In che modo la trasparenza può aiutare i consumatori a comprendere l'equilibrio tra privacy e personalizzazione

I consumatori di oggi sono sempre più attenti al modo in cui condividono i dati personali e interagiscono con app, siti Web e messaggi di marketing. Con l'intensificarsi dell'attenzione dei consumatori sulla privacy e sul modo in cui i marchi utilizzano i propri dati, la trasparenza su questi argomenti è diventata il gold standard. Tuttavia, date le percezioni pubbliche negative sul tracciamento dei dati dei consumatori, i marchi devono ancora essere consapevoli di come affrontano questo argomento.

La mancanza di comprensione del motivo per cui alcuni tipi di dati vengono raccolti e del modo in cui tali dati vengono in definitiva utilizzati ha contribuito a creare confusione e sfiducia nei consumatori. Ma mentre non tutti i marchi sono coscienziosi riguardo alle informazioni che raccolgono e utilizzano (e alcuni approcci, come gli annunci di retargeting invasivi, possono essere visti come "inquietanti" dai consumatori), i marketer generalmente raccolgono informazioni sui consumatori con l'obiettivo di fornire un , significativa esperienza del marchio. In poche parole, tutto si ricollega alla personalizzazione: ovvero, i marchi utilizzano ciò che sanno sulle preferenze e sul comportamento di un cliente per offrire un'esperienza su misura che soddisfi o superi le aspettative.

Per scoprire il sentimento dei consumatori in merito alla privacy e al consenso dei dati, nonché alle preferenze dei consumatori quando si tratta di funzionalità di "opt-in/opt-out" associate alla raccolta dei dati, Braze, in collaborazione con Dynata, ha condotto un sondaggio nel giugno 2022 su 1.000 adulti statunitensi , dai 18 anni in su. Il nostro obiettivo era comprendere come le aspettative dei consumatori sulla personalizzazione dell'esperienza si allineano al loro livello di volontà di condividere le proprie informazioni con i marchi. Tale sondaggio ha rilevato che:

• Il 61% degli intervistati afferma di essere molto preoccupato di proteggere le proprie informazioni online.

• Il 49% degli intervistati nota che la privacy dei dati, o la sensazione che i propri dati siano protetti, per loro ha più valore della personalizzazione, tuttavia il 53% afferma di aspettarsi un'esperienza unica e personalizzata ogni volta che interagisce con un marchio, indipendentemente dal mezzo ( di persona, tramite social, chat, ecc.).

• Alla domanda sulla frequenza con cui fanno clic su "Disattiva" o "Chiedi di non tracciare" in un'app, più di un terzo (39%) afferma di farlo sempre, mentre più della metà (52%) afferma di farlo a volte. Tuttavia, quasi la metà (47%) afferma che è più probabile che "accetta tutti i cookie", quando richiesto prima di navigare in un sito web.

• I principali motivi citati dai consumatori per consentire il monitoraggio o i cookie includono:

  • Accesso a vantaggi o programmi fedeltà (52%)

  • Interessato a un'esperienza e una comunicazione personalizzate (37%)

  • Hanno trovato troppo tempo per capire come rinunciare (24%)

• Vendita al dettaglio (58%), servizi finanziari (49%) e servizi di streaming (44%) sono le app che gli intervistati affermano con maggiore probabilità consentiranno di raccogliere dati personali.

• Alla domanda su quanto siano consapevoli i consumatori di ciò a cui acconsentono quando acconsentono alla condivisione dei dati, più della metà ha risposto "A volte sono consapevole" (53%), invece di "Sono sempre consapevole" (38%) e " Non sono mai consapevole” (9%).

Cosa significa questo per i marchi?

I consumatori vogliono la loro privacy, ma si aspettano la personalizzazione, ed è quasi una divisione del 50/50 tra queste due idee. Mentre quasi la metà dei consumatori intervistati afferma che la privacy/protezione dei dati ha più valore per loro della personalizzazione, poco più della metà si aspetta ancora un'esperienza personalizzata con un marchio ogni volta che si impegna. Ciò significa che i marchi devono trovare modi per creare fiducia con i consumatori su entrambi i lati della scala.

