Se chiedi a un piccolo imprenditore di compilare un elenco delle sfide che deve affrontare, è molto probabile che tu venga a conoscenza del turnover dei dipendenti, delle operazioni quotidiane, dei costi di marketing e dell'evoluzione in scenari in continua evoluzione, solo per citare un pochi. Ma mentre continuiamo a precipitare verso un'era sempre più digitale dello shopping e dell'esperienza del cliente, i rivenditori si trovano di fronte a un'altra sfida.

Showroom.

Investopedia definisce showrooming come:

“La pratica di esaminare merce o prodotti in un negozio e poi acquistarli online a un prezzo inferiore. Lo "showrooming" avvantaggia i rivenditori online, poiché possono offrire prezzi più convenienti rispetto ai rivenditori fisici per prodotti identici a causa delle loro spese generali inferiori. Inoltre, nella maggior parte dei casi, non riscuotono l'imposta sulle vendite".

Nel 2014, 1,32 miliardi di persone hanno acquistato qualcosa online. Entro il 2021, il numero di acquirenti digitali dovrebbe raggiungere i 2,21 miliardi.

(Fonte: Statista)

Questi numeri sono sbalorditivi. Viviamo in un'era di Amazon, in cui i prodotti sono a un clic di distanza dalla presentazione a casa tua tramite drone. Internet ha vantaggi che molti mattoni e malta non hanno strettamente sull'enorme volume di prodotti che stanno vendendo.

Come prevenire lo showroom dei clienti nel tuo negozio al dettaglio

Crescendo in un piccolo ambiente di vendita al dettaglio a conduzione familiare, negli ultimi anni ho iniziato a vedere lo showroom diventare molto più diffuso. Non è un grosso problema come lo era, perché perfezioniamo costantemente le strategie progettate per batterlo. Innanzitutto, devi pensare come il cliente.

Perché lo fanno

Perché il cliente fa showrooming? Deriva da una miriade di ragioni, la maggior parte delle quali sono subconsce. Come società, siamo diventati così radicati nella mentalità con un clic, la spedizione gratuita e la mentalità immediata. I marchi combattono costantemente per fornire il prezzo più basso, il miglior affare o l'acquisto più semplice. Non è uno shock che queste cose abbiano permeato le abitudini di acquisto dei consumatori di tutti i giorni.

Le operazioni di vendita al dettaglio di mattoni e malta conoscono il termine fin troppo bene. Un cliente entra nel tuo negozio per provare un paio di scarpe senza intenzione di acquistare, perché le ha trovate in un magazzino Internet per il 30% in meno. Non vogliono affrontare il fastidio di restituire dette scarpe se non si adattano, quindi usano il tuo negozio, si prendono il tuo tempo ed escono dalla porta. È una sensazione incredibilmente frustrante. Cosa sai fare? Rimproverare o cacciare il cliente creerà solo un problema molto più grande.

Ma prima di arrabbiarti quando vedi un cliente che sta esaminando il proprio smartphone, diamo un'occhiata ad alcuni dati. Uno studio di OuterBox sull'e-commerce mobile ha rilevato che l'80% dei clienti utilizza il proprio smartphone mentre si trova in negozio. È sostanziale! Quando lo scomponi, ci sono tre ragioni principali per questo.

Stanno cercando descrizioni dei prodotti più dettagliate.

Che tipo di risparmio energetico posso ottenere da questa lavatrice? Qual è la durata prevista della batteria di questo smartphone? I clienti sono affamati di informazioni, vogliono sapere esattamente cosa stanno acquistando e se il valore supera il costo.

Stanno confrontando i prezzi.

Questo è l'uso più diffuso degli smartphone nei negozi al dettaglio. Mentre sono in negozio, ben due terzi dei clienti si mettono al telefono per controllare i prezzi. Se i tuoi prezzi sono più alti di quelli che stanno guardando, stai combattendo una battaglia in salita.

Stanno leggendo le recensioni sul tuo negozio.

Nel nostro negozio vendiamo snowboard, che è tradizionalmente una fascia demografica più giovane. Uno studio di revisione dei consumatori locali BrightLocal ha rilevato che "il 91% (!) dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni si fiderebbe delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali". La creazione di una solida reputazione online deriva dall'esperienza in negozio.

Come combattere lo showroom

Servizio clienti ed esperienza

Non smette mai di stupirmi quando i dipendenti di un'azienda non possono essere disturbati quando varchi la porta. Un semplice saluto non basta più: "L'86% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale, mentre il 73% indica l'esperienza del cliente come un fattore importante nelle decisioni di acquisto", secondo uno studio di Superoffice.

