Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti fornendo supporto omnicanale

In genere, i clienti si agitano quando non sono soddisfatti dei prodotti, dei prezzi o dell'assistenza di un'azienda o quando ottengono un accordo migliore altrove. Quando se ne vanno, portano con sé i loro affari, motivo per cui è fondamentale dare la priorità al controllo dell'abbandono dei clienti immediatamente.

Diverse aziende combattono l'abbandono dei clienti in modo diverso. Alcuni accelerano l'acquisizione di clienti per sostituire la perdita causata dai clienti agitati. Tuttavia, dimenticano un fatto cruciale: acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerne uno vecchio.

Che cosa significa?

Vale la pena investire nella fidelizzazione dei clienti e un modo per farlo è fornire un'esperienza di supporto omnicanale ai tuoi clienti.

La ricerca rivela che le aziende che offrono un'esperienza omnicanale mantengono i clienti l' 89% meglio rispetto alle aziende che non lo fanno. È perché:

• Il 73% dei clienti utilizza più canali durante il percorso dell'acquirente.

• Il 90% di loro si aspetta un'esperienza fluida indipendentemente dal canale utilizzato, anche durante le festività natalizie.

• Il 78% dei boomer si sente frustrato quando deve riprendere le conversazioni con un marchio.

Quindi ecco, ce l'abbiamo.

Il consumatore moderno si aspetta che il tuo marchio lo conosca a fondo, su qualunque canale decida di interagire con te. Può sembrare un compito arduo, ma può essere soddisfatto se si implementa una strategia di supporto veramente omnicanale.

Ma prima di approfondire questo aspetto, discutiamo di cos'è l'abbandono dei clienti e di come quantificarlo.

Cos'è il tasso di abbandono dei clienti e come lo calcoli?

Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che hanno interrotto la loro associazione con la tua attività in un periodo specifico. Il calcolo non include i nuovi clienti acquisiti nel suddetto periodo.

Il calcolo dell'abbandono dei clienti viene effettuato principalmente mensilmente o trimestralmente in uno dei tre modi spiegati di seguito:

1. Semplice: questo metodo tiene conto del numero effettivo di clienti che hanno sfornato in un periodo, ma può essere un metodo inaffidabile se la tua azienda è in rapida crescita.
   

   

2. Rettificato: questo metodo divide il numero totale di clienti churned in un periodo per il punto medio dei clienti in detto periodo. Sebbene fornisca un'immagine più realistica dell'abbandono dei clienti rispetto al metodo precedente, non si adatta quando il periodo viene esteso o ridotto.

3. Predittivo: questo metodo utilizza la media ponderata di tutti i tassi di abbandono dei clienti durante un periodo per darti un'idea corretta di quanti clienti abbandoneranno in un dato giorno. In genere comporta l'adattamento di modelli statistici sui dati storici sull'abbandono utilizzando strumenti basati sull'intelligenza artificiale.

Ora che sai come calcolare l'abbandono dei clienti, parliamo dei principali motivi responsabili.

Perché si verifica l'abbandono dei clienti?

Come discusso in precedenza, un servizio clienti omnicanale debole o inesistente contribuisce in modo sostanziale all'abbandono dei clienti. Le aspettative insoddisfatte dei clienti delle aziende multicanale alla fine li spingono a lasciare un'attività. Parliamo di loro.

Nessun accesso ai moderni canali di messaggistica

I clienti (in particolare la Gen-Z) non vogliono chiamare o inviare e-mail alle aziende per ogni battuta d'arresto che incontrano. Vogliono risolvere rapidamente le loro domande parlando con il marchio tramite messaggi di testo e si aspettano risposte immediate ogni volta. Se la tua azienda non è abbastanza esperta da fornire supporto su moderne piattaforme di messaggistica come WhatsApp o Live Chat, rischi di perdere questi clienti felici di clic.

Abilitazione self-service scarsa

La ricerca afferma che oltre l' 81% dei clienti cercherebbe di risolvere i problemi da solo prima di contattare un agente di supporto. Oltre a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti, un solido supporto self-service riduce anche il volume dei casi in entrata per i tuoi team di supporto.

Se non investi in soluzioni self-service come una knowledge base o un chatbot, non puoi togliere l'agente dall'equazione o consentire ai clienti di cercare soluzioni in proprio.

Mancanza di conversazioni personalizzate

I clienti moderni non vogliono essere trattati come un numero di biglietto. Si aspettano che i marchi comprendano le loro esigenze uniche e le interazioni precedenti e li deliziano con un'esperienza personale e memorabile. Se non sei a conoscenza dei loro problemi passati e del sentimento per il tuo marchio, non puoi sperare di soddisfare il consumatore moderno.

