Come preservare il tocco umano nel servizio clienti
Pubblicato: 2022-09-22La pandemia ha cambiato il modo di fare acquisti delle persone. Anche le aspettative dei clienti nei confronti dei marchi sono cambiate poiché ora vogliono fare acquisti e cercare comodamente da casa, ma vogliono comunque che i marchi siano presenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con i consumatori che richiedono un'assistenza clienti sempre attiva, le aziende hanno dovuto orientarsi e adottare soluzioni digital-first per soddisfare i propri clienti dove si trovano già.
L'intelligenza artificiale e l'automazione hanno aiutato i marchi a far fronte all'aumento delle richieste dei clienti. Bot e agenti virtuali intuitivi hanno iniziato a condividere il carico di lavoro con agenti attivi e per una buona ragione.
Questi assistenti "simili a umani" sono abili nel destreggiarsi tra più clienti e nell'offrire soluzioni rapide, ma per alcuni possono essere troppo impersonali e robotici.
L'intelligenza artificiale e il supporto "umano" devono coesistere per aumentare la soddisfazione dei clienti su larga scala
Prendendo sul serio le preferenze dei clienti sull'automazione, i marchi si sono assunti il compito impegnativo di fornire un supporto rapido e agile ai clienti mantenendo vivo il tocco umano. Creare questo equilibrio tra tecnologia e contatto umano nel servizio clienti sarà decisivo per ottenere la fiducia dei clienti.
Come umanizzare il servizio clienti con l'intelligenza artificiale e l'automazione
Per quanto controintuitivo possa sembrare, l'intelligenza artificiale aiuta a sostenere l'elemento umano del tuo servizio clienti. Gli esseri umani sono creature emotive e affrontare ogni giorno domande o preoccupazioni ripetitive può farli sentire frustrati e sottostimolati. D'altra parte, i consumatori ritengono che il servizio clienti dovrebbe essere più reattivo ed empatico a causa della pandemia. Ciò rende inefficiente il modello di servizio clienti del contact center in tempo reale.
Strumenti automatizzati come chatbot o assistenti clienti virtuali (VCA) forniscono un'assistenza simile a quella umana che offre vantaggi come tempi di risposta più rapidi, disponibilità del servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nessun errore umano o disinformazione e zero possibilità di reazioni impulsive come rabbia o frustrazione.
I tuoi clienti vogliono un servizio efficiente ma bramano ancora il tocco umano
Anche con l'intelligenza artificiale assorbita nelle interazioni quotidiane con i clienti, la necessità di parlare con una persona rimane evidente mentre si prendono decisioni di acquisto complesse. Google ha rilevato che il 61% degli utenti di telefoni cellulari chiama un'attività quando si trova nella fase di acquisto del ciclo di acquisto. Ciò è particolarmente vero nel caso di acquisti di alto valore come finanza, assistenza sanitaria, immobili ecc., dove i consumatori effettuano ricerche iniziali online e preferiscono parlare con un essere umano per ulteriore assistenza.
In risposta a ciò, i marchi esperti stanno elevando il proprio canale vocale con l'assistenza digitale. L'IA agisce come un abilitatore che raccoglie informazioni dalla voce e dalla comunicazione digitale che aiutano ulteriormente a migliorare la CX.
Letture aggiuntive: come costruire una strategia di servizio clienti per i clienti di oggi
In che modo i marchi possono collegare il servizio clienti digitale e umano
La ricerca mostra che il 73% dei consumatori considera l'esperienza di supporto come un fattore importante nelle proprie decisioni di acquisto. Per questo motivo, le aziende hanno iniziato a pensare a modi per umanizzare l'assistenza clienti mantenendola veloce ed efficiente.
Ecco alcuni modi in cui hanno allineato strumenti, persone e tecnologia per ottenere il meglio dall'uomo e dalla macchina nel servizio clienti:
1. Vai al primo posto per i dipendenti e quindi al cliente
La maggior parte di noi ha sentito l'assenza di interazione umana durante il blocco. Quel bisogno di contatto umano si è esteso in qualche modo alle nostre aspettative dall'assistenza clienti. I marchi dovrebbero rispondere a questo problema automatizzando le attività di base e semplici e addestrando i team del servizio clienti a assorbire empatia nelle loro conversazioni. Ecco alcuni modi in cui i marchi possono garantire di fare della soddisfazione dei clienti la loro priorità assoluta:
1.1 Investi nel coaching degli agenti
Starbucks ha sospeso i suoi servizi in oltre 7000 negozi in Nord America per mezza giornata perché il CEO Howard Schultz voleva addestrare i suoi dipendenti a gestire i pregiudizi inconsci. La sospensione è certamente costata a Starbucks un sacco di soldi, ma ha risparmiato sulle perdite future che si sarebbero verificate a causa di clienti insoddisfatti. Senza dubbio, Starbucks è noto non solo per il suo caffè, ma per l'eccezionale esperienza del cliente.
