Come combattere efficacemente il tasso di abbandono con la fidelizzazione dei clienti

È il periodo migliore per lo shopping dell'anno e probabilmente vedrai molti volti nuovi. Questa è normalmente una buona notizia per i marchi, tuttavia, se ti manca un piano di follow-through su come mantenerli coinvolti, le vendite stagionali possono finire per fornire il miglior valore ai clienti occasionali che non rivedrai mai più.

L'importanza di questo non può essere sopravvalutata. È 6-7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che fidelizzare un cliente esistente, quindi non puoi sprecare l'opportunità di creare solide relazioni con i clienti. La domanda è: come puoi mantenere l'interesse del cliente che hai lavorato così duramente per catturare?

La risposta? Lealtà.

Assumere il controllo del percorso del cliente attraverso la fidelizzazione

I programmi fedeltà premiano un cliente per il tempo e il denaro che ha investito nella tua azienda. Sono un modo fantastico per mantenere un cliente costantemente coinvolto, offrendo offerte e vantaggi esclusivi a coloro che ti impegni a fare acquisti con la tua attività.

I programmi fedeltà sono particolarmente efficaci quando si tratta di coinvolgere nuovamente i clienti che potrebbero essere a rischio di abbandono. Gli sconti a tempo limitato creano urgenza per lo shopping, il messaggio stesso mantiene la tua attività in prima linea nella loro mente e la promessa di premi per i punti aiuta a scoraggiare la voglia di fare acquisti comparativi.

Tuttavia, non è semplice come avviare un programma di fidelizzazione e sperare per il meglio. Programmi fedeltà mal gestiti possono avere l'effetto opposto a quello desiderato, creando frustrazione e indebolendo il legame dei consumatori con il tuo marchio. Di conseguenza, ci sono elementi di base che è fondamentale ottenere nel modo giusto.

Stai imparando bene le basi della lealtà?

Se hai istituito un programma di fidelizzazione ma riscontri ancora un tasso di abbandono significativo, è il momento di riesaminare il modo in cui hai messo insieme il programma e il modo in cui lo stai utilizzando per coinvolgere nuovamente i clienti. Il tuo programma fedeltà rappresenta il modo in cui interagisci con i tuoi migliori clienti; di conseguenza, non può essere un ripensamento. È probabile che una strategia di re-engagement mal implementata faccia sì che i clienti agitati siano certi di aver preso la decisione giusta.

Oltre a offrire ricompense allettanti, la tua priorità principale dovrebbe essere quella di assicurarti che i meccanismi del tuo programma fedeltà siano totalmente trasparenti. I clienti dovrebbero sapere esattamente quali premi sono disponibili per loro e quanto tempo ci vuole per ricevere un premio dopo il riscatto. Anche l'esperienza utente è vitale; il tuo progetto di fidelizzazione dovrebbe essere incentrato sull'utente, con un punto di interazione semplice e chiaro per i tuoi clienti fedeli.

Il tuo programma fedeltà dovrebbe essere allineato con la tua strategia cross-channel, operando su tutti i tuoi canali digitali. Un programma di fidelizzazione cross-channel consente ai membri di riscattare i propri punti senza alcun attrito, riducendo significativamente il tasso di abbandono post-riscatto.

Adottare un approccio multicanale alle promozioni e alla comunicazione significa anche che i tuoi clienti ricevono aggiornamenti e premi nel modo più efficace per loro. La lealtà non è diversa. Se un cliente sta accumulando punti che non può spendere e perde offerte di cui non sente parlare, è probabile che il tuo programma fedeltà faccia più male che bene.

È estremamente importante tenere conto di tutto ciò quando si utilizza un programma fedeltà per coinvolgere nuovamente i clienti. Inviando loro messaggi sul canale sbagliato, offrendo loro offerte che non vogliono o inviando loro messaggi più di quanto si sentano a proprio agio: queste sono tutte ricette per il disastro.

Ecco perché Talon.One e Braze funzionano così bene insieme. Le potenti e ricche promozioni di Talon.One si combinano con la potenza della piattaforma Braze per creare campagne che offrono sempre i premi ideali di un cliente in un momento e canale che troveranno di maggior impatto. Ecco dove la personalizzazione brilla davvero.

