Come utilizzare l'analisi dei clienti nel modo giusto (e perché è importante)

Le persone più importanti per qualsiasi marchio dovrebbero essere quelle che stanno cercando di raggiungere: i loro clienti. L'analisi dei clienti ti dice chi sono i tuoi clienti e cosa influenza le loro decisioni. Le metriche chiave relative ai tuoi clienti possono fornirti informazioni critiche sul motivo per cui i tuoi dati di vendita sono nel loro stato attuale. Se vuoi migliorare i tuoi profitti, devi capire davvero i clienti di oggi, in modo da poterli attrarre, fidelizzare e svilupparli.

I consumatori sono più informati e molto più supponenti che mai e, con infinite informazioni disponibili a portata di mano in pochi secondi, possono essere facilmente influenzati l'uno dall'altro. Se vuoi prosperare in un mondo competitivo con clienti così informati, devi avere una profonda comprensione del comportamento dei clienti. L'analisi dei clienti ti aiuta a prendere decisioni aziendali informate che sono influenzate dalle scelte fatte dai tuoi clienti. Tutti finiscono per essere felici!

I dati provenienti da ogni fase dell'esperienza del cliente possono aiutare le aziende a definire strategie di marketing e vendita e strategie di generazione di lead. Sfruttare i modelli di comportamento dei clienti attraverso l'analisi può creare una mappa aziendale da un percorso del cliente su misura per clienti specifici.

Vantaggi dell'analisi dei clienti

Attraverso l'analisi predittiva ricavata dai dati di interazione e dai comportamenti delle transazioni, l'analisi dei clienti può aiutare a ridurre l'abbandono dei clienti e aumentare la fedeltà. Può sembrare un mucchio di discorsi tecnici, ma tutto ciò significa che studiare ciò che i tuoi clienti hanno fatto in passato ti aiuterà a servirli meglio in futuro!

Ci sono alcuni altri motivi per cui l'analisi dei clienti è importante, diamo un'occhiata.

Fidelizzazione dei clienti

Il costo di acquisizione del cliente è un grosso onere finanziario. È più economico fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi. Se non riesci a fidelizzare i tuoi clienti, l'analisi dei clienti può aiutarti a capire cosa li ha portati ad andarsene. Una volta che ti rendi conto dei denominatori comuni tra i clienti persi, puoi intraprendere azioni correttive. Puoi anche impegnarti in modo proattivo con i clienti esistenti per prevenire un'ulteriore abbandono.

Che cos'è un cliente abituale e perché sono redditizi?

Diciamo che hai notato che la tua attività non stava acquisendo tutti i nuovi clienti che ti aspettavi e desideri che le cose cambino. Bene, che tu ci creda o no, uno dei modi più sostenibili per migliorare i costi di acquisizione dei clienti è attraverso la fidelizzazione dei clienti. La realtà è che i clienti che hai già...

Il blog di Smile.io Alex McEachern

Aumento delle vendite e della redditività

L'analisi del servizio clienti, la posizione del cliente, il reddito e la redditività del cliente sono tutti indicatori importanti nel tuo set di dati che puoi utilizzare per aumentare le conversioni. Comprendere le decisioni di acquisto è il fattore più importante per aumentare le vendite. Ad esempio, se ci sono clienti di una determinata località che sono più redditizi di un'altra, è vantaggioso concentrare lì il tuo marketing.

Puoi spostare la tua attenzione sui clienti di alto valore e interagire e comunicare con clienti redditizi, ma solo se sai chi sono queste persone di prim'ordine attraverso l'analisi dei clienti.

Il coinvolgimento del cliente

L'ultima cosa che vuoi è che i tuoi clienti o potenziali clienti lascino il tuo sito web frustrati e insoddisfatti! Approfondimenti sui punti deboli dei clienti e sulle sfide che devono affrontare possono aiutarti a interagire con i tuoi clienti in un modo più pertinente. I clienti apprezzeranno un'esperienza personalizzata, su misura per le loro esatte esigenze. Per fornire un'esperienza cliente personalizzata è necessario studiare in dettaglio il comportamento dei clienti in ogni fase del percorso del cliente. Concentrarsi sulle domande di supporto, sulle metriche del call center e sui problemi post-vendita sono qui di grande valore.

