Come aumentare il Customer Lifetime Value nell'eCommerce: 5 hack intelligenti di Mezchip

È più economico avere clienti abituali felici rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. Ma cosa rende i tuoi clienti felici e soddisfatti degli acquisti nel tuo negozio online? La risposta, miei compagni proprietari di piccole imprese, è far sentire il cliente come un re (o una regina!).

Mezchip, una piattaforma di assistenza clienti, ha condiviso con noi 5 strategie collaudate a lungo termine su come aumentare il valore della vita del cliente nell'eCommerce.

Qual è il valore della vita del cliente nell'eCommerce?

Prima di poterti spiegare come aumentare il valore della vita del cliente, è importante capire CHE COSA è.

Il valore della vita del cliente o CLV si riferisce al business totale che un singolo cliente ha fornito al tuo negozio online durante la sua "vita". Questa "vita" di solito varia da 12 a 24 mesi.

Quindi, in parole semplici: negli ultimi 24 mesi, quanto ha acquistato un cliente e quanto ha speso?

Perché il valore della vita del cliente è una metrica così importante?

Per un'attività di eCommerce, CLV è una delle metriche più preziose da monitorare. Se il CLV di un cliente è alto, di solito significa che il cliente-

• Mi piacciono molto i tuoi prodotti
• Sono soddisfatto dei tuoi servizi
• Fornisce recensioni e testimonianze davvero costruttive
• Segnala il tuo business online ad altre persone
• Esperimenti con nuovi lanci

Se il tuo CLV medio dei clienti nel tuo negozio online è alto, ciò significherebbe che i tuoi clienti sono generalmente soddisfatti e sono fedeli al tuo marchio. E non è questo l'obiettivo di ogni attività di eCommerce?

Il successo di un'azienda dipende dalla soddisfazione del cliente. Maggiore è la soddisfazione, migliori sono le vendite. Semplice.

Lettura correlata: Come ottenere clienti abituali; 5 metodi comprovati per la fidelizzazione dei clienti

Problemi di soddisfazione del cliente nell'eCommerce

La soddisfazione è un po' complicata per le aziende di eCommerce. Nell'era pre-pandemia, i clienti potevano entrare in un negozio e soddisfare immediatamente TUTTE le loro esigenze. Ma ora, i proprietari di negozi online stanno cercando di replicarlo quando i visitatori arrivano al loro sito Web di e-commerce.

Uno dei fattori chiave che influenzano le relazioni con i clienti è la qualità e la frequenza della comunicazione.

Ecco alcune cose che un cliente considera prima di diventare un acquirente abituale:

1. La qualità del prodotto era buona?
2. Il negozio online mi ha dato ciò che avevano promesso?
3. Le mie domande sul prodotto hanno ricevuto una risposta immediata?
4. Sapevo chiaramente quando il mio prodotto mi sarebbe arrivato?
5. Mi hanno aiutato in modo efficiente quando avevo dei dubbi?
6. Il negozio online è stato in grado di darmi consigli personalizzati?
7. Mi è piaciuto fare acquisti da quel marchio?

E altro ancora.

Se noti, queste domande non si concentrano solo sulle domande di consegna e sui tempi di spedizione. Non dovremmo limitare le comunicazioni dei clienti al solo aiuto di un cliente con le politiche di rimborso o restituzione.

5 hack che ti spiegano come aumentare il valore della vita del cliente:

Ecco i 5 hack che possono aiutare gli imprenditori ad aumentare il valore della vita del cliente quando vendono online:

1. Riconosci i potenziali punti di interazione durante il percorso del cliente
2. Personalizzazione delle comunicazioni per una migliore esperienza del cliente
3. La comunicazione omnicanale come necessità del momento
4. L'automazione è la pozione magica
5. Dipendenti felici = Clienti felici

Esaminiamo ciascuno di questi in dettaglio.

1. Riconosci i potenziali punti di interazione durante il percorso del cliente

Il servizio clienti non dovrebbe mai essere limitato alle vendite successive all'acquisto. L'aumento delle comunicazioni dalla scoperta al post-acquisto aiuta a fidelizzare e fidelizzare i clienti. Ecco i diversi punti di contatto in cui puoi ottimizzare le tue comunicazioni per ottenere il massimo delle vendite:

Scoperta

Questa è la fase in cui un potenziale cliente ha scoperto il tuo marchio sui social media o su un motore di ricerca come Google. La scoperta può essere accelerata attraverso il marketing digitale e le strategie di marketing delle prestazioni che aiutano a esporre il tuo marchio a nuove persone.

