Come potenziare l'esperienza cliente B2B della tua azienda SaaS

Man mano che il mondo diventa sempre più digitale, sempre più settori cercano i servizi delle aziende SaaS per rinnovare le proprie operazioni commerciali.

Allo stesso modo, in risposta alla crescente domanda di soluzioni digitali, sono disponibili numerosi prodotti e soluzioni per colmare il divario.

È corretto affermare che qualsiasi software è buono quanto la sua capacità tecnica di risolvere un'esigenza, ad esempio strumenti di messaggistica, contabilità o software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Ecco il problema.

Gli attuali clienti B2B hanno molte opzioni tra cui scegliere e prezzi o pacchetti di prodotti migliori. In quanto tale, è difficile fidelizzare i clienti.

Ciò lascia un'esperienza cliente B2B eccezionale come unico elemento di differenziazione.

Quindi, come puoi potenziare la tua esperienza cliente B2B?

Ti diremo come.

Forma il tuo personale sull'esperienza del cliente B2B

Gestire gli acquirenti B2B può rivelarsi difficile senza una pianificazione e una preparazione preliminari. Ogni cliente B2B ha esigenze uniche, così come ogni azienda ha un'area di specializzazione unica.

Di seguito sono riportati alcuni degli effetti dei lavoratori non formati quando si tratta di clienti B2B:

• Elevati casi di annullamento dell'abbonamento e rinnovi non riusciti
• Valutazioni basse nei siti di recensioni dei consumatori di terze parti
• Un numero triste di acquirenti abituali
• Reclami multipli e scarsa esperienza del cliente

La formazione e l'istruzione dei rappresentanti del servizio clienti è fondamentale per colmare le lacune di conoscenza, fornire nuove informazioni e chiarire gli aspetti tecnici di qualsiasi prodotto.

Ecco alcune idee che possono dare forma al tuo percorso formativo:

• Risorse online : man mano che la tua azienda si espande, dovrai formare esperti di marketing B2B, personale di supporto e un team in crescita per le tue operazioni. Un numero significativo di dipendenti richiede una formazione frequente, che è costosa per qualsiasi azienda. Con questo in mente, puoi ridurre i costi avvalendoti di corsi di autoapprendimento, articoli, video e altre informazioni preziose per i membri del tuo staff.
  
• Coaching : le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione: senza aggiornamenti regolari, è difficile soddisfare queste aspettative continuamente. Il tuo reparto marketing può beneficiare di sessioni individuali, formazione di gruppo o formatori esterni.
  
• Rafforzamento delle competenze trasversali: i problemi dei clienti sono diversi e dinamici, il che li rende difficili da anticipare o pianificare. Pertanto, è opportuno consentire ai dipendenti di gestire eventuali emergenze in modo indipendente attraverso una formazione dedicata. Inserisci sessioni o materiali per abilità comunicative, etica del lavoro, intelligenza emotiva, risoluzione dei problemi e linguaggio positivo. Queste abilità possono fare la differenza tra gli animi infiammati, la perdita di un potenziale cliente e l'aumento delle entrate.

Abbraccia la tecnologia dell'esperienza del cliente

Fatto: le aziende acquisiscono il moderno acquirente B2B attraverso i canali online.

Allo stesso modo, la maggior parte dei clienti B2B comprende giovani imprenditori esperti di tecnologia e informati. Per loro, l'esperienza del cliente è importante e preferiscono i marchi che utilizzano soluzioni digitali nel processo di acquisto.

Ecco alcuni degli strumenti che puoi incorporare.

Social media

I social media sono una delle tecnologie principali che ogni azienda SaaS dovrebbe utilizzare. I siti di social media popolari come LinkedIn e Twitter sono rispettivamente importanti per la ricerca e il miglioramento dell'esperienza del cliente.

Nel caso di Twitter, puoi creare un profilo e partecipare a discussioni rilevanti per la tua attività. Puoi anche usarlo per risolvere rapidamente i reclami dei clienti: questo delizia i clienti e aiuta a commercializzare la tua attività.

Un punto da notare : le piattaforme di social media attirano grandi volumi di traffico e richiedono un monitoraggio costante. Questo ha il potenziale per danneggiare le tue possibilità di un'esperienza cliente superiore. Pertanto, è saggio investire in software di social media per pianificare i post e la gestione generale.

Intelligenza artificiale

Per passare al livello successivo di esperienza del cliente, avrai bisogno di una notevole dose di personalizzazione. Questo è ciò che l'IA apporta alla tua strategia.

Questa tecnologia può raccogliere e analizzare grandi quantità di dati in un breve lasso di tempo. Ad esempio, il sistema può raccogliere dati dalle sezioni visitate del sito Web, cronologia di navigazione e consumo di annunci.

Da ciò, suggerirà contenuti, risorse e offerte di prodotti che servono al meglio un acquirente B2B. Usando l'IA, puoi creare con sicurezza una connessione autentica e, successivamente, una relazione fruttuosa con il tuo acquirente.

Utilizza il percorso del cliente B2B

Il percorso del cliente è un approccio teorico ma pratico che mira a comprendere il comportamento e le intenzioni dei clienti: questo aiuta nella previsione e nella preparazione del processo di vendita.

Ecco una tabella che mostra il percorso del cliente e come un acquirente B2B interagisce con esso:

Fase di acquisto

Punto di contatto

Consapevolezza

Radio, e-mail, annunci online, PPC

Considerazione

Recensioni, Blog, Email diretta

Acquistare

Sito e-commerce, Negozio fisico, Sito web

Ritenzione

Forum della comunità, risorse di domande e risposte

Avvocato

Social media, blog e newsletter

Quindi, come puoi utilizzare il percorso di acquisto per migliorare l'esperienza del cliente?

