Episodio #169: Amo una parata

Tutti amano una parata. Incluso me. Oggi parliamo della mia partecipazione alla venerabile Macy's Thanksgiving Day Parade e del motivo per cui il processo, l'organizzazione e il flusso di lavoro sono così preziosi quando si costruiscono le esperienze dei clienti. Perché devi fare le piccole cose per bene, in modo che i tuoi clienti possano godersi le grandi cose.

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Blast Messa 1:1 ovunque. Questa è la nostra visione. Va bene, quindi benvenuto nell'esperienza CXM unificata. Oggi è un po' diverso, abbiamo deciso di iniziare a filmarli. E così mi vedi qui nel mio studio in Florida. Mi sono appena trasferito o mi sono appena trasferito, quindi è una specie di pasticcio dietro di me. Sto bloccando strategicamente la maggior parte delle cose davvero brutte con il mio corpo. Quindi non puoi vedere le cose davvero pazze, ma c'è un po' di roba sui lati. Puoi vedere che ho un po' di DOC, quindi ho un sacco di cose da fare e altre cose da fare. Ma ancora molto per tenermi occupato e tenermi lontano dalle strade. Quindi cos'altro avremmo fatto di diverso oggi? Oh sì, abbiamo deciso di iniziare le riprese in un giorno in cui dovevo fare una presentazione alle 3 del mattino in Giappone. Molto bello, ho fatto una presentazione di due ore a uno dei nostri clienti. E quindi sono sveglio dalle 2:30 di stamattina. Quindi sembra il momento perfetto per iniziare una nuova sigla e metterla tutta in video. Quindi vedremo cosa succede. Sai, se questo non si risolve, non dobbiamo mandarlo in onda. Anche se questo non è il nostro genere, vero Randy? Abbiamo un po' d'aria. Ogni tanto, è un po' intimidatorio sapere che, qualunque cosa io faccia, la pubblicherai.

Ma comunque, ho un bicchiere di un ottimo prodotto nuovo. È una bevanda di un altro dei nostri clienti, la Coca Cola Company, ed è il loro nuovo caffè Coca Cola. E questo è aromatizzato al caramello. È una potente miscela di aromi, caramello, più caffè, più Coca Cola: deliziosa! E circa quanta caffeina puoi mettere in una lattina con un po' di caramello. Quindi me lo vedrai sorseggiare un po' mentre affrontiamo questo. Questo bicchiere è un bicchiere da gufo degli anni '70. Questi sono gufi qui, come se fossero fantastici. Negozio di antiquariato Thomason.

Voglio parlare di un'esperienza che ho avuto la scorsa settimana. Non è specificamente un'esperienza di marketing, ma in un certo senso lo è. E quindi penso che lo passerò. È stata un'esperienza davvero unica e qualcosa che non molte persone hanno la possibilità di fare. Quindi sono stato estremamente fortunato e molto fortunato ad aver avuto questa esperienza. E spero proprio di averlo di nuovo. Ma se non lo faccio, va bene perché è stato davvero sorprendente farlo anche solo una volta. Quindi quello di cui parlerò oggi è la Macy's Thanksgiving Day Parade. Ora sono cresciuto in Canada e in Canada, non c'è una Macy's Thanksgiving Day Parade perché non c'è un Macy's. E immagino che sia trasmesso e potremmo essere in grado di vederlo. Ma non è una cosa che si fa in Canada perché il Ringraziamento in Canada è un periodo dell'anno completamente diverso. Quindi in Canada c'è un grande magazzino che è scomparso da tempo, ma si chiamava Eaton's e Eaton's era il Macy's del Canada. E facevano una parata di Babbo Natale. Probabilmente più o meno nello stesso periodo, forse un po' più tardi. Sembrava sempre l'inizio di dicembre. E Eaton's avrebbe organizzato quella parata a Toronto, e io ci sono andato molte, molte volte. Era un grande favorito della famiglia. Il Royal Ontario Museum aveva, a un certo punto, un patio che si affacciava sul percorso della parata. E saremmo andati lassù a prendere posto. Ed è stata una parte molto speciale della mia vita per molto tempo. E così ricevo sfilate.

