Come migliorare il Net Promoter Score del tuo brand
Pubblicato: 2022-07-04Il feedback dei clienti è la pietra angolare per costruire una forte comunità di follower.
Il feedback di qualità può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente e il prodotto/servizio se preso sul serio e agendo in base ai reclami o ai suggerimenti dei clienti il prima possibile.
La distribuzione di sondaggi è un ottimo modo per raccogliere feedback utilizzabili. I sondaggi hanno molte forme e forme, ma c'è un sondaggio che ti farà sapere se un cliente continuerà a fare affari con te o meno.
L' NPS (Net Promoter Score) è un sondaggio di una domanda che aiuta a determinare la fedeltà dei clienti, ovvero la probabilità che i tuoi clienti consiglino i tuoi prodotti e servizi ai loro amici e familiari.
Un NPS basso indica che il marchio ha più detrattori rispetto ai promotori, il che a sua volta significa un numero maggiore di clienti insoddisfatti e un possibile calo delle vendite.
Diamo un'occhiata ad alcune delle best practice del settore che possono aiutare a migliorare il tuo NPS e aumentare la soddisfazione dei clienti (CSAT), la fidelizzazione e la fedeltà, metriche che incidono su quanto il tuo marchio è amato e considerato affidabile dai tuoi clienti.
9 best practice per migliorare il tuo NPS
Un punteggio NPS elevato migliora la fedeltà dei clienti, oltre ad aumentare il CRR (tasso di fidelizzazione dei clienti), i punteggi CSAT e altre metriche del servizio clienti . Ma ottenere un punteggio NPS elevato è un'impresa che richiede un'attenta pianificazione dei processi, un migliore allineamento tra i team e un'implementazione ponderata di tecnologie avanzate come l'IA. Di seguito sono elencate nove migliori pratiche che puoi adottare per migliorare il punteggio del tuo promotore netto.
Migliora la tua produttività
In qualità di community manager, sei responsabile della creazione e del coinvolgimento della community online del tuo marchio e del miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti .
Pertanto, risoluzioni tempestive su tutte le piattaforme, mantenendo una voce coerente del marchio quando si interagisce con il pubblico, massimizzando il coinvolgimento, aumentando l'adozione dei prodotti e l'analisi del feedback diventano indispensabili per garantire la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.
Come gestisci tutto quanto sopra in modo efficiente?
La creazione di un repository centralizzato per tutti i feedback dei clienti che il tuo marchio riceve attraverso i canali e i forum social può aiutarti a fare proprio questo.
Un repository di feedback dei clienti ti consente di fare quanto segue:
Segmenta la tua base di clienti per fatturato, prodotti/servizi per garantire risposte tempestive ai messaggi ad alta priorità. Inoltre, la segmentazione dei clienti consente di soddisfare le loro esigenze nel più breve tempo possibile.
Consenti un coordinamento interno senza interruzioni all'interno del team e assegna i membri del team giusti per occuparsi dei messaggi dei tuoi clienti, portando a un tasso di coinvolgimento più elevato e a una migliore fedeltà al marchio.
Incoraggiare i consigli dei clienti
Spesso i marchi dimenticano i loro promotori e prestano la loro completa attenzione ai detrattori: in genere accade quando le cose vanno bene per loro.
Ma ciò potrebbe potenzialmente rovinare il rapporto di un marchio con alcuni dei suoi clienti fedeli, danneggiandone le vendite e le entrate a lungo termine.
Invece di lasciarli fuori dal mix, sviluppa modi per nutrire i tuoi promotori. Un metodo collaudato è premiare la loro fedeltà con aggiornamenti o sconti gratuiti. In questo modo si incoraggiano più clienti a condividere le loro esperienze positive con il tuo marchio attraverso i canali digitali, aumentando le vendite ripetute attraverso il passaparola.
Creare e promuovere una cultura del feedback (cliente).
Non tutti i clienti sono appassionati nel condividere il loro feedback con i marchi: non sono costantemente alla ricerca di piattaforme per esprimere i loro pensieri e sentimenti sul tuo marchio.
Ma, se fornisci loro un modo semplice e senza sforzo per farlo, più clienti condivideranno le loro esperienze positive (e negative) con il tuo marchio.
Un forum online fornisce loro uno sbocco per farlo. Consente ai clienti di condividere il loro feedback, interagire con altri clienti e scambiare conoscenze con nuovi clienti, incoraggiando il coinvolgimento peer-to-peer in uno spazio sicuro e confortevole.
Fonte
Tali comunità possono anche allineare la roadmap del tuo prodotto con i consigli dei clienti su cui intendi agire, facendo sentire i tuoi clienti ascoltati e, a sua volta, incentivandoli a condividere feedback e suggerimenti di maggiore qualità in futuro.
Fonte
Inoltre, indirizzare il feedback dei clienti direttamente in un forum garantisce trasparenza con il tuo pubblico, il che aiuta a migliorare la credibilità del marchio e il tasso di adozione del prodotto a lungo termine.
Migliora il primo tempo di risposta
Durante l'analisi del feedback dei clienti, incontrerai diverse domande o suggerimenti simili. Decine di questi possono rallentare te e il tuo team e, nel processo, potresti perdere il feedback più critico.
Non solo, il 75% dei clienti si aspetta che i marchi rispondano entro cinque minuti dal contatto online. Qualsiasi tipo di ritardo può mettere a rischio la tua attività futura con quel cliente.
