Come utilizzare il feedback dei clienti per migliorare le prestazioni

Chiedere feedback è un compito essenziale per ogni azienda. Aiuta a migliorare l'esperienza del cliente, migliorare i tassi di conversione e acquisire nuove idee per i test A/B, ma, soprattutto, utilizzare il feedback per migliorare la personalizzazione, che di per sé aiuta a costruire una roadmap di prodotti o servizi migliore. Il focus di questo articolo sarà l'e-commerce e il CRO.

Comprendere i tuoi clienti è essenziale per aumentare le prestazioni del tuo sito web. Ciò può essere ottenuto attraverso tecniche di ottimizzazione del tasso di conversione che aumentano la personalizzazione, che in parole povere sta dando all'utente ciò che desidera: le offerte e i contenuti e i prodotti o servizi giusti al momento e nel luogo giusti.

Pertanto, è logico che chiedendo un feedback puoi saperne di più su ciò che vogliono i tuoi clienti e fornendolo puoi migliorare notevolmente la conversione. Il processo per ottenere feedback tramite le domande del sondaggio è una meravigliosa opportunità per aumentare la comprensione della base di clienti e identificare le opportunità perse.

Il miglioramento attraverso il feedback è un principio che può essere applicato a ogni area dell'azienda, ma di solito è limitato ai punti di contatto con il cliente, quei luoghi in cui il cliente interagisce con l'azienda.

Questi momenti chiave sono finestre di opportunità per migliorare ciò che fai e come lo fai, e il tempismo è tutto. Quando gli utenti hanno bisogno di aiuto, il 40% preferisce utilizzare risorse di auto-aiuto, il che limita la nostra comprensione dei problemi incontrati dai clienti.

Il vantaggio dell'utilizzo di un sistema automatizzato e attivato per ottenere feedback è che hai più opportunità di conversare con il cliente nei momenti in cui è più frustrato, il momento esatto in cui vuole sfogare la sua rabbia/frustrazione.

Li fa sentire meglio con te e come azienda, puoi evitare che il problema si ripresenti grazie al feedback.

Il feedback può essere utilizzato per ottenere tutti i tipi di dati. Per esempio:

1. Soddisfazione del cliente, quanto sono contenti di ciò che offri in termini di prodotto o servizio.
2. Feedback sul canale di marketing + Feedback pubblicitario
3. General Experience (NPS) misura il sentiment come sistema di allerta precoce.
4. Feedback dei concorrenti: scopri i tuoi concorrenti attraverso i tuoi clienti / potenziali clienti.
5. Servizio clienti, indicatore dello sforzo del cliente che indica quanto bene la tua azienda affronta le richieste dei clienti e gestisce attività di amministrazione come effettuare pagamenti.
6. Supporto alle vendite, chiedendo ai clienti cos'altro vorrebbero sapere e quali caratteristiche ritengono che manchi al tuo prodotto.
7. Feedback sui prezzi. Capire come si sentono gli utenti riguardo ai tuoi piani e opzioni di pagamento.

Poiché la decisione di acquisto di qualsiasi prodotto o servizio è una decisione emotiva, vale sempre la pena riconoscere i sentimenti degli utenti/potenziali utenti in relazione a ciò che offri.

Oggi il feedback viene ancora raccolto durante un sondaggio annuale tra i clienti e di solito viene svolto in modo anonimo.

Tuttavia, questo non deve essere il caso…..

Gli utenti del sito di solito ti acconsentono a raccogliere altri dati allo scopo di personalizzare la loro esperienza, quindi se non stai raccogliendo dati aggiuntivi, questa è un'occasione persa.

Ciò che offri e come offri ai clienti può ora essere gestito in tempo reale.

A seconda di come i tuoi utenti rispondono ai tuoi messaggi di feedback, puoi cambiare istantaneamente ciò che offri all'utente. Per ottenere dati così precisi è necessario essere in grado di indirizzare l'utente giusto al momento giusto. Questo è il potere dei messaggi istantanei.

