Come recuperare da contenuti che non vanno per la tua strada

Siamo stati tutti lì, sia come membri del pubblico, come partecipanti o come creatori di contenuti: quel momento in cui ti rendi conto che tutti i piani accuratamente preparati, i messaggi mirati e i contenuti ben costruiti non andranno esattamente secondo i piani. Alcuni singhiozzi comuni includono:

• Presentazioni messe da parte da difficoltà tecniche
• Relatori ospiti o partecipanti al panel che non stanno riflettendo bene sul tuo marchio
• I comunicati stampa che non ottengono il gioco che vogliamo, o peggio, ottengono un articolo negativo
• I social media inopportuni o provocatori
• Blog o articoli che incitano a risposte negative

In tutti questi casi, noi marketer ci sentiamo obbligati a fare qualcosa per mitigare il danno e riguadagnare la nostra precedente immagine pubblica positiva accuratamente stabilita. Tuttavia, la risposta giusta nell'occasione sbagliata può essere disastrosa. L'umorismo di fronte a un post sui social media che va in onda durante un tragico evento non ti aiuterà a scavare dal tuo proverbiale buco. Ma l'umorismo ha il suo posto in altre circostanze.
Durante un recente episodio di Found Friday, Erin O'Brien, COO GinzaMetrics e io abbiamo parlato di alcune delle nostre esperienze sia come creatori di contenuti che come membri del pubblico quando le cose non vanno come previsto. Cerchiamo di rispondere alla domanda: "Cosa faccio adesso?"

In attesa che la scarpa dell'altro contenuto cada

Quando sei tra il pubblico e ti rendi conto che una presentazione o una discussione non sta andando esattamente come previsto, cosa speri? Ancora più importante, cosa temi? Se sei come qualcuno, ti piace quando c'è un'interruzione nel flusso naturale perché è allora che le cose si fanno interessanti. Ma l'interessante può trasformarsi rapidamente in disagio personale mentre guardi le cose che vorticano verso il basso proprio di fronte a te.
Come presentatore, o qualcuno che ha partecipato a numerose presentazioni, probabilmente ti rendi conto che le cose raramente vanno esattamente come previsto. I presentatori in grado di gestire l'imprevisto con umorismo e buona grazia alleggeriranno rapidamente la tensione nella stanza e faranno sapere al pubblico che sono abbastanza a loro agio da affrontare i piccoli problemi con il passo.
“C'è una grande differenza tra problemi tecnici minori e problemi tecnici importanti. C'è anche una bella differenza tra qualcuno che va leggermente fuori dai binari e qualcuno che dice osservazioni davvero infiammatorie. Praticamente tutte queste cose accadono ad ogni conferenza a cui sia mai stato, in un modo o nell'altro. Il mio viaggio nel mondo di CM non ha fatto eccezione”, afferma Erin.
Naturalmente, la rabbia è sempre una brutta reazione e si riflette male sul presentatore e raramente riesce come un grido di battaglia contro l'interruzione incriminata. Essere nel momento e usare l'umorismo per ridurre al minimo il danno immediato è un livello di reazione, ma che dire dopo il fatto? Ci sono un paio di scuole di pensiero sulla reazione misurata e ponderata. Alcune persone consigliano di ignorare l'incidente e di aspettare che passi. Altre persone sentono che è necessario creare una svolta positiva sul momento negativo affrontandolo direttamente o indirettamente nelle comunicazioni future.
In generale, ignorare glitch e piccoli errori di contenuto è probabilmente il modo migliore per superarli e andare avanti con la prossima cosa migliore. Quando enfatizzi ciò che non è andato secondo i piani o ciò che hai fatto di sbagliato, potresti attirare l'attenzione delle persone su qualcosa che non hanno notato o sperimentato da soli. Invece, concentrati sul rendere il resto dell'evento, il resto del contenuto, il resto di tutto ciò che sta accadendo l'esperienza positiva che le persone ricorderanno.
Se senti il ​​bisogno di dare una svolta positiva a un'esperienza negativa o a un contenuto negativo, fallo per contestualizzare l'incidente. Possiedi tu stesso la storia e crea il messaggio per riflettere positivamente su di te e sul tuo marchio. Invece di enfatizzare il problema, concentrati su qualcosa di positivo, crea un momento più memorabile e crea il tuo messaggio positivo sullo stesso argomento.

