Non importa se hai una vetrina in un'area del centro recentemente rivitalizzata, se sei un sito di e-commerce o se risiedi nella stessa posizione in cui sei stato per decenni. Puoi sempre migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e di solito aumentare anche le vendite. I pochi punti che colpiscono tutti i tipi di aziende e settori includono un mix di tecnologia e gestione tradizionale dei clienti.

Come aumentare le tue vendite personalizzando la tua esperienza cliente

Identifica le opportunità di personalizzazione

Prima di ogni altra cosa, devi utilizzare una metrica di personalizzazione. Alcune piccole imprese non hanno bisogno di lanciare un enorme sondaggio per interrogare i propri clienti. È probabile che il proprietario o il punto di contatto chiave possa sedersi e fornire informazioni di qualità sulle abitudini di acquisto e sulle preferenze personali di determinati clienti.

Per tutti gli altri, dovrai trovare un modo per raggiungere i tuoi clienti. Immediatamente avrai alcuni ostacoli da superare.

In primo luogo, i clienti sono resistenti agli sforzi di marketing personalizzati... un effetto di campagne di marketing di impatto eccessivo. In secondo luogo, è difficile coinvolgere i clienti con qualcosa come un sondaggio. In terzo luogo, definire le metriche di personalizzazione non è semplice come analizzare i dati di vendita. Infine, se non stai lavorando su una piattaforma online, questi dati potrebbero sembrare impossibili.

Non preoccuparti. Non hai bisogno di un programma CRM per iniziare a definire le metriche di personalizzazione o tracciare nuove opportunità.

Utilizza questo sistema passo passo per pianificare, definire e implementare opportunità di personalizzazione:

1. Crea un punto di riferimento per il tuo cliente ideale.
2. Definisci KPI come i contenuti più visti, le prestazioni del segmento, i visitatori nuovi rispetto a quelli di ritorno, la frequenza di rimbalzo, la percentuale di clic e la fedeltà dei visitatori.
3. Avere modi chiari per tenere traccia di questi dati. L'e-commerce può fare affidamento su Google Analytics, dove i negozi tradizionali possono fare affidamento sull'estrazione di queste informazioni dai propri dati di vendita.
4. Avere un modo coerente di archiviare e lavorare con questi dati. Un database è utile, ma molte aziende possono scegliere di utilizzare un'opzione più familiare come Microsoft Excel.
5. Riunisci i decisori chiave che possono lavorare e comprendere questi dati.

Puoi utilizzare sondaggi, un CRM o un software di gestione delle vendite o affidarti al tuo personale di vendita per una raccolta di dati approfonditi.

Offri ai clienti profili e portali web

La personalizzazione può migliorare i tassi di conversione fino al 63%. Puoi partecipare anche tu a questa azione con un portale web. Sebbene l'implementazione di portali Web o profili clienti specifici possa essere difficile, può anche avere un enorme vantaggio in termini di dati e opportunità di personalizzazione.

Quando si introduce un portale Web, è probabile che siano necessarie soluzioni software aggiuntive. Inoltre, vorrai assicurarti che i profili o i portali web dei tuoi clienti siano sicuri. I vantaggi derivanti dall'introduzione di un portale Web si collegano direttamente alla personalizzazione.

Con un portale web o profili cliente personalizzati attraverso il tuo sito web, puoi monitorare le vendite per cliente, tenere traccia delle abitudini e preferenze di acquisto dei clienti e sapere che tutti questi dati sono affidabili.

Come accennato in precedenza, più dati hai sui tuoi clienti, meglio è. Inoltre, i portali web o i profili consentono ai tuoi clienti di impostare le preferenze che miglioreranno la loro esperienza. Creare qualcosa interamente per il singolo cliente è il primo passo importante per cambiare l'esperienza che il cliente riceve dopo aver raccolto quanti più dati di personalizzazione possibili.

Personalizza i tuoi prodotti

La maggior parte delle aziende non può prosperare nel mercato della produzione di massa se sta creando migliaia dello stesso articolo. Invece, c'è un punto debole tra la produzione di massa e la personalizzazione. Prendi in considerazione l'aggiunta di una personalizzazione completa alle tue linee di prodotti.

