Episodio #157: Come sbloccare i vantaggi di Unified-CXM

Sempre più spesso i clienti ci tengono a uno standard più elevato. Ecco perché unificato è meglio che integrato. Unified-CXM scompone i silos e fornisce una visione unica dei tuoi clienti, consentendoti di identificare i problemi dei clienti e di intraprendere le azioni appropriate.

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Grad
Va bene. È l'esperienza CXM unificata. E come sempre, sono Grad Conn, il tuo ospite, anche Chief Experience Officer di Sprinklr, CXO. Questo nuovo microfono è un microfono Shure. È davvero un microfono fantastico. Lo adoro. Posso fare ogni sorta di cose divertenti con esso come un discorso molto vicino, come questo, come se stessi sussurrando. Posso emettere suoni divertenti come se potessi essere una sirena da nebbia. Oh, amico, potrei farlo tutto il giorno. Ehi, è tutta una questione di esperienza. Penso che mi piaccia la sirena da nebbia. Ancora. Resta con quello. Cosa ne pensi, Randy? Ti piace la sirena da nebbia?

Randy
Corno da nebbia va bene. Mi piace la sirena da nebbia.

Grad
Faremo suoni di sirena da nebbia per i prossimi venti minuti.

Randy
È perfetto.

Grad
Wow, quando trovi un groove, seguilo. È quello che dico sempre. Ok, quindi voglio parlare oggi di CXM unificato. E questo spettacolo è in realtà chiamato Unified CXM Experience, quindi non sarebbe fuori strada parlare un po' di CXO unificato.

A volte ricevo la domanda e parlo con i clienti ogni giorno, parlo con tutti i nostri straordinari account executive e membri del team di successo e altri membri dell'organizzazione, in particolare le persone che sono nuove nell'azienda. E diranno: “Capisco che siamo tutti uniti. E capisco anche che siamo qui per combattere il caos delle soluzioni puntuali. Sembra fantastico. Ma come esprimo i vantaggi di unificato?" Ci sono un paio di modi di vedere la cosa, c'è una serie di vantaggi IT. E di quelli parleremo... magari nel podcast di domani. E c'è anche una serie di vantaggi aziendali. E ne parleremo oggi.

E proprio come una rapida anteprima, i vantaggi IT di unified sono in realtà piuttosto evidenti. Hai un sistema di aggiornamento molto più elegante, perché in uno stack integrato, in genere, quando modifichi o aggiorni un'applicazione lì, ciò interrompe le connessioni API a tutto il resto. Ecco perché lo chiamiamo caos di soluzioni puntuali. È anche una superficie attaccabile abbastanza ampia per il phishing e altri tipi di comportamenti illeciti, tendiamo a bloccarla di più. E una delle cose semplici che mi è stato detto da molte persone IT è proprio il provisioning. Quando lavori in un sistema, il reparto marketing medio ha novantuno soluzioni puntuali. Quindi, quando si lavora in un sistema del genere, è necessario eseguire il provisioning di un nuovo dipendente su novantuno sistemi. E poi quando se ne vanno o gli viene chiesto di andarsene o le loro scrivanie vengono date alle fiamme e gettate fuori dall'ascensore, allora sai che le soluzioni di novantuno punti devono essere de-provisioning. E, sai, spesso ciò non accade. Quindi le vulnerabilità vengono create nell'organizzazione. Quando si dispone di un'unica piattaforma, è molto più semplice accedere e disconnettere le persone da essa. Molto più sicuro, molto più facile da fare. E come ho detto, ne parleremo un po' di più nello show di domani, entreremo un po' più a fondo.

Ma uno dei vantaggi per l'azienda – quindi si ottengono i vantaggi dell'IT – CIO, CTO, in una certa misura, VP dell'amministratore di sistema, quel genere di cose adora Sprinklr, ama quello che facciamo. Ma perché gli uomini d'affari amano così tanto quello che facciamo? E c'è una grande analogia con il fatto che un mio collega di nome Paul Herman, che è un collega meraviglioso, un compagno di viaggio connazionale, lui ed io eravamo entrambi i primi clienti di Sprinklr, lui era alla Nike e io alla Microsoft. Ha fatto un ottimo commento, di cui parla della sedia girevole. E la sedia girevole, è figurativa. Ma l'idea che mentre ti muovi tra diverse applicazioni, stai essenzialmente ruotando da una all'altra. Se guardi lo schermo di qualcuno, avere una pila di finestre aperte contemporaneamente, crea confusione e distrae. E ci sono molte ricerche che mostrano che il passaggio da un'applicazione all'altra ogni volta che si effettua un passaggio cognitivo provoca un rallentamento o un aumento della produttività. In realtà, scusami, provoca una produttività, non un rallentamento o un guadagno, una diminuzione della produttività, perché devi imparare di nuovo una nuova interfaccia e sai, le interfacce possono essere buone, e possono essere semplici, sono diverse. E così ogni volta che cambio interfaccia, riordino il mio cervello e ricomprendo a cosa appartiene ogni cosa.