Fonte : un cartello avvisa i clienti della chiusura anticipata dei negozi.
1.2 Ottimizzare le assunzioni e concentrarsi sulle competenze trasversali
Assumere le persone giuste per ruoli a contatto con i clienti è importante perché sono i rappresentanti del tuo marchio per i clienti. Sebbene la conoscenza tecnica e del prodotto rimanga essenziale, le competenze trasversali come l'ascolto, una buona comunicazione scritta e verbale, l'intelligenza emotiva e l'empatia non dovrebbero passare in secondo piano.
I marchi garantiscono competenze trasversali nei loro team CX investendo nell'e-learning in cui i dipendenti possono guardare video e tutorial sull'identificazione di comportamenti empatici e non empatici, attività di persona per mettere in atto situazioni possibili e ascoltare le interazioni cliente-dipendente per discernere esperienze positive e negative dei clienti.
1.3 Autorizzare il personale CX con il processo decisionale
Dai al tuo personale CX l'autorità di adottare misure aggiuntive per garantire la soddisfazione del cliente in modo che non debbano fare affidamento sui loro manager per decisioni grandi o piccole. Ciò riduce l'attrito e apre la strada a conversazioni amichevoli in cui i clienti si sentono apprezzati. Aiuta a promuovere relazioni più lunghe e Zappos, un rivenditore di scarpe e abbigliamento online, lo inchioda. Zappos ha autorizzato il suo team di fidelizzazione dei clienti (CLT) a stupire i propri clienti nei modi che ritengano più opportuni.
Un cliente Zappos, il cui piede della madre era insensibile e sensibile alla pressione a causa di un recente trattamento medico, ha acquistato sei paia di scarpe sperando che uno di loro avrebbe funzionato per lei. Ma sfortunatamente nessuno di loro ha funzionato e la madre ha chiamato Zappos per chiedere come restituire le scarpe. Due giorni dopo, un grande bouquet è stato consegnato alla sua porta da Zappos, con un dolce messaggio di guarigione.
Gesti personalizzati come questi contribuiscono notevolmente a garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
2. Semplifica ogni processo che ostacola la soddisfazione del cliente
I processi organizzati sono fondamentali per ottenere un servizio clienti efficiente. La sfida è disporre di processi che vadano oltre la semplice offerta di una soluzione o la risoluzione di un reclamo. Le persone non vogliono più sentirsi come i numeri dei biglietti e puoi ottenerlo accoppiando accordi sul livello di servizio (SLA) ben strutturati con punteggi CSAT.
American Express (AMEX), una società di servizi finanziari, semplifica la connessione ai suoi agenti del servizio clienti e consente loro di prendere decisioni e risolvere problemi senza limiti di tempo per le chiamate. AMEX offre una risoluzione rapida e, in caso di impossibilità di risolvere i problemi, offre una richiamata o un messaggio di posta nei tempi stabiliti. L'aumento del 400% della fidelizzazione dei clienti di AMEX è la prova del suo ottimo servizio clienti.
3. Scegli gli strumenti e la tecnologia giusti per gestire l'esperienza del cliente
I clienti hanno bisogno di risposte immediate alle loro domande. Fornisci un facile accesso al tuo numero di assistenza clienti e lascia che l'IA o gli strumenti automatizzati risolvano domande rapide. Utilizza la tecnologia che consente agli agenti di dedicare tempo a concentrarsi sulle conversazioni con i clienti. Quando gli agenti non hanno bisogno di perdere tempo a cercare biglietti, trovare informazioni passate e risolvere domande ripetitive, possono concentrarsi sul prestare attenzione personale ai problemi dei clienti che ne hanno bisogno.
Il 91% dei consumatori ha maggiori probabilità di tornare a marchi che riconoscono, ricordano e forniscono loro supporto, offerte e consigli pertinenti. In breve, i clienti vogliono essere riconosciuti come esseri umani con le loro preferenze prioritarie ad ogni turno. Ma affinché le aziende possano migliorare le proprie capacità di offrire assistenza ai clienti umana, hanno bisogno dell'aiuto di soluzioni di gestione dell'esperienza del cliente basate sull'intelligenza artificiale.
La velocità dell'IA combinata con l'intelligenza emotiva del servizio clienti umano è decisiva per rendere felici i clienti. Dà ai clienti la flessibilità di scegliere di avere transazioni brevi e dirette utilizzando la chat dal vivo o avere conversazioni elaborate con un essere umano.
Sephora , un rivenditore di prodotti per la cura della persona e di bellezza, è stato uno dei primi ad adottare i chatbot. L'assistente di Sephora aiuta i clienti a prenotare consulenze per il trucco, provare il trucco o fornire feedback utilizzando Facebook Messenger.