I marchi devono anche diventare più creativi nel modo in cui interagiscono con i consumatori. Ciò che offri, in particolare con strumenti come i programmi fedeltà, può aiutare a costruire relazioni più a lungo termine con i clienti. In effetti, più della metà dei consumatori intervistati consentirà la raccolta e il monitoraggio dei propri dati perché desiderano accedere a vantaggi o programmi fedeltà. Questo è importante da tenere a mente poiché sia ​​i marchi che i consumatori continuano a dover affrontare alti tassi di inflazione e altre sfide economiche. Ottenere questo equilibrio è fondamentale in tutti i settori, dalla ristorazione allo streaming, alla vendita al dettaglio e altro ancora.

La tendenza per il futuro è la trasparenza

Il nostro sondaggio ha rilevato una notevole differenza tra app e siti Web per quanto riguarda il comportamento di attivazione/disattivazione dei dati da parte dei consumatori. Alla domanda sulla frequenza con cui scelgono di disattivare o fare clic su "chiedi di non tracciare" quando richiesto in un'app, il 39% degli intervistati afferma di farlo sempre. Ma quando abbiamo chiesto agli intervistati quale azione è più probabile che intraprendano quando viene loro richiesto di accettare i cookie prima di navigare in un sito Web, il 47% afferma di essere più propenso ad "accettare tutti i cookie" quando richiesto, mentre solo il 21% sceglie di "visualizzare più opzioni."

L'opzione "opt-out" o "chiedi di non tracciare" fornita dalla maggior parte delle app mobili offre agli utenti un modo più diretto e semplice per non condividere i propri dati con un clic. Con i siti web, vediamo qualcosa di leggermente diverso. A seguito dell'avvento del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell'UE e delle leggi sulla privacy in California, Colorado e Virginia, sempre più siti Web chiedono ai visitatori Web di "accettare tutti i cookie" o "visualizzare più opzioni" prima di consentire loro di accedere a una pagina Web . Il nostro sondaggio ha rilevato che quasi un quarto degli intervistati ritiene che sia troppo dispendioso in termini di tempo per capire come disattivare la condivisione dei cookie, suggerendo che la differenza di UX nelle richieste di privacy sulle app mobili e sul Web potrebbe essere parte del motivo della disparità tra le app e siti Web quando si tratta del comportamento di attivazione/disattivazione dell'utente.

Come possono rispondere i brand? La mossa intelligente consiste nell'iniziare il priming degli utenti prima di chiedere di raccogliere qualsiasi dato. I primer sono campagne mirate, solitamente inviate tramite messaggistica in-app o messaggistica nel browser, rispettivamente su dispositivi mobili e Web, che vengono presentate dai marchi per "primere" i destinatari con contesto e informazioni sul motivo per cui vengono richiesti i loro dati e come verrà utilizzato per supportare la loro esperienza del cliente. Che aspetto ha? Se il tuo marchio intende utilizzare i dati di navigazione dei consumatori per fornire loro consigli sui prodotti migliori e più mirati, dovresti comunicare chiaramente quel caso d'uso e il valore che fornirà per fornire ai destinatari un motivo affermativo per aderire.

Pensieri finali

Poiché i consumatori si aspettano sempre più un'esperienza unica e personalizzata ogni volta che interagiscono con un marchio, sarà fondamentale per i marchi creare maggiore trasparenza su ciò che tracciano e su come ciò migliora l'esperienza di ogni singolo utente. Ciò aiuterà ulteriormente i consumatori a capire in che modo le loro scelte in merito all'attivazione/disattivazione o all'accettazione dei cookie influiranno in ultima analisi sul modo in cui un marchio è in grado di creare e personalizzare le esperienze dei clienti.

Vuoi saperne di più sulla personalizzazione e su come può supportare esperienze di marca eccezionali? Dai un'occhiata alla guida alla personalizzazione di Braze.