Come perdere un cliente Fintech in 10 giorni e 3 suggerimenti per conservarlo

L'"inverno tecnologico" ha portato un rallentamento degli investimenti e della crescita che ha raggiunto ogni angolo del settore. Nonostante queste sfide, la scena fintech europea è ancora fiorente. L'analisi di KPMG mostra che gli investimenti fintech nel Regno Unito hanno raggiunto i 37,3 miliardi di dollari nel 2021, sette volte rispetto al 2020. C'è anche un'enorme crescita in Svezia e Svizzera, oltre a iniziative entusiasmanti come la sperimentazione di un quadro normativo di supporto in Lituania. In questo mercato attuale, potremmo vedere prodotti che forniscono servizi essenziali fare meglio, come le assicurazioni. I prezzi più bassi sono già il motivo più comune per cui i clienti europei passano al fintech. Con l'attuale enfasi sul risparmio sui costi delle famiglie, la recessione potrebbe rendere tali offerte ancora più allettanti.

L'opportunità per il fintech è ancora disponibile. Saranno le aziende in grado di sfruttare la crescita a sopravvivere al congelamento. Poiché l'acquisizione di un nuovo cliente può essere fino a 25 volte più costosa rispetto a mantenerne uno esistente, prestare attenzione a mantenere quelli che hai già è un ottimo punto di partenza. Con fintech che registra un tasso di abbandono fino al 73% entro la prima settimana, il primo passo è far superare ai tuoi clienti il ​​limite dei 10 giorni. Quindi, devi capire come convincere i clienti a continuare a utilizzare il tuo prodotto o servizio nel tempo.

Come perdere un cliente

• Anche se pensi che il tuo processo di onboarding sia semplice, i tuoi clienti potrebbero incontrare attriti in luoghi sorprendenti. È essenziale comprendere il comportamento dei clienti invece di affidarsi al proprio intuito. Per scacciarli con successo, rendi il tuo processo di onboarding confuso e ingombrante. Raggiungi questo obiettivo aggiungendo il maggior numero possibile di colpi di scena e lasciando che i tuoi clienti lo percorrano da soli senza supporto.
• Trascura i tuoi clienti, soprattutto se iniziano a mostrare segni di raffreddamento. Non prestare attenzione al basso utilizzo o alla mancanza di coinvolgimento e non cercare di riaccendere la scintilla. Fornisci un'interfaccia cliente che lasci i tuoi clienti grattarsi la testa. Non cercare i percorsi del cliente che hanno successo per essere provati da altri clienti.
• Smettila di crescere ed evolvere.

Un piano in 3 fasi per conservarli

Non è facile creare un processo di onboarding agevole, prestare attenzione ai clienti, fornire percorsi chiari e mantenere aggiornato il prodotto per soddisfare le mutevoli priorità. Tuttavia, se risolto, ogni area offre un'eccellente opportunità per distinguersi dalla concorrenza e creare un prodotto che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno veramente bisogno.

Passaggio 1: iniziare con una strategia di prevenzione del tasso di abbandono ti preparerà al successo.Ciò ti consentirà di identificare dove i clienti provano frustrazione e attrito. Con l'analisi di coorte, puoi studiare e confrontare diversi gruppi, noti come coorti, per capire come si comportano nel tuo prodotto ed esattamente chi si blocca e dove. Come parte di questo esercizio, vorrai esaminare tre gruppi distinti:

• Coorti di acquisizione: quando hanno scoperto il tuo prodotto
• Coorti comportamentali: come interagiscono con il tuo prodotto
• Coorti predittive: cosa dovrebbero fare in futuro

Da queste coorti è possibile eseguire un'analisi della fidelizzazione. Questa analisi può mostrare i dettagli tipici, atipici, positivi o negativi dell'utilizzo del prodotto dopo una registrazione o un abbonamento. Puoi utilizzare queste informazioni per valutare la probabilità di abbandono e, a sua volta, la messaggistica o le ottimizzazioni più appropriate per le diverse coorti. La conservazione è fondamentale per ogni prodotto, che tu sia in un'azienda Fortune 500 o in una startup di 5 persone. Scopri metodi collaudati per creare una strategia di conservazione basata sui dati.

Passaggio 2: utilizza queste informazioni per creare un'ipotesi su dove puoi migliorare il percorso del cliente all'interno del tuo prodotto.

Dave, un'app di finanza personale, ha sfruttato le informazioni raccolte dai dati sul comportamento dei clienti per trovare l'adattamento del prodotto al mercato e i principali fattori di fidelizzazione. Dave si è reso conto che gli utenti che hanno aggiunto spese ricorrenti durante il processo di onboarding hanno mostrato una curva di fidelizzazione più elevata rispetto a quelli che non l'hanno fatto. Hanno usato questa intuizione per rinnovare il processo di onboarding e concentrarsi sull'aggiunta di spese ricorrenti. Tre mesi dopo, avevano tassi di ritenzione 5,7 volte superiori.

Passaggio 3: hai capito quali coorti hanno una maggiore fidelizzazione, hai utilizzato le tue informazioni per prevedere il tasso di abbandono e hai apportato gli aggiornamenti appropriati alla tua app.Per ora hai mantenuto con successo i tuoi clienti, ma questo non significa che il processo sia terminato. Hai bisogno di un'esperienza cliente sempre migliore. Il tuo prodotto deve continuare a crescere con le mutevoli esigenze e requisiti dei tuoi clienti. Per fare ciò, la sperimentazione è fondamentale.

Di recente abbiamo lavorato con un punteggio di credito e un mercato di prodotti finanziari basato sull'area EMEA. Con l'accesso ai dati in Amplitude, i loro team di prodotti e tecnici possono lanciare rapidamente esperimenti, imparare ogni giorno e ricalibrare i modelli. La sperimentazione li ha aiutati a capire i dati corretti con cui lavorare, e poi hanno rivolto la loro attenzione a ridurre il tempo di insight-to-action attraverso circa 1.000 rilasci al mese h. Utilizzando i modelli, hanno standardizzato la loro metodologia di test in modo che i loro team potessero facilmente impostare ed eseguire i propri esperimenti e valutare un'ampia gamma di metriche primarie e secondarie. Grazie a Templates, l'organizzazione è stata in grado di eseguire oltre 100 esperimenti nel 2020, rispetto ai 20 esperimenti del 2019, con un aumento del 400%.

Pensieri finali

In Europa, il fintech è ancora fiorente, ma la cautela del mercato, la pressione sulle finanze dei clienti e i tassi di inflazione poco attraenti stanno colpendo le opportunità di investimento e facendo sì che i clienti siano ancora più esigenti su dove sono disposti a spendere. Scavare in profondità nelle leve di crescita e fornire valore a clienti e investitori è essenziale: un prodotto semplicemente nuovo e appariscente non lo taglierà più.

È prudente esaminare come fidelizzare i propri clienti e come mantenere tale lealtà a lungo termine. L'utilizzo di una piattaforma di analisi dei dati come Amplitude assicurerà che i punti di attrito che trovi e risolvi ti aiuteranno a sviluppare il tuo prodotto in modo che sia in linea con ciò che vogliono i tuoi clienti. Essere in grado di continuare a sperimentare ti manterrà rilevante. Questi tre passaggi consentiranno al tuo cliente di superare i primi dieci giorni e di mantenerlo fedele ben oltre.