Come recuperare la fiducia dei clienti dopo i reclami

Le relazioni durature con i clienti si basano sulla fiducia. È la fiducia che impedisce alle persone di considerare alternative nel settore e di continuare il loro viaggio con i loro marchi preferiti.

Tuttavia, non importa quanto tu sia attento a mantenere intatta quella fiducia, le battute d’arresto lungo la strada sono inevitabili. I tuoi clienti potrebbero non essere sempre soddisfatti di ciò che offri e lamentarsi della loro esperienza.

I tuoi clienti hanno soddisfatto le tue aspettative quando hanno accettato di pagare l'importo richiesto per i tuoi prodotti o servizi. In cambio, vogliono che tu faccia lo stesso. Vogliono che le tue soluzioni soddisfino le loro aspettative.

In caso contrario, si mette in gioco la fiducia che hai lavorato così duramente per promuovere. Quindi, è meglio trovare modi efficaci per conquistare il cuore dei tuoi clienti dopo le loro esperienze spiacevoli.

Acquisire nuovi clienti ti costerà 5 volte di più che mantenere la tua attuale base clienti. Pertanto, è meglio riconquistare la fiducia dei tuoi clienti dopo che si sono lamentati delle tue offerte.

Ecco come puoi farlo:

Perché i clienti si lamentano?

Prima di immergerci nei dettagli ed esplorare come riconquistare la fiducia dei tuoi clienti, è meglio capire perché i clienti si lamentano e cosa li fa perdere fiducia in te.

Esistono tre fattori principali che possono indurre i tuoi clienti a contattarti e a lamentarsi delle tue offerte.

1. Aspettative non soddisfatte

I clienti potrebbero contattarti con reclami se non soddisfi le loro aspettative. Quindi, è meglio stabilire aspettative chiare fin dall'inizio.

È molto importante che tu e i tuoi clienti siate sulla stessa lunghezza d'onda quando si tratta di commercio. Dovrebbero sapere esattamente cosa otterranno in cambio dell'importo che ti pagano.

È stato riferito che il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e offrano esperienze di conseguenza.

Stabilire aspettative chiare sui tuoi prodotti o servizi riduce al minimo la probabilità che i tuoi clienti siano insoddisfatti e perdano la loro fiducia in te.

2. Promesse eccessive

È probabile che i clienti si lamentino della loro esperienza quando li inganni di proposito promettendo qualcosa che non puoi fornire.

Pertanto, è essenziale che tu sia trasparente quando promuovi i tuoi prodotti o servizi e mostri le loro capacità.

Circa l'88% dei clienti afferma che è l'autenticità che li spinge a preferire un marchio rispetto ad altre alternative.

La pubblicità ingannevole fa più male che bene. Non solo influisce sulla fidelizzazione, ma danneggia anche gravemente la reputazione del tuo marchio attraverso il passaparola negativo.

È stato riferito che più di quattro recensioni negative sul tuo marchio possono causare un calo delle vendite del 70% . Pertanto, è meglio assicurarti di offrire l'esperienza promessa ai tuoi clienti.

3. Servizio clienti scadente

Sarai la persona a cui i tuoi clienti si rivolgeranno quando riscontrano problemi con i tuoi prodotti o servizi.

Nessuno meglio di te capisce le capacità e i limiti delle soluzioni che offri. Quindi i tuoi clienti ti chiederanno di aiutarli a sfruttare al meglio le soluzioni che offri.

È qui che entra in gioco il tuo servizio clienti e garantisce che i tuoi clienti abbiano un'esperienza senza interruzioni.

Circa l’80% dei clienti afferma che trasferiranno la propria attività altrove dopo un’esperienza di servizio clienti negativa. Pertanto, è importante soddisfare le domande dei tuoi clienti e aiutarli sinceramente in ogni fase del loro viaggio.

Come riconquistare la fiducia dei tuoi clienti

1. Ascolta i tuoi clienti
2. Mostra empatia
3. Ammetti i tuoi errori
4. Dai valore al feedback dei clienti
5. Comunicare in modo trasparente
6. Condividere informazioni
7. Imparare dai propri errori

Ora vediamo come puoi riconquistare la fiducia dei tuoi clienti dopo che si sono lamentati delle soluzioni che offri.

1. Ascolta i tuoi clienti

Se desideri riconquistare la fiducia dei tuoi clienti, inizia ascoltando ciò che hanno da dire.

Un errore comune commesso da molti rappresentanti del servizio clienti è interrompere i clienti nel bel mezzo di una conversazione.

Tuttavia, non è perché abbiano cattive intenzioni. Cercano solo di risolvere il problema e di sistemare le cose con i clienti il ​​prima possibile. Questo spesso si ritorce contro e probabilmente può agitare ancora di più i tuoi clienti.

Quindi, l’approccio migliore in questo caso sarebbe lasciare che i tuoi clienti finiscano ciò che hanno da dire. La pazienza fa molto qui e ti consente di gestire la situazione in un modo complessivamente migliore.