Ma quando sono arrivato negli Stati Uniti, ho potuto vedere che questa parata del Giorno del Ringraziamento di Macy era davvero un grosso problema per le persone. E in parte perché le famiglie preparavano il pasto del Giorno del Ringraziamento con la sfilata in sottofondo. Quindi è questo tipo di colonna sonora di sottofondo per la vita di tutti che risale a quando erano il più giovani possibile. Quindi tutti sono stati cotti fin dal primo giorno. E poi c'è questo film intitolato Miracle on 34th Street, che anch'io non avevo mai visto, che si svolge in giro e sulla parata del giorno del Ringraziamento di Macy e parla anche di Macy's e Gimbels e, quindi, è, di nuovo, un pezzo di Americana che mi sorvolerebbe come canadese, ma quando ho iniziato a diventare un americano, cosa che ora sono un americano, e quando sono diventato più imbevuto della cultura americana, ho iniziato a diventarlo ma non ho avuto alcuna esposizione a fino a quando non ho incontrato la mia fidanzata, Rachel.

Quando mi sono trasferito negli Stati Uniti, mi sono trasferito con la mia famiglia. Ed eravamo tutti canadesi. E quindi è una specie di bolla canadese all'interno di un torrente americano. E c'è stata una certa trasmissione culturale, ma ancora molto canadese. Una volta che ho divorziato e ho incontrato qualcuno di nuovo, ho incontrato un americano che è un newyorkese. Ed è stato davvero interessante incontrare all'improvviso qualcuno che era un vero americano fin dal primo giorno. Ed è straordinario quante parole siano diverse e il divario culturale è straordinario. È incredibile quando lo vedi, ma è affascinata da come mi avvicino alle cose. Ed ero piuttosto interessato a come si avvicinava alle cose. Quindi sta funzionando bene. Ma una delle cose che mi ha mostrato è stata Miracle on 34th Street, che è il suo film di Natale preferito, e mi ha insegnato tutto sulla parata del Giorno del Ringraziamento di Macy, che era una parte importante della sua tradizione familiare.

E così Rachel andava giù ogni anno con suo padre e sua madre, ed è stata una parte davvero importante della sua vita, ed è stata a ogni parata. Poi la nostra primissima caduta insieme, ha avuto questo trucco molto interessante, che non ho intenzione di condividere, ma ha un modo per riuscire a entrare nell'area di gonfiaggio dei palloncini. E lei va a guardare tutti i palloncini gonfiarsi e fa una serata e porta gli amici e va a bere ed è una notte straordinaria, e ha iniziato a darmi una sbirciatina nel carattere di questa persona di cui mi stavo innamorando. E così in quel momento ho pensato: "Devo portarla in questa parata".

Aveva sempre voluto partecipare alla parata e non era mai stata in parata. E l'anno successivo, ovviamente, è stato cancellato a causa del COVID. E grazie alle grazie di alcuni miei eccellenti amici, e alcune connessioni e alcune donazioni e un sacco di altra fortuna, credo, un po', sono riuscito a portare Rachel alla parata quest'anno con me. E così noi due eravamo alla parata del giorno del Ringraziamento di Macy's. E ci è stato assegnato il ruolo di clown, che è un ruolo davvero fantastico. E ne parlerò di nuovo tra un secondo. E il tipo di clown che eravamo, ci chiamavamo Silly Sailors. Quindi eravamo vestiti con abitini da marinaio con parrucche blu. E siamo stati molto sciocchi. Controllerò sicuramente la parte stupida. E i clown hanno una funzione interessante nella parata, perché la parata è essenzialmente un lungo pezzo di traffico, con una sosta alla fine, davanti a Macy's, dove si esibiscono per le telecamere.

E si tratta di un percorso di tre miglia in più, che non è super-duper molto, per quanto riguarda il miglio, ma sembra lontano perché vai dall'82°, fino al 34°. Quindi sembra una passeggiata ragionevole. E stai andando avanti abbastanza velocemente. Quindi siamo entrati nella nostra stupida modalità marinaio. E le ho regalato questo. Era il suo compleanno; Non dico quale. Era il suo compleanno, quindi gliel'ha regalato ed è stato ben accolto. E quello di cui volevo parlare oggi erano due cose. Uno, era il modo in cui Macy's esegue la parata e come ci si sente a essere un clown. E sai, molte persone hanno detto, per molti anni, che sono un clown. Ma ora ho effettivamente le prove perché ho fatto delle foto. E poi voglio parlare un po' della folla. L'accoglienza di ciò che stavamo facendo è stata molto interessante. E ancora, come ho detto, non l'ho fatto prima. Quindi è stata un'esperienza affascinante.