Inizia con alcuni prodotti che sembrano vendere bene occasionalmente. Non vuoi cambiare il tuo intero approccio o modello di business o alterare l'offerta dei tuoi prodotti più venduti. Concentrati sui prodotti che vendono quel tanto che basta per attirare l'attenzione ma consenti ai tuoi clienti di avere un maggiore controllo sul design.

Segmenta ulteriormente il tuo marketing

Pubblicità, annunci web e persino annunci radiofonici possono sembrare troppo onnicomprensivi. Rendi il tuo marketing un po' più personalizzato. No, non è necessario fare di tutto e ospitare otto diversi sottomercati all'interno della propria base di clienti.

Tuttavia, quando segmenterai ulteriormente il tuo mercato e personalizzerai la tua campagna esistente per modelli specifici di comportamento di acquisto dei consumatori, vedrai un impatto sostanzialmente maggiore.

Considera di segmentare il tuo mercato per:

• Frequenza di acquisto
• Età
• Interessi condivisi tra i clienti
• Raccolta di fattori determinanti come età, ubicazione, reddito, livello di istruzione, ecc.
  
  

Per vedere la segmentazione in azione, non devi cercare oltre il tuo concessionario di auto locale. Basandosi sul concetto di fedeltà al marchio, i concessionari contatteranno coloro che hanno noleggiato o acquistato auto con aggiornamenti sui prossimi modelli della stessa marca.

Quindi, utilizzando i livelli di reddito che hanno acquisito durante l'elaborazione del credito sul contratto precedente, forniranno opzioni o pubblicità per auto che probabilmente si adatterebbero al tuo budget. Questo approccio è molto diverso dal volantino postale di dieci anni fa, in cui ogni famiglia riceveva le stesse informazioni sui veicoli disponibili.

Parla con i tuoi clienti, non "a" loro

Le aziende scrivono principalmente blog in seconda persona, commercializzano utilizzando la voce in seconda persona e dicono anche apertamente ai clienti ciò che vogliono. Non è raro sentire un annuncio che dice qualcosa del tipo "Hai bisogno di un'assicurazione ora!"

Tuttavia, i clienti sono intelligenti. Stanno conquistando i marketer e questo ha un impatto negativo sull'esperienza del cliente. Le persone si stanno allontanando da marchi o aziende che dicono loro cosa fare. Invece, vogliono costruire una relazione semplice basata sulla fiducia. Smetti di dire ai tuoi clienti cosa fare e, invece, dai loro quella relazione.

Quando interagisci con i clienti a qualsiasi livello, dal marketing al personale del tuo reparto vendite, fai conversazione su entrambi.

Ad esempio, prova a passare da:

• "Ti piacerà questo" a "Stavo guardando i tuoi acquisti passati e penso che questo sia adatto."
• "Questo è ciò di cui hai bisogno" a "Stai ordinando così spesso, perché non impostare un ordine ricorrente?"
• "Vedo che hai avuto problemi in passato" a "Sappiamo che la tua ultima esperienza non è stata eccezionale".
  
  

Quando si adotta un approccio "noi" alle vendite o ai problemi, diventa personale. Sebbene queste situazioni richiedano una discreta quantità di lavoro da parte del team di vendita, possono avere un impatto enorme. Se l'obiettivo è quello di ottenere prestazioni a questo livello, prendi in considerazione l'utilizzo di un software di gestione delle relazioni con i clienti o di un CRM per tenere traccia delle interazioni dei clienti e delle vendite.

Cambiare l'esperienza del cliente non avviene dall'oggi al domani. Avrai bisogno dell'abilità del tuo personale insieme ai processi interni che hanno un impatto sui consumatori. Considera quali clienti tendono a propendere per quali prodotti e adatta la tua strategia di marketing. Inoltre, considera di modificare il modo in cui il tuo team di vendita comunica con i clienti. Infine, prova un po' di tecnologia avanzata.

Lara Douglas è una giovane donna che ama l'interior design e l'home decor. È appassionata di nuove tendenze e idee di arredamento per la casa alla moda. Posta regolarmente al Neon Signs Depot.