Mettere l'accento sul cliente - sai, quello che sta spendendo i soldi - produrrà un ritorno molto più alto nel lungo periodo. Le persone vogliono sentirsi benvenute quando entrano, non evitate o ignorate. Inoltre, è più probabile che lascino una recensione positiva o pubblichino qualcosa sui social, aiutandoti a costruire quella reputazione online che riteniamo così importante.

Uno staff altamente qualificato e di bell'aspetto che crea coinvolgimento abbatte la barriera iniziale. Nel nostro negozio, non ci avviciniamo negativamente a un cliente se lo vediamo acquistare prezzi. Iniziamo la conversazione con un commento sul tempo o chiedendo da dove vengono, sfruttandolo se hanno bisogno di aiuto. La maggior parte delle volte, quel semplice coinvolgimento, che porta a una conversazione, è tutto ciò che serve per convincerli ad acquistare in negozio.

La creazione di eventi per attirare i clienti alla porta crea il vantaggio di una relazione personale. Siamo nel 2019, ma la gente continua a stringere la mano. C'è un senso di fiducia che si instaura quando incontri un imprenditore o un venditore. Un manuale di marketing di eventi di The Bizzabo Blog afferma che "l'84% della leadership (Vice President e C-Suite) ritiene che gli eventi di persona siano una componente fondamentale del successo della propria azienda".

A cavallo degli eventi, la vendita al dettaglio esperienziale è un modo in cui le piccole imprese stanno combattendo lo showroom. Fornendo un'esperienza, invece del semplice commercio di base, i clienti sono attratti da te perché vogliono sentirsi parte di qualcosa. Ci sono molti siti Web in cui puoi acquistare snowboard e lo sappiamo. Utilizziamo un programma demo (provare prima di acquistare) per portare i nostri clienti attraverso la porta, quindi incentivare gli acquisti applicando il costo del noleggio al prezzo al dettaglio.

Strategia multicanale

Sempre più negozi fisici stanno adottando un approccio multicanale alla vendita dei loro prodotti, il che significa che li offrono tramite canali di marketing sia offline che online. Un impegno continuo con il cliente, sia attraverso l'interazione personale, l'e-mail, i social o una chat dal vivo sul sito Web, aumenta l'opportunità che alla fine acquistino da te. Quanto è importante avere un approccio multicanale? Le interazioni digitali influenzano 36 centesimi di ogni dollaro speso nei negozi al dettaglio.

Come negozio di zona (il che significa che siamo un negozio vicino alla stazione sciistica) molti dei nostri clienti non vivono vicino a noi, la maggior parte proviene da Buffalo, Cleveland, Pittsburgh o Toronto. Dal momento che stanno venendo da noi, abbiamo recentemente impostato un'opzione di ritiro in negozio sul nostro sito Web, consentendo ai clienti di acquistare il prodotto che desiderano, pagarlo e poi ritirarlo facilmente mentre si recano al resort.

Costruire la tua presenza online può essere difficile, soprattutto quando provi a farlo rigorosamente online. Incoraggiare gli acquirenti a condividere la loro esperienza taggando i tuoi account social o lasciando una recensione accresce la tua presenza digitale mantenendo quell'interazione faccia a faccia.

Di recente abbiamo acquistato un ticker per il conteggio dei follower di Instagram, quindi ogni volta che qualcuno segue il nostro account il ticker si aggiorna in tempo reale. Le persone stanno lì per minuti alla volta, seguendoci solo per vedere il movimento del ticker. Offre un'esperienza divertente in negozio e allo stesso tempo ci offre il vantaggio di una maggiore portata in seguito.

Elimina lo showroom

Abbracciare le abitudini di cui sopra ti aiuterà a combattere gli effetti dello showrooming e a iniziare a cambiare le abitudini di acquisto dei tuoi clienti. Con una forte e strategica esecuzione di marketing multicanale, una cura specializzata del prodotto e un servizio/esperienza clienti coinvolgente, puoi trasformare il tiratore di pneumatici in un acquirente di pneumatici.

Spencer Timkey è uno scrittore freelance specializzato in vendita al dettaglio, marketing e piccole imprese. Quando non gestisce le operazioni quotidiane nel negozio di snowboard della sua famiglia, scrive su argomenti che aiutano altre piccole imprese ad avere successo. Seguilo su Twitter @its_me_spence.