Come determinare i punti deboli dei clienti

Deborah Wilson è una copywriter freelance, un'appassionata di tecnologia e una nomade digitale. Ama collegare le aziende al pubblico spiegando argomenti complicati in un linguaggio semplice.

Nella sua forma più elementare, un punto dolente è uno qualsiasi dei problemi che un cliente esistente o potenziale deve affrontare e vuole risolvere per vivere un viaggio senza intoppi. A seconda della nicchia e del modello di business, i clienti potrebbero imbattersi in vari punti deboli che richiedono soluzioni ponderate individuali.

Sebbene alcuni problemi sembrino essere stati rivelati e studiati molto tempo fa, le aziende non possono semplicemente aumentare i risultati di successo precedenti. Ad esempio, i clienti B2B spesso mirano a ridurre le spese o a ricevere un supporto più profondo. Queste sfide sono nuove? No, sono sempre verdi. Garantire un percorso senza intoppi del cliente richiede ricerca e creatività costanti. Tuttavia, gli sforzi ripagano.

Rendere piacevole il percorso di acquisto dei clienti è il modo migliore per costruire la reputazione e la credibilità del marchio di un'azienda. Rivelare i punti deboli del cliente e affrontarli attraverso la personalizzazione e la personalizzazione è una parte importante di questo processo. Sii trasparente sulla tua strategia per far sapere loro che stai lavorando ai loro problemi.

Un classico esempio di punto dolente

Per definizione, un punto dolente del cliente è un problema specifico che un cliente o conduce sperimenta lungo il percorso del cliente. Come azienda, il tuo compito è identificare con successo quei punti deboli e offrire il tuo prodotto o servizio come soluzione al problema.

Consideriamo la classica situazione: un'azienda ha deciso di provare il prodotto che stai promuovendo. Tuttavia, ad un certo punto, fatica a completare il pagamento, ad esempio. Se il tuo team di supporto non reagisce abbastanza velocemente al problema, è probabile che il cliente rinunci all'acquisto del prodotto. È difficile farli tornare. Non importa quanto possa diventare vantaggiosa la tua offerta, l'ingombrante processo di pagamento e la mancanza di supporto dal vivo (i chatbot preferirebbero infastidire le persone piuttosto che aiutarle) getteranno un'ombra su di essa.

Anche il software più sofisticato potrebbe avere dei difetti. Se il tuo team di assistenza clienti reagisce al problema in modo tempestivo ed educato, i clienti lo apprezzeranno e continueranno a utilizzare il prodotto.

Il kit di pronto soccorso per affrontare i punti deboli della maggior parte dei clienti include i seguenti passaggi:

• Prova a contattare il cliente per scoprire la causa della sua frustrazione. Se condividono il loro numero di telefono, chiamali direttamente.
• Se possibile, affronta il problema con soluzioni istantanee. Questo dimostrerà loro che ti preoccupi e lavori con un approccio positivo nei confronti dei tuoi clienti.
• Tieni presente che i tuoi clienti ricevono migliaia di e-mail ogni giorno e potrebbero essere attivamente alla ricerca di come smettere di ricevere e-mail di spam e mantenere i sistemi al sicuro. Assicurati che la tua email non finisca in una cartella spam.

Prova a iniziare la riga dell'oggetto con un saluto e il nome, seguito da una frase con alcuni caratteri per esprimere la tua intenzione. Puoi anche menzionare il nome della tua azienda o gli articoli che il cliente stava cercando di acquistare dal tuo sito web per personalizzare l'e-mail.

Personalizzare la tua e-mail dalla prima riga fa molto per costruire una partnership di successo con i clienti. Adotta un approccio personale dalla prima frase. Aiuterà ad aumentare il tasso di apertura delle email e a far sì che i clienti si fidino di più di te.

Perché determinare e affrontare i punti deboli?

Il rilevamento dei punti deboli dei clienti può aiutare a migliorare prodotti e servizi. Questo processo avvicina le aziende al mondo dei loro clienti. Ha fornito alle aziende molte informazioni su come le persone percepiscono i loro prodotti e su cosa provano a interagire con essi.

I clienti diventano più fedeli quando vedono come le aziende si sforzano di migliorare e di offrire alle persone soluzioni praticabili. Oltre a questo aumento della reputazione, le aziende risparmiano anche sulla ricerca. Se incoraggi il tuo pubblico a condividere la propria esperienza nell'utilizzo del prodotto, otterrai preziose conoscenze per un ulteriore sviluppo.

