Episodio #151: Come umanizzare l'esperienza del cliente, con Rob Harles

Abbiamo perso di vista il motivo per cui ci concentriamo in primo luogo sull'esperienza del cliente? Nell'episodio di oggi, Rob Harles ed io facciamo una passeggiata nei panni dei nostri clienti per scoprire come rendere di nuovo umana l'esperienza del cliente.

Rob Harles è il leader globale per i canali moderni ed emergenti per Accenture Interactive. Puoi trovarlo su LinkedIn o Twitter.

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TRASCRIZIONE PODCAST

Grad
Va bene. Grazie, Jimmy, e benvenuto nell'esperienza CXM unificata. Questo podcast è stato una vera gioia. Lo faccio da quasi un anno ormai, leggo 150 episodi. Sono il tuo ospite come al solito, CXO di Sprinklr, Chief Experience Officer, Grad Conn, e oggi ho un ospite speciale. Sono affiancato da Rob Harles. È il leader globale per i canali moderni ed emergenti per Accenture Interactive. Rob e io abbiamo avuto la possibilità di interagire su un altro podcast per un altro gruppo non molto tempo fa. E ci siamo divertiti così tanto che abbiamo pensato: "Ehi, perché non continuiamo la discussione e la portiamo qui all'esperienza CXM unificata e vediamo cosa succede. Quindi benvenuto allo spettacolo, Rob.

Rob Harles
Bene, grazie per avermi ospitato.

Grad
Lo apprezzo, venerdì pomeriggio, un'altra calda estate. So che è dura. Ma apprezzo molto il tempo e l'impegno per farlo. Quindi un paio di cose che vogliamo coprire oggi. Cose di cui abbiamo discusso un po', ed è così che ti sporchi davvero le mani sull'esperienza del cliente? Come si entra davvero lì e lo si comprende? Trovo che le persone diventino quasi così teoriche al riguardo da perdere il contatto con il problema reale a portata di mano. E poi forse, stiamo meccanizzando e digitalizzando troppo questa cosa e rendendola così disumana che le persone non si fidano più di essa? E hai una storia davvero divertente sul passaggio tra umani e robot. Vogliamo parlarne. Voglio iniziare un po' con una storia che ho già raccontato in un altro paio di episodi, ma penso che inquadra questa discussione molto bene, perché è un'interessante combinazione di digitale e umano. Ed è così ridicolmente semplice che sento che la gente non penserebbe nemmeno di farlo. Ma era così incredibilmente potente.

E ho questa azienda da cui ho acquistato un prodotto recentemente chiamato Pedestal Source e l'unica cosa che fa Pedestal Source è che realizzano piedistalli. Questo è tutto. Puoi fare una scatola? No. Solo un piedistallo. Sai, ce la puoi fare... No, solo un piedistallo, ma loro fanno piedistalli. Producono piedistalli che le persone possono usare alle fiere, nelle gallerie d'arte, nelle case e spesso le persone mettono display sopra i piedistalli e alcuni dei piedistalli hanno una specie di piano in vetro in modo da poter avere la luce dal basso. Alcuni piedistalli sono semplici, possono essere corti e tozzi o alti quindi sono di diverse dimensioni di piedistalli ma fanno solo piedistalli e quindi ho recentemente acquisito un'opera d'arte, è un pezzo di vetro molto bello che sembra una borsa con un pesce rosso dentro. Voglio dire, sembra un sacchetto di pesci rossi, però è fatto di vetro. Ma ho scoperto di avere un problema in quanto tutti quelli che sono venuti a casa mia, quando hanno visto questa scultura abbastanza costosa, non vedevano l'ora di toccarla perché sembrava davvero accessibile ed è ragionevolmente fragile, quindi ho pensato di doverlo indossare un piedistallo in modo che le persone abbiano meno probabilità di toccarlo, quindi sembra più arte. E così ho trovato Pedestal Source, ho comprato un piedistallo illuminato, perché è di vetro è bellissimo, un piedistallo illuminato e ho effettuato l'ordine. È stato un bel processo; tutto è andato davvero bene, ed erano molto cordiali nelle loro e-mail avanti e indietro ed è stato eccellente. Ho pagato i miei soldi e poi mi sono seduto.