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2. Mostra empatia

Mostrare empatia verso i tuoi clienti è un bel gesto che può aiutarti a conquistare i loro cuori dopo che si sono lamentati.

Quando i tuoi clienti chiedono il tuo aiuto, non sempre lo faranno bene. La maggior parte delle volte sarebbero furiosi quando ti contattassero. E quando ciò accade, cerca di capire da dove provengono.

Cerca di guardare le cose dalla loro prospettiva e di essere empatico nei loro confronti.

Mantenere la calma durante le accese discussioni con i tuoi clienti ti aiuterà a soddisfare i loro reclami in un modo migliore e ad assicurarti la fedeltà dei clienti .

Essere empatico nei confronti dei tuoi clienti ti aiuta a cambiare le cose e guadagnare una seconda possibilità per sistemare le cose.

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3. Ammetti i tuoi errori

Quando non sei riuscito a fornire ai tuoi clienti un'esperienza che soddisfi le loro aspettative, è meglio ammettere i tuoi errori.

Assumersi la responsabilità e gestire la situazione ti metterà sulla strada giusta e ti aiuterà a trovare soluzioni ottimali.

Cerca di non lasciare che il tuo meccanismo di difesa abbia la meglio su di te. Rifiutarti di prenderti la colpa non farà altro che peggiorare le cose per te.

Quindi, chiedi scusa per l'inconveniente causato e assicura ai tuoi clienti che risolverai il problema il prima possibile.

Ciò rende più facile per i tuoi clienti accettare le tue scuse e ti consente di riconquistare la fiducia di un cliente insoddisfatto.

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4. Valorizza il feedback dei clienti

Quando i tuoi clienti ti contattano con i loro reclami, ringraziali per aver identificato i problemi con il tuo servizio.

In un certo senso, i tuoi clienti ti stanno aiutando a migliorare le soluzioni che offri e ad essere migliore di prima. Quindi, mostra una certa gratitudine per i risultati che hanno condiviso con te.

Avrebbero potuto semplicemente interrompere il tuo servizio e passare a un'alternativa migliore senza nemmeno dirti nulla. Invece, hanno scelto di chiamarti e chiederti di risolvere il problema.

Ciò dimostra che non hanno perso completamente la fiducia in te e sono disposti a continuare il loro viaggio con il tuo marchio. Quindi non nascondere mai il loro feedback sotto il tappeto. Sfruttalo invece per migliorare i tuoi prodotti o servizi.

I tuoi clienti hanno avuto un'esperienza diretta con le soluzioni che offri. Quindi, sono una fonte genuina e imparziale di approfondimenti significativi per te.

Inoltre, valutare il feedback dei clienti dimostra loro che ci tieni e rende più facile per loro fidarsi nuovamente di te.

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5. Comunicare in modo trasparente

Non cercare mai di nascondere nulla ai tuoi clienti quando ti contattano con i loro reclami.

Sii trasparente quando comunichi con i tuoi clienti ed evita di fornire loro falsi dettagli sulla situazione.

La trasparenza favorisce la fiducia. Quindi, uscire pulito con i tuoi clienti ti apre la strada per riconoscere un'elevata fidelizzazione .

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6. Condividere le informazioni

Non limitarti a dire ai tuoi clienti che risolverai i problemi. Mostra loro come sarà fatto. Condividere informazioni sui processi e sui miglioramenti pianificati ti dà la possibilità di riconquistare i tuoi clienti.

Portare i tuoi clienti dietro le quinte o fornire informazioni preziose dimostra che li consideri parte della famiglia piuttosto che semplici componenti del canale di vendita .

E questo gioca un ruolo fondamentale nel fidelizzare i tuoi clienti , anche dopo che hanno avuto esperienze spiacevoli con te.

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7. Impara dai tuoi errori

Quando si tratta di fidelizzare i clienti e conquistarne la fiducia, non c'è spazio per ripetere gli stessi errori.

Hai già commesso un errore una volta. Farlo una seconda volta potrebbe farti perdere definitivamente i tuoi clienti. Pertanto, è meglio determinare l'origine dei problemi e elaborare strategie praticabili per risolverli definitivamente.

I tuoi clienti potrebbero non passare ai tuoi concorrenti subito dopo il primo incontro difficile. Tuttavia, ripetendo più e più volte gli stessi errori e non migliorando l'esperienza che offri, daresti loro una ragione convincente per farlo.

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Parole finali

Non sai come cambiare la situazione e riconquistare la fiducia dei tuoi clienti dopo averla persa?

Ora sai. I consigli forniti in questo articolo possono aiutarti a sistemare le cose con i tuoi clienti e a migliorare significativamente la fidelizzazione.

Quindi, se hai difficoltà a gestire i reclami dei tuoi clienti, prova i nostri consigli e vedi se funzionano per te.