Allora parliamo un po' di Macy's. Quindi, prima di tutto, incredibile! Ora era il 95° anno, quindi hanno avuto un paio di volte per esercitarsi. Ma wow, che macchina! Ci lavorano tutto l'anno. E c'è un'intera squadra che lavora alla parata e agli spettacoli. Non appena siamo entrati nel programma, abbiamo iniziato a ricevere e-mail, siamo stati inseriti. Stavamo dando loro le nostre dimensioni, quindi sapevano in che tipo di costume metterci. C'erano molti protocolli COVID, il caricamento delle nostre schede dei vaccini, tutto quel genere di cose era lì dentro; un sacco di cose molto istruttive; questo è dove devi essere; questo è il modo in cui devi essere lì; ecco il tuo pass ufficiale; mostra questo pass e ti farà entrare; se non hai il pass, non entrerai. Fondamentalmente, tutti si sono incontrati al New Yorker Hotel alle 6:45. E quindi, dovresti arrivarci, ti danno una specie di Purell da polso attaccata a un braccialetto. E se non hai quel braccialetto, non puoi salire sul camion, alla parata o sull'autobus, così è. Quindi quello era il tuo identificatore.

E poi entri e c'è un comò per quel particolare gruppo di clown. Quindi i Silly Sailors avevano un comò. Ed è stata fantastica e ci ha mostrato come indossare il costume e ci ha aiutato con esso, e tutti si sono vestiti. E poi siamo usciti tutti e siamo saliti su un autobus e l'autobus ci ha portato fino all'82esimo. E all'82°, hanno una cosa chiamata Clown Corner, che è il più grande raduno di clown del mondo. E abbiamo aspettato che iniziasse la sfilata. E chiamavano ogni carro mentre il carro andava, sai, "Eccoci qui, è Yogurt Chase di Paw Patrol", e diversi gruppi di clown si staccavano.

E quindi quello che fanno i clown, mi sono interrotto su questo un secondo fa, quindi quello che fanno i clown è essenzialmente la gestione del traffico. Perché è come un lungo ingorgo, se pensi alla parata. E così si ferma e riparte, alcuni galleggianti restano indietro, altri recuperano. E quindi, come clown, è una specie di nostro lavoro riempire tra il carro e, nel nostro caso, era un carro di fronte a noi; era la Disney Boat Float, la Disney Cruise lines, e poi dietro di noi c'era una banda musicale. E stanno andando tutti a velocità diverse. E siamo una sorta di via di mezzo, a volte è piuttosto allungato ea volte piuttosto compresso. È piuttosto interessante. Poi ci viene data una busta di coriandoli, e dovremmo gettare i coriandoli sugli astanti sul ciglio della strada. E poi molte persone hanno avuto le mani fuori, hanno voluto schiaffeggiare le mani. E quindi ci sono molti schiaffi a mano, e poi la cosa interessante della parata è che non la allineano dritta.

Quindi quello che faranno è solo a causa delle dimensioni della folla, faranno un rientro nelle strade laterali e faranno un rientro di circa, direi probabilmente 100 piedi, voglio dire, è un rientro ragionevole, e puoi ordinare di vedere ancora la parata, ma ti senti decisamente come se fossi fuori dal percorso della parata. E quindi parte di ciò che ci hanno chiesto di fare come clown è correre per quelle strade laterali e cercare di dare un po' di esperienza alle persone che erano lì. Quindi si sono sentiti come se avessero avuto un'esperienza interessante alla parata. E così Macy's ha chiamato questa cosa.

Quindi eccoci lì, in piedi con i sacchetti di coriandoli, siamo al Clown Corner, stiamo aspettando che i nostri carri se ne vadano. Probabilmente sono circa le 9:30 o giù di lì, la parata inizia alle nove. Quindi tutto sta andando a gonfie vele e sta andando bene, è una giornata meravigliosa, c'erano più di 50 gradi, faceva caldo, era bellissimo, c'era il sole, non avrebbe potuto essere tempo migliore. E poi siamo partiti. E sai, Rachel è una forza della natura e, sai, ha passato tutta la sua vita a voler essere in questa parata.