Poi ho iniziato a ricevere e-mail da loro e questa è solo una campagna e-mail. Non è niente di particolarmente elegante in termini di canali moderni, ma ho iniziato a ricevere e-mail dicendo che ci stiamo lavorando e che arriverà presto, ed è allora che dovresti aspettartelo e io ho detto: "Beh, è ​​carino. Mi sento davvero connesso. Sembrano essere su tutto il mio ordine. Non sono preoccupato che si siano dimenticati di me" ed era una cifra ragionevole, quindi è stato bello avere quel tipo di rinforzo del collegamento con la vendita e poi ho ricevuto questa email davvero interessante che era " Il tuo piedistallo è pronto, guardalo qui”. Quindi apro l'e-mail e c'era un collegamento a un video di YouTube. Quindi faccio clic sul collegamento e ho aperto un video di YouTube e il video di YouTube è Melissa e Melissa è in piedi in un negozio a Pedestal Source, con i suoi abiti da lavoro, come se sapessi tute e cose del genere con occhiali di sicurezza e tutto il resto. E ha appena finito di realizzare il mio piedistallo ed è un video per iPhone e lei dice: "Ehi, ho appena finito di realizzare il tuo piedistallo e volevo solo mostrartelo. Ne sono davvero entusiasta. Mi sento davvero bene. Ho fatto davvero un bel lavoro. Sembra fantastico. E ora voglio mostrarti che sono undici pollici e mezzo e undici pollici e mezzo per quarantadue pollici e lei aveva un vero metro a nastro, e stava mostrando in tempo reale. E puoi vederlo in relazione a lei e così hai visto il tuo piedistallo che aveva appena realizzato e che ti spedirà. E lei ha detto: “Sarà spedito nei prossimi due giorni. E volevo solo ringraziarti per aver ordinato da Pedestal Source, ed è stato davvero un vero piacere realizzarlo per te”. Ero tipo "Wow, è la più grande esperienza che abbia mai avuto con un prodotto", ma è anche molto intelligente, perché queste cose sono costose da spedire e probabilmente non banali da provare a rispedirle. E lei stava essenzialmente rafforzando le dimensioni. Così ho potuto vedere il mio piedistallo e trovare eventuali problemi, ecco la mia occasione, e lei non ha detto "questa è la tua ultima possibilità" o altro, ma chiaramente, se avessi un problema, sarei in grado di reagire immediatamente, ma Potevo vedere tutto. Potevo vedere il colore, il modo in cui era costruito. Ho potuto vedere la persona che l'ha costruito per me, è stato molto, molto, molto bello.

Il piedistallo è arrivato pochi giorni dopo. L'ho impostato. È perfetto. È fantastico ed è fantastico e il piedistallo è più del semplice fatto che il piedistallo è una cosa che funziona. Si trova in un angolo e ha una luce ed è relativamente semplice. È un pezzo di legno. È un tipo di architettura relativamente semplice, ma il fatto che abbiano fatto tutte queste altre cose nel mezzo ha reso quel piedistallo molto più interessante e mentre penso all'esperienza del cliente e a tutte queste cose di cui le persone parlano e a tutta l'implementazione e questo e questo sistema e quel sistema e questo sistema, qui vogliamo fare questo e quello e questo, penso quanto sarebbe difficile solo dire: "Ehi, ho appena preparato la tua scatola. Ecco tutta la roba che c'è dentro. Sta arrivando. Fatemi sapere se avete problemi. Mi chiamo Laurea”. Qualcosa di potente lì. Quindi, comunque, volevo solo iniziare con quella storia. E penso che si colleghi un po' alla tua idea di essere più umani e abbiamo finito di digitalizzare le cose e ovviamente stanno usando la trasmissione digitale con e-mail, ma c'è qualcosa di molto non digitale nel modo in cui lo hanno fatto, quindi lasciami lanciare a te per un secondo e ottenere la tua reazione.