Spese di convalida

Quando fai investimenti per la tua azienda sulla base dei dati, nessuno può sfidarti. Se le analisi dei tuoi clienti mostrano che i clienti restituiscono ordini a causa di consegne errate, puoi investire in un software di gestione dell'inventario. È una necessità per la tua attività continuare a funzionare e tu hai i dati per dimostrarlo.

Implementazione di una strategia di analisi dei clienti

Ora che sai cosa devi imparare sui tuoi clienti, è tempo di metterlo in atto! Una solida strategia di analisi dei clienti è composta dai seguenti elementi:

Mettiti nei panni del cliente

Se vuoi trovare aree di miglioramento, devi percorrere l'intera esperienza del cliente come se fossi tu stesso un cliente. Interagisci con i tuoi siti Web, call center e pagine di social media. Parla con i dipendenti rivolti ai clienti, valuta come interagiscono con i clienti e chiedi loro informazioni dettagliate sulla "voce del cliente". Verifica se il personale di supporto del tuo call center è adeguatamente attrezzato per gestire i reclami. Sanno come trasferire una chiamata? Possono calmare un cliente arrabbiato? Hai bisogno di migliorare il servizio clienti?

Camminare nei panni del cliente aiuta a identificare i punti di contatto da cui raccogliere i dati. Ogni interazione con i clienti ha una ricca scia di dati, dalle scelte dei prodotti alle preferenze del canale, fino a quando e perché vogliono acquistare da te, rispetto alla concorrenza. Fonti preziose di dati includono (ma non sono limitate a) clic sulla posta, visite in negozio, acquisti o navigazione online e streaming di contenuti.

Poni le domande giuste

Una volta che sai da dove raccogliere i dati, assicurati che i dati rispondano alle domande giuste. Le informazioni di cui disponi devono aiutarti a ottenere un vantaggio competitivo e migliorare i tuoi profitti. Se disponi della tecnologia, questo può aiutarti a ingrandire il livello più granulare dei dati per trovare le risposte giuste e sviluppare la comprensione più profonda possibile dei tuoi clienti.

Convalida i dati

I tuoi dati necessitano di un'adeguata convalida prima di essere accettati per l'analisi. Garantire l'accuratezza dei dati è della massima importanza.

1. Il team delle operazioni sui dati deve disporre di una risorsa dedicata per convalidare i dati.

2. I dati devono essere completi.

3. Utilizzando una piattaforma di analisi dei dati dei clienti, puoi raccogliere, organizzare e unificare i dati dei clienti per ottenere una visione a 360 gradi di un cliente.

Analisi dei dati

L'analisi dei dati può aiutarti a far corrispondere le scelte dei clienti con le personalità dei clienti. Soprattutto le scelte che hanno una relazione diretta con i tuoi profitti. Potrebbe essere il modo in cui hanno scoperto la tua attività, cosa gli piace di più del tuo prodotto, cosa li riporta indietro o perché se ne vanno. Oltre ai dati relativi alle scelte personali, hai anche i dati demografici dei clienti e le informazioni personali tra cui profilo professionale, età, sesso, posizione e reddito.

Puoi utilizzare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per estrarre informazioni utili e identificare i modelli sottostanti da tutti i dati che hai. Usandoli, puoi quindi creare un modello predittivo per prevedere i risultati del tuo business. Una volta implementato il framework di analisi dei clienti, puoi continuare a ripetere e utilizzare i dati per migliorare l'esperienza del cliente.

Best practice per l'analisi dei clienti

È stato molto da comprendere, quindi ricapitoliamo ciò che hai imparato! Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti di prendere le migliori decisioni basate sui dati:

• Organizza i tuoi dati per avere chiarezza. Costruisci profili unificati completi di clienti o segmenti.
• Sfrutta l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per prevedere i risultati futuri in modo più efficiente
• I dati possono essere ottenuti da dispositivi intelligenti abilitati alla voce. Ascoltare i clienti rivela molto di più sugli stili di vita e sulle scelte dei clienti
• Dai priorità all'identificazione dei clienti a rischio e all'adozione di misure per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
• Analizza tutte le interazioni omnicanale con i clienti
• Utilizzo della segmentazione dei clienti per fornire un'esperienza cliente personalizzata.

L'analisi dei clienti può aiutarti molto a coltivare le relazioni con i tuoi clienti. Più capisci i tuoi clienti, meglio sarai in grado di prevedere le loro esigenze e questo significa naturalmente più vendite per te. Clienti felici = marchio felice.

Questo è un guest post di Grace Lau, Director of Growth Content di Dialpad.