienti giusti.
• Può essere utilizzato dal team Customer Success per fornire un servizio eccezionale.
• Può essere utilizzato dal tuo team esecutivo per aiutare a tracciare una strategia aziendale più incentrata sul cliente.

La raccolta e l'analisi del feedback degli utenti ti aiuta anche con vantaggi tangibili diretti:

• Aumento delle conversioni.
• Riduzione dell'abbandono del carrello.
• Aumento delle vendite o dei ricavi.
• Aumento delle recensioni online.
• Aumento di testimonianze, casi di studio e referral.
• Aumento della fidelizzazione dei clienti.

Secondo la ricerca del 2019 di SurveyMonkey , l'85% delle piccole e medie imprese afferma che il feedback online è stato utile per le proprie attività.

La ricerca ha anche mostrato che il 91% delle persone ritiene che l'innovazione dovrebbe essere alimentata dall'ascolto di acquirenti e clienti, piuttosto che dall'assunzione di esperti.

Come puoi vedere, ci sono numerosi vantaggi tangibili e immateriali della raccolta del feedback degli utenti.

Il feedback degli utenti può essere raccolto utilizzando una varietà di metodi e strumenti di feedback degli utenti.

Interazioni 1 contro 1

Le telefonate o le riunioni di persona sono forse uno dei modi migliori e più efficaci per ottenere un feedback diretto dai clienti. Tuttavia, non è scalabile in quanto diventa impossibile parlare con ogni cliente.

Sondaggi online

Chiedere ai tuoi clienti di compilare un modulo di sondaggio è pratico e facilmente scalabile. Molti CRM e MAP consentono inoltre di automatizzare questo processo in base a trigger specifici.

Fonte immagine: Pinterest.com

Moduli Web/popup

I popup e i moduli di generazione di lead possono essere utilizzati per raccogliere feedback da un gran numero di visitatori del sito Web o utenti di prodotti. È un'opzione eccellente per gli utenti che desiderano fornire input ma anche mantenere l'anonimato.

I popup sono fantastici anche perché puoi attivarli quando l'utente ha intrapreso un'azione specifica. Guarda come un utente OptiMonk raccoglie il feedback degli utenti sui popup:

(Nota: scopri tu stesso come puoi utilizzare i popup OptiMonk per raccogliere feedback. Crea un account gratuito oggi!)

Social media

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn sono anche ottimi mezzi per consentire agli utenti di condividere pubblicamente il proprio feedback. Alcuni marchi mantengono gruppi Facebook privati ​​che consentono ai clienti di comunicare direttamente con il proprio marchio e altri clienti.

Siti di recensioni

Siti come G2, Capterra, Gartner forniscono agli utenti un'unica fonte di recensioni pubbliche verificate. Li aiuta a rivedere e confrontare un'azienda prima che siano pronti a prendere una decisione di acquisto.

Ogni categoria di prodotti e-commerce ha siti di recensioni specifici che sono una raccolta pubblica di recensioni online.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata per misurare la soddisfazione, il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti. Il sistema è stato creato nel 2003 dall'autore di best seller del New York Times Fred Reichheld in collaborazione con Bain & Company e Satmetrix .

Oggi, più di due terzi delle aziende Fortune 1000 utilizzano NPS per misurare le relazioni con i clienti.

L'NPS è calcolato sulla base della risposta a una domanda chiave :

Sulla base delle risposte al sondaggio, i clienti vengono quindi suddivisi in tre gruppi distinti:

• Promotori Sono considerati fan entusiasti o clienti fedeli ed è più probabile che forniscano referral.

• Passivi — (punteggio 7-8). Sono clienti soddisfatti ma poco entusiasti. Di solito corrono il rischio di passare a offerte competitive.

• Detrattori. — (punteggio 0-6). Sono clienti infelici. Rischiano di annullare il loro servizio; e hanno anche il potenziale per diffondere recensioni negative e potenzialmente danneggiare il tuo marchio.

Le aziende solitamente arrivano all'NPS sottraendo la percentuale dei Detrattori dalla percentuale dei Promotori.

I punteggi possono variare da -100 a +100. Un punteggio NPS positivo è generalmente considerato buono e un punteggio NPS complessivo superiore a +70 è considerato eccellente.