Quando la tecnologia sabota i tuoi contenuti

Niente come alcuni problemi tecnici frustranti e che richiedono tempo per scuotere un presentatore e far deragliare il contenuto pianificato. Oltre a usare l'umorismo, ci sono alcune cose che i presentatori possono fare, secondo Erin, per prepararsi e riprendersi dagli errori tecnici che affliggono tutti i presentatori prima o poi.

• Conosci la tua presentazione dentro e fuori : questo ti aiuterà ad avere una conversazione che non dipende realmente da note o diapositive. Almeno avrai il contenuto nella tua testa in modo da potergli parlare in modo intelligente.
• Tieni in mente alcuni rompighiaccio – Prepara note o commenti aneddotici da condividere con il tuo pubblico – Stare in piedi nervosamente e goffamente non è un ricordo buono e duraturo e non ti aiuta a promuoverti come professionista esperto. È qui che il senso dell'umorismo torna utile.
• Ottieni backup di tutto in più formati : esegui il backup della tua presentazione nei formati PDF, Powerpoint e/o Keynote. Salva la tua presentazione nel cloud, su un'unità portatile e sul tuo computer.
• Infine, stampa una copia cartacea e portala con te. – Quando tutta la tecnologia fallisce, un pezzo di carta può almeno aiutarti a passare attraverso i tuoi punti di discussione.

Ci saranno sempre momenti in cui i contenuti non andranno per il verso giusto. Dovresti presumere prima di presentare che qualcosa non andrà come previsto ed essere pronto a farlo.

Quando i social media diventano antisociali

Abbiamo tutti sentito quelle storie dell'orrore dei tweet programmati automaticamente che per caso vengono trasmessi nel bel mezzo di una tragedia. Fa sembrare il marchio egoista e indifferente. Ci sono un milione di cose che puoi fare per cercare di evitare il problema lem ma niente è mai completamente efficace. Non importa quante tutele di sicurezza hai in atto, è meglio avere un piano per reagire e riprendersi dai problemi e dalla negatività dei social media.
“Quando parliamo di recupero da un messaggio o da un contenuto che è stato pubblicato, questo è un luogo in cui è necessario riconoscere il pasticcio. L'umiltà è la tua migliore amica e la sincerità è l'altra tua migliore amica. Cercare di prenderlo alla leggera è davvero una pessima idea. Questa è una delle situazioni in cui l'umorismo aggiuntivo potrebbe non essere il tuo ripiego", osserva Erin.
Una volta che ti sei scusato in modo appropriato, è tempo di andare avanti e dare alle persone il tempo di superare l'incidente. Soffermarsi sulla questione o continuare a fare ammenda non fa che cementare il problema nella mente delle persone. Gli errori accadono. Reagisci in modo rapido e appropriato e poi inizia a creare nuovi messaggi e contenuti che riflettano meglio l'immagine che vuoi ritrarre.
Yelp è un buon esempio di forum pubblico che può andare male per i marchi B2C, ma nemmeno le aziende B2B sono immuni dai commenti social negativi. Abbiamo tutti sentito le storie del proprietario dell'attività che si è messo sulla difensiva e ha pubblicato commenti negativi sui revisori, fino al punto di rifiutare il servizio ai sostenitori che pubblicano commenti sfavorevoli.
“Andare avanti e essere in disaccordo con la persona e attaccarla dicendo che stanno mentendo o che hanno un gusto terribile è un piano orribile. Anche se è vero, le persone che leggono il post non sanno che è vero. Potrebbe, infatti, incitare le persone che sono state lì e non hanno scritto una recensione a scrivere una recensione negativa per difendere quella persona e criticare anche te. Devi stare molto attento”, consiglia Erin.
Se hai intenzione di rispondere pubblicamente ai commenti negativi, rispondi con le migliori intenzioni. Chiedi scusa per l'esperienza negativa e offri di risolverla. Offri uno sconto o un servizio o prodotto gratuito. L'unico avvertimento a questo consiglio è nel caso di dichiarazioni calunniose e calunniose. In questi casi, coinvolgi il tuo team legale.
Che tu sia nello spazio B2C o B2B, porta la conversazione offline quando possibile. Offriti di parlare con la persona o fornisci un indirizzo e-mail o un altro modo per contattarti che non è così pubblico. Se non riesci a mitigare il problema, o se la persona continua a postare senza rispondere alle tue offerte per risolvere il problema, il pulsante di blocco è lì come ultima risorsa.