E quindi questo è un po' un problema per la produttività dei dipendenti, ma va molto più in profondità. Penso che uno dei problemi in cui ritengo l'unificazione davvero importante sia l'unificazione dei team che stanno ottenendo informazioni dettagliate sui clienti e dei team che stanno effettivamente intervenendo sui clienti. Ed è sorprendente in qualche modo che queste siano funzioni separate in un'organizzazione. E classicamente, le persone che ottengono le informazioni, il dipartimento di ricerca di mercato, stanno campionando, facendo studi e facendo ogni sorta di modi diversi per ottenere informazioni su come l'azienda sta svolgendo i suoi compiti principali attorno ai suoi clienti. Potrebbe essere B2B o B2C, ma stanno cercando di capire: alle persone piace quello che stiamo facendo, le persone capiscono cosa stiamo facendo, le persone lo ricordano, le persone lo vedono, ecc. Ma è segnalato come più simile , "ehi, le cose stanno andando alla grande, o le cose non stanno andando alla grande, o le persone sono più felici, le persone sono tristi", ma è sempre una funzione segnalata. E in un mondo in cui la massa uno a uno sta diventando la mozione comune per il marketing, il solo sapere che sono triste, penso non sia più sufficiente. Sai, sapere che sono triste è interessante, ma è più importante agire di conseguenza, scoprire che sono triste e poi agire per risolverlo, per risolvere la mia tristezza. Questo è molto importante. E c'è qualcosa che non tutti comprendono appieno perché in una certa misura abbiamo questa mentalità da ricerca di mercato. Sono un mucchio di rapporti che escono, poi abbiamo questa mentalità di marketing, che è solo un mucchio di cose in uscita che facciamo, e sono problemi separati. Ma in un vero sistema unificato, stai unificando l'output del reparto marketing, all'umore della persona con cui stai parlando. Quindi, se sono una persona contenta del marchio, eccitata e che ama semplicemente tutto, amplificherò e mi impegnerò con quella persona in un modo diverso, rispetto a se stessi impazzendo. Per come sono adesso, con uno dei portatori senza nome in questo paese, non li ho ancora nominati, ancora super arrabbiato per quello che hanno fatto a mia madre, giusto? E così, ma in questo momento, le comunicazioni di marketing di quell'azienda non mi stanno davvero, davvero risuonando molto bene.

Non lo sono davvero. Se fossero veramente integrati, non sarebbero clienti Sprinklr, se fossero veramente integrati e se vedessero effettivamente quello che stavo dicendo, e vedendo quanto fossi sconvolto, non c'è modo che mi parlerebbero come "Ehi, è ora di andare nel Regno Unito”, proprio non sarebbe la conversazione, sarebbe bizzarro. Sarebbe come litigare con il tuo migliore amico e andare il giorno dopo e dire: "Vuoi andare al cinema?" "Che cosa? Che ne dici di scusa? Che ne dici se iniziamo con il dispiacere, e poi parleremo di film molto più tardi”.

Quindi questa idea di unificare l'intuizione e l'azione, che chiamiamo unificazione da questione a azione, è davvero importante. E si applica a molte cose diverse. Non è solo il servizio clienti, ma può anche essere il mio umore. Ho appena avuto una morte in famiglia. Forse non voglio vedere un annuncio per un vestito nuovo in questo momento. O mi sono appena laureato. Perché non mi fai vedere qualcosa sulla laurea? Quello che trovo incredibile. Voglio dire, forse anche sbalorditivo in questo momento, è che di recente, non di recente, si tratta di, wow, è quasi un anno fa, mi sono fidanzato quasi un anno fa. Come succede? E così mi sono fidanzata quasi un anno fa. E nell'anno successivo, ho ricevuto esattamente zero pezzi di pubblicità, dicendo: "Ehi, sei fidanzato, ti piacerebbe comprare uno spazio vuoto, vuoto, vuoto", come se ci fossero molte cose che vengono acquistate di conseguenza di impegni e molte cose che iniziano ad accadere. Non una sola destinazione di vacanza ha detto che la Grecia è il luogo perfetto per la luna di miele. Niente da location per matrimoni o produttori di smoking, come niente. Non solo l'ho annunciato in modo abbastanza ampio sui social, è la mia foto del profilo, la mia foto del profilo siamo io e la mia fidanzata con un gigante, "siamo fidanzati". Proprio come, cosa c'è di sbagliato nei marketer?