Rob Harles
No, ma penso che sia una bella storia perché era digitale. Hanno usato tutti i tipi di modi per connettersi con te, ma la parte più importante di questo fino al tuo punto è stata che hanno stabilito quella connessione umana. In realtà ti hanno mostrato dove si trovavano con quello che gli avevi incaricato di fare. Ti hanno mostrato chi ci stava lavorando in modo da avere un'idea di quanto orgoglio c'è nel lavoro e della buona maestria che ci hanno messo e poi hai anche avuto molta fiducia che ok, in realtà è finito e mi sta arrivando ed è fantastico, non vedo l'ora, inoltre ora hai una storia che la accompagna, quindi c'è un valore che non avresti da nessun'altra parte.

Grad
E questo è come... Sorgente del Piedistallo. La cosa che forse la cosa che mi sconvolge di più è che non sto cercando di amare la loro compagnia. Ovviamente è una compagnia fantastica. Hanno chiaramente molto successo, ma se un'azienda che produce piedistalli in legno può capirlo e non so chi l'ha inventato, come se qualcuno super intelligente laggiù l'abbia fatto, allora perché non posso ottenerlo con la mia macchina?

Rob Harles
Si Esattamente.

Grad
Sto pagando molto, molti più soldi per la mia macchina e non ne guadagno nemmeno un decimo. Quando finisco un servizio chiama perché, invece di darmi un messaggio che dice che la tua auto è pronta, perché non ricevo un breve video dal meccanico che dice "Ehi, ho appena finito di controllare l'intera macchina. Guardando bene. Volevo mostrarti questa piccola cosa qui, ma è abbastanza buona. Tutto questo è del tutto possibile, giusto?

Rob Harles
È. Penso di aver avuto una storia simile, una buona sul design, penso di averne parlato con te, ma stavamo pensando di rinnovare la nostra casa e adoro questa roba, la numero uno, quindi è un po' che ti dà... Amo il design, quindi sono un po' più un cliente di alto livello, quindi potrebbe essere un bene e un male, giusto?

Grad
Sì, penso che sia per lo più negativo, comunque. Per lo più cattivo

Rob Harles
Mi è stato detto che sai che li sto pagando per dirmi questo che non sono così male, ma lo apprezzo, apprezzo quello che ci metti dentro il pensiero e amo il design e in passato lo sai se vuoi farlo, non sono bravo in cose come il colore che va con quale trama in che modo e tutto quel tipo di cose, quindi posso apprezzarlo immediatamente vedere che qualcosa è buono, ma non posso davvero dirti sempre cosa dovrebbe andare con qualcosa e quindi potresti finire con qualcosa è solo molto blah. Quindi quello era il punto di partenza. E normalmente in passato penso forse di aver assunto un designer o forse, se è davvero dura, un architetto. Ma nelle esperienze passate di quelli non ho davvero trovato che siano stati più precisi o migliori se li pago $ 500 o li pago $ 5.000. È ancora un po' incostante, giusto? Sì. È difficile trovare qualcuno che capisca davvero quello che sei e non cerchi di spingere tutte le sue cose su di te, ma allo stesso tempo trovare il giusto equilibrio. Così sono andato online un paio di anni fa, mi stavo guardando intorno e ho trovato questa cosa. Stavo cercando di pensare anche a questo, perché stavo lavorando con un cliente che stava cercando di fare parte di questo lavoro, e se progettiamo solo cose online, è collaborativo e tutto il resto. E all'epoca trovai una startup, che si chiamava Modsy. E non so se te l'ho detto, ma era davvero e quello che basano ….

Grad
No, come si scrive? Come si scrive Monsy? M odsy, M odsy, gotcha, ok.