Non tutta la stampa è buona stampa

Contrariamente alla convinzione che tutta la stampa sia una buona stampa, la stampa negativa può lasciare un'impressione duratura. Anche una stampa che non è male, ma semplicemente meno che lusinghiera, può avere risultati inaspettati. Queste cose accadono a tutti, me compreso.
Di recente, ho avuto una conversazione con un giornalista sull'annuncio di una nuova funzione e voleva maggiori dettagli. Quello che non sapevo era che stava raccogliendo opinioni contrarie e ricercando un articolo che discuteva la necessità di determinati tipi di prodotti e opzioni per il nostro pubblico. Poiché abbiamo sviluppato il prodotto in risposta alle potenziali richieste dei clienti, abbiamo avuto informazioni di mercato che riflettevano la necessità del prodotto. Sfortunatamente, non sapevo che questo giornalista stesse raccogliendo opinioni sulla necessità del prodotto. Pertanto, nessuna delle mie risposte rifletteva la nostra ricerca di mercato o lo scopo per lo sviluppo del prodotto. L'articolo risultante è stato meno che lusinghiero e sebbene il nostro prodotto non sia stato in alcun modo denigrato, siamo stati usati come esempio.
La nostra risposta è stata quella di generare contenuti che parlassero in modo più approfondito della necessità di prodotti come quello che avevamo introdotto e di una discussione più approfondita sulle possibili ragioni e situazioni in cui il nostro prodotto potrebbe avvantaggiare i marketer. Non menzioneremo pubblicamente il nome del giornalista o l'articolo, ma ci siamo assicurati di far conoscere la nostra storia e di posizionare il nostro prodotto in una luce positiva.
“La nostra aspettativa era che ci sarebbe stata data la possibilità di rispondere se il giornalista avesse avuto domande oltre lo scopo del nostro rilascio iniziale di informazioni. La lezione qui è che tutto è contenuto e una volta che lascia le nostre mani, può succedergli di tutto”, osserva Erin.

Crea e distribuisci contenuti in modo responsabile

Una delle cose importanti da ricordare è che mentre qualcosa può essere tutto ciò di cui qualcuno sta parlando in questo momento, proprio in questo caso, è solo ciò di cui stanno parlando in questo momento e come tutti gli argomenti, non sarà la cosa di cui sono sempre parlare di. Dal momento che non puoi fare nulla per ciò che sta accadendo in questo momento, vai avanti dal momento creando un momento più memorabile e positivo e crea un ricordo duraturo.
Finché le cose sono pubblicate in un forum pubblico, accadranno cose che non prevediamo e ci sarà qualche reazione negativa a te o al tuo marchio a volte. Per ridurre l'impatto negativo, ci sono alcune cose che possiamo fare come marketer per ottenere il miglior risultato possibile dai contenuti che creiamo e distribuiamo.

1. Crea contenuti in modo coscienzioso e prova a pensare a tutti i modi in cui qualcuno potrebbe utilizzarli.
2. Distribuisci il contenuto e tienilo d'occhio dopo averlo distribuito. Prendi la proprietà di ciò che è vivo anche se è stato pubblicato per un anno o due. Monitora i tuoi nuovi contenuti così come i tuoi contenuti sempreverdi.
3. Quando i contenuti non vanno secondo i piani, prendine la proprietà . Non reagire in modo eccessivo. Tentativo di portare offline le singole reazioni negative.
4. Sii positivo nelle tue comunicazioni. Esprimi i tuoi messaggi in modo positivo e non rimanere bloccato nella spirale discendente di dare la colpa o scusarsi troppo abbondantemente.

Se hai vissuto un momento in cui i tuoi contenuti sono andati di traverso o hai assistito a qualcun altro in una situazione tutt'altro che positiva, ci piacerebbe conoscere le sfide che tu e gli altri avete affrontato e come il problema è stato risolto. Sono felice di continuare questa conversazione all'indirizzo: [email protected].