Come sfruttare i dati dei nostri clienti raccolti? | Ricerca sull'esperienza utente n. 6

Quali dati sui clienti possono aiutarci a pianificare e condurre ricerche UX? Spesso non siamo consapevoli di quante informazioni abbiamo già sulle esperienze dei nostri utenti. Leggi l'articolo per sapere dove ottenere i dati degli utenti e come applicarli nel processo di ricerca e progettazione.

Come sfruttare i dati dei nostri clienti raccolti? - sommario:

1. introduzione
2. Opinione del cliente
3. Dati da Google Analytics
4. Eye-tracking e mouse-tracking
5. Come sfruttare i dati dei nostri clienti raccolti? Riepilogo

introduzione

La prima fase della ricerca UX, o ricerca desk, si concentra sull'analisi dei dati che già abbiamo. Può trattarsi di sondaggi archiviati, dati di Google Analytics o statistiche e ricerche pubblicamente disponibili all'interno del problema o del problema che stiamo indagando. I clienti spesso non sono consapevoli di quanti dati preziosi hanno già sui loro utenti nelle loro risorse.

Solo dopo essere entrati in contatto con il team UX, si rendono conto di quanto siano preziosi i dati che hanno. Spesso queste informazioni possono aiutare a identificare il problema, definire obiettivi, ricercare ipotesi e pianificare la strategia UX. Oggi ti forniremo questa conoscenza e condivideremo alcuni suggerimenti utili su come metterla in pratica.

Opinione del cliente

La prima preziosa fonte di informazioni sugli utenti e sulla loro esperienza con un prodotto riguarda le recensioni. Li possiamo trovare su Google, su Facebook, nei messaggi privati ​​sui social media, nelle e-mail, nonché nei dati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o del Net Promoter Score. Grazie a loro, possiamo tracciare la valutazione generale degli utenti sui nostri prodotti o servizi e anche conoscere le loro opinioni, emozioni ed esperienze più elaborate.

Sempre più persone esprimono la propria opinione online e per un produttore questo diventa un'ottima indicazione del futuro. Un aumento delle recensioni negative è spesso il primo segnale che qualcosa non va e deve essere modificato o migliorato. Il feedback fornito sul sito Web o nelle recensioni di Google è spesso ampio : i visitatori descrivono una situazione in cui il sito non funziona correttamente in fase di pagamento, hanno difficoltà a trovare una determinata informazione sul sito, si iscrivono a una newsletter, non lo fanno ricevere un'e-mail promessa con uno sconto sul primo acquisto, o semplicemente il sito è illeggibile e lento, costringendoli ad abbandonare l'acquisto.

Questi difetti forniscono al team UX una guida su aree che richiedono una ricerca più approfondita. Inoltre, l'acquisizione di tali feedback insieme e l'esecuzione di ulteriori ricerche sull'esperienza utente mostra l'impegno dell'azienda che a sua volta aumenta tra i clienti , supportando sia l'esperienza del cliente che l'esperienza dell'utente.

Dati da Google Analytics

Un'altra risorsa preziosa sono i dati di Google Analytics. Praticamente tutte le aziende, sia grandi società che piccoli negozi online, utilizzano già questo strumento per monitorare le statistiche dei siti web. L'analisi dei dati raccolti da Google Analytics può tracciare la crescita o il declino dei clienti nel tempo, nonché individuare nel dettaglio come hanno trovato il nostro sito, quanto tempo trascorrono sulle singole sottopagine, quanto spesso effettuano un acquisto o quanto delle azioni avviate concluse con successo (sia che si tratti di finalizzare un acquisto, di inviare un modulo compilato o di iscriversi a una newsletter).

Se, ad esempio, concludiamo che molte persone accedono a una sottopagina con un modulo, dedicano alcuni minuti su di essa mentre la conversione dei moduli correttamente compilati e inviati è bassa – potrebbe significare che il nostro modulo è troppo lungo, troppo complicato o balbetta ad un certo punto. Sebbene non scopriremo da Google Analytics l'esatta natura del problema, con tale conoscenza possiamo stabilire un'ipotesi di ricerca e porre domande di ricerca. Ad esempio, sapendo che abbiamo un problema di modulo sul sito, possiamo pianificare e condurre ricerche con gli utenti e risolvere il problema. Di conseguenza, dovrebbero aumentare sia le conversioni che l'esperienza utente.

Eye-tracking e mouse-tracking

Un'altra fonte di conoscenza riguarda gli strumenti per il cosiddetto eye-tracking o mouse tracking. Un esempio (e probabilmente lo strumento più diffuso in questo campo) è Hotjar , che studia il comportamento degli utenti sul nostro sito. Registrando i movimenti del mouse e le mappe termiche otterremo le immagini esatte sul percorso dell'utente attraverso il nostro sito. Vediamo chiaramente come i visitatori cercano informazioni, cosa leggono, su cosa fanno clic e quali informazioni, immagini o elementi saltano.

Questi dati si rivelano inestimabili per indagare sul comportamento degli utenti e per determinare a quali elementi del sito prestano attenzione, cosa leggono più a lungo o semplicemente sfogliano o saltano rapidamente. Forse i visitatori fanno clic su elementi non cliccabili e quelli cliccabili sfuggono alla loro attenzione o addirittura non sembrano interessanti? Inoltre, le mappe di calore sono un ottimo modo per vedere se l'architettura delle informazioni sul nostro sito soddisfa le nostre preferenze dei nostri clienti.

Come sfruttare i dati dei nostri clienti raccolti? Riepilogo

Al giorno d'oggi, con una tecnologia così avanzata, è facile trovare buoni (e spesso anche gratuiti!) strumenti per raccogliere informazioni sugli utenti. Possiamo già scoprire, non solo da dove provengono i nostri clienti e quanto tempo trascorrono sul sito, ma cosa fanno esattamente sul sito, come appare il loro percorso di acquisto, dove incontrano difficoltà e quali opinioni hanno sul servizio o prodotto, quali desideri e aspettative hanno per il prodotto. Tutte queste informazioni forniscono una solida base per giustificare la necessità di una ricerca approfondita per identificare il problema, apportare miglioramenti e migliorare l'esperienza dell'utente, l'immagine e la posizione dell'azienda nel mercato.

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Autore: Klaudia Kowalczyk

Un graphic & UX Designer che veicola nel design ciò che non può essere espresso a parole. Per lui, ogni colore, linea o carattere utilizzato ha un significato. Appassionato di grafica e web design.

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