Diamo un'occhiata a un esempio.

Un visitatore di un negozio di e-commerce aggiunge un articolo a un carrello, ma poi decide di abbandonare quel prodotto e uscire dal sito web. Proprio in quel momento, nel momento in cui l'utente va a fare clic sull'icona x nella scheda del browser web, può essere attivato un messaggio che chiede perché ha scelto di abbandonare il prodotto.

Questo può essere sotto forma di una casella di testo da modificare in modo che possano spiegare perché stanno abbandonando il carrello e il prodotto, senza limitare la loro risposta (domanda aperta).

In alternativa, è possibile utilizzare una domanda a scelta multipla. Le risposte fornite ti permetteranno di fornire una gamma più precisa di offerte su misura per diversi gruppi, ampliando la tua base di clienti, catturando i clienti persi in precedenza.

Non si tratta sempre di prezzo, spesso si tratta dell'offerta stessa, del valore e della flessibilità che fornisce. Forse un concorrente sta offrendo qualcosa di diverso che gli piace. Forse non si fidano ancora del tuo marchio o del tuo sito web. Le risposte che forniscono ti danno i mezzi per segmentare gli utenti in diverse campagne di retargeting in un modo che soddisfi le loro esigenze, sia in loco ma anche via e-mail o tramite il retargeting di Facebook.

Campi personalizzati, segmentazione e retargeting

I campi personalizzati possono essere utilizzati in qualsiasi messaggio, compresi i messaggi di feedback che richiedono nuove informazioni sul cliente. Ad esempio, per determinare la fascia di età dell'utente per la segmentazione in segmenti generazionali o forse per identificare il tipo o il settore dell'attività in cui è coinvolto il visitatore del sito Web, ciò consente ancora una volta un targeting più preciso.

Ogni dato aggiuntivo raccolto è una nuova opportunità per retargetizzare l'utente con un'offerta più personalizzata, aumentando così le tue possibilità di convertirlo. I campi personalizzati di OptiMonk possono essere forniti come un campo a discesa, semplificando la selezione da parte degli utenti. Se i clienti sono felici di rispondere a un messaggio di indagine sui clienti, di solito non hanno problemi a fornire dati aggiuntivi se aiuta a migliorare il prodotto o il servizio.

Soprattutto, il completamento di un messaggio da parte di un utente può attivare un messaggio secondario che potrebbe essere un'offerta migliore che soddisfi le esigenze del cliente. La salsa segreta è quel nuovo pezzo di dati raccolto in quel campo personalizzato nel messaggio precedente. Questo può essere utilizzato per segmentare nuovamente gli utenti in base ai nuovi dati e quindi attivare una nuova offerta, un premio, all'interno di un messaggio di "grazie per il tuo feedback".

Esempi di messaggi di feedback (casi d'uso)

Per gli esempi seguenti ho cercato di scegliere domande che hanno un'ampia applicazione, anche se potrebbero non essere rilevanti per la tua attività. Tuttavia, il più delle volte, possono essere adattati al tuo uso aziendale.

Cominciamo con la domanda più utilizzata in assoluto.

Con quale probabilità consiglieresti il ​​nostro prodotto/servizio a un amico o collega?

La domanda precedente è quella che viene definita domanda Net Promoter Score (NPS). Lo standard per misurare il sentimento degli utenti nei confronti di un marchio/azienda. Se stai cercando un modo semplice per implementarlo, dai un'occhiata a OptiMonk perché hanno una nanobar NPS che può essere aggiunta al tuo sito Web molto facilmente, leggi il blog collegato per saperne di più.

Le migliori domande di feedback da porre per l'e-commerce

1. Perché hai abbandonato il carrello?

Gli utenti di solito abbandonano il carrello. È un fatto scomodo per i proprietari di attività di e-commerce che il 60% abbandonerà il carrello. Capire perché stanno abbandonando il loro carrello fornisce un modo per prevenirlo la prossima volta.