Quindi stiamo semplicemente lì in piedi e scherziamo e parliamo, cose del genere. E quando hanno detto "Va bene, Silly Sailors, vai", è partita come un razzo. E se ne andò. E spargeva coriandoli ovunque, correndo su e giù per le strade laterali. Era incredibile. Ha avuto questa grande storia in cui è andata in una delle strade laterali e stava lanciando coriandoli e stringendo la mano e poi stava finendo. E uno degli agenti di polizia le si avvicinò e le chiese di tornare perché le era mancata una bambina, una ragazzina, probabilmente in età prescolare. I genitori non sono arrivati ​​in tempo, quindi sono in una specie di pessimo posto. E la ragazza voleva davvero vedere la parata e le mancava il clown, piangeva. E Rachel ha detto che stava piangendo così tanto che aveva le lacrime sulla sommità delle palpebre e sul fondo delle palpebre, lacrime doppie. E così l'ufficiale di polizia ha detto "Ti dispiacerebbe, per favore, prenderti cura di questa bambina perché le è mancato il tuo clownerie e sente che l'hai ignorata" e così Rachel è tornata di corsa e ha lanciato coriandoli su questa bambina, le ha stretto la mano e sai, le ho detto ciao e le ho parlato per un secondo, poi si sono girati e ho dovuto prenotare per tornare alla sfilata perché la sfilata è molto più veloce di quanto pensi. Ho appena subito un intervento chirurgico al ginocchio non molto tempo fa. E quindi ho 12 settimane senza un intervento chirurgico al ginocchio molto serio. Ho avuto una ricostruzione del LCA, e il mio dottore è un po' come, sai un sopracciglio alzato su di me che partecipo a questa parata. Dice "Beh, vedremo come va" e io dirò che ero al mio limite, ero decisamente al mio limite. E stavo andando abbastanza veloce. E a causa di Rachel, sono stato coinvolto in alcune cose e anche io andavo avanti e indietro. Quindi probabilmente ho fatto più di alcuni dei clown. Ma sicuramente zoppicando abbastanza forte entro la fine della parata. Comunque, è stato semplicemente fantastico.

E ciò che era anche affascinante era solo la pura gioia, l'entusiasmo e l'eccitazione della folla. Non avevo mai visto niente del genere. È solo un po' di "è tornato". Quindi c'è un po' della sua schiena e la vita sta cominciando a tornare alla normalità. Ma tutti volevano che gli lanciassi dei coriandoli. È stato stupefacente. Era proprio come, coriandoli, coriandoli, me. E le persone hanno allungato le mani, volevano pezzetti di coriandoli, ed è stato affascinante e sorprendente allo stesso tempo e un'incredibile sensazione di essere semplicemente collegati all'umanità.

Quindi è stato fantastico. Voglio dire, non c'era una sola cosa che non fosse sorprendente. E dirò che il livello di organizzazione che aveva Macy's lo ha fatto funzionare bene. E stavo pensando cosa significa questo in un contesto CXM. E penso che ci sia qualcosa nel momento in cui offri un servizio, essere super organizzato e averlo davvero inserito dal punto di vista del processo, aiuta l'emozione a emergere. Quindi, sai, siamo arrivati, siamo arrivati ​​in tempo, sapevamo dove andare, non siamo mai stati confusi. Quindi, come clown, eravamo in uno stato d'animo molto, molto buono. E così quando abbiamo raggiunto il percorso della parata, eravamo pronti per fare il pagliaccio e divertirci. E sai, sorridi, ridi e lancia coriandoli sulle persone e parliamo con le persone e noi diciamo, indicando le bandiere e andando in "America". E dicendo: "Buon Ringraziamento", ovviamente. E c'era una persona nel nostro gruppo che continuava a dire a tutti che se vengono alla parata giovedì, non devono andare a scuola venerdì, cosa che ho pensato fosse intelligente, anche se leggermente ingannevole. Ed è stata solo un'esperienza emotiva davvero straordinaria perché, penso in gran parte, era così ben organizzata dal punto di vista del processo,