Rob Harles
… e tu entri e la premessa è, ehi, lo renderemo molto più semplice. Ok, sto ascoltando. E il pensiero era che è difficile capire le tue stanze, cosa va con cosa e potrebbero piacerti certe cose e altre cose non vanno con esso, potresti avere cose che vuoi mantenere, non sappiamo se metti nuove roba con esso. O lo renderemo molto più semplice. E non ti addebiteremo un mucchio di soldi per questo, creeremo la tua stanza, ci dai solo le foto. E ti diremo esattamente dove scattare quelle foto e quante. E poi ti chiederemo alcune cose. Faremo un test grafico, che è, quali sono le cose che ti piacciono, quali sono le cose che non ti piacciono, ti sporgi... fammi vedere le foto? Oppure puoi caricare il tuo da Pinterest o Instagram o qualsiasi altra cosa. E ora li stanno raccogliendo. E poi è "Quali colori ti piacciono?" e non è solo "Oh, mi piace il blu". È “Ti piacciono i colori caldi? Ti piacciono i colori più freddi? Ti piacciono i colori audaci?", e loro ottengono tutto questo e tu li paghi, penso che all'epoca fossero circa $ 199 per un paio di stanze. E quello che promettono di fare è ricreare la tua stanza così com'è. E poi escogita un paio di opzioni diverse lavorando con un designer, in base alle cose che hai appena detto loro che ti piacciono davvero.

Ed è fantastico perché fanno la stessa cosa che fanno le tue aziende di piedistallo. Nel momento in cui invii tutto, stanno comunicando con te in qualche modo. “Vi ringraziamo per le foto, vi risponderemo oggi se abbiamo bisogno di qualcos'altro, le faremo vedere da qualcuno”. E se hai bisogno di qualcosa, ti rispondono via e-mail o ti mandano un messaggio: "Ehi, potrei usare una foto in più qui". E poi lo fai, e loro dicono, "va bene, nelle prossime 48 ore o tre giorni, il tuo progetto sarà completato", ti verranno fuori il tuo progetto preliminare e tu puoi lavorare con loro, tu puoi chattare con loro, puoi impostare una chiamata con loro o puoi semplicemente fare tutto questo in remoto e, e virtualmente. E perché hanno installato questa cosa in alta definizione nel loro spazio. E poiché è completamente personalizzabile, puoi interagire con tutto ciò che è in quella stanza. Quindi ci mettono delle cose. Ma se dici che non mi piace molto quella sedia, mi piace quel tipo, puoi trascinarci dentro qualcos'altro. E poi ti diranno qual è la differenza di costo. E lo mette nel suo studio personale per vedere tutte le tue cose che sono in quella stanza che mettono in base alle cose che ti interessano, se hai detto che ti piace CB2, o Crate and Barrel o Design Within Reach o qualcos'altro, è da lì che stanno tirando fuori queste cose. Tutta quella roba è come va nella tua stanza e nel tuo studio. È come il tuo mini catalogo. È il tuo sito web, in pratica, dove puoi guardare le cose, cambiare le cose, guardare il prezzo, qualsiasi altra cosa.

Ma non si fermano qui, vogliono farti comprare quella roba. Perché credo che il modello sia che ottengono una certa percentuale delle vendite che ne derivano. E ma non stai pagando un extra per questo. Paghi solo quella tariffa fissa. E stai solo pagando il miglior prezzo. Quindi una delle loro promesse per te è eliminare il dolore da tutto questo è comprare qualcosa, diciamo, Crate & Barrel, solo per farlo scendere di prezzo tre settimane dopo, e poi dici, "Oh amico, dovrei hanno aspettato”. La loro garanzia per te è che se succede qualcosa nei primi mesi, in cui il prezzo scende, ti avviseremo che il prezzo è diminuito e otterremo il rimborso per te. Quindi l'abbiamo fatto. E onestamente, non mi aspettavo molto che ne uscisse. Hanno inventato fantastici design. La persona con cui abbiamo lavorato è stata davvero flessibile. A loro non importava quante iterazioni, quanto eri fastidioso. Sì, sembra buono. Oh, cambieremo il colore dello sfondo qui. Sicuro. E sono sicuro che non era tutto automatizzato digitalmente. Sono sicuro che molto di questo era come il tuo esempio, una forte dose di lavoro manuale. Ma hanno fatto funzionare la matematica. E più di questo, abbiamo finito per acquistare circa tre o quattro stanze per un valore di mobili nuovi, tappeti e cose basate su quello, perché non dovevo fare i conti con qualcosa che andava storto.

