Coinvolgimento del cliente nell'e-commerce: miglioralo ora

Secondo Statista, l'86% degli imprenditori di e-commerce considera il livello di concorrenza duro o molto duro. Di conseguenza, le aziende si stanno dando da fare per posizionare i propri marchi e prodotti ai vertici di ogni nicchia per attirare visitatori e trasformarli in acquirenti. Poiché gli acquirenti influiscono sui risultati di marketing e sulle entrate, ha senso attirarne il maggior numero possibile da canali diversi.

Ma cosa succede dopo aver indirizzato l'attenzione dei clienti sul tuo prodotto? È qui che entra in gioco il coinvolgimento dei clienti: devi escogitare solide strategie di lavoro per mantenerli interessati al tuo marchio. Altrimenti, probabilmente si dirigeranno verso i tuoi concorrenti o giganti come Amazon.

Questo articolo esplorerà l'importanza del coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce e come puoi migliorarlo.

10 tattiche per migliorare il coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce

Per prima cosa, tuffiamoci direttamente nelle tattiche che dovresti provare. Alla fine dell'articolo, ci sarà un aggiornamento teorico sul coinvolgimento dei clienti e sulle metriche critiche da monitorare.

Esperienza cliente omnicanale

La prima cosa da notare quando si crea una strategia di coinvolgimento del cliente è l'interazione multicanale.

Con l'esperienza cliente omnicanale (CX), i tuoi acquirenti esistenti e potenziali possono accedere alle tue offerte da più canali. Quindi, è necessario ravvivare l'esperienza del cliente su tutta la linea.

Ad esempio, puoi trasformare il tuo sito Web in un catalogo ben strutturato e chiaro per visualizzare prodotti, sconti, domande frequenti e altre informazioni rilevanti sulle pagine di destinazione e sul blog. Puoi anche aggiungere il tuo prodotto a diversi mercati per espandere la sua portata potenziale.

Inoltre, c'è un gruppo di acquirenti che preferisce utilizzare i dispositivi mobili quando interagisce con i marchi di e-commerce.

Fonte: Pensa con Google

Con questo in mente, devi lavorare per fornire un'esperienza utente mobile di qualità.

Non dimenticare l'importanza delle app. Puoi pensare di creare un'app con funzionalità complete per comodità d'uso. È un'opzione per fornire una CX ancora migliore agli utenti che preferiscono lo shopping mobile e fidelizzare più clienti. Quando utilizzano i telefoni, i clienti vedono sempre la tua app, il tuo logo e ricevono offerte e notifiche da te.

Comunicazione dal vivo

Nell'attuale mondo di comunicazioni frenetiche e tempi di attenzione brevi, la tua attività di e-commerce deve fornire assistenza immediata per rimanere rilevante.

Dovresti aggiungere una funzione di chat dal vivo al tuo sito web. Sebbene una chat dal vivo sembri implicare la necessità di assumere un rappresentante dell'assistenza o anche un team completo per gestire la messaggistica istantanea con i clienti, i chatbot sono un'altra opzione. Possono gestire richieste frequenti e possono essere convenienti.

Per riferimento, LinkedIn utilizza la funzione "risposta intelligente" per le comunicazioni peer-to-peer e business-to-business.

Fonte: blog LinkedIn

Anche altri strumenti come Help Scout e Acquire possono tornare utili per la comunicazione in tempo reale con i tuoi clienti.

Feedback e recensioni

Il modo più affidabile per interagire con i tuoi clienti è chiedere loro un feedback su ogni aspetto della tua attività. Il feedback dei clienti ti offre una migliore comprensione dei sentimenti generali relativi al tuo marchio o servizio.

Ma le persone non lasceranno volentieri il loro feedback se non offri loro una piattaforma per farlo. Dovresti incoraggiare i tuoi consumatori a condividere le loro opinioni.

Quando pubblichi contenuti scritti, consenti ai tuoi consumatori di lasciare i loro commenti. Fornisci un widget di recensione per ogni servizio e utilizza le testimonianze dei siti Web per raccogliere informazioni dai consumatori.

È possibile inviare e-mail di sondaggio ai clienti e consentire loro di lasciare un feedback. Probabilmente non riceverai molte risposte, ma quelle che otterrai saranno inestimabili.

Anche quiz o brevi questionari sono un'opzione con cui sperimentare.

Fonte: Optimonk

Ricompense

Hai mai pensato che il tasso di abbandono del tuo carrello potrebbe essere alto perché il costo di spedizione è alle stelle?

In questo caso, dovresti considerare di fornire la spedizione gratuita. Questo omaggio incentiverà i clienti a completare gli acquisti, aumentando così il loro coinvolgimento con il tuo prodotto.

Per i negozi che lottano per gestire la logistica delle spese, puoi offrire un modello di spedizione gratuita a più livelli per i clienti che acquistano un numero specifico di merci.

Dato che abbiamo già discusso delle recensioni, puoi anche offrire codici sconto ai clienti che lasciano feedback su Trustpilot e Yelp.

Vai oltre! Puoi impostare un programma di referral, fornire regali per grandi acquisti e altri tipi di premi per azioni di acquirenti specifici.

Programmi fedeltà

I programmi fedeltà incoraggiano i tuoi clienti a diventare fedeli ricevendo vari premi. Ad esempio, puoi offrire uno sconto del 5% dopo che l'utente ha completato un acquisto. Puoi anche fornire un accesso limitato alle funzionalità premium per i loro compleanni o anniversari.

Abbastanza simile a premiare i tuoi clienti per le loro azioni, un programma fedeltà è più vantaggioso a lungo termine. Significa che devi impostare un programma duraturo, informare i clienti e aspettare che si uniscano: richiede pazienza e un po' di lavoro promozionale. L'idea principale alla base è quella di far rimanere i tuoi clienti con te per un po', creando acquirenti fedeli che non andranno dai tuoi concorrenti.

Quando il tuo marchio entra in risonanza con i consumatori, cercheranno modi per esprimere la loