Come risparmiare sui costi nell'assistenza clienti migliorando l'esperienza del cliente — secondo gli analisti del settore del servizio clienti

In un'economia in cui ogni azienda è sottoposta a un'enorme pressione, è importante ottenere risparmi sui costi ove possibile. L'assistenza e l'assistenza clienti rappresentano una grande spesa, ma sono anche incredibilmente importanti per la fidelizzazione e la crescita dei clienti. Secondo Forrester, il 62% dei clienti statunitensi ha smesso di fare affari con un marchio a causa di un servizio clienti scadente.

Abbiamo ricercato approfondimenti da diverse società di analisi e distillato alcuni aspetti strategici chiave per le aziende che cercano di ridurre i costi migliorando al contempo l'esperienza del cliente.

Dare priorità all'esperienza del cliente consente di risparmiare sui costi

Misure modeste e incrementali di coinvolgimento digitale non sono sufficienti per ribaltare l'equilibrio, afferma la società di consulenza McKinsey. I contact center devono investire con coraggio e tracciare una direzione chiara, legando ciò che i team di customer experience stanno facendo a chiari obiettivi economici come il risparmio sui costi. La semplice digitalizzazione dell'esperienza del cliente è un investimento che restituisce in modo significativo. McKinsey ha scoperto che l'utilizzo della tecnologia per rinnovare il servizio clienti può ridurre il costo del servizio fino al 40%. Ha osservato che un assicuratore sanitario ha ridotto del 70% il lavoro di front-office e dell'80% il lavoro di back-office utilizzando una combinazione di automazione e comunicazioni omnicanale con i clienti.

Forrester prevede che un professionista dell'esperienza cliente su quattro perderà il lavoro perché non quantifica il valore dei risultati ottenuti nell'esperienza cliente. Il risparmio sui costi può essere un ottimo modo per quantificare tale impatto.

Risparmia denaro automatizzando (alcuni) il coinvolgimento dei clienti

Le aziende possono utilizzare l'automazione per notevoli risparmi sui costi, secondo gli analisti. In effetti, è un imperativo crescente. Nel 2017, il 46% delle aziende prevedeva il 5-10% in più di posti agente e il 14% prevedeva che i propri progetti di servizio clienti sarebbero cresciuti di oltre il 10% (Forrester). Questo era, ovviamente, anche prima della pandemia. Questo è insostenibile, affermano gli analisti, che indicano l'automazione self-service come uno strumento prezioso nella battaglia per risparmiare denaro.

Le tecnologie emergenti come gli agenti virtuali basati sull'apprendimento automatico stanno alimentando una nuova entusiasmante era di applicazioni self-service. Le aziende stanno correndo verso questo futuro automatizzato, con il 70% delle interazioni con i clienti destinato a coinvolgere tecnologie come l'apprendimento automatico e l'IA conversazionale e i robot a un certo livello entro il 2022 (Gartner).

L'Internet delle cose (IoT) svolgerà un ruolo importante nella riduzione dei costi del servizio clienti anche in futuro, perché consente alle aziende di monitorare apparecchiature e servizi da remoto sul campo, fornendo agli agenti informazioni preziose sullo stato del servizio quando si occupano delle chiamate dei clienti o anche prevenendo i problemi tecnologici prima che diventino problemi. Ecco perché il servizio clienti e il supporto sono un driver di investimento per il 38% delle aziende che utilizzano l'IoT, secondo solo alla riduzione dei costi operativi (Accenture).

Non perdere l'elemento umano

Non pensare all'automazione come a un modo per sostituire gli operatori umani. Invece, usalo per sbloccare il loro valore reale (McKinsey). Le aziende intelligenti uniranno il loro talento con la tecnologia all'avanguardia per produrre una potente combinazione di servizi al cliente. L'intelligenza artificiale può eccellere nell'elaborazione del linguaggio naturale e negli alberi decisionali, ma abbinare prodotti e servizi aggiuntivi alle esigenze dei clienti per scopi di cross-selling e up-selling può comunque trarre vantaggio da un tocco umano. (Per non parlare della gestione delle eccezioni per casi insoliti.)

Questo approccio dal servizio alla vendita può coprire fino al 30% dei costi del contact center (BCG) di un'azienda. Un'azienda che integra l'IA nella sua piattaforma di coinvolgimento dei clienti può aumentare l'efficienza operativa del 25% entro cinque anni (Gartner).

Rendi la tua automazione incentrata sul cliente

L'automazione può generare vantaggi esterni tangibili per far sì che i clienti tornino di più, ma troppo spesso i contact center oggi non la utilizzano per concentrarsi sul valore del cliente. Le aziende di oggi spendono la parte del leone (21%) del loro budget tecnologico per nuovi progetti in miglioramenti interni, lasciando solo il 14% per attività di vendita e assistenza più efficaci rivolte ai clienti (Forrester).

Uno dei più potenti investimenti tecnologici che un contact center può fare è nella personalizzazione. Le aziende possono ridurre i costi dei dipendenti fino a 5 milioni di dollari utilizzando analisi avanzate per capire cosa vogliono i clienti, grazie al risparmio di tempo e fatica degli agenti durante le interazioni con i clienti (McKinsey).

Risparmia denaro con l'analisi

L'analisi sarà uno strumento fondamentale per il miglioramento a lungo termine, sia in termini di miglioramento dell'assistenza clienti che di risparmio sui costi. Le aziende lo hanno già utilizzato per ridurre il tempo medio di gestione fino al 40% (McKinsey). Possono anche utilizzare l'analisi del servizio clienti per dare priorità alle preoccupazioni più urgenti dei clienti e risolverle alla fonte. Sprint ha fatto esattamente questo e ha risparmiato 1,7 miliardi di dollari sui costi annuali del servizio clienti (Forrester).

L'agilità è una strategia chiave di risparmio sui costi

Non mancano chiaramente le opportunità di innovazione per i contact center desiderosi di migliorare l'assistenza clienti. Per farlo bene, però, dovranno essere agili. Hanno bisogno di team organizzati che eccellono nella comunicazione e nel lavoro di squadra. Ciò significa sostituire i team disconnessi con versioni autogestite che possiedono e gestiscono i problemi dei clienti da un capo all'altro. Un fornitore di servizi finanziari ha utilizzato questa tecnica per ridurre del 60% le duplicazioni non necessarie e del 30% i costi dei contact center (McKinsey).

I servizi di contact center cloud possono ridurre i costi

Non lasciarti scoraggiare dal compito di gestire questi miglioramenti pur continuando a gestire un contact center funzionale. Le aziende possono acquisire agilità spostando l'infrastruttura di assistenza clienti critica come la telefonia in entrata, l'instradamento automatizzato delle chiamate e il reporting nel cloud. Consente loro di adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti e allo stesso tempo di ridurre fino al 35% la loro base di costo (Accenture). Questo è un punto di riferimento del settore, chiedici informazioni sulle metriche del ROI di Sprinklr: le misuriamo per ogni cliente.

Tagliare i costi non significa ridurre la qualità del servizio. L'innovazione dei contact center basata sul cloud offre alle aziende un'assistenza clienti migliore a un costo inferiore, aumentando l'efficienza nel coinvolgimento dei clienti. Gli analisti su tutta la linea concordano sul fatto che è giunto il momento di far funzionare il budget del contact center in modo più intelligente facendo le cose in modo diverso, piuttosto che spendere più dollari per fare le cose allo stesso modo.

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