Grad
Sembra fantastico. Lo proverò assolutamente perché sono io stesso nel mezzo di un mucchio di interior design. Mi ricorda un po' Framebridge. Framebridge è su una scala più piccola, ma inquadrano le cose, ma l'inquadratura è ... ci sono tutti i tipi di modi diversi di fare le cose. E sono molto bravi ad andare avanti e indietro, e avanti e indietro fino a quando non lo fai esattamente nel modo giusto. Ho dovuto fare una specie di pezzo difficile di recente e ci hanno fatto un ottimo lavoro. Ed è la stessa idea, sembra molto personalizzato, e penso che quello di cui stiamo parlando in entrambi i casi è che è come se il prodotto stesso offrisse l'esperienza del cliente.

Rob Harles
Certo, perché cambia quell'esperienza dall'essere un po' noioso come dovevo andare in giro, guardare online ed entrare nel negozio e parlare con un gruppo di persone e poi guardare i campioni, ma non sono davvero i tutto perché quella sedia era in blu e il campione è in rosso. Ed era una faticaccia. Non riuscivo a vedere l'intero arco della mia esperienza di acquisto. Ma quello che hanno fatto è stato guardare l'arco dell'esperienza di acquisto di una persona di rifare una stanza e dire: "Ok, diamo un'occhiata da un capo all'altro. E togliamoci tutti gli attriti". Penso che quello che hanno fatto è stato eliminare tutti gli attriti, cerchiamo di essere assolutamente d'aiuto quanto possiamo permetterci di essere ed essere molto comunicativi in ​​quel processo. E il risultato è che penso che molte persone compreranno. Quindi sì, e poi abbiamo parlato dell'antitesi di quello, che è, sai, penso che stessi scherzando. Penso che forse nella mia vecchiaia diventerò irritabile, perché ora guardo le mie esperienze con occhio d'aquila. Comincio a documentare dicendo, tipo, quanto è stato brutto.

Grad
Beh, sai, hai meno tempo, giusto? Quindi devi essere più preoccupato di come vanno le cose. Le cose devono andare più lisce perché non hai molto tempo da perdere. Sì, amico, il tempo stringe. Ho fatto più della metà, andiamo, andiamo.

Rob Harles
Ma penso che sia anche perché, sai, mi occupo di questi clienti come le aziende con cui mi occupo il più delle volte sono mie clienti. Quindi devo stare un po' attento a essere sprezzante e critico, ma cerco davvero di essere d'aiuto in modo che, ma l'unica cosa che penso di aver deciso non è davvero importante, cosa che penso sia una grande mancanza in questi giorni , sapersi mettere nei panni del cliente, giusto? L'amore percorre quel miglio. Questo è ciò che mi insegnano quelle esperienze personali. Quindi ogni volta che posso ci provo, in realtà prima di fare una strategia o consegnare qualcosa, ho provato a dire davvero, ok, facciamo un test di sanità mentale qui, sarò il cliente, in realtà comprerò qualcosa da te, che non sarà costoso, qualcosa di cui probabilmente ho bisogno. E buono, cattivo o meno, documenterò tutto ciò che accade. Ed è stupefacente come questo mi apra gli occhi perché in realtà a volte mi impedisce di enfatizzare la cosa sbagliata, ad esempio i clienti potrebbero venire da noi e dire che voglio davvero automatizzare questo o voglio davvero costruire un'esperienza migliore attorno a questo. Ma il più delle volte quando lo guardiamo, è con questo tipo di struttura per migliorare l'esperienza in definitiva per l'azienda, il marchio, rispetto a come posso davvero rendere l'esperienza molto migliore per il cliente? Lo renderò migliore per loro. Sì, immagino sia la mia linea di fondo.

