Come trattare i clienti arrabbiati con questi semplici suggerimenti

Se non sei mai stato un cliente arrabbiato, allora la persona accanto a te sì. Ciò significa che una persona su due - il 56 percento - si è arrabbiata per un prodotto o servizio... e se la tua attività è quella per cui sono arrabbiati, potresti perdere molto più di un cliente.

Come imprenditore, la grande domanda che hai in mente è probabilmente: "Cosa fa arrabbiare un cliente e come posso affrontarlo per risolvere il problema?" Puoi avere politiche e procedure per gestire i clienti arrabbiati, ma questa è solo una soluzione temporanea. Vuoi di più.

È come intrappolare un leone affamato in una gabbia e lanciargli della carne ogni volta che ruggisce. No. Quello che ti mostrerò torna indietro nel tempo... prima che il cliente entri nel tuo negozio, o prima che tu gli parli al telefono. Torniamo a quando il tuo leone era un cucciolo che faceva le fusa. Preveniamo il problema prima che cominci.

Per prima cosa, faremo un tuffo nella mente dei tuoi clienti per capire meglio come pensano, cosa vogliono e cosa desiderano. Ora è un po' invadente? Forse. Ma quando offri il servizio che stanno cercando, ti ringrazieranno per questo.

La psicologia di un cliente arrabbiato

Ciò che fa dire alla gente, GRRRR!

Iniziamo con i fatti sorprendenti sulla rabbia e su cosa significa per te come imprenditore con un cliente arrabbiato al telefono o nel tuo negozio.

Primo, la rabbia non è distruttiva. In realtà è salutare. I ricercatori ora affermano che aiuta l'ottimismo, il brainstorming e la risoluzione dei problemi. È l'opposto di paura e ansia. Che cosa significa? Significa che la rabbia ci impedisce di scappare dalla nostra paura e fa in modo che l'altra persona faccia ciò che vogliamo .

Gli psicologi ora credono che la rabbia sia gratificante . Potresti pensare che non ha senso!

Ma i ricercatori hanno scoperto che "i livelli dell'ormone dello stress diminuiscono di cortisolo, suggerendo che la rabbia aiuta le persone a calmarsi e prepararsi ad affrontare un problema, non a scappare da esso".

Cosa significa per te come imprenditore? Abbi pazienza mentre facciamo una deviazione in un po' di scienza. In parole povere, una nuova ricerca dice che la rabbia innesca la parte del cervello associata a comportamenti positivi e piacevoli.

Il beneficio della rabbia

I ricercatori hanno scoperto che "l'imaging cerebrale e gli studi elettrici del cervello mostrano costantemente che il lobo frontale sinistro è fondamentale per stabilire comportamenti di approccio che ci spingono a perseguire gli obiettivi e le ricompense desiderati in modi razionali, logici, sistematici e ordinati, e che l'attivazione del destro la corteccia frontale è legata al sistema motivazionale più negativo, il ritiro, caratterizzato da inibizione, timidezza ed evitamento di punizioni e minacce.

“Le scansioni cerebrali mostrano che la rabbia attiva significativamente la corteccia anteriore sinistra, associata a comportamenti di approccio positivo. "

Quindi, "Se la persona arrabbiata ha successo, non solo produce benefici ("Vinco io!"), Ma anche piacere, abbastanza per rafforzare ripetutamente il dispiegamento della rabbia in questo modo". Si sentono pronti per la sfida e non vogliono che nessuno li abbandoni o li faccia sentire male quando sono in questo stato "arrabbiato".

Ora, la loro sensazione di "Vinco io!" la felicità non è la tua sensazione di felicità. Hai un cliente che chiede un rimborso/decide di non acquistare da te/minaccia di rivolgersi al tuo concorrente.

Premiamo per un momento il pulsante PAUSA sul tuo cliente arrabbiato. Capisci cosa dà loro il coraggio di arrabbiarsi. Quindi, diamo un'occhiata a cosa puoi fare per risolvere la situazione e cosa puoi dire per conquistarli prima che la situazione si aggravi.

Una strategia è capire il tipo di cliente con cui hai a che fare.

4 tipi di clienti e come gestirli

Immagina questo scenario. Un cliente entra nel tuo negozio, infuriato per quanto sia terribile il tuo servizio e perché lo sconto che hai offerto non è stato così basso come il prezzo offerto dalla concorrenza. Poi dicono le parole temute. Voglio un rimborso.