2. Come possiamo migliorare il processo di pagamento?

Il checkout dovrebbe essere facile e veloce, senza sorprese nascoste. Maggiore è lo sforzo che l'utente deve fare per pagare, più è probabile che abbandoni il processo di pagamento. Ottenere feedback sul motivo per cui un utente sta abbandonando fornisce informazioni preziose che possono impedire che si ripeta per lo stesso motivo.

3. Perché non hai comprato niente oggi?

Ecco le potenziali risposte a cui potrei pensare in 2 minuti.

1. Prezzo
2. immagini
3. Spese di spedizione / politica
4. Codici coupon non funzionanti
5. Problemi di pagamento
6. Colori
7. FAQ inadeguate / Auto-aiuto
8. Nessun modo per comunicare.
9. Le lingue
10. Problemi di sicurezza
11. Termini di restituzione
12. Preoccupazioni relative alla privacy.
13. L'utente è stato interrotto
14. Disconnessione da Internet.
15. Sito troppo lento.

Conoscere le loro preoccupazioni è il primo passo per risolverle e rassicurare i tuoi visitatori sul fatto che te ne occupi tu.

4. Come possiamo rassicurarti sul fatto che acquistare con noi è un'ottima scelta?

La fiducia è duramente guadagnata ed è essenziale se vuoi migliorare le vendite, semplicemente perché le persone acquistano solo nei negozi di cui si fidano. Parole come fiducia, credibilità e conforto suggeriscono fiducia. Quindi, come possiamo costruirlo usando il feedback?

Le piccole imprese devono costruire credibilità, con la credibilità derivano fiducia e fiducia. Ottenere feedback dagli utenti su questioni che li riguardano è un ottimo modo per costruire credibilità. Gestire le risposte della domanda 3 aumenterebbe anche la credibilità.

Dimostra che ci tieni!

Ad esempio, cosa pensano i clienti dei tuoi rimborsi o delle politiche di spedizione o anche se potrebbero trovarli in primo luogo. Come puoi fare le cose meglio?

5. Perché hai deciso di uscire dal sito adesso?

Capire perché i tuoi clienti stanno lasciando il tuo sito web è il primo passo nel processo di personalizzazione. La segmentazione degli utenti in base alle loro esigenze e interessi migliora la conversione e rende felici i clienti. Non perdere clienti a causa dei tuoi concorrenti, il che mi porta alla domanda successiva.

6. Rispetto ai nostri concorrenti, i nostri prezzi sono più bassi, più alti o più o meno gli stessi?

Sarebbe bello sapere come i visitatori valutano i tuoi prezzi, giusto? Potrebbe risultare che gli utenti ti vedono già come una soluzione più conveniente rispetto ai concorrenti. Quindi offrire sconti aggiuntivi potrebbe essere solo uno spreco di denaro e altri tipi di promozione possono essere più efficienti. E presumo che non ti piaccia sprecare soldi.

7. Sei interessato a un ottimo affare?

Siamo bombardati da offerte e offerte, i potenziali clienti si aspettano un buono sconto o almeno la spedizione gratuita. Le vendite stagionali funzionano perché nessuno vuole comprare al prezzo normale. Come puoi far sentire speciale il tuo cliente, questa è la domanda che conta e la risposta arriva attraverso la personalizzazione, soddisfacendo le esigenze del tuo cliente.

Quale affare sarebbe abbastanza buono da convincerli a comprare? Perché non chiedere loro se stanno uscendo comunque (rilevato intento di uscita).

Riepilogo

I sondaggi di feedback attivati ​​dall'azione sono inestimabili, convenienti e uno dei modi migliori per personalizzare l'esperienza dell'utente.

Raccogli dati aggiuntivi sui tuoi clienti tramite messaggi di feedback utilizzando i campi personalizzati. Attraverso la personalizzazione, migliorerai il tasso di conversione attraverso una migliore segmentazione e targeting.

Non c'è alcun aspetto negativo nel miglioramento del feedback. Aumenta le vendite migliorando ciò che offri e come lo offri, semplicemente migliorando la tua comprensione dei tuoi clienti.