Affrontare i punti deboli ti aiuta a ottenere più potenziali clienti e a fidelizzare quelli esistenti.

Tipi di punti dolenti

Tocchiamo brevemente l'argomento su come identificare i punti deboli del cliente e classificarli. Passiamo ad alcune linee guida pratiche, anche se non esaustive. Le soluzioni pratiche offerte possono darti dei risultati se fatte in modo coerente. Per capire i punti deboli è necessario essere nei panni dei clienti e pensare in modo creativo. Raggruppamo i punti deboli e ci immergiamo in ogni categoria.

1. Punti deboli della produttività

Il punto dolente della produttività comprende tutte le questioni relative al cliente dal momento della scoperta del prodotto al momento del suo abbandono. Questi clienti vogliono soluzioni ai loro problemi in semplici passaggi nel più breve tempo possibile. Pertanto, eliminare tutte le ridondanze dal processo di acquisto.

• Mostra loro come utilizzare il tuo prodotto per ottimizzare la loro produttività risparmiando tempo.
• Offri loro un'esperienza positiva con il tuo prodotto rendendo il tuo prodotto il più comodo da usare.
• Rendi i tuoi prodotti accessibili dove i clienti li desiderano di più. Di solito, a loro non dispiacerà pagare un extra se ciò significa maggiore comodità.

2. Supporta i punti dolenti

Le aree problematiche di supporto sono punti in cui i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto durante il percorso del cliente durante il processo di acquisto. Se stanno lottando per trovare le risposte a causa del tuo sito Web difettoso o della tua mancanza di risposta, saranno frustrati. La mancanza di supporto durante le fasi critiche può danneggiare il tuo marchio.

• Riposiziona la tua soluzione per alleviare la parte problematica e personalizza il tuo prodotto con un messaggio rinominato.
• Riallinea le tue pratiche di marketing per affrontare i punti deboli durante il processo di pre-acquisto del cliente.
• Dai loro rassicurazioni periodiche sul fatto che qualcuno sta lavorando ai loro problemi e dai loro un'ora approssimativa in cui vorresti tornare a risolverli.

3. Punti deboli finanziari

È doloroso per i clienti sapere che stanno spendendo troppi soldi per i tuoi prodotti quando vogliono tagliare i costi. I dolori finanziari sono i problemi che devono affrontare quando si tratta di denaro. Se il tuo prodotto costoso non ha un valore aggiunto, i clienti possono rimanere molto delusi.

• Riduci i piani di abbonamento e le quote associative se è rilevante per la tua attività. Puoi anche fornire qualcosa in più con il tuo prodotto pro bono.
• Migliora la qualità dei tuoi prodotti senza aumentare il prezzo, in modo che sappiano che stanno ottenendo un buon rapporto qualità-prezzo.
• Non riservare loro spiacevoli sorprese aggiungendo tasse e altri oneri al momento del check-out

4. Elaborazione dei punti deboli

I punti deboli dell'elaborazione sono le frustrazioni causate dai clienti in qualsiasi momento del loro viaggio a causa della tua inefficienza o del processo di acquisto non ottimale. L'attrito che ne deriva dovrebbe essere immediatamente identificato e semplificato per rendere conveniente per loro effettuare l'acquisto.

• Se si tratta di un call center che non è aperto a tutte le ore quando hanno scoperto il prodotto, assicurati di tenerlo aperto 24 ore su 24.
• Se si tratta di un sito Web ingombrante e ostile in cui devono scarabocchiare una miniera di dati, rinnova il tuo sito Web.
• Se si tratta di un processo di pagamento lento, parla con il tuo fornitore di servizi per aggiornare il software.

Modi per identificare i punti dolenti

L'informazione è la chiave per identificare i punti deboli. La tua base di clienti è diversificata, quindi aspettati che i loro problemi siano ugualmente diversi. Due clienti diversi potrebbero avere lo stesso punto dolente, ma la causa sottostante sarà probabilmente diversa. Pertanto, è importante raccogliere informazioni in modo oggettivo per affrontare le questioni soggettive affrontate dai clienti. Ecco come farlo:

Guardando i concorrenti

Questo deve essere il tuo primo passo nella ricerca dei reclami dei clienti. Utilizza Google e altri motori di ricerca popolari per identificare e studiare i blog in cui è possibile discutere i punti deboli dei clienti. Prendere nota delle questioni discusse.