Avresti potuto impedire che questo momento accadesse? Potresti.

Torniamo al giorno in cui hai aperto il tuo negozio e hai annunciato al mondo che sei pronto per il tuo primo cliente. Che tipo di cliente ideale vorresti attirare?

Ci sono quattro tipi di clienti che potresti attirare nella tua attività.

Clienti basati sul prezzo

Questo tipo di cliente è attratto da offerte e sconti. Amano inseguire un buon affare. Se dici loro di acquistare ora e riceveranno tre bonus per un valore aggiunto di $ 300, compreranno anche se non ne hanno bisogno perché ottengono $ 300 di bonus.

Ora, se hai iniziato la tua relazione con questo cliente dicendo che puoi concedergli lo sconto che desidera, otterrai un cliente basato sul prezzo.

Hai detto la parola che li attrae come miele. Diventeranno un cliente arrabbiato se lo sconto che hanno ottenuto non è stato abbastanza basso o se ritengono di non aver ottenuto un ottimo affare.

Iniziare il tuo rapporto con il tuo cliente mostrando loro il valore che offri e non concedendo loro uno sconto può prevenire questa situazione.

Clienti difficili

I clienti difficili si divertono a darti del filo da torcere, qualunque cosa tu faccia. Amano combattere con te. Sarà il cliente arrabbiato che non sarà soddisfatto del tuo prodotto o servizio, non importa quanto sia perfetto. Evita di fare affari con questo tipo di cliente.

Clienti sofisticati

Quando un cliente sofisticato entra nel tuo negozio, ha già deciso cosa vuole acquistare. Hanno svolto le loro ricerche sulla tua azienda e sul tuo prodotto o servizio effettuando ricerche su Internet e parlando con persone che conoscono.

Se provi a potenziare funzionalità e vantaggi su di loro, o usi tattiche di vendita aggressive, si arrabbieranno e si rifiuteranno di acquistare. Non essere invadente. Rispondi a tutte le loro domande e parla loro dei difetti di cui dovrebbero essere a conoscenza, ad esempio il tuo prodotto non funzionerà con determinati software.

Clienti benestanti

Per questi clienti, il denaro non è un oggetto. Acquistano per motivi emotivi, come il modo in cui il prodotto li fa sentire. Se un ombrello da $ 300 li rende felici, lo compreranno. Vogliono il meglio e vogliono ciò che è conveniente. Hermes si basa sulla creazione di un'esperienza di acquisto emozionante per i ricchi.

La comodità è importante per loro, quindi l'inconveniente è ciò che sconvolgerà o farà arrabbiare questo tipo di acquirenti. Non venderli chiedendo loro di aspettare mentre trovi le migliori offerte o chiedi loro di combattere il traffico dell'ora di punta per fare una prova di vestiti. Il tempo è prezioso per loro.

Evita queste situazioni preselezionando gli articoli per il cliente prima che arrivino in negozio, o meglio ancora, seleziona ciò che il cliente preferisce e consegnalo a domicilio per fargli risparmiare tempo.

Questi sono alcuni suggerimenti su come trattare con i quattro tipi di clienti. Capire cosa li attrae a comprare può prevenire alcune brutte situazioni.

Ecco un riepilogo di alcuni segni rivelatori che potresti avere un futuro cliente o cliente che ti porterà problemi. Evita queste situazioni e ridurrai le possibilità di affrontare un cliente arrabbiato.

Segnali di pericolo di un cliente o cliente dall'inferno

• Nessun rispetto per il tuo tempo. Sono irragionevolmente in ritardo per le riunioni o ti danno solo 5 minuti del loro tempo per una riunione importante. Ti chiamano quando vogliono e si aspettano una risposta immediata.
• Mancanza di rispetto per la tua esperienza. Controllano sempre il tuo lavoro o sono maniaci del controllo che ti dicono come fare il tuo lavoro. Sono sempre delusi quando invii loro il tuo lavoro e vogliono che tu cambi le cose perché non sono mai soddisfatti. Ma non possono mai darti un feedback costruttivo.
• Non voglio firmare un contratto o sminuire ogni riga del contratto. Passano molto tempo a concentrarsi su ciò che non è importante e vogliono solo litigare e discutere con te tutto il tempo.
• Desideri un fornitore di servizi più economico. Prima di parlare di quello che fai, ti stanno già chiedendo uno sconto o un affare. Come cliente, vogliono lavoro extra senza compenso aggiuntivo. Se non fai uno sconto, minacciano di andarsene.
• Aspettative irrealistiche sulle scadenze e desideri che le cose vengano fatte in fretta. Qualcosa che richiede mesi per ottenere un risultato che vogliono ottenere in un mese. Questo ti prepara al fallimento.

