Come aumentare la buona volontà e la felicità del cliente promettendo di meno!

Ultimo aggiornamento il 30 luglio 2018

C'è un fattore che ha un impatto drammatico sulla soddisfazione di un cliente per i tuoi servizi. Quel fattore sono "buone aspettative".

Esaminiamo uno scenario –

Immagina che sia venerdì sera e stai uscendo per un appuntamento caldo (per quelli di voi sposati, sì, potete ancora emozionarvi per un appuntamento con il vostro coniuge!) Ti vesti bene, i bambini sono a posto, dai il baby sitter alcune istruzioni dell'ultimo minuto e il gioco è fatto!

Ora vai al tuo ristorante preferito Outback. Quando arrivi lì, puoi vedere visibilmente che probabilmente ci sarà un'attesa. Ti avvicini al

reception, check-in, ti danno il campanello e tu vai a sederti. Parli con il tuo coniuge lì giorno per un po', poi dopo circa 20 minuti ti guardi intorno e ti chiedi quanto durerà la tua attesa.

Esamini il resto dell'area di attesa e stimi mentalmente che dovrebbero volerci altri 10 minuti in base a ciò che vedi, a chi ricordi di essere stato qui prima di te e chi è arrivato dopo.

Dopo aver aspettato altri 15 minuti il ​​tuo stomaco inizia a ringhiare, probabilmente non avresti dovuto saltare il pranzo, ma è stata una giornata impegnativa. Quindi ti avvicini alla padrona di casa e chiedi: quanto durerà ancora la nostra attesa? Dice altri 5 minuti.

Quindi procedi ad aspettare altri 10 minuti e poi finalmente ottieni il tuo stand dopo aver aspettato 45 minuti. Commenti al tuo coniuge che vorresti sapere che ci sarebbe voluto così tanto tempo, quindi forse saresti potuto andare in un altro ristorante.

Pensieri?

Era meglio per Outback che non ti dicessero cosa aspettarti? Forse sono andati meglio questa volta perché saresti andato da qualche altra parte se avessi detto loro che sarebbero stati 45 minuti, ma come pensi che questo approccio funzioni a lungo termine? Non bene…

Problema n. 1 – Non lasciare che il cliente stabilisca le proprie aspettative.

Nello scenario Outback non ha stabilito le tue aspettative quando sei arrivato lì. Quindi, cosa fa naturalmente ogni cliente? Hanno stabilito le proprie aspettative. Puoi quasi sempre garantire che un cliente non stabilisca un'aspettativa adeguata. Vogliamo sempre qualcosa di più veloce, più economico, migliore di quello che è probabile che sia veramente. È un pregiudizio che, come consumatori, crediamo che le nostre esigenze saranno soddisfatte al 100% esattamente nel modo in cui le desideriamo, senza che dobbiamo aspettare più a lungo, pagare di più o ridurre la qualità della nostra esperienza.

Il take away è sempre quello di stabilire le aspettative del cliente, anche se potresti perdere una vendita o un affare, è meglio costruire il tuo marchio come un marchio rispettabile di cui ci si può fidare.

Problema n. 2 – Stabilisci sempre aspettative realistiche

Anche dopo non aver impostato le aspettative nello scenario sopra, la padrona di casa ha provveduto a stabilire in modo impreciso un'aspettativa di 5 minuti in più rispetto allo scenario reale di 10 minuti in più. Ora 5 minuti potrebbero non essere molto diversi, ma è un aumento del 100% e in altre situazioni un aumento del 100% non è facilmente tollerabile.

Soluzione: sotto promessa e oltre la consegna

Cosa succede quando qualcuno promette qualcosa entro lunedì e poi viene consegnato in ritardo? – Sei sconvolto

Cosa succede quando qualcuno promette qualcosa entro lunedì e lo consegna entro lunedì?- Era un'aspettativa. Nessun sentimento netto positivo o netto negativo.

Cosa succede quando qualcuno promette qualcosa entro il martedì di fine attività e lo consegna entro lunedì o forse anche martedì all'inizio? – Si guadagna un netto feeling positivo (anche se è un piccolo netto positivo), prima del previsto.

Quindi, quale fornitore di servizi hai più da guadagnare?
Hai il massimo da guadagnare quando sei sotto promessa e consegna troppo.

Il che sfida la logica secondo cui essere semplicemente accurati è la cosa migliore.