Mitiga le disconnessioni tra i vari team

Il ruolo di sviluppare il percorso dell'acquirente è nelle mani del team di marketing. Anche così, altri dipartimenti assistono nell'esecuzione del piano. Senza coesione, il processo non sarà così efficace, il che porta a una scarsa esperienza del cliente.

Tuttavia, un'attenta coordinazione può portare a un'esperienza cliente B2B eccezionale.

Ecco alcune idee per realizzarlo:

• Lavoro di squadra nel servizio clienti: per un cliente SaaS, un rappresentante di vendita si occuperà del processo di onboarding. Tuttavia, è compito del personale IT eseguire l'ordine e personalizzare il prodotto. Senza collaborazione, è difficile soddisfare il cliente, con conseguente scarsa esperienza del cliente B2B.
• Sistema centrale : quando un cliente B2B si unisce al funnel di vendita, è difficile rintracciarlo se non ben profilato. Ecco perché è essenziale acquisire un software di vendita per acquisire i dati dei clienti e tenere traccia dei movimenti successivi.

Il sistema creerà anche un profilo del cliente e manterrà un registro delle controversie e delle soluzioni del servizio, il che si traduce in una migliore esperienza del cliente.

Continua a monitorare e modificare le strategie di esperienza del cliente

Fatto : le aspettative dei clienti continuano a cambiare, lo stesso vale per i metodi per migliorare le esperienze dei clienti.

Per mantenere i tuoi clienti incollati ai tuoi servizi, dovrai controllare i metodi attuali e sostituirli con nuove idee, se necessario.

Quindi, quali nuove idee puoi applicare per una migliore esperienza del cliente?

• Scambia i tipi di contenuto tra video, infografiche, suggerimenti, quiz e sessioni dal vivo.
• Adotta un approccio di sviluppo Agile per testare rapidamente e continuamente nuove funzionalità, funzionalità e percorsi degli utenti.
• Rinnova i temi dell'e-commerce per creare un nuovo look and feel per i clienti aziendali.
• Monitora la tua lista e-mail per assicurarti di inviare il contenuto più pertinente agli abbonati.
• Aggiorna, cambia quella esistente o crea una nuova landing page quando noti una frequenza di rimbalzo elevata.

Crea e distribuisci contenuti utili

Non c'è modo migliore per interagire con i tuoi clienti del content marketing. I clienti aziendali si sentono più apprezzati quando trovano regolarmente contenuti nuovi e di valore.

Man mano che li assisti nella loro ricerca, il prezioso contenuto supererà le aspettative dei clienti.

Usa i contenuti per migliorare il coinvolgimento

È più probabile che i clienti consumino i tuoi contenuti quando sono più coinvolti nella sua creazione. Questo coinvolgimento migliora anche l'esperienza del cliente B2B perché è facilmente riconoscibile e risponde sufficientemente alle loro domande.

Alcune idee per questo includono:

• Suggerimenti sui contenuti : dopo aver pubblicato un articolo (ad esempio un'immagine), puoi chiedere ai tuoi clienti di lasciare commenti. Puoi anche lasciare una domanda principale sul post per raccogliere informazioni preziose.
  
• Programma premi: in alternativa, puoi offrire premi ai clienti aziendali che taggano gli altri con il commento più popolare o selezionando i vincitori in modo casuale.

Con le idee di cui sopra, riceverai un coinvolgimento migliore e suggerimenti utili per modellare il tuo piano di contenuti. Il risultato è un'esperienza cliente sovralimentata.

Sviluppare suggerimenti ed elenchi facili da digerire

A volte le aziende dedicano del tempo alla creazione di informazioni sostanziali e complete. Sebbene vitale, un mix salutare con contenuti più brevi fa molto per deliziare i clienti.

Le informazioni dovrebbero essere facili da digerire, in un formato breve, non più lungo di 500 parole.

Ecco alcuni esempi di aree che puoi esplorare:

• Tutorial su come utilizzare un prodotto
• Consigli di esperti su come prendersi cura del software e ridurre al minimo gli intoppi
• Utili tendenze del settore, notizie e sviluppo del prodotto
• Risposte alle domande frequenti

Crea contenuti riconoscibili

Un tipico cliente SaaS visiterà il sito Web che fornisce la risposta più completa e preziosa ai suoi problemi.

Ecco come i contenuti riconoscibili migliorano l'esperienza del cliente:

• Riduce la frequenza di rimbalzo associata a contenuti irrilevanti
• I clienti aziendali trascorrono meno tempo alla ricerca di prodotti pertinenti
• Gli acquirenti B2B trovano prodotti più personalizzati

Quindi, come puoi creare un'esperienza coerente per ottenere questi vantaggi?

• Sondaggi/sondaggi: dovrai rimanere attivo avviando sondaggi, domande aperte, sondaggi e dati minerari. Una piattaforma di social media come Twitter è una delle migliori piattaforme per ascoltare i tuoi clienti. Le risposte ti aiuteranno a sviluppare piani e strategie di contenuti.
  
• Motori di ricerca : è anche consigliabile fare riferimento ai motori di ricerca per l'ispirazione. Dopo aver inserito un argomento di interesse, otterrai risultati di ricerca da diversi siti web aziendali. I diversi argomenti possono darti suggerimenti sulle aree in cui creare contenuti incentrati sul cliente. In alternativa, puoi utilizzare strumenti per le parole chiave come Keyword Planner, WordStream, Wordtracker o KWfinder per scoprire termini e argomenti popolari.

Conclusione

Il raggiungimento dell'esperienza cliente ottimale è un processo continuo che richiede l'implementazione di sistemi, la pianificazione, la promozione delle relazioni con i clienti e l'utilizzo di piattaforme di marketing. Implementa una strategia alla volta per ottenere una progressione regolare, naturale e coerente.