In che modo WeShare scopre le informazioni sui clienti per sbloccare la crescita con Braze

Fondato nel 2018 con sede a Berlino, WeShare è un servizio di car sharing elettrico al 100% disponibile a Berlino e Amburgo di proprietà di Urban Mobility International (UMI), una sussidiaria di Volkswagen. Ho parlato con uno dei team in crescita di oltre 95 dipendenti del marchio, Katty Guaycha, CRM Manager di WeShare, per scoprire come Braze consente all'azienda di creare segmenti più intelligenti, ottenere informazioni dettagliate sui clienti in tempo reale e accelerare la crescita e il coinvolgimento tra gli utenti, frequenza del car sharing e durata del car sharing.*

Raccontami del tuo viaggio lavorando in CRM. Come si è evoluta la tua comprensione della gestione delle relazioni con i clienti?

La mia prima esperienza con il CRM è stata molto semplice: ci siamo concentrati esclusivamente sul coinvolgimento dei clienti tramite e-mail. Non ho nemmeno interagito direttamente con lo strumento che abbiamo utilizzato per inviare le nostre e-mail e abbiamo utilizzato i file Excel per gestire l'elenco degli iscritti ai nostri clienti. Dato che mi piaceva il concetto di CRM, ho pensato: "Va bene, dovrei trasferirmi in un'altra azienda o in un altro settore per saperne di più", ed è allora che ho trovato un'opportunità in una startup in rapida crescita, dove ho approfondito le mie conoscenze di CRM e abbracciato il coinvolgimento dei clienti su più canali. Prima di iniziare questo lavoro, non avevo idea del pieno potenziale del CRM. È stato in questo ruolo che ho avuto modo di conoscere Braze per la prima volta e ho imparato a comprendere gli aspetti più tecnici del CRM e anche come interagire con altri team attraverso l'esperienza del prodotto e del cliente per essere in grado di coinvolgere meglio i clienti. Dopo quell'esperienza, ho deciso di continuare a perseguire il CRM, ma per un'azienda più radicata nella sostenibilità. È così che ho trovato WeShare, dal momento che siamo l'unica azienda di car sharing a offrire tutti i veicoli elettrici.

Come parte di un'azienda snella con risorse limitate, come puoi ottenere il massimo da Braze per i tuoi sforzi di CRM?

Dal momento che non ho un team tecnico che supporta me e gli sforzi CRM della nostra azienda, devo avere non solo un focus strategico, ma anche un focus tecnico e devo essere in grado di implementare le cose da solo.

Ad esempio, sto lavorando per implementare Connected Content [la funzionalità di personalizzazione dei contenuti dinamici della piattaforma Braze] per utilizzare l'integrazione meteo per le nostre campagne in tempo reale, tutto da solo. Non ho paura di entrare nel lato tecnico delle cose perché so che il team di assistenza clienti di Braze mi dà le spalle.

In precedenti datori di lavoro, ho lavorato con designer di posta elettronica, ma nel mio ruolo attuale sono da solo. Per fortuna, lo strumento e-mail trascina e rilascia Braze mi dà la libertà di creare un design forte e un approccio al marchio tutto da solo, il che è fantastico.

Il gruppo Bonfire Slack [la comunità dei clienti digitali di Braze] è anche una straordinaria risorsa per il brainstorming e la risoluzione dei problemi per persone come me che non hanno il supporto di un team più grande.

In che modo Braze ha aiutato la tua azienda a rimanere rilevante e a crescere, anche durante un ambiente difficile durante la pandemia?

Braze è stato uno strumento molto utile per comprendere il comportamento degli utenti. Per fare un rapido esempio, quando mi sono iscritto a WeShare, abbiamo notato che alcuni utenti non tornavano all'app tutte le volte che ci usavano prima della pandemia. Questo mi ha dato un'idea: potremmo usare Braze per chiedere direttamente agli utenti cosa stava succedendo e perché non stavano più usando la nostra app. Utilizzando i nuovi modelli di sondaggio in-app della piattaforma Braze, sono stato in grado di creare un sondaggio rapido in un giorno e ottenere informazioni dettagliate immediatamente. Uno dei nostri maggiori apprendimenti è stato che quegli utenti precedenti non avevano più bisogno dei nostri servizi perché avevano continuato a prendere le proprie auto. Ora che abbiamo questa conoscenza, possiamo orientare la nostra strategia per adattarci.

