Come comunicare con i clienti durante la paura del Covid-19?
Pubblicato: 2020-05-09Oltre il 60% dei clienti preferisce il self-service durante le emergenze
Le aziende di tutto il mondo investiranno un capitale significativo nello sviluppo di chatbot per una comunicazione rapida e affidabile con i clienti
I clienti vogliono che i marchi siano disponibili su più canali per una migliore comunicazione
Bill Gates, nel suo Ted Talk del 2015 intitolato – 'The Next Outbreak? We're Not Ready' ha spiegato, “la prossima grande cosa che rischia di uccidere circa 10 milioni di persone non sarà una guerra, ma un virus”. La parte spaventosa non è che abbia ragione nel 2020, la parte più spaventosa è che può avere ragione ogni volta che un nuovo virus invade l'umanità.
All'inizio di quest'anno, nessuno avrebbe immaginato che un piccolo microbo avrebbe portato a migliaia di morti e riunito il mondo intero, alla ricerca di una possibile svolta vaccinale.
La diffusione del Covid-19 ha portato i giganti del business globale in uno stato di panico e molti sono sull'orlo del fallimento. Molti imprenditori affermano che le loro finanze sono passate da cattive a disastrose. Michael Hicks, economista della Ball State University, afferma che un dipendente statunitense su sei è a grave rischio di licenziamento.
Quindi, cosa ci aspetta davvero per gli imprenditori? È probabile che tu perda clienti e alla fine la tua attività? Come comunichi con i tuoi clienti in mezzo a questa pandemia globale? Scopriamolo ora.
Perché la comunicazione è diventata importante come non mai?
“ Il problema più grande nella comunicazione è l'illusione che si sia già verificata. "- George Bernard Shaw
La comunicazione è un fenomeno in corso e comunicare con i tuoi clienti durante il Covid-19 può lasciare loro un'impressione duratura. I tuoi clienti vorrebbero sapere se sei aperto, se hai scorte pronte e anche se i tuoi prodotti sono sicuri o meno. Se presumi che i tuoi clienti sappiano già tutte le risposte, stai commettendo un grosso errore.
Per la maggior parte delle aziende, quando i loro pilastri vengono scossi, l'idea di comunicare con i clienti potrebbe sembrare un po' inutile. Tuttavia, uscire allo scoperto e far luce sulla realtà ti aiuterà a conquistare la fiducia dei tuoi clienti. La comunicazione persistente con i clienti può riflettere che ci tieni davvero a loro.
Ci sono alcuni passaggi che devi seguire per assicurarti che non vi sia alcun divario di comunicazione tra te e i tuoi clienti in questa pandemia globale.
Suggerimenti da utilizzare durante la comunicazione con i clienti durante il COVID-19
Comunicare tramite sito web
Secondo Clutch.co, circa due terzi delle piccole imprese hanno una presenza online attiva. Di conseguenza, un sito Web aziendale è un mezzo perfetto per tenere aggiornati i tuoi clienti su ogni singolo aggiornamento. Mentre molte persone in tutto il mondo stanno praticando il distanziamento sociale, questo ha solo fatto aumentare il loro tempo complessivo trascorso su Internet.
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Devi rispondere a domande comuni su come la tua azienda si sta adattando alle restrizioni e alle normative dovute alla diffusione del Covid-19. Se possibile, puoi dedicare un'intera pagina a questo scopo. Mentre alcune organizzazioni possono utilizzare la sezione degli annunci speciali per pubblicare i feed necessari sulla disponibilità di prodotti/servizi o sui tempi del negozio.
Passa dall'assistenza clienti offline a quella online
Mentre i tuoi clienti dovrebbero sempre essere in cima alla tua lista delle priorità, la situazione richiede che tu sia ugualmente comprensivo nei confronti dei membri del tuo personale. Offrire supporto tramite chat dal vivo ti aiuterà a mantenere a distanza di sicurezza sia i tuoi clienti che il tuo personale.
L'utilizzo del sistema di chat dal vivo per il servizio clienti ti aiuterà a comunicare senza problemi con i tuoi clienti e clienti in mezzo al coronavirus. I tuoi clienti non devono pagare il tuo ufficio o fare una visita in negozio per risolvere le domande di base. L'obiettivo più ampio è quello di offrire un supporto senza interruzioni ed evitare anche il contatto fisico allo stesso tempo.
Aggiorna i tuoi elenchi di attività commerciali locali
Se sei una piccola o media impresa, è probabile che molti potenziali clienti cerchino la tua attività online. In tal caso, si imbatterebbero prima nella scheda della tua attività commerciale locale rispetto al sito web della tua attività. Devi assicurarti che le tue schede locali comunichino le informazioni corrette ed evidenzino eventuali cambiamenti nelle operazioni commerciali.
Assicurati di aggiornare tutte le schede di attività commerciali locali, tra cui Google My Business, Yelp, Bing Places e così via. Puoi aggiungere nuove immagini che mostrano come la tua attività sta affrontando l'igiene e la sanificazione del tuo ufficio o negozio durante l'emergenza COVID-19. Devi aggiornare i tuoi orari di lavoro e avvisarli di eventuali chiusure temporanee. Dopotutto, non vorresti che i clienti che vengono di corsa nei tuoi negozi scoprano solo che è chiuso.
Consigliare i clienti contro gli "acquisti di panico"
Gli esseri umani hanno la tendenza a farsi prendere dal panico acquistando e accumulando cose inutili durante qualsiasi situazione allarmante. Dal momento che il Covid-19 sta colpendo soprattutto le persone anziane, non vorresti una situazione in cui rimangono solo scaffali vuoti.
Se la tua azienda vende articoli che rientrano nelle "necessità", devi agire in fretta e imporre un limite a quanto qualcuno può acquistare. Ad esempio, abbiamo visto due persone litigare per una carta igienica in un negozio Asda a Londra. Consigliare i tuoi clienti contro gli acquisti presi dal panico aiuterebbe a evitare che qualsiasi situazione prenda una brutta piega e incoraggerebbe le persone a essere sagge con le loro decisioni di acquisto durante una pandemia.
È tempo di prestare orecchio
Durante questo sfortunato periodo di crisi, i tuoi clienti avranno sempre qualcosa di importante da condividere. Può essere una semplice domanda o un consiglio prezioso che può portare la tua attività molto lontano. Prestare un orecchio ti aiuterà a offrire un'esperienza che sicuramente supererebbe le aspettative dei clienti.
Puoi utilizzare le tue pagine di social media per interagire con i tuoi utenti e tenere discussioni pubbliche. Oppure puoi semplicemente utilizzare uno strumento di indagine basato sull'intelligenza artificiale affidabile ed efficiente per comprendere meglio i punti deboli dei clienti. L'acquisizione di preziosi feedback dei clienti renderà la tua attività pronta per il futuro ed eviterà errori durante uno scenario simile in futuro.
Pensieri finali
Saranno sicuramente un paio di mesi di prova sia per i giganti aziendali che per le piccole startup. Anche se non sembra esserci un sollievo immediato in vista, tuttavia, mantenere i tuoi clienti coinvolti e aggiornati funzionerà sicuramente a tuo favore.
Vivi per combattere un altro giorno!