Analisi dei record dei clienti esistenti

Usa il tuo sistema CRM aziendale per inviare e-mail con domande sui punti deboli. Confronta le loro risposte con le risposte precedenti che hanno dato. Individua le somiglianze nelle loro sfide e richieste iniziali. Questo ti farà capire dove sei rimasto indietro.

Ricerca qualitativa di mercato

La ricerca qualitativa è un buon modo per ottenere risposte dettagliate dei clienti in cui spiegano i loro punti deboli in modo completo. Fare le domande giuste in questo approccio può aiutarti a identificare i blocchi di acquisto fatali. Possono dirti gli errori sulle aziende che potresti non aver notato.

Condurre sondaggi

L'analisi del feedback del sondaggio può darti molte informazioni su dove puoi lavorare nella tua attività. Ti dà una visione profonda dei loro punti deboli. I sondaggi sono facili e veloci da condurre, ma il feedback è prezioso.

Chat dal vivo

L'uso corretto delle chat dal vivo può aiutarti a ottenere informazioni sui punti deboli direttamente dai clienti. In questo modo, puoi persino offrire loro soluzioni istantanee ai loro problemi che possono inevitabilmente trasformarsi in una vendita. I clienti apprezzano sempre un intervento tempestivo per soddisfare le loro esigenze.

Ascolto sociale

Inizia a chattare con i tuoi potenziali clienti online sui social network e forum pertinenti. Ti diranno esattamente per cosa sono frustrati e interessati. Le informazioni ottenute nel processo di vendita sociale possono mostrarti modi in cui puoi convincerli ad acquistare il tuo prodotto.

Interazione con i team di vendita

L'identificazione del problema è uno sforzo di gruppo. Considera chi nel team di vendita potrebbe essere il più in contatto con i clienti e organizza sessioni di brainstorming o alcuni incontri per trovare idee. Successivamente, assegna compiti e scadenze, terminando valutando congiuntamente i risultati.

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Analizzare i difetti del tuo prodotto

Come azienda, potrebbe essere difficile per te valutare cosa c'è che non va nella tua attività. Potresti pensare di sapere tutto sulla tua attività. Chiedi a una terza persona di guardare obiettivamente alla tua attività dal punto di vista di un cliente e di dirti cosa c'è che non va nel tuo prodotto.

Soluzioni rapide ai punti deboli dei clienti

Esistono diverse soluzioni comuni ai punti deboli dei clienti...

1. Sii sempre educato e paziente con i clienti per mantenerli altamente coinvolti. Molto spesso, i rappresentanti del servizio clienti scortesi sono i motivi citati dai clienti per l'insoddisfazione. Falli sentire come se ti importasse e che sentissi il loro dolore. Arricchisci la tua conversazione con frasi di empatia.
2. Non far aspettare il cliente per ottenere le risposte alle sue domande. Se hanno sollevato un problema, considera prioritario affrontarlo il più rapidamente possibile. Implementa le chat dal vivo per rispondere a tutte le domande all'istante. I chatbot possono anche ridurre il numero di punti di contatto, che è il segno distintivo di un'azienda incentrata sul cliente.
3. Sii accuratamente coerente nella tua messaggistica aziendale e nella condivisione delle informazioni. Assicurati che i dettagli che condividi sul tuo sito web siano congruenti con i messaggi che condividi sulle piattaforme social. La condivisione asimmetrica delle informazioni può portare a una cattiva esperienza del cliente.
4. Fornire periodicamente formazione e coaching adeguati ai rappresentanti dei clienti per tenerli aggiornati sugli ultimi aggiornamenti o su eventuali nuove modifiche ai prodotti. Ciò dovrebbe essere in tandem con la diffusione istantanea delle informazioni man mano che emergono nuovi dettagli.
5. Fornisci soluzioni efficaci e personalizzate ai problemi dei clienti come se fossero i tuoi migliori clienti. Identifica i loro bisogni e capisci cosa vogliono. Quindi trova una soluzione nel più breve tempo possibile e offrila all'istante.

Conclusione

I punti deboli dei clienti sono le maggiori obiezioni alla vendita in qualsiasi azienda o azienda. Classificandoli e trovando soluzioni efficaci, allinei facilmente la tua attività per soddisfare le aspettative dei clienti. Alcune delle soluzioni che forniamo qui possono essere eseguite a livello di base senza incorrere in alcun costo. Provali e modificali se necessario.