Guarda questo video sui clienti dell'inferno.

Ora ricordi la rabbia del cliente che hai messo in PAUSA? La rabbia è ciò che consente a un cliente di sfidarti per ottenere una risposta ai suoi bisogni. Potresti aver evitato quel momento di rabbia identificando il tipo di cliente che sono e comprendendo le loro esigenze. Avresti potuto evitare di lavorare con un cliente infernale.

Ma nonostante i tuoi migliori sforzi per trovare clienti ideali, ti ritrovi ancora a dover affrontare un cliente arrabbiato e nessuna macchina del tempo avrebbe potuto impedire questo momento. cosa fai?

Gestire la rabbia dei clienti

In un mondo perfetto, tutte le interazioni con i clienti sarebbero impeccabili, ma non è sempre possibile. Centinaia di cose potrebbero andare storte in un dato giorno. Il tuo sito web potrebbe non funzionare in modo imprevisto e i clienti non possono completare un pagamento online.

Il tuo cliente potrebbe avere un problema con il tuo prodotto. Non funziona come pensavano, o non ottengono i risultati desiderati.

Forse il cliente si è lamentato con il supporto ma il tempo di risposta è più lungo del previsto o ha aspettative preconcette sul livello di supporto che si aspetta.

La loro rabbia potrebbe non avere nulla a che fare con te... stanno avendo problemi personali o professionali, come un divorzio o la perdita del lavoro e un problema con il tuo prodotto ha consumato l'ultima parte della loro pazienza rimanente.

Ciò che è importante ricordare è che la maggior parte dei clienti – circa il 75 per cento – vogliono solo delle scuse, ma la maggior parte non riesce a ottenerne una. Le aziende temono azioni legali se il loro servizio clienti ammette la responsabilità. Ad esempio, se un agente del servizio clienti dice "Intendevamo risolverlo" se si è verificato un problema di sicurezza.

Far arrabbiare un cliente può essere molto costoso quando guardi queste statistiche del servizio clienti .

• I consumatori raccontano il doppio delle persone di esperienze negative rispetto a quelle positive. (Ufficio per i consumatori della Casa Bianca)
• Risolvi un reclamo a favore del cliente e lui farà di nuovo affari con te il 70% delle volte. (Risorse Lee)
• Un'azienda tipica riceve notizie dal 4% dei suoi clienti insoddisfatti, con il 96% che non esprime i propri reclami e il 91% non torna mai più. ("Capire i clienti" di Ruby Newell-Legner)

Fonte

Cosa dire a un cliente arrabbiato

"Ciao Scott, sono Steve", disse la voce dall'altra parte del telefono.

"Steve Jobs?" ha chiesto il cliente.

"Sì", disse Jobs. “Volevo solo scusarmi per la tua attesa incredibilmente lunga. Non è davvero colpa di nessuno. È solo una di quelle cose".

Non tutti i clienti insoddisfatti riceveranno una chiamata dal CEO di un'azienda. Ma ci sono strategie che puoi usare per calmare la rabbia di un cliente che sta chiamando il servizio clienti.

Sii un buon ascoltatore. Evita di dire "Capisco". Potresti pensare che ti faccia sembrare empatico, ma li frustra. Ascolta quando spiegano il problema e prendi appunti durante la telefonata.

Se ripeti quello che dicono con le loro stesse parole, si sentiranno come se li avessi ascoltati perché parli nella loro lingua. Verifica di aver capito cosa sta succedendo. Non promettere una soluzione, ma ascolta e fai domande su ciò di cui hanno bisogno.

Cliente: "Sono frustrato perché abbiamo un budget limitato e non sei disposto a offrirci uno sconto".

