Come ispirare un coinvolgimento coerente (e anche aumentare la fidelizzazione)

All'inizio di questo mese, Appboy (alias noi!) ha pubblicato una nuova ricerca che ha rivelato una correlazione diretta tra la coerenza con cui un cliente interagisce con un'app e la probabilità che continueranno a utilizzare l'app tre mesi dopo . Lo studio, che ha esaminato circa 200 app, 100 milioni di clienti e cinque miliardi di sessioni, ha anche rilevato che questa tendenza è rimasta coerente in diversi sistemi operativi mobili e verticali.

Ciò significa che le app che convincono con successo i nuovi clienti a impegnarsi in modo coerente sono ben posizionate per fidelizzare il loro pubblico, rendendo più facile costruire relazioni durature tra cliente e marchio nel lungo periodo. Per aiutarti ad arrivarci, analizzeremo i risultati e ti guideremo attraverso le migliori pratiche per coinvolgere (e coinvolgere nuovamente) i tuoi clienti in modo coerente. Iniziamo!

In che modo il coinvolgimento coerente influisce sulla fidelizzazione

L'utilizzo dell'app è come qualsiasi altro rituale. Le persone che prendono l'abitudine di utilizzare un'app si stanno allenando per diventare clienti fedeli, aumentando le possibilità che continueranno a farne uso in futuro. Ma lo stesso principio si applica al contrario: settimane senza coinvolgimento con un'app abituano i clienti a non interagire, riducendo le possibilità che tornino.

I guadagni (o le perdite) di fidelizzazione si stabilizzano dopo alcune settimane, ma anche un piccolo cambiamento nella coerenza del coinvolgimento può avere un impatto importante. Ciò significa che qualsiasi spostamento da un modello regolare di coinvolgimento mette a rischio la fidelizzazione di un cliente.

Iniziare alla grande: agganciali presto con un'integrazione efficace

Il fatto che un cliente interagisca o meno con la tua app nella seconda settimana dopo il download è uno dei maggiori indicatori del fatto che cambieranno o diventeranno un cliente fedele a lungo termine. Le persone che ritornano durante la seconda settimana hanno un tasso di fidelizzazione dell'82%*, più del doppio del tasso di fidelizzazione del 37% visto per coloro che non interagiscono con l'app nella seconda settimana.

Ciò significa che trovare modi per coinvolgere subito i tuoi nuovi clienti è una parte essenziale della costruzione di una forte fidelizzazione a lungo termine. Per fare ciò, è necessario eseguire correttamente l'onboarding.

Mettere insieme una fantastica esperienza di onboarding

1) Inizia subito

I clienti che aprono la tua app per la prima volta e non hanno idea di cosa sia capace e come possa adattarsi alle loro esigenze non hanno molte ragioni per tornare. Ciò significa che è importante iniziare a integrarli durante la prima sessione.

2) Guida le persone attraverso la tua app e cosa può fare

L' onboarding consiste nell'insegnare ai nuovi clienti cosa è possibile. Identifica gli aspetti più interessanti della tua app e assicurati che siano trattati con attenzione durante il processo di onboarding. Se qualcuno può completare il tuo processo di onboarding e ancora non sa qual è lo scopo della tua app e come usarla in modo efficace, allora devi cambiare le cose.

3) Sii breve (ma continua)

Troppe informazioni troppo velocemente possono sopraffare i nuovi clienti . Mantieni la sessione di onboarding iniziale di alto livello e concentrati sul valore che la tua app può fornire. Quindi usa i messaggi in-app per fornire ulteriori indicazioni durante l'esplorazione, spingendoli verso un coinvolgimento più profondo.

Invio di campagne di onboarding intelligenti

1) Tieni d'occhio chi non ha terminato l'onboarding

Solo perché crei un fantastico processo di onboarding per i nuovi clienti non significa che tutti decideranno di completarlo la prima volta. Utilizza la segmentazione del pubblico per creare un segmento contenente nuovi clienti che hanno iniziato l'onboarding ma non l'hanno terminato, quindi contattali per incoraggiare il completamento.

2) Utilizza campagne multicanale per raggiungerli

Quando si tratta di convincere i clienti a trarre il massimo dal processo di onboarding, ogni piccola parte conta. I marchi che inviano una notifica push di promemoria ai clienti che non hanno completato il processo di onboarding registrano un aumento della fidelizzazione di due mesi del 71% . Tale percentuale raggiunge il 130% se accoppiano la spinta con la sensibilizzazione in un secondo canale di messaggistica (come messaggi in-app o e-mail) come parte di una campagna multicanale.

Premia il buon comportamento: mantienili fedeli con campagne attive per i clienti

Anche una sola settimana in cui i clienti non interagiscono con la tua app porta a un forte calo dei livelli di fidelizzazione. La nostra ricerca ha rilevato che le persone che si impegnano per due settimane consecutive dopo il download avevano un tasso di fidelizzazione dell'82%, mentre coloro che non si impegnavano nella seconda settimana dovevano impegnarsi per le due settimane successive per tornare a quel livello di fidelizzazione e non ci arrivano nemmeno, con un picco dell'81%.

È come qualsiasi altra abitudine: una volta stabilita una routine, è più facile mantenerla attiva perché sei già pronto per continuare a fare quello che hai fatto. Ma una volta che rompi quell'abitudine, ci vuole uno sforzo per tornare al punto in cui eri. Le abitudini si attaccano quando diventano inconsce , quando sei diventato così abituato a fare qualcosa in un determinato momento o per un certo motivo che non devi più pensare a quell'innesco perché abbia un effetto.

