Come creare un'esperienza utente eccezionale con i chatbot
Pubblicato: 2019-04-18Non perdere la prima parte di questa serie mentre Alex Curtis discute di cose sorprendenti che ti porteranno risultati migliori dagli annunci di Facebook.
Stai usando chatbot in Messenger? Abbiamo scoperto che possono essere un modo molto vantaggioso per ottenere i dettagli dei tuoi clienti. Ma ci sono alcune cose che dovresti sapere prima di immergerti alla cieca. Condividerò la nostra esperienza per aiutarti a creare un'esperienza utente eccezionale utilizzando i chatbot.
Che cos'è un chatbot e perché li usiamo?
Un chatbot simula la conversazione umana con cui puoi interagire tramite un'interfaccia di chat. Se il tuo chatbot è ben costruito, dovrebbe apparire proprio come se stessi conversando con un essere umano.
Potresti essere entrato in contatto con i chatbot in passato, poiché vengono utilizzati in molti mercati diversi che vanno dalla vendita al dettaglio all'auto-aiuto, ma utilizziamo i chatbot per generare lead per i nostri clienti nel settore dei servizi finanziari e i risultati sono stati significativi. I chatbot sono un ottimo modo per filtrare inizialmente i contatti buoni da quelli cattivi prima ancora di aver alzato un dito.
In un mondo in cui sempre più processi stanno diventando digitali, le persone si stanno abituando all'idea di fare qualcosa senza dover parlare fisicamente con nessuno, quindi l'idea di discutere di un tasso ipotecario migliore su Facebook Messenger è quella che si adatta bene alla maggior parte delle persone. Naturalmente, una telefonata è l'obiettivo finale, ma far sapere a qualcuno che puoi aiutarlo tramite un chatbot li apre all'idea di un ulteriore contatto, su cui puoi quindi costruire.
Abbiamo anche riscontrato che i chatbot sono un grande successo perché sono disponibili per l'uso ovunque, in qualsiasi momento. Ammettiamolo, la maggior parte delle persone sta scorrendo Facebook durante i tempi di inattività la sera quando probabilmente non penserebbe (o vorrebbe) alzare il telefono e parlare con un consulente per i mutui.
Come funzionano i chatbot?
I chatbot possono essere generati su diverse piattaforme, ma abbiamo riscontrato che sia ManyChat che Landbot sono ottime opzioni. In sostanza, entrambi i software ti consentono di creare e personalizzare un chatbot in base alle tue esigenze specifiche. ManyChat si concentra esclusivamente su Facebook Messenger, mentre Landbot può essere utilizzato su Whatsapp, Facebook Messenger e può anche essere incorporato in qualsiasi sito Web.
Contrariamente alla credenza popolare, non devi essere un genio del codice per lavorare con artisti del calibro di ManyChat e Landbot, devi solo conoscere le domande giuste da porre per ottenere le informazioni necessarie dal pubblico desiderato.
Usiamo i nostri chatbot sul retro di un annuncio inserito nel feed di Facebook di qualcuno. Spetta quindi all'utente fare clic sull'annuncio per essere indirizzato a Messenger. Perché lo facciamo? Riteniamo che questo sia un modo meno invadente di generare contatti attraverso un posizionamento su Messenger e finora ha funzionato molto a nostro favore.
In sostanza, spetta all'utente avviare la conversazione e lo fa facendo clic sul pulsante "invia un messaggio" nel tuo annuncio. Il chatbot si attiverà quindi. Immediatamente le tue possibilità di successo aumentano, poiché sai che l'utente ha fatto clic sul tuo annuncio per un motivo.
Qual è la differenza tra ManyChat e Landbot?
Quando abbiamo iniziato a utilizzare i chatbot per generare lead, abbiamo scoperto che ManyChat faceva bene il lavoro. Puoi costruire il tuo chatbot utilizzando il modello di un diagramma di flusso di base e aggiungere i passaggi necessari di cui hai bisogno. Utilizziamo HubSpot CRM per acquisire tutte le informazioni di contatto per i lead, in modo che appaiano in un elenco, in genere insieme a un numero di telefono e un indirizzo e-mail.
Una funzionalità che abbiamo trovato particolarmente utile in ManyChat è la possibilità di collegare tra loro i flussi. Ad esempio, abbiamo un flusso particolare chiamato "contattaci" che segue i passaggi standard per ottenere l'e-mail, il numero di telefono e l'orario migliore per chiamare di qualcuno, che poi alleghiamo alla fine della maggior parte dei nostri flussi.