È utile che Braze offra questo tipo di strumenti che puoi utilizzare immediatamente, che non devi chiedere aiuto per utilizzare. Sono facilissimi da avviare e forniscono informazioni chiave rilevanti per le nostre esigenze aziendali. Grazie al successo di questo primo sondaggio, abbiamo continuato a creare più sondaggi con altri casi d'uso per comprendere meglio il comportamento degli utenti. Abbiamo condiviso queste conoscenze con altri team dell'organizzazione a vantaggio dell'intera azienda.

In che modo acquisire una migliore comprensione del comportamento degli utenti è fondamentale per aiutare WeShare a crescere?

Abbiamo visto che non solo possiamo crescere organicamente espandendoci ad altre città, ma possiamo ottenere guadagni nella frequenza di utilizzo tra i clienti esistenti. Ecco perché stiamo lavorando duramente per individuare i migliori casi d'uso in cui il car sharing è rilevante. Ad esempio, quando i nostri clienti atterrano in un aeroporto all'interno della nostra area di copertura del servizio, vogliamo essere in grado di inviare messaggi personalizzati proprio quando e dove atterrano.

Un'altra area in cui possiamo espanderci è aumentare la durata dei viaggi degli utenti. Ciò implica educare i clienti sulle opportunità di sfruttare esperienze di car sharing più lunghe, come prenotare un'auto per i tuoi viaggi di Pasqua o di Natale.

Quali sono le prospettive della tua roadmap CRM in WeShare?

Successivamente, prevediamo di implementare le schede dei contenuti per far emergere contenuti utili per gli utenti direttamente all'interno della nostra app. Poiché i nostri veicoli sono tutti elettrici, sappiamo che è necessario fornire ai nostri utenti una maggiore istruzione su come utilizzare queste auto. Mi piacerebbe essere in grado di configurarlo in modo che quando aprono l'app, possiamo utilizzare le schede dei contenuti per avere alcune informazioni rilevanti lì, come come accendere il sistema di navigazione, ecc.

Mentre ci concentriamo sull'acquisizione per far crescere la nostra base di utenti, ci sarà molto di più che possiamo fare con Braze, in particolare per quanto riguarda il miglioramento dei nostri dati e gli attributi e gli eventi personalizzati che stiamo raccogliendo da utilizzare nelle nostre campagne. Sono particolarmente entusiasta di poter utilizzare tutti quei dati aggiuntivi per addestrare i nostri modelli di intelligenza artificiale, come per la prevenzione dell'abbandono. Voglio essere in grado di utilizzare i dati per rendere il nostro CRM più personalizzato e più intelligente.

Per le startup che stanno esplorando gli investimenti in una piattaforma di coinvolgimento dei clienti come Braze, quali suggerimenti hai per il processo di valutazione? Cosa dovrebbero cercare o dare priorità?

Il mio consiglio numero uno è considerare quanto sia facile da usare una determinata soluzione tecnologica. Ho lavorato con altri strumenti che non sono affatto facili da usare. Per me, la cosa migliore di Braze è quanto può essere semplice e tuttavia super potente. Questa è la bellezza dello strumento: puoi creare esperienze davvero complesse e sofisticati messaggi di coinvolgimento dei clienti, ma puoi anche mantenere le cose semplici se lo desideri.

Prendi la creazione di segmenti, per esempio. Ho visto piattaforme legacy e altri strumenti in cui questa funzione di base è un incubo totale. Con Braze, è così facile creare segmenti molto specifici.

Mentre stai valutando le soluzioni, è importante vedere come sarà per te lavorare nella piattaforma, senza alcun aiuto tecnico. Se non sei in grado di usarlo da solo e hai bisogno del supporto di altri team, probabilmente non è lo strumento giusto per te.

Pensieri finali

Centinaia di piccole aziende innovative e in crescita come WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch e Grover stanno utilizzando Braze per rivoluzionare le loro categorie e raggiungere il successo nei loro settori. Scopri tu stesso perché Braze è l' arma segreta a cui si rivolgono le startup per ottenere un vantaggio competitivo, interagire in modo ponderato con i propri utenti e, in definitiva, promuovere risultati aziendali come crescita degli utenti, conversioni, entrate, fidelizzazione e altro ancora.

*Questa conversazione è stata modificata per maggiore lunghezza e chiarezza .