Dotare il tuo team di modelli di risposta pronti per l'uso per le domande ripetitive dei clienti rende il processo più efficiente in termini di tempo. Così, aiutandoti a rispondere a molte più domande dei clienti in meno tempo .
Oltre a questo, etichettare i messaggi in arrivo e raggrupparli in base ai problemi affrontati dai tuoi clienti può aiutarti a identificare i loro punti deboli e migliorare il tuo tasso di risoluzione .
Segui immediatamente per offrire la soddisfazione del cliente
Cose da fare quando si seguono i detrattori:
Continuare a seguire i detrattori anche dopo aver risolto il problema può aiutare a trasformarli in promotori.
E inoltre, NON ignorare i tuoi passivi.
I passivi potrebbero non svolgere un ruolo considerevole nel calcolo del punteggio netto del tuo promotore, ma puoi trasformarli in promotori seguendo dopo l'acquisto.
Ecco come puoi farlo:
Poni loro domande dirette sui prodotti/servizi che gli piacciono di più e anche su quelli che richiedono miglioramenti.
Offri loro incentivi come sconti esclusivi e accesso anticipato a nuovi prodotti/servizi.
Condividi studi comparativi tra il tuo marchio e i suoi concorrenti in base a qualità, costi, supporto e altro ancora. Puoi anche renderli al corrente delle storie dei clienti in modo tempestivo.
Come i promotori e i detrattori, dovresti dare seguito ai passivi subito dopo il loro acquisto.
Fornire opzioni di auto-aiuto ai clienti
Il 60% dei clienti cerca documenti di auto-aiuto, knowledge base e domande frequenti prima di chiedere assistenza.
Fonte
Fornire opzioni di auto-aiuto può migliorare l'esperienza del cliente riducendo al contempo l'onere per te e i tuoi agenti di supporto. Inoltre, tali opzioni offrono ai clienti la libertà di conoscere i tuoi prodotti e servizi al proprio ritmo.
Altre forme di opzioni di auto-aiuto possono includere guide per l'utente, ebook e tutorial video.
Misura e migliora il tasso di reattività del tuo marchio
Il monitoraggio delle recensioni e dei feedback dei clienti su tutti i canali può aiutare a migliorare il tuo NPS. Anche se il punteggio è incoraggiante, dovresti monitorare i messaggi dei clienti per evitare cali imprevisti.
Durante il monitoraggio dei messaggi in entrata:
Analizza il sentimento (positivo, negativo e persino neutro)
Identificare l'intento (a chi è destinato il messaggio: vendite, supporto o marketing?)
Individua la fonte di traffico, studia i dati demografici, ecc.
Quindi alloca i membri del tuo team di conseguenza per offrire la migliore soluzione nel minor tempo possibile.
Inoltre, l'analisi delle risposte dei singoli membri del team al feedback o alle recensioni dei clienti fornisce dati sufficienti per rendere la loro formazione più efficiente e offrire un'esperienza del marchio coerente su tutti i canali.
Un tempo di risposta più rapido dopo il primo messaggio di solito migliora il tuo tasso di coinvolgimento. Offre inoltre più opportunità di cross-selling e up-selling per il tuo team, con conseguenti tassi di conversione più elevati.
Identificare e impegnarsi con opportunità di coinvolgimento
Non tutti i feedback sono importanti.
Alcuni sono spam e altri sono irrilevanti.
È necessario identificare le opportunità attivabili da un pool di migliaia di messaggi al giorno, il che è praticamente impossibile senza l'IA.
Dotando il tuo repository centralizzato di feedback dei clienti ricevuti da più canali con l'IA, puoi dividere i dati rilevanti da quelli non così utili poiché l'IA analizza intuitivamente il contesto della maggior parte dei messaggi dei clienti in modo accurato.
Ma come ti assicuri che la tua risposta sia coerente con la voce del tuo marchio? L'IA può gestire anche questo.
In qualità di community manager, puoi impostare linee guida per il tuo team e inviarle all'IA. Ciascun membro del team può quindi fare riferimento a tali linee guida, auto-formarsi e fornire ai clienti un'esperienza coerente su tutti i canali.
Allo stesso modo, puoi impostare regole di coinvolgimento per il team e assegnare l'IA per trovare e interagire con opportunità coinvolgenti ed eludere lo spam.
Migliora la produttività utilizzando l'automazione e l'intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale sta cambiando rapidamente il modo in cui i marchi rispondono alle domande e ai feedback dei clienti automatizzando le risposte, assicurando che siano rapide, pertinenti e accurate.
L'IA può rispondere ai clienti in base al contesto del messaggio e alla cronologia delle chat. Non solo, l'IA può raccogliere dati relativi a problemi, comportamenti, preferenze, ecc. dei clienti ed evolversi elaborando quei dati e imparando da essi.
Potenziare il tuo team più ampio con l'IA può aiutare ad automatizzare le risposte, offrire assistenza clienti in tempo reale e prevenire il burnout degli agenti, rendendo l'IA un modo economico per i marchi di migliorare la produttività e l'esperienza del cliente.
Conclusione
Migliorare NPS significa ascoltare i tuoi clienti e comprendere e risolvere i loro problemi con il tuo marchio e i tuoi prodotti.
Queste best practice possono aiutarti a migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, ma devi seguirle e implementarle in modo coerente e continuare a sperimentare per garantire una customer experience migliore. Con Social Engagement & Sales di Sprinklr, puoi offrire un'esperienza positiva fedele al tuo marchio, indipendentemente da dove si trovino i tuoi clienti, da un'unica piattaforma unificata.