Abbiamo scoperto Landbot abbastanza di recente, poiché volevamo incorporare un chatbot in un sito Web. Landbot è sicuramente un generatore di chatbot più flessibile, poiché hai la possibilità di usarlo all'interno di siti Web, landing page, WhatsApp e Facebook Messenger.
La natura in cui utilizziamo i chatbot significa che vogliamo ottenere le risposte a domande specifiche, in modo che i nostri clienti dispongano di informazioni di base ma essenziali prima ancora di rispondere al telefono. Sia Landbot che ManyChat consentono di strutturare il modo in cui si risponde a una domanda. Puoi aggiungere pulsanti in cui l'utente seleziona l'opzione più adatta a lui, oppure puoi dare un po' più di libertà aggiungendo una semplice casella di testo.
Avere le opzioni dei pulsanti fornisce la struttura del tuo chatbot, poiché puoi quindi personalizzare l'esperienza in base all'opzione selezionata dall'utente. Ma, se stai usando le opzioni dei pulsanti, devi stare attento a non usare troppe opzioni sì e no. A volte è necessario porre domande chiuse, ma lo scopo del chatbot è ottenere quante più informazioni possibili da quella persona, quindi vuoi dare loro la possibilità di elaborare il più possibile.
Ad esempio, se hai posto la domanda "Che tipo di mutuo hai?", le opzioni dei pulsanti potrebbero essere "solo interessi" o "rimborso". A seconda dell'opzione selezionata dall'utente, l'utente verrà portato in un viaggio diverso attraverso il chatbot e otterrai quindi informazioni specifiche sulla base del tipo di mutuo.
Un'altra differenza tra Manychat e Landbot è il prezzo. Manychat basa le proprie commissioni sull'utilizzo, quindi per ogni "account" che hai lì, paghi circa $ 10. Non sembra molto, ma se stai costruendo/gestendo chatbot per un numero di clienti come noi, può aumentare.
Landbot ha più una struttura dei prezzi basata su abbonamento e sono disponibili diversi piani a seconda dell'uso per cui lo desideri. Puoi ottenere una versione gratuita, che fornisce le basi e quindi i prezzi per altri piani partono da $ 30 al mese e arrivano fino a $ 500, quindi c'è un'opzione per tutti.
Ottenere l'equilibrio tra reale e personale
Quando si tratta di chatbot, hai uno scopo per ottenere informazioni, ma tu (il chatbot!) devi essere personale per assicurarti di ottenere tali informazioni in primo luogo. Quindi, si tratta di trovare il giusto equilibrio. Potresti chiederti come puoi imbatterti in un messaggio personale su un messaggio automatico, ma devi solo costruirlo come faresti con una normale conversazione e non essere troppo formale/strutturato.
È anche bene anticipare le risposte che potresti ricevere. Ad esempio, se fai una domanda a qualcuno, dovresti riconoscere la sua risposta anche se non conosci ancora la sua risposta. Puoi farlo con una frase semplice come "Ok, è fantastico" o "grazie per questo". Più riesci a far sembrare autentico un chatbot, migliori saranno le sue prestazioni. Non dimenticare che ti stai presentando come un marchio, quindi vuoi imbatterti bene.
Quando si tratta di chatbot, si tratta di trovare il giusto equilibrio. Potresti chiederti come puoi imbatterti in un messaggio personale su un messaggio automatico, ma devi solo costruirlo come faresti con una normale conversazione e non essere troppo formale. #Youpreneur Clicca per twittareProva, prova e prova ancora
I chatbot sono piuttosto tecnici e ci sono molti potenziali errori che potrebbero interferire con l'esperienza dell'utente, quindi è importante testarlo. Il test non dovrebbe interrompersi una volta che il chatbot è stato creato, poiché quando si analizzano i risultati, potrebbe essere necessario apportare modifiche e, pertanto, è necessario eseguire il test per garantire che tali modifiche funzionino come dovrebbero.
Metti alla prova il tuo chatbot e fai del tuo meglio per trovare i difetti. È meglio per te trovare i difetti e affrontarli rispetto a qualcuno che potrebbe essere un potenziale cliente che incontra un problema.