Comunque, quindi questo è un buon esempio di dove chiaramente non c'è unificazione, qualcuno potrebbe averlo notato, ma nessuno ha deciso di agire di conseguenza. E quindi c'è una lunga strada da percorrere in questo tipo di questione di intuizione, e questione di identificazione e azione che sia appropriata allo stadio o alla fase della vita in cui si trova la persona. La seconda cosa, che trovo anche interessante, è l'integrazione pubblicitaria. Quindi, se pensi alla pubblicità e all'assistenza clienti, c'è molto da dire sul non fare pubblicità a persone che si trovano nel mezzo di una crisi dell'assistenza clienti, per un paio di ragioni. Uno è che tendiamo a pubblicizzare eccessivamente le persone che hanno un problema con l'assistenza clienti, perché in genere visitano il sito Web, cercano l'articolo che non hanno ricevuto o che è rotto. E poi troveranno il numero di telefono o l'indirizzo email o l'indirizzo WhatsApp, qualunque sia il contatto per l'assistenza clienti e poi si metteranno in contatto con l'azienda. In questo modo vengono cookie sul sito web. E poi iniziano a farsi pubblicità addosso per l'oggetto, letteralmente, di cui si lamentano. Ovviamente è un enorme spreco di denaro per l'azienda, perché, sai, non acquisteranno quel prodotto, perché se ne stanno lamentando in questo momento. E in secondo luogo, è estremamente irritante per il cliente, perché si lamenta di un prodotto che ora viene loro incessantemente pubblicizzato in modo programmatico su più siti. E questo tende solo a conficcare il chiodo nella bara di "Non comprerò mai più da queste persone". Quindi spegnilo, giusto.

Ed è una cosa bellissima con Sprinklr. Sai, qualcuno inizia a lamentarsi, puoi disattivare gli annunci per quella persona e non riattivarli finché la cosa non sarà risolta. E la persona si è registrata, che è soddisfatta o felice o pronta a tornare, di nuovo, magari anche dargli una piccola pausa dopo. E quindi questi sono i tipi di cose che sono davvero impossibili da fare quando hai un mucchio di sistemi diversi o separati. Alcune di queste cose sono quasi così ovvie che è un vero punto interrogativo sul perché non le abbiamo fatte o perché non le facciamo come industria? E la risposta è piuttosto semplice. La risposta è che non abbiamo la capacità di sapere cosa stanno facendo la mano destra e la mano sinistra. E questa incapacità di connettere le due mani delle nostre organizzazioni sta rendendo le cose difficili. E direi che, sempre più, i clienti ci tengono a uno standard più elevato. Sanno che abbiamo queste informazioni su di loro. Sanno che lo sappiamo. Dicono: "Ehi, amico, sai, smettila. Ok, sei meglio di così. Dovresti saperlo”. E ci sono abbastanza aziende ora che stanno iniziando a comportarsi in questo modo, perché hanno i loro dati in un profilo dati cliente centrale o CDP. E poiché sono grandi, gli utenti Sprinklr, perché sono in grado di creare un'esperienza cliente unificata. Non appena un'azienda inizia a farlo, tutte le aziende sono tenute a quello standard, indipendentemente dalla categoria in cui si trovano.

Quindi domani ne parlerò ancora un po'. Parleremo del CXM unificato dal punto di vista CTO/CIO e di come cambia le cose da quel punto di vista. In qualche modo affronterò anche alcuni di questi problemi aziendali. Sentiti libero di lanciarmi alcuni commenti, dimmi cosa pensi che sarebbe anche un vantaggio, altre cose che pensi potrebbero funzionare, cose che vorresti che provassimo, ecc. E continueremo su questa strada per il prossimo paio di settimane. Ad ogni modo, per l'esperienza CXM unificata, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, e ci vediamo... la prossima volta.