Anche se tutti vorremmo essere accurati al 100% il 100% delle volte, semplicemente non lo siamo. Le variabili al di fuori del nostro ambito vengono sempre visualizzate. Siamo convinti che sia meglio promettere poco e consegnare troppo, che promettere troppo e consegnare troppo. Ora, ciò non può essere esagerato poiché i clienti/clienti non sopporteranno tempistiche/prezzi/differenze di qualità oltraggiose, ma puoi creare una barriera per farti consegnare bene ai tuoi clienti.

Anche se hai promesso e dici "Posso restituirtelo alla fine dell'attività martedì", sapendo che il tuo obiettivo è consegnarlo lunedì, e il cliente insiste, ma ho bisogno che questo venga fatto entro lunedì! Ora, hai ottenuto una vincita netta positiva ottenuta con il cliente quando concedi di consegnarla prima (ma fai attenzione! È sempre bene avere un po' di buffer, concedere per farlo presto martedì al più presto, e poi ottenerlo fatto entro fine attività lunedì è ancora la soluzione migliore!)

Ci auguriamo che questa filosofia ti aiuti ad aumentare la buona volontà complessiva dei clienti che generi per il tuo marchio. In qualità di fornitore di marketing white label, per noi è molto importante rappresentare i marchi di centinaia di altre agenzie in tutto il mondo in modo adeguato.

Abbiamo fatto parte del nostro processo per formare i nostri partner su come stabilire buone aspettative. Di seguito sono riportate alcune delle aspettative che i nostri partner si sono posti quando vendono i nostri servizi di gestione dei ppc white label. Spero che tu possa portare via alcuni spunti su come impostare meglio le aspettative!

Aree chiave per stabilire buone aspettative:

Quando si vende la gestione PPC:

1. Gli account nuovi di zecca richiedono 3 settimane per la configurazione.
   Siamo molto diligenti nel nostro processo di installazione. La spesa principale per un cliente è il denaro che spende con Google/Facebook/Bing, non la nostra commissione di gestione, quindi prendiamo molta cura nel nostro processo di configurazione.

2. La creazione di un account non è gratuita!
   Molti clienti pensano che le commissioni del primo mese non siano dovute fino a quando le campagne non sono in corso. Non è così. Le 3 settimane di installazione sono pagate dalle tariffe del primo mese. Non addebitiamo una commissione di configurazione aggiuntiva oltre alla commissione di gestione, ma il tempo impiegato per configurare il proprio account fa parte delle commissioni del primo mese.

3. Richiediamo un impegno di 3 mesi.
   Molte aziende avranno clienti impegnati in impegni a lungo termine di 12 mesi/6 mesi. Abbiamo un impegno a breve termine di 3 mesi che si rinnova automaticamente di mese in mese.

4. I clienti ricevono un incontro settimanale per il 1 ^° mese di servizio.
   La maggior parte dei clienti sottoscriverà un piano per una riunione telefonica mensile o bisettimanale, tuttavia durante il primo mese abbiamo una riunione settimanale per garantire un processo di assunzione senza intoppi. Aiuta anche il cliente a capire cosa sta succedendo durante le 3 settimane di configurazione quando parliamo con loro settimanalmente.

5. Richiediamo un preavviso di 30 giorni di cancellazione.
   Il tuo e il nostro flusso di cassa è importante da prevedere. Richiediamo che tutti i clienti diano un preavviso di 30 giorni di cancellazione. Ciò significa che se hanno un impegno di 3 mesi e se vogliono smettere il mese 3, devono dare un preavviso di 30 giorni all'inizio del mese 2.

6. Le pagine di destinazione / gli annunci banner non sono inclusi nel prezzo di gestione PPC. Il talento di progettazione/sviluppo è diverso dal talento di gestione PPC. La maggior parte dei nostri partner ha scelto di vendere questo servizio come componente aggiuntivo fornito internamente (poiché si tratta di un servizio ad alto margine). Quella società ha un piccolo team di progettazione/sviluppo in grado di produrre pagine di destinazione e banner pubblicitari, se necessario. Per le pagine di destinazione, forniamo un preventivo personalizzato in base al CMS utilizzato dal cliente. Parla con il tuo partner di collegamento per un preventivo/aspettativa di tempistica prima di fare qualsiasi promessa a un cliente su questi risultati.