Customer Success Manager: “Quindi, quello che sento è che i nostri prezzi sono un ostacolo per la tua attività. Il tuo budget è limitato e non sto offrendo uno sconto che soddisfi le tue esigenze. È corretto?"

Fare domande

Fai domande aperte. Le domande aperte forniscono più informazioni rispetto alle domande chiuse. Le domande chiuse richiedono risposte sì/no. Ad esempio, "Hai già chiamato il servizio clienti per questo?" è una domanda chiusa.

Servizio clienti: "Come posso aiutarti a sentirti abbastanza a tuo agio per andare avanti?"

Ottieni quante più informazioni possibili. Non dare per scontato ciò che il cliente dovrebbe già sapere, come leggere una politica. Chiedi al cliente di raccontarti cosa è successo con le sue stesse parole e non interromperlo quando parla. Se dicono qualcosa di importante, prendi appunti in modo da non dimenticare quando è la tua occasione per parlare di nuovo.

Servizio clienti: "Puoi farmi un breve riepilogo del problema che stai riscontrando?"

Prendi la responsabilità della situazione e spiega cosa farai per risolvere il problema del cliente.

Servizio clienti: “Invierò quelle note in un'e-mail di follow-up insieme alle mie informazioni di contatto. Fammi sapere se ho perso qualcosa e non esitare a contattarmi direttamente per qualsiasi altro problema.

Un'altra opzione è dare al cliente alcune scelte e chiedere quale preferisce.

Servizio clienti: "Ho alcuni modi in cui possiamo renderlo migliore per te. Esaminiamo insieme alcune opzioni e puoi dirmi cosa ne pensi.

Dare il tono

Ricorda. Sei tu a dare il tono all'interazione, quindi non importa quanto si arrabbi il cliente, non prendere la situazione sul personale. Ai contatti del mio team di vendita viene insegnato a rimanere distaccati dalla chiamata di vendita perché il potenziale cliente o il cliente è quello con il problema ed è il nostro obiettivo risolvere il loro problema nel miglior modo possibile.

Forse il cliente sta passando una brutta giornata e si arrabbia. I miei più vicini rimangono calmi e in controllo e chiameranno la prospettiva sul loro atteggiamento. A seconda del rapporto che hanno con il potenziale cliente e della personalità del potenziale cliente, potrebbero anche chiedere: "Sei sempre così scortese?"

La risposta prevista è "No". Ci auguriamo che la nostra prospettiva sia normalmente una persona calma e pacifica e che stessero solo vivendo un momento esplosivo. Se il potenziale cliente è un cliente difficile che cerca una battaglia verbale, non vogliamo comunque fare affari con lui.

Ma se dicono: "No, di solito non sono così arrabbiato, ma..." Fai domande e scopri cosa sta realmente succedendo. Hai colpito un punto sensibile quando stavi facendo domande per arrivare al fondo di ciò che li stava facendo arrabbiare?

Quando hai un cliente arrabbiato, mantieni la calma e mantieni il controllo. Fai domande per ottenere informazioni e scoprire cosa sta realmente succedendo. Se sono arrabbiati, cerca la vera causa. Forse sono sconvolti dal fatto che il prodotto non funzioni. Ma il vero motivo per cui sono arrabbiati è che hanno già acquistato un prodotto come questo e non ha funzionato neanche.

Quando trovi l'origine del problema, suggerisci una soluzione e contatta il cliente.

Riepilogo

Un cliente arrabbiato può danneggiare la tua attività. Le persone eviteranno le attività con recensioni negative ed è probabile che i clienti con un'esperienza negativa non tornino.

Capire il tipo di cliente che vuoi attirare per la tua attività è un modo per evitare clienti arrabbiati. Ad esempio, non offrire sconti se desideri lavorare con clienti che pagano prezzi premium. Cerca i segnali di pericolo che un cliente sarà un cliente difficile.

Il modo in cui tratti un cliente arrabbiato influenzerà il risultato. Ascolta quello che dice il tuo cliente è il problema e fai domande a risposta aperta. Osserva il tono che usi e offri una soluzione e segui la soluzione.

Vuoi mettere le mani su un copione di chiusura che ti farà guadagnare più vendite e concludere più affari? Scopri perché le vecchie tecniche di vendita non funzionano e le nuove tecniche che stanno dando alle aziende un vantaggio competitivo.