Per mantenere l'utilizzo delle app coerente, i marchi devono incoraggiare un coinvolgimento più profondo utilizzando campagne di messaggistica incentrate sui loro clienti attivi.

Promuovi il coinvolgimento regolare con le campagne attive dei clienti

1) Scopri chi sono i tuoi clienti attivi

Per molte app, ha senso considerare qualcuno che registra una sessione almeno una volta alla settimana come un cliente "attivo" che interagisce regolarmente con il tuo marchio. Ma ogni marchio avrà necessariamente la propria definizione di cliente attivo, basata sui modelli di utilizzo regolari che vedono. La coerenza è la chiave: un cliente che si attiene al proprio modello stabilito dovrebbe probabilmente essere considerato attivo, mentre uno che inizia a diminuire il proprio impegno anche solo un po' rischia di scadere.

2) Incoraggiare un coinvolgimento più profondo con approfondimenti e accordi

I clienti hanno bisogno di un motivo per utilizzare la tua app. Usa le tue campagne clienti attive per evidenziare nuove funzionalità e capacità che non hanno mai esplorato prima. Approfitta delle tue conoscenze su come hanno utilizzato l'app fino ad oggi per personalizzare il tuo raggio d'azione , rendendolo più pertinente ai loro interessi. E prendi in considerazione la possibilità di premiare i clienti per la loro fedeltà e coinvolgimento costante con sconti e premi esclusivi. Più profondamente puoi incoraggiare i clienti attivi a interagire con la tua app, più facile sarà tenerli in giro.

3) Tieni d'occhio i tuoi risultati (e continua a perfezionare)

Non tutte le campagne che invii saranno vincenti. Quindi presta molta attenzione a come ogni messaggio influisce sul coinvolgimento, sulla disattivazione delle notifiche push e sulle disinstallazioni tra i tuoi clienti attivi. Questi risultati ti forniranno la guida di cui hai bisogno per migliorare il tuo contatto con questi clienti nel tempo. Dopotutto, un'ottima messaggistica non è una cosa univoca: deve evolversi e cambiare insieme alla tua base di clienti.

Il cambiamento non è sempre positivo: identificare e coinvolgere i clienti in scadenza

Ok, quindi il coinvolgimento costante dei clienti garantisce ottimi tassi di fidelizzazione. Ma che dire dei membri del tuo pubblico che già interagiscono meno con la tua app?

Mentre i tassi di fidelizzazione dei clienti diminuiscono ogni settimana senza coinvolgimento, i cali si appiattiscono dopo due settimane consecutive e anche una singola istanza di coinvolgimento può cambiare l'equazione in meglio. Le persone che non interagiscono con la tua app durante la seconda e la terza settimana dopo l'installazione hanno solo un tasso di fidelizzazione del 29%. Ma se successivamente si impegnano nella quarta settimana, il loro tasso di fidelizzazione più che raddoppia, raggiungendo il 69%.

Ciò significa che mentre un cliente con una lacuna nel loro coinvolgimento è sicuramente motivo di preoccupazione, hai comunque una reale possibilità di riconquistarli con un'efficace campagna per i clienti in scadenza.

Raggiungi i clienti in scadenza nel modo giusto

1) Aumenta i tuoi sforzi di re-engagement col passare del tempo

Un cliente che ha un forte modello di coinvolgimento e si discosta da esso non utilizzando la tua app per una settimana potrebbe aver bisogno solo di una spintarella, come una notifica push personalizzata che evidenzi una nuova funzionalità o prodotto interessante, per riprendere l'abitudine. Ma se ciò non è sufficiente per ristabilire l'utilizzo della tua app come uno dei loro rituali regolari, potresti dover offrire incentivi più convincenti (come sconti significativi, accesso esclusivo ai contenuti o messaggi che mettono in evidenza l'utilizzo dell'app dei loro amici) per attirarli indietro.

2) Ma sii intelligente nel raggiungere i clienti veramente inattivi

Quando si tratta di clienti in scadenza che hanno rinunciato alle notifiche push o hanno disinstallato la tua app, le tue opzioni per raggiungerlo sono più limitate. Usa i canali a tua disposizione, ma tieni d'occhio se le campagne che invii hanno un impatto: vuoi coinvolgere nuovamente i clienti scaduti, non infastidirli. E se decidi di utilizzare l'e-mail, fai attenzione a non continuare a inviare loro messaggi di reimpegno indefinitamente attraverso quel canale. L' invio di e-mail a troppi destinatari non coinvolti può mettere in pericolo la tua capacità di raggiungere anche i tuoi clienti più fedeli, quindi è intelligente impostare criteri di abbandono che interrompano le e-mail dopo un certo punto per i clienti che semplicemente non sono coinvolti.

L'essenza

Il coinvolgimento costante è fondamentale quando si tratta di fidelizzare i clienti della tua app. E i marchi che si impegnano a coltivare e costruire relazioni con clienti attivi e si prendono il tempo per raggiungere le persone che hanno iniziato a rinunciare con campagne mirate di re-engagement hanno un grande vantaggio quando si tratta di fidelizzazione e monetizzazione a lungo termine .

* Ai fini di questa ricerca, le settimane sono calcolate come intervalli di sette giorni dalla data della prima sessione di un cliente. I clienti sono stati conteggiati come trattenuti se hanno svolto un'ulteriore attività in un determinato momento durante il periodo di tre mesi successivo alla settimana di riferimento.