Risoluzione lenta e inefficiente

Quando i clienti contattano il tuo marchio, probabilmente hanno cercato di rispondere alle loro domande utilizzando portali self-service o documentazione di supporto. Quindi, quando ti contattano dopo un'esperienza insoddisfacente con il self-service, è fondamentale essere veloci e affidabili con la tua assistenza.

Metriche come Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) ti aiutano a capire l'influenza del tuo servizio clienti sui tuoi utenti e indicano quanto sono contenti dell'esperienza. Osservando da vicino queste metriche, puoi sapere se e quando i tuoi sforzi di miglioramento del servizio clienti vengono notati.

Come ridurre il tasso di abbandono attraverso il servizio clienti omnicanale

Tenendo presente tutti i punti precedenti, ecco alcuni suggerimenti utili da implementare nella tua esperienza omnicanale per migliorare la qualità del supporto su tutti i tuoi canali e ridurre il tasso di abbandono.

1. Aiuta i clienti ad aiutare se stessi

Quando oltre l'85% dei clienti in tutto il mondo si aspetta che le aziende dispongano di un portale self-service online, è necessario prestare attenzione a questa tendenza. Fornire un eccellente sistema self-service e mantenerlo con tutte le informazioni più recenti e dettagliate offre ai clienti la sicurezza di risolvere i problemi dei prodotti in modo indipendente e riduce l'afflusso di casi.

Circa il 20% - 40% del volume live può essere facilmente gestito ottimizzando la vostra soluzione self-service, affermano i leader del servizio clienti.

Fonte

Puoi anche mantenere una comunità online attiva dei tuoi clienti in modo che possano condividere le loro conoscenze e aiutarsi a vicenda a ottenere il massimo dai tuoi prodotti.

2. Ottimizza il tuo supporto per i dispositivi mobili

Non è un segreto che i consumatori moderni, in particolare i millennial e la Gen-Z, amino i loro dispositivi mobili. Se il tuo supporto non è ottimizzato per i dispositivi mobili, rischi di perdere il 52% del traffico Internet proveniente dai dispositivi palmari.

Inviti anche l'ira degli amanti dei dispositivi mobili che non esiteranno a sfogarsi sulle piattaforme di social media, allontanando potenziali clienti, investitori e dipendenti dal tuo marchio.

Detto questo, è necessario andare oltre le basi quando si tratta di ottimizzare il supporto per dispositivi mobili per prevenire l'abbandono dei clienti. La creazione di un sito Web e di un'app mobile ottimizzati per i dispositivi mobili è solo la punta dell'iceberg. Per competere con i concorrenti esperti di dispositivi mobili, devi includere canali futuristici come voce, canali di messaggistica e persino social media nella tua strategia di supporto.

Mantenere una presenza attiva su queste piattaforme di messaggistica rende più facile per i tuoi clienti contattarti e risolvere le loro domande.

Non è tutto. Ci sono altri vantaggi inaspettati del passaggio al dispositivo mobile nel tuo supporto. Una chiamata di assistenza clienti media costa quasi $ 16,50 mentre un thread di testo costa meno di $ 5 per interazione. Inoltre, il 58% delle persone è disposto a pagare di più per gli stessi prodotti/servizi se ottiene in cambio un servizio clienti migliore. In breve, ottieni risparmi sui costi e guadagni investendo nell'assistenza clienti mobile-first.

3. Mantieni la tua messaggistica coerente

Mantenere una voce del marchio coerente su tutti i canali è essenziale per far sentire i clienti sicuri e a proprio agio quando passano da una piattaforma all'altra. Per cominciare, istruisci i tuoi nuovi agenti sulle linee guida sulla comunicazione del marchio come parte della loro formazione formale.

Puoi anche scegliere di distribuire flussi di lavoro che richiedono agli agenti di approvare i loro messaggi prima che vengano inviati ai clienti. Puoi assicurarti che questi messaggi riflettano la voce del tuo marchio fino a quando i tuoi agenti non saranno completamente attrezzati per farlo da soli.

4. Usa l'ascolto sociale per fornire supporto proattivo ovunque

Il supporto proattivo è la necessità del momento. Per supporto proattivo, intendiamo sfruttare i segnali premonitori dell'abbandono dei clienti analizzando le comunicazioni con i clienti. Spesso i clienti condividono la loro scarsa esperienza con il marchio con la famiglia e gli amici, sui social media e su altri forum pubblici prima di sfornare.

Qual è il risultato?