NPS è un KPI utile per misurare la soddisfazione degli utenti nei confronti del tuo prodotto e della tua azienda. Fornisce inoltre un'indicazione di alto livello di quanto sia soddisfatta/non soddisfatta la tua attuale base di clienti con il tuo prodotto.

Se noti una tendenza generale negativa/ribassista , il tuo team può correggere immediatamente il problema.

Se noti una tendenza complessivamente positiva, puoi capitalizzare su questo raccogliendo casi di studio, testimonianze, recensioni. Un NPS più elevato è un'indicazione di una potenziale crescita futura dei ricavi. Quindi, è molto efficace e ampiamente utilizzato in molti settori.

Esistono molti modi per raccogliere e misurare NPS e feedback. Le aziende possono utilizzare semplici strumenti di indagine come Google Form, SurveyMonkey o Typeform per inviare sondaggi periodici alla propria base di clienti.

In qualità di utente OptiMonk, puoi utilizzare una nanobar per automatizzare la raccolta dei feedback degli utenti. Ecco come il nostro team raccoglie i feedback degli utenti utilizzando una nanobar OptiMonk NPS:

Puoi utilizzare questa nanobar NPS per consentire ai tuoi clienti di valutare facilmente il tuo servizio o prodotto su una scala da 1 a 10.

Misurare le risposte ti fornirà una comprensione generale della soddisfazione del tuo cliente.

2. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT è comunemente utilizzato dal supporto tecnico e dai team di customer success per misurare la qualità delle interazioni con i clienti. Può essere utilizzato anche per studiare e valutare la soddisfazione del cliente per l'attività o il prodotto.

I punteggi CSAT possono essere utilizzati in vari punti di contatto durante il percorso del cliente:

• Completamento dell'onboarding.
• Completamento di un acquisto.
• Dopo che una chiamata o un'interazione con il successo del cliente è stata completata.
• Prima della loro data di rinnovo.
• Alla fine di ogni articolo della knowledge base.

Il vantaggio dell'utilizzo di CSAT è la sua semplicità. È un modo semplice e veloce per misurare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.

È più probabile che i clienti e gli utenti rispondano perché ci sono alcune domande. Ti aiuta anche a capire quanto sia efficace la tua esperienza cliente in ogni fase e in ogni interazione.

Fonte immagine: HubSpot

Puoi anche espandere e porre più domande per capire perché hanno scelto un livello di soddisfazione più alto o più basso.

Esistono molti modi per raccogliere i sondaggi CSAT:

• Sondaggi via e-mail.
• Chiamate telefoniche.
• Moduli web.
• Moduli/popup di lead generation.
• Chat dal vivo.

Ecco un esempio di popup di PokerStrategy. Abilitano CSAT sul loro sistema di ticketing basato sul web. Non appena il cliente termina la sua interazione con un rappresentante dell'assistenza clienti, questo popup viene mostrato al cliente.

3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES), originariamente introdotto dal Corporate Executive Board (CEB) , è un tipo di metrica di soddisfazione del cliente che aiuta a misurare l'esperienza complessiva del servizio con la tua azienda.

In altre parole, misura quanto sia facile e senza sforzo l'interazione di un singolo cliente con il tuo team di assistenza/cliente di successo.

D'altra parte, se ci vogliono più tentativi, più tempo e molti sforzi per risolvere il loro problema, è più probabile che siano infelici, insoddisfatti e sleali nei confronti del tuo marchio.

Se i clienti trascorrono meno tempo a interagire con il tuo team di supporto, a lungo termine si riducono anche i costi del servizio clienti.

Un altro vantaggio è che punteggi CES più alti di solito si riferiscono a un team di assistenza clienti più felice e impegnato.

Dal momento che non trascorrono molto tempo a risolvere i problemi, a trattare con clienti arrabbiati e ad essere esauriti , assicura che continuino a lavorare per la tua azienda.

Fonte immagine: QuestionPro

I punteggi CES vanno da 0 a 100.

Il CES è il numero totale di clienti che concordano sul fatto che l'interazione è stata facile (punteggio o 4 o 5), diviso per il numero totale di risposte al sondaggio.