Perché il tuo chatbot deve essere fluido
Vuoi far sembrare il tuo chatbot il più reale possibile, ma non esitare dal fatto che è un bot, non vuoi fuorviare le persone. La cosa migliore che puoi fare è imitare una conversazione umana naturale, poiché desideri che l'esperienza del chatbot sia il più naturale possibile.
Con la natura dei chatbot, c'è un piccolo margine di errore: una freccia fuori posto nel flusso o un messaggio che non è collegato correttamente e potresti aver perso un potenziale cliente. Garantire che il tuo chatbot sia perfetto consente una migliore esperienza utente e significa anche ottenere il livello di informazioni richiesto dal cliente, poiché è probabile che ti forniscano maggiori dettagli.
Acquisire dati non è mai stato così facile
Creiamo la maggior parte dei nostri chatbot utilizzando ManyChat e pensiamo che siano un modo semplice, ma efficace, per raccogliere dati chiave da persone che sono veramente interessate a te ea quello che fai. Gli annunci Facebook che creiamo incoraggiano le persone a saperne di più "usando il nostro robot di idoneità".
Con un chatbot, puoi arrivare alla radice di ciò che un cliente vuole veramente e scoprire informazioni su di lui che altrimenti potrebbero essere difficili da ottenere, motivo per cui li usiamo frequentemente, poiché sembra solo una conversazione, le persone sono più disposte per darti i loro dettagli.
Rendi più facile per le persone
Quello che stai essenzialmente facendo con un chatbot è rendere più facile per te ottenere informazioni chiave sui tuoi potenziali clienti per identificare se soddisfano i tuoi criteri. Per la persona dall'altra parte, stai rendendo più facile per loro comunicare ciò che vogliono da te.
Quindi avrebbe senso solo rendere il chatbot il più facile da comprendere possibile in modo che abbiano una buona esperienza con te. Ad esempio, creando opzioni di facile lettura che semplificheranno il clic. Quando si tratta di chatbot, meno complicati e invadenti sono, meglio è.
Quando imposti i chatbot all'interno degli annunci di Facebook Messenger, puoi scegliere di impostare il messaggio iniziale (AKA il messaggio introduttivo). Questo essenzialmente imposta il tono per la chat e precede le opzioni che attivano il chatbot. Quello che abbiamo scoperto funziona particolarmente bene è avere un breve messaggio introduttivo come qualcosa come "seleziona un'opzione di seguito" e le tue opzioni vengono dopo, in cui le persone possono scegliere quella che risuona di più con loro.
Da quello che abbiamo visto, gli annunci che hanno un messaggio iniziale breve o assente sembrano ricevere più clic, il che potrebbe essere dovuto al fatto che le persone sono pienamente consapevoli che stanno interagendo con un chatbot. Tuttavia, sappiamo per certo che gli annunci con un breve messaggio iniziale si comportano particolarmente bene.
Identifica chi è interessato e chi no
Quando le persone interagiscono con l'annuncio e avviano una chat con un bot, tutti i risultati verranno visualizzati in Gestione inserzioni. Tuttavia, a volte questi dati non sono molto precisi, poiché alcune persone potrebbero fare clic sull'annuncio per errore.
ManyChat ti consente di esaminare più metriche in modo da poter separare il grano dalla pula e distinguere chi ha seguito il chatbot fino alla fine e inserito tutte le informazioni valide: puoi quindi eliminare le persone che hanno avviato la chat per errore .
Abbiamo anche scoperto che gli annunci di Messenger funzionano meglio quando mostri un certo valore alla persona dall'altra parte della chat. Ad esempio, dicendo qualcosa come "Sono sicuro che possiamo aiutarti".
Le persone non sono interessate a quello che fai, vogliono sapere cosa puoi fare per loro – ed è qui che molte aziende sbagliano, perché quando si tratta del loro passo di vendita, sentono il bisogno di ottenere un sacco di informazioni su cosa lo fanno e come lo fanno, quando la realtà è, a nessuno importa davvero di questo. Gli esseri umani sono per natura egoisti e vogliono sapere cosa puoi fare per loro.
Cosa preferisci…
Un passo di vendita invadente su un sito Web o una comoda chat informale? Pensiamo a quest'ultimo.
Crediamo fermamente che i chatbot forniscano la piattaforma ideale per avviare una relazione precoce con un potenziale nuovo cliente, poiché anche il tuo bot ha personalità. Puoi anche fare in modo che il bot ti presenti come la persona con cui parleranno e, come tutti sappiamo, le persone sono molto più felici di chattare con le persone.