Lettura correlata: Marketing digitale per la tua startup di eCommerce: una lista di controllo di Adyogi

Considerazione

Il potenziale cliente ora sta prendendo in considerazione il tuo marchio e i tuoi concorrenti. Questo è il momento in cui la tua comunicazione dovrebbe dimostrare PERCHÉ dovrebbero scegliere te. Puoi:

1. 1. Evidenzia i buoni sconto per gli acquirenti per la prima volta
   2. Avere una bella sezione recensioni e testimonianze
   3. Ottimizza la velocità del tuo sito web
   4. Scrivi descrizioni dettagliate e informative del prodotto

Acquistare

Il visitatore del tuo negozio eCommerce online è convinto. Hanno il prodotto nel carrello ma non hanno ancora completato il pagamento. Ecco alcuni modi per garantire le conversioni:

1. 1. Offri sconti esclusivi
   2. Avere un'opzione di chat dal vivo per aiutare con tutte le domande in tempo reale
   3. Disponi di popup personalizzati con messaggi come "Sei sicuro di voler partire?"

Iscriviti alla nostra newsletter settimanale per informazioni commerciali simili su come vendere online, consigli di gestione, marketing e finanza, tutto nella tua casella di posta! Iscriviti ora.

Consegna

Il cliente desidera una visibilità completa di dove si trova il proprio prodotto dopo aver completato un acquisto. La costante comunicazione sullo stato di consegna del prodotto, motivo del ritardo, orario di arrivo previsto ecc. contribuirà a mantenere il cliente soddisfatto.

Resi e rimborsi

Se riesci a mantenere un cliente soddisfatto durante il processo di restituzione e rimborso, Invesp afferma che c'è una probabilità del 92% che il cliente acquisti di nuovo da te.

Un servizio clienti efficace ed educato durante questa fase può aiutare a creare la fiducia dei clienti per la tua attività di e-commerce.

2. Personalizzazione delle comunicazioni per una migliore esperienza del cliente

I dati svolgono un ruolo enorme nella personalizzazione del percorso di acquisto per un cliente. Aiuta a creare consapevolezza sui modelli di navigazione e acquisto del cliente. I dati che monitori (previo consenso!) possono aiutarti a:

1. Crea sconti personalizzati
2. Comunicare con i clienti su punti dolenti specifici
3. Indirizzo di abbandono del carrello
4. Personalizza i consigli sui prodotti

Ogni cliente è diverso e unico. Far sentire ogni cliente come se le sue esigenze specifiche siano state soddisfatte è il segno di un venditore online di successo.

3. La comunicazione omnicanale come necessità del momento

I tuoi clienti non arriveranno mai dove preferisci, dovrai andare dove si trova il tuo cliente. È importante che tu sia attivo su tutti i canali di comunicazione in modo da poter rispondere immediatamente alle domande dei clienti.

Ecco alcuni esempi dei diversi canali di comunicazione:

1. DM tramite i tuoi account di social media su Instagram, Facebook ecc.
2. Ti chiamo sul telefono/messaggi Whatsapp
3. Comunicazioni e-mail
4. Chatbot o chat dal vivo sul tuo sito eCommerce

Con Mezchip puoi gestire tutte le tue comunicazioni da un'unica piattaforma.

4. L'automazione è la pozione magica

I principali motivi di preoccupazione e delusione sono spesso le risposte ritardate, le informazioni errate, la mancanza di consapevolezza all'interno del team stesso, il destreggiarsi tra il tuo negozio e le comunicazioni, ecc.

L'automazione del processo di comunicazione ha molteplici vantaggi che raccolgono incredibili ricompense. Ecco alcuni modi in cui puoi utilizzare l'automazione per il tuo negozio online.

• Avere domande frequenti dettagliate
• Investi in chatbot con risposte predefinite curate
• Imposta messaggi di posta elettronica e WhatsApp automatici che vengono attivati ​​dopo determinate azioni
• Stabilisci sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) per il tuo telefono

[ Risposte predefinite: si tratta di una serie di domande e risposte predefinite che i clienti chiedono frequentemente ]

Lettura correlata: 6 Strumenti di marketing per la crescita a basso costo per le piccole imprese

Dipendenti felici = Clienti felici

La cattiva comunicazione e la mancanza di trasparenza all'interno dei team possono avere un impatto negativo sul modo in cui viene trattato il cliente.

Puoi ridurre al minimo i tempi di attesa e l'inefficacia se ogni membro del tuo team è consapevole e responsabile.

Per garantire che il cliente possa fidarsi di te, il tuo team deve essere coeso e forte. Stabilire una comunicazione chiara tra i membri del team sui tuoi obiettivi, visione, operazioni e strategie è estremamente importante.

Migliorare il percorso di acquisto con una comunicazione efficace

Priyanka Prasad, la co-fondatrice di Mezchip ci ha parlato in un webinar interattivo LIVE sulle diverse strategie di comunicazione con i clienti.

Vuoi sapere come far sentire i tuoi clienti come se il tuo negozio online fosse il loro punto di riferimento per lo shopping? Guarda l'intero video!

Puoi anche scaricare il nostro manuale gratuito per le comunicazioni con i clienti – "Tratta il re nel modo giusto" dal nostro negozio di eBook.

Rispondi istantaneamente ai tuoi clienti con la funzione di chat dal vivo sui negozi Instamojo! Visita il nostro app store per saperne di più.

Non hai ancora il tuo negozio online indipendente? Creane uno gratuitamente su Instamojo! Puoi anche passare ai nostri piani premium a soli ₹ 10/giorno!

Iscriviti gratis