Grad
La cosa interessante di quello che stavi dicendo è che amo il modo in cui ne parli perché stiamo quasi riscoprendo qualcosa che conoscevamo ed è una cosa un po' divertente del marketing, forse anche un po' anche nel mondo degli affari, ma di certo nel marketing è che nessuno ricorda il passato e nessuno studia davvero il passato. Mio fratello è un chimico organico e oggi lavora ai margini della tecnologia più avanzata nelle biotecnologie. È proprio come se fosse al massimo un po' bitsy... è semplicemente incredibile quello che sta facendo in termini di genetica e tutte queste cose su cui stanno lavorando. Ma conosce anche la tavola periodica degli elementi. Tipo, giusto, sai, non è tipo "Chi ha bisogno di sapere quelle vecchie cose". Voglio dire, è ancora importante. Mentre io mi sento come nel marketing e nella pubblicità, dimentichiamo la tavola periodica, non la impariamo mai. C'è un grande libro intitolato L'arte di scrivere nella pubblicità. Non so se l'hai mai letto. È un classico della pubblicità di McGraw Hill. È un'intervista di un tizio di nome Dennis Hagens. Nelle interviste David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (che ha inventato tutto il senso dell'idea di USP) e George Gribben, con cui mio padre ha lavorato quando era a Y&R. E lì dentro Leo Burnett parla molto di quello che stai dicendo. Leo Burnett parla molto di camminare per un miglio nei panni dei tuoi clienti. Quando cerchi di capire il modo in cui il cliente usa il prodotto, usa i prodotti del tuo cliente. Qualcuno una volta ha chiesto a Leo Burnett, avrebbe sempre indossato abiti di Sears perché Sears aveva sede a Chicago e Sears era un grande cliente. Leo Burnett era un uomo estremamente ricco verso la fine della sua vita e poteva permettersi di comprare un abito ovunque, ma indossava sempre abiti di Sears e fumava sempre sigarette Winston. E Winston era una buona sigaretta, ma non la migliore sigaretta. Poteva permettersi una sigaretta migliore, ma fumava sigarette Winston e mangiava piselli surgelati Green Giant. Come se avesse usato tutte le cose che ha venduto, e qualcuno ha detto: "Perché tu? Perché non fumi una sigaretta migliore, compri un vestito migliore e mangi verdure fresche? E lui: "Trovo solo che il profitto abbia un sapore migliore". Quindi lo adoro, ma è qualcosa che la gente ha dimenticato. E non so perché.

Rob Harles
Bene, penso che essendo uno storico gravito sempre verso la storia, e penso sempre a cosa fosse prima del 20° secolo, prima della pubblicità di massa e delle grandi società e alla fine lo riduciamo, eravamo una o più nazioni di negozianti. È stato molto difficile andare e ridimensionarli. Quindi probabilmente conosceresti la maggior parte dei tuoi clienti e loro conoscerebbero te, bene, meglio o meno. E i migliori probabilmente si occuperebbero di conoscere i loro clienti, tratterrebbero qualcosa che è appena arrivato sapendo che i loro clienti apprezzano, o sostituirebbero qualcosa senza dubbio. Altri erano senza dubbio meno saporiti e cercavano di spacciare carne cattiva per fresca, ma in verità eri limitato dal numero di persone che avresti potuto avere nel tuo pubblico commerciale. E poi fai un balzo in avanti, quando arriviamo al 20° secolo, e le cose si uniscono con i conglomerati e la pubblicità di massa esplode. Si tratta di economie di scala. Come come faccio a gestire un'attività enorme a livello globale. Non posso conoscere il mio cliente, sono così lontano da lui, come 15 gradi di separazione che erano un vantaggio nel senso di aumentare la produttività e aumentare la scala e ovviamente raggiungere nuovi mercati in modi che nessuno avrebbe mai potuto fare prima e c'era abbastanza slancio, perché le cose erano nuove, che c'era una forte domanda, quindi mentre cammino lungo il corridoio, voglio sapere cos'è questa cosa. Ma man mano che andava avanti, e più andava avanti, più ci allontanavamo sempre più dai nostri clienti, e quindi dovevamo utilizzare proxy per questo. Dovevamo fare in modo che le ricerche di mercato risolvessero l'evoluzione di questo, Madmen, giusto. Dobbiamo avere delle ricerche statistiche sui nostri clienti. E poi li segmenteremo e poi faremo alcune analisi congiunte e poi troveremo due o tre segmenti intorno ai quali pensiamo di poter costruire un business. Ma sai, è comunque un'istantanea nel tempo su un abstract.