Tuttavia, un CES più alto da solo non significa necessariamente che i tuoi clienti siano fedeli e continueranno a rinnovarsi.

Il CES misura solo la loro valutazione di soddisfazione con le loro interazioni con il team del servizio clienti. Altre metriche come NPS e CSAT sono ancora preziose. Il CES dovrebbe essere utilizzato insieme agli altri sondaggi per assicurarsi di misurare correttamente l'esperienza del cliente.

Ecco alcuni strumenti/metodi per raccogliere CES:

• Sondaggio via e-mail subito dopo un'interazione con il servizio clienti.
• Incorporando sondaggi nelle chat dal vivo.
• Subito dopo la risoluzione di una chiamata al servizio clienti.

4. Sondaggio sulla conservazione

Come attività online di qualsiasi tipo (SaaS, agenzia, eCommerce) , ci saranno momenti in cui i clienti eseguiranno il downgrade, non rinnoveranno o peggio annulleranno del tutto.

È normale per qualsiasi azienda sperimentare questo, non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto o servizio.

Sapere questo ti consentirà di identificare i modelli e di migliorare il tuo prodotto, l'onboarding e il servizio. È qui che tornano utili i sondaggi sulla conservazione.

Puoi utilizzare i sondaggi sulla fidelizzazione con i clienti in molti scenari:

• Quando un utente decide di eseguire il downgrade.
• Quando un utente decide di non rinnovare da un piano gratuito a un piano premium.
• Quando un utente non acquista i prodotti nel proprio carrello (abbandono del carrello).
• Quando un cliente non utilizza o non accede alla tua piattaforma da molto tempo.
• Quando cancellano il loro account (abbandono del cliente).
• Quando ricevi avvisi trigger che il cliente rischia di andarsene.
• Quando noti un aumento delle recensioni negative.

Fonte immagine: forma tipografica

Il vantaggio di raccogliere sempre sondaggi sulla fidelizzazione è che ti aiuta a capire i problemi o le sfide che i clienti devono affrontare durante.

• Processo di acquisto.
• Onboarding.
• Interazioni del servizio clienti.
• Utilizzo della piattaforma o del prodotto.

Le informazioni possono aiutarti ad apportare le modifiche necessarie ai tuoi prodotti, processi e persone , per assicurarti di ridurre l'abbandono dei clienti in futuro.

Esistono molti modi per raccogliere feedback dai sondaggi sulla fidelizzazione:

• Telefonate 1 a 1 o chiamate in conferenza.
• Riunioni di persona (clienti ben pagati e di valore).
• Sondaggi e-mail personalizzati.
• Popup e notifiche nella piattaforma. (ideale per soluzioni SaaS).
• Popup con intento di uscita, moduli di generazione di lead, ecc.

5. Feedback degli utenti in corso

Secondo la rivista Customer Experience Magazine, è probabile che solo 1 cliente su 26 presenti i propri reclami. Gli altri 25 di solito annullano il servizio o se ne vanno senza mai avvisarti.

Questa è sicuramente una statistica spaventosa!

È un brusco risveglio per le aziende online e i negozi di e-commerce essere proattivi e non aspettare fino all'ultimo minuto per salvare una relazione con i clienti.

Pertanto, è importante raccogliere il feedback degli utenti in corso durante il percorso del cliente : visite al sito Web, trigger di conversione, acquisto di prodotti, onboarding, utilizzo del prodotto, interazioni con i clienti, ecc.

Più feedback degli utenti raccoglie il tuo team , più puoi assicurarti che i clienti siano felici e soddisfatti. Tutto ciò ha un impatto diretto sui tuoi ricavi e sulla fidelizzazione dei clienti.

Esistono molti modi per raccogliere il feedback degli utenti in corso:

• Sul sito.
• Sondaggio via e-mail durante e dopo ogni fase del viaggio.
• Social media.
• Discussioni sul successo dei clienti.
• Forum della community (gruppi di Facebook, canali Slack, ecc.).

Ecco un ottimo modo di utilizzare i social media per raccogliere il feedback degli utenti.