Il suo chatbot altamente interattivo utilizza la realtà aumentata per sovrapporre il trucco utilizzando la fotocamera, rendendo l'esperienza del cliente divertente e coinvolgente. Come puoi immaginare, un'esperienza così elevata e personalizzata fa sentire i clienti più connessi al marchio.
Suggerimento per professionisti:
Usa l'automazione per migliorare i tempi di risposta dei clienti e agenti liberi per occuparsi di attività più importanti come la risoluzione dei problemi dei clienti.
Avere una visione completa di messaggi, casi e altri dettagli in un'unica visualizzazione. Consenti ai team di semplificare i flussi di lavoro di elaborazione dei messaggi.
Abbina gli SLA ai punteggi CSAT per garantire un'elevata soddisfazione del cliente.
Fornisci agli agenti l'autorità per fare il possibile per garantire la felicità dei clienti e trasformarli in sostenitori del tuo marchio .
Usa le conversazioni e i dati dei clienti reali per addestrare i bot con NLP e ML per comprendere meglio i clienti e offrire le soluzioni giuste.
Perché preservare il tocco umano nel servizio clienti è ottimo per i marchi
La tecnologia è una parte e non l'intera soluzione ai problemi del servizio clienti. Senza interazioni umane, il servizio clienti è incompleto. Quando i dirigenti del servizio clienti guidano l'esperienza del cliente con la tecnologia come fattore abilitante, la tua azienda ne trae vantaggio in molti modi, ad esempio:
1. Rispondere alle emozioni dei clienti con empatia
I chatbot che comprendono l'intento di un cliente e possono gestire più thread di conversazioni contemporaneamente sono più abili nel soddisfare le aspettative dei clienti in merito a risoluzioni rapide ed efficaci. Tuttavia, alcune situazioni richiedono il tuo agente di supporto più empatico, come calmare i nervi di un cliente preoccupato di perdere un volo. Risolvere i problemi dei clienti con l'ascolto del paziente e la risoluzione creativa dei problemi sono aspetti esclusivi del personale umano del servizio clienti.
2. Stabilire connessioni più profonde con i clienti
Anche se la tecnologia e l'innovazione scalano, gli esseri umani preferiscono ancora parlare con gli esseri umani per risolvere problemi complessi o ad alto rischio. Fornire un tocco umano nel servizio clienti apre la strada a connessioni più profonde con i clienti.
Tesla ha affrontato il problema dei lunghi periodi di attesa per l'assistenza e le riparazioni lanciando i suoi centri di assistenza interni oltre alla sua rete esistente di centri di assistenza di terze parti.
Un cliente soddisfatto, U/Ekobres ha dovuto dire questo sul servizio clienti di Tesla su Reddit .
Questo gesto è un eccellente esempio di utilizzo del tocco umano nel servizio clienti per deliziare i clienti.
3. Garantire una maggiore fedeltà dei clienti
Quando i clienti si sentono ascoltati e vedono i loro problemi risolti senza problemi, ti consigliano ai loro amici e familiari. È più probabile che rimangano in giro.
Le compagnie aeree Jetblue hanno consegnato il caffè a un passeggero abituale che ha twittato casualmente che non poteva prendere il suo caffè preferito prima di salire sull'aereo. Piccoli gesti come questi fanno sentire i clienti apprezzati e si attaccano al marchio.
4. Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
Churn è la percentuale di persone che interrompono una relazione con il tuo marchio dopo un certo periodo in cui sei un cliente. Sfrutta l'automazione per concentrarti sulla creazione di migliori esperienze di inserimento, fornire un'attenzione personalizzata e rilevare le scappatoie che causano l'abbandono.
5. Migliorare il ritorno sull'investimento (ROI) in CX
Questo è un gioco da ragazzi. Le esperienze positive dei clienti guidano la fedeltà dei clienti. La ricerca mostra che acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più rispetto a mantenerne uno. Investire nel giusto mix di strumenti di automazione e team di assistenza clienti umani aumenterà la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, il ROI.
La pandemia ci ha insegnato ad apprezzare le interazioni umane, la fiducia, l'empatia e la cura. Anche se gli strumenti digitali stanno prendendo il sopravvento, non potranno mai sostituire completamente il tocco umano nel servizio clienti. Una simbiosi tra l'intelligenza artificiale e il servizio clienti umano è la via da seguire che solo piattaforme tecnicamente avanzate come Sprinklr Modern Care possono fornire.
L'intelligenza artificiale aiuta i marchi a fornire un'esperienza di servizio clienti sincronizzata, riducendo al contempo il carico degli agenti del servizio clienti. Il potere dell'IA non sta solo nella raccolta di dati, ma anche nel trarre informazioni di alta qualità che i marchi possono utilizzare per scalare le proprie attività, invece di concentrarsi solo sull'eliminazione delle attività manuali. Un'intelligenza artificiale e un sistema di agenti ben coordinati si traducono in un'esperienza cliente ottimale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con conseguente buona reputazione del marchio.
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