E quindi la cosa interessante ora è che mi sento come se storicamente fosse tornato al punto di partenza. Ed è arrivato il punto di partenza, perché per la prima volta abbiamo davvero tecnologie a doppio senso. Abbiamo i nostri clienti che belano su chi sono, come un agnello che bela. Sono così, voglio quello, questo è quello che sono, questo è ciò che rispetto e apprezzo. Ma come scherzo sempre, anche se abbiamo tutto questo, dico sempre che se sei abbastanza grande per guardare, almeno in replica, sai, io amo Lucy e hai visto quello con Ethel e Lucy nella fabbrica di cioccolato lavorando part-time su un nastro trasportatore e i cioccolatini sono iniziati bene. E poi hanno iniziato ad arrivare sempre più velocemente. E hanno iniziato a cadere per terra e li hanno messi in tasca e li hanno infilati in bocca. Non possiamo tenere il passo con tutti i dati che abbiamo. E parte di ciò è perché siamo solo avidi di dati e non stiamo davvero pensando. Ok, riportiamo tutto questo a ciò che conta davvero, che è camminare per un miglio nei panni del cliente, capire chi è veramente il tuo cliente, cosa lo motiva, cosa lo infastidisce e trovare modi prima di tutto per tenerlo stretto prima di averne un sacco in più. Ed è lì che penso che siamo proprio ora, ovvero abbiamo questa promessa; abbiamo effettivamente la capacità di fare alcune di queste cose. Ma non li facciamo perché abbiamo ancora questa sorta di mentalità da grande conglomerato di marketing di massa del 20° secolo che ci mantiene molto disgiuntivi e separati, isolati. Scherzo con te, onestamente, non vedo il marketing andare via, vedo solo che il marketing è affare di tutti; essere un venditore è affare di tutti. Se tocchi un cliente, se gli parli, proprio come quella persona che ti ha costruito il piedistallo che conosci, probabilmente non gli parlerai mai. Ma ora li conosci...

Grad
Anche Melissa è nel marketing. Fa piedistalli e ne era orgogliosa. E questo mi ha reso entusiasta all'idea di averlo perché mi sentivo come la persona che lo ha realizzato ci ha messo un po' di cura e amore. Quindi mi ha fatto pensare a quel piedistallo in un modo molto diverso. Al contrario, probabilmente avrei pensato che provenisse da una sorta di linea di produzione anonima, non sarei stato associato a un essere umano e forse sarei stato più critico. Non lo so. Voglio dire, non c'è niente di cui essere veramente critici, ma cambia davvero la tua mentalità quando qualcuno ti presenta qualcosa perché questa è la mia cosa. Ti piace?

Rob Harles
Bene, e quello che abbiamo detto più e più volte, tu l'hai detto, cioè quando definisci cosa sia l'umanizzazione, non è una novità sorprendente che abbiamo appena inventato perché gli scienziati sociali l'hanno inventata. È la cosa fondamentale più basilare che abbiamo, che è che siamo creature molto viscerali ed emotive. Siamo creature sociali. Vogliamo essere in grado di fidarci delle persone, lo vogliamo e quando lo facciamo, probabilmente ci fidiamo di loro quasi per tutta la vita. Lo stesso con i marchi, lo stesso con qualsiasi cosa, ma se distruggi quella fiducia, se non sei trasparente, se respingi le persone a distanza, se le tratti come se non contassero davvero, sono solo, loro Sono solo foraggio per te che vendi più cose. È qui che penso che stiamo rapidamente uscendo dai binari. E penso che le aziende, i marchi e persino i governi dovrebbero capire come rendere più intimi, e non sto nemmeno dicendo come essere uno a uno, ma connessioni intime con le persone facendole sentire importanti. Sarà quello che separa il grano dalla pula.

Grad
Adesso ci prendiamo una pausa, per avere una fantastica conversazione con Rob Carl's. È il leader globale per i canali moderni ed emergenti di Accenture Interactive, e lo riprenderemo nella seconda parte del prossimo episodio, quindi per l'esperienza unificata di CXM, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr e io Parlerò con te e Rob... la prossima volta