AirBnB ha ricevuto suggerimenti da oltre 2200 persone, che il team è stato in grado di dare priorità e aggiungere alla futura roadmap del prodotto. La cosa migliore di questo era che AirBnB costava $ 0 dollari per raccogliere tutto questo prezioso feedback.

Ecco un esempio di un cliente OptiMonk CNCPart su come raccolgono feedback dai visitatori del loro sito web.

Ora hai una comprensione del valore del feedback degli utenti e hai implementato un sistema di raccolta dei feedback degli utenti. Qual è il prossimo?

In questa sezione, tratteremo i passaggi necessari per analizzare il feedback dei clienti e mettere in pratica le lezioni.

1. Organizza i tuoi dati

Ottenere e raccogliere il feedback degli utenti è solo metà della battaglia. I dati di feedback diventano utili solo quando puoi metterli insieme in un formato comprensibile.

Per questo, devi organizzare tutti i dati di feedback dei clienti da varie fonti in un foglio di calcolo (Foglio Google o Microsoft Excel).

Tuttavia, se desideri utilizzare correttamente i dati raccolti, considera l'utilizzo di ThinkBigAnalytics. Una buona azienda di data science può sbloccare meraviglie dal tuo set di dati.

Oltre alle risposte al sondaggio, sarà anche utile aggiungere ulteriori informazioni sul cliente a questo nuovo foglio di calcolo : la spesa media, la data di inizio, un prodotto specifico, ecc.

Questo passaggio ti aiuta a organizzare il feedback e a comprendere i modelli di tutte le risposte.

Fonte immagine: citofono

Se utilizzi strumenti di indagine (SurveyMonkey, Typeform), ti consentono anche di esportare i loro rapporti in un formato CSV o dashboard.

2. Classificare il feedback

È importante fornire ulteriore contesto a tutti i feedback degli utenti che hai raccolto.

Il passaggio successivo consiste nel classificare il feedback in vari bucket. Raggruppare o classificare il tuo feedback ti aiuterà a inoltrarlo alla persona o al team giusti quando saranno pronti per essere presi in considerazione.

Supponiamo che tu sia un negozio di eCommerce, ecco solo alcuni tipi di feedback degli utenti che potresti ricevere:

• Problemi con il carrello.
• Mancanza di opzioni di pagamento aggiuntive.
• Tempo di caricamento del sito Web lento.
• Prodotto esaurito.
• Insoddisfatto dei tempi di spedizione.
• Non disponibile nel loro paese/regione.
• Non è possibile acquistare su un dispositivo mobile.
• Elenchi di prodotti confusi.
• eccetera.

Come puoi notare dall'elenco, alcuni dei feedback degli utenti di cui sopra sono correlati e possono essere raggruppati in un'area specifica: sito Web, carrello, acquisti, spedizione, prodotti, ecc.

Questi sono temi di feedback unici.

Raggruppando tutti i feedback degli utenti sotto i rispettivi temi di feedback, sarai quindi in grado di capire dove dare la priorità.

A volte, i temi di feedback sono specifici del team (merchandising, finanza, vendite, marketing, prodotto, ecc.). Tutti i feedback relativi a un tema particolare possono quindi essere condivisi con i rispettivi team.

3. Codificare il feedback per rivelare temi comuni

Non è sufficiente creare temi di Feedback e raggruppare i feedback degli utenti.

Per rendere l'analisi più completa, è essenziale restringerli ulteriormente.

Potresti scoprire che ci sono anche altri fattori che devono essere presi in considerazione:

• Tipo di feedback (positivo, negativo, neutro).
• Urgenza.
• Clienti aziendali o con pagamenti elevati.
• Valore medio dell'ordine.

Comprendere questo ti aiuterà a restringere ulteriormente e semplificare la tua raccolta di feedback. Pertanto, i codici di feedback sono utili ed efficaci.

Lo scopo del codice di feedback è elaborare il feedback dell'utente e renderlo più comprensibile per chi lo guarda per la prima volta. Aiuta ad assicurarsi che tutti siano sulla stessa pagina durante la revisione di tutti i feedback degli utenti.

Ecco un esempio di come apparirà un codice Feedback per un negozio eCommerce:

• Possibilità di accettare pagamenti tramite Stripe.
• Possibilità di inviare ricevute tramite Messenger.
• Possibilità di salvare tutte le fatture in un unico posto.