Promozioni personalizzate

Quando un cliente si agita, lo stai perdendo a causa della concorrenza. Fornisci qualcosa che il tuo concorrente non fa ed è molto più probabile che restino nei paraggi. Ecco perché queste due statistiche successive sono così importanti: secondo un sondaggio di Think with Google, il 90% dei marketer afferma che la personalizzazione contribuisce in modo significativo alla redditività aziendale, ma un sondaggio di Gartner indica che il 63% dei dirigenti del marketing digitale afferma di avere difficoltà a fornire esperienze su misura.

Fornire ricompense personalizzate e mirate a un cliente ripaga l'investimento che ha fatto nella tua attività. Se ogni volta che effettuano un acquisto sembra la prima volta, sono estremamente suscettibili allo shopping comparativo. Ma quando un'azienda inizia a fornire promozioni su misura per la cronologia e lo stile degli acquisti di un cliente, riceve un servizio che un acquirente per la prima volta semplicemente non riceverà da nessun'altra parte.

Personalizzare le promozioni per un cliente crea anche molte interessanti possibilità di coinvolgimento. Contrasta un cliente che fa acquisti online imbattendosi in un coupon per un marchio che non indossa per posta rispetto a quando riceve una notifica push con un codice che consente loro l'accesso anticipato alla vendita di una nuova scarpa di un marchio che acquistano frequentemente. Il secondo esempio è molto più economico per il marchio rispetto al primo, ma è molto più entusiasmante e di impatto per il cliente. Anche i clienti che considerano l'abbandono a causa del confronto dei prezzi o della convenienza possono essere nuovamente coinvolti con premi esclusivi come questo, soprattutto se adattati ai propri interessi specifici.

Il 70% dei clienti considera la personalizzazione un'aspettativa di base, quindi è importante offrire una personalizzazione che faccia risaltare la tua attività. Gli incentivi esperienziali come l'accesso anticipato alle vendite o agli articoli personalizzati sono un ottimo modo per consolidare una relazione con un cliente, coinvolgendolo nuovamente con premi che riconoscono le sue priorità e la storia dell'acquirente.

Anche con una solida base di fidelizzazione e un ottimo approccio ai premi personalizzati, un po' di abbandono è inevitabile, anche tra i membri del programma fedeltà. Tuttavia, c'è valore anche in questo tipo di comportamento non ideale. I dati su questi consumatori hanno un valore inestimabile, apprendere come il comportamento dei clienti nei confronti della tua azienda cambia a lungo termine fornirà informazioni fondamentali su come stai coinvolgendo e coinvolgendo nuovamente i clienti, quali aspettative stai impostando e dove si trovano i veri punti deboli della tua attività mentire (cioè quelle che fanno andar via anche i clienti di lunga data).

Fidanzamento lealtà

È molto più utile segmentare gli utenti durante l'esame del tasso di abbandono piuttosto che trattarli come un monolite. Il tuo programma fedeltà è davvero multicanale o, ad esempio, è più facile da utilizzare in negozio e un problema da utilizzare online? Come accennato in precedenza, fornire un'esperienza coerente in ogni modo in cui un cliente può interagire con la tua azienda può fornire un enorme impulso per i clienti, ma spesso è difficile da ottenere. La chiave è questa: tutti i canali devono ricevere la stessa attenzione ed evolversi insieme.

Uno sguardo ravvicinato al tasso di abbandono potrebbe anche rivelare che stai attirando solo clienti che acquistano un particolare sottoinsieme dei tuoi prodotti. È qui che entrano in gioco gli incentivi personalizzati. Mirando agli incentivi per i membri del programma fedeltà in base alla cronologia degli acquisti e agli interessi, non ti ritroverai mai in una situazione in cui un gruppo si sente escluso o ignorato.

Con il passare del tempo e lo sviluppo del tuo programma fedeltà, è il momento di esaminare la durata media dell'iscrizione prima che si verifichi il tasso di abbandono. Il tasso di abbandono non indica necessariamente che l'intero programma sia negativo o fondamentalmente insoddisfacente, è ugualmente possibile che un cliente abbia appena ottenuto quello che percepisce come il massimo valore dal programma. Forse il tuo programma è utile solo per i clienti che hanno un valore medio dell'ordine elevato (AOV) per cominciare e non sta facendo nulla per incentivare i clienti abituali ad aumentare il loro AOV.

Pensieri finali

Indipendentemente dal motivo per cui un individuo diventa un cliente, è nell'interesse della tua azienda trovare modi per fidelizzare nel lungo periodo. Adottando programmi di fidelizzazione personalizzati e cross-channel e concentrandosi sulla fornitura di valore reale ai consumatori nel tempo, i tuoi marchi possono vedere risultati più forti e generare risultati migliori in futuro.