Allontano potenziali clienti e lead dal tuo marchio, spesso verso i tuoi concorrenti, spingendoti così indietro di diversi passi nella corsa al successo.

Il 97% dei clienti consulta le recensioni dei prodotti prima di prendere decisioni di acquisto.

Fonte

Un solido strumento di ascolto e monitoraggio sociale può aiutare a mitigare questo rischio. Avvisa i tuoi team di supporto quando un cliente diventa passivo o ostile. Possono quindi intervenire con offerte e risposte tempestive prima che la situazione divampa.

Ma c'è un problema. Quando ascolti su tutti i tuoi canali, è facile affogare nel rumore e perdere di vista i clienti e i casi che richiedono attenzione. È qui che entra in gioco la potenza dell'IA.

Una soluzione di assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale può distinguere i messaggi ingaggiabili dallo spam e assegnare loro un punteggio in base al loro sentiment e ai livelli di gravità. I tuoi agenti possono quindi dare la priorità ai casi che meritano un supporto proattivo e impedire che i clienti si muovano.

5. Alimenta il tuo email marketing con approfondimenti multicanale

I clienti possono cambiare idea dopo una singola esperienza negativa del cliente o allontanarsi lentamente dai tuoi prodotti/servizi. Sebbene sia quasi impossibile prevedere chi potrebbe abbandonare, puoi identificare i clienti che potrebbero presto diventare inattivi studiando il loro comportamento su più canali. Successivamente, puoi sfruttare queste informazioni per nutrire i clienti con e-mail mirate, in modo che traggano valore migliore dai tuoi prodotti.

Quando si tratta di nutrire i clienti, le e-mail hanno un buon track record poiché il 50% dei consumatori preferisce che i marchi li contattino via e-mail. Puoi sfruttare le email per:

• Informa i clienti sui tuoi ultimi prodotti e offerte

• Cerca feedback attraverso sondaggi e sondaggi

• Upsell e cross-sell con offerte e sconti personalizzati

In breve, se utilizzate strategicamente, le e-mail possono aiutare a spostare i clienti lungo la canalizzazione di vendita e mantenerli fedeli al tuo marchio più a lungo.

Per ottenere tutti i vantaggi di cui sopra, adatta la tua email ai punti deboli del tuo cliente, alla fase del percorso dell'acquirente e alle interazioni passate con il tuo marchio. Se segui i tuoi clienti mentre navigano sul Web o si sfogano sui social media, imparerai molte informazioni nascoste su di loro, che possono essere utilizzate per creare contenuti email personalizzati.

6. Non trascurare la chat dal vivo

Una vera soluzione omnicanale può sincronizzare tutte le tue conversazioni di chat dal vivo su tutti i canali. Dalle app di messaggistica alle piattaforme di social media, i tuoi agenti avranno visibilità su ciò che i tuoi clienti vogliono e si aspettano dal tuo marchio. Grazie a queste informazioni, i tuoi agenti possono offrire soluzioni più rapide e accurate ai tuoi clienti.

La chat dal vivo può anche aiutare a umanizzare il tuo marchio e creare un rapporto uno contro uno con i clienti, dandoti così un vantaggio rispetto ai concorrenti. Gli agenti di chat dal vivo con empatia generale nei confronti dei clienti e delle loro preoccupazioni aiutano a creare un'esperienza complessiva eccezionale per loro, riducendo l'abbandono dei clienti a lungo termine.

7. Inchioda il primo contatto per fidelizzare nuovi clienti

È più probabile che nuovi clienti si muovano dal momento che devono ancora stabilire fiducia con la tua attività. Se il tuo team di supporto è in grado di risolvere le sue preoccupazioni nel primo contatto stesso, guadagnerai la loro fedeltà e soddisfazione. È più probabile che tornino alla tua attività per affari ripetuti o ti facciano riferimento ai loro amici e familiari.

Forma i tuoi team di supporto e analisti per concentrarsi sulla risoluzione del primo contatto o sulla metrica FCR, che misura la percentuale di casi risolti al primo contatto.

Per cominciare, identifica tutti i problemi più comuni (chiamati anche "principali fattori di contatto") e analizza il loro livello di complessità. Problemi semplici e ripetitivi possono essere risolti senza l'intervento dell'agente, deviando i clienti verso canali self-service come una base di conoscenza o una comunità.

Per problemi più complessi che richiedono l'intervento dell'agente, creare procedure operative standard che gli agenti possano implementare rapidamente. Assicurati di dotare i tuoi agenti di formazione, strumenti e competenze trasversali adeguati per fornire risoluzioni più rapide e ridurre l'abbandono dei clienti.

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