Un altro vantaggio della creazione di un codice di feedback è che rimuove qualsiasi mancanza di chiarezza.

Ad esempio, potresti vedere molti feedback in "problemi di pagamento".

Tuttavia, è molto generico e potrebbe significare molte cose.

Potrebbe significare "problemi con una particolare carta di credito", o "problemi con l'impostazione di un carrello" o "problemi con l'applicazione di codici sconto".

Più specifici puoi ottenere con i codici di feedback, più facile sarà risolvere questi problemi in futuro.

4. Volume e ripetizione del feedback

Dopo aver organizzato tutti i feedback degli utenti in base ai codici, il passaggio successivo per verificare i modelli. Noti che alcuni feedback degli utenti sono più evidenti e vengono ripetuti più e più volte?

Quindi questi devono avere la priorità perché un gran numero di tuoi clienti lo richiede.

Lo stesso vale anche per il feedback positivo. Se noti che la maggior parte delle tue recensioni positive riguardano la vasta selezione di merce nel tuo negozio di e-commerce, allora forse ci sono acquirenti più simili che cercano anche un'ampia selezione piuttosto che acquistare solo al prezzo più basso. Puoi quindi utilizzare questi dati per indirizzare clienti simili utilizzando annunci social a pagamento o e-mail marketing.

Un altro esempio è se hai appena lanciato una nuova funzionalità software e noti che la maggior parte dei feedback degli utenti riguarda problemi o bug. Questa diventa quindi la priorità immediata del tuo prodotto piuttosto che concentrarsi sul prossimo lancio di funzionalità.

Se riesci a scoprire che gran parte del tempo dei tuoi clienti viene speso per comprendere la nuova funzionalità e stanno lottando per utilizzare il prodotto, allora c'è un'indicazione che devi creare un modello di strategia di go-to-market ben pianificato con più onboarding , articoli della knowledge base, tutorial e così via prima di avviare nuove funzionalità.

5. Riassumi e condividi

Dopo aver raccolto il feedback, le categorie create, i codici di feedback, il passaggio successivo consiste nel compilare tutti questi dati nel formato corretto.

Riassumi il feedback in una presentazione o in un documento (con collegamenti al foglio di calcolo dei feedback).

Dai la priorità al feedback degli utenti in base al seguente fattore:

• il numero di volte in cui è stato ricevuto un particolare feedback da parte di un utente.
• l'urgenza della questione.
• il potenziale impatto sulle entrate.
• L'impatto sull'abbandono dei clienti.
• il tempo medio impiegato dal successo del cliente per risolvere il problema.

Fonte immagine: modello Trello

Una volta assegnata la priorità, inoltrala ai rispettivi team per la revisione e l'azione immediata.

Ad esempio, se uno dei tuoi clienti indica che il tasso di abbandono del carrello è elevato a causa della mancanza di PayPal come opzione di pagamento.

Sai che risolvere questo problema avrà un impatto immediato sulle tue vendite senza che tu debba spendere più soldi per il marketing. È una mossa intelligente risolvere questo problema prima di lavorare su nuovi prodotti o nuovi annunci sui social.

Per aiutare con la definizione delle priorità , crea anche un elenco delle 10 principali funzionalità o richieste di prodotti. Puoi quindi usarlo per la tua prossima mappa del prodotto.

Ci auguriamo che questo articolo ti abbia fornito una migliore comprensione di dove e come raccogliere il feedback degli utenti.

Abbiamo trattato le metriche e i metodi di feedback degli utenti più comuni:

• Punteggio netto del promotore (NPS).
• Indagine sulla soddisfazione dei clienti (CSAT).
• Punteggio dello sforzo del cliente (CES).
• Indagini sulla conservazione.
• Feedback degli utenti in corso.

Abbiamo anche discusso di come convertire questi dati in informazioni fruibili , che possono aiutarti a migliorare il tuo prodotto, le vendite e la fedeltà al marchio.

Quali sono alcuni dei feedback degli utenti più utili che il tuo team abbia mai ricevuto? In che modo questo feedback ha influenzato positivamente la tua attività? Fateci sapere nei commenti qui sotto.