Se le cose fossero state un po' un pasticcio dal punto di vista del processo, e ci fossimo persi, e avessimo avuto freddo o fosse stato un po' meno unito, penso che sarebbe stato più difficile far accadere quell'emozione. E dirò anche che la polizia, il dipartimento di polizia di New York, ha fatto un lavoro incredibile. Non so dirti quanti poliziotti c'erano lungo il percorso della parata. Ma c'erano centinaia, centinaia e centinaia di poliziotti su e giù per il percorso della parata. E noi giravamo intorno a loro e dietro di loro. E non ho mai lanciato coriandoli a un agente di polizia. Sento che è stata una buona decisione. Avrei voluto un paio di volte, ma ho deciso di non farlo. Ma erano ovunque. E la presenza era quasi opprimente. E mi sono sentito molto al sicuro. E mi sentivo come se la folla fosse molto al sicuro. Ed esso era. Non è successo niente. E ci sono molte barriere che chiudono tutte le strade, c'era molta sicurezza. E ancora, questo rende più facile vivere un'esperienza divertente ed emotiva perché non sei preoccupato per la tua sicurezza, non sei preoccupato per qualcosa di brutto che succede. Quindi complimenti al NYPD; ottimo lavoro, ed è stato davvero fantastico vedere tutti là fuori. E dirò, dopo aver visto quelle che immagino fossero diverse centinaia di agenti di polizia nel corso della parata, una forza lavoro molto diversificata, una forza lavoro molto diversa sia dal punto di vista del sesso, della razza e dell'altezza, proprio come, tutti, tutti erano diversi . Ed è stato fantastico da vedere.

La parata, nel caso siate curiosi, è iniziata all'82° e Central Park West. È lì che va in scena. E in realtà, se vuoi vedere la parata, in realtà non è un brutto posto per vederla, non è un super "paradiso" a quel punto. Ma puoi vedere tutti i carri mentre sono una specie di messa in scena, si stanno preparando per andare e non è così occupato lassù. Poi si snoda lungo Central Park West, e poi quando arriva a Columbus Circle, gira a sinistra, e così fa quella specie di gancio a quarto di cerchio e va lungo Central Park South fino alla Sixth e poi gira a destra e scende dalla Sixth alla 34th e poi gira giusto al 34esimo e finisce davanti a Macy's. E così abbiamo fatto l'intero percorso e poi, una volta terminato, siamo tornati al New Yorker Hotel, abbiamo restituito i nostri costumi e loro, che ci crediate o no, avevano cibo ad aspettarci. Quindi abbiamo tutti una scatoletta di cibo. Avevamo muffin, banane e succhi di frutta. È stato davvero fantastico. Penso davvero che il livello di organizzazione di Macy di questa cosa sia scioccante. Molte aziende di ospitalità potrebbero imparare qualcosa da ciò che Macy's sta facendo in questa parata.

Quindi questa è l'esperienza della mia parata del giorno del Ringraziamento di Macy. E, come sai, le lezioni da un punto di vista CXM sono: assicurati di avere il processo davvero, davvero stretto. Assicurati che il flusso di lavoro sia davvero stretto, assicurati che le persone si sentano al sicuro. Ci sono un sacco di queste cose che bloccano e affrontano che se lo fai davvero bene, allora le emozioni possono trasparire e le emozioni positive possono trasparire. Se non stai facendo queste cose bene, le persone rimangono invischiate nei lacci delle scarpe su cose negative ed è più difficile offrire un'esperienza fantastica.

Quindi si spera che questo fosse semi-intelligibile, vedremo. Vedremo come suona quando lo guarderò di nuovo. Ma è stato divertente da fare. È stato divertente parlarne. E sono contento di averlo fatto oggi perché è ancora molto fresco nella mia mente. E poi dirò che, sai, da un punto di vista personale sono molto innamorato di questa donna incredibile. Ed è stato fantastico poterle dare qualcosa che era importante per lei ed era stato importante per lei dal punto di vista familiare ed era stato importante per lei dal punto di vista personale della lista dei desideri per molto tempo. Ma è anche sorprendente. Un paio di volte rimasi lì e la guardai. Non ha un interruttore limitatore e la guarda solo correre avanti e indietro nella pura gioia e fare tutto il possibile per essere il miglior clown che potrebbe essere. Mi sono sentito molto privilegiato di poter essere parte della sua vita. Ed è stato un grande momento per noi due. Quindi, per l'esperienza CXM unificata, sono Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr, e ci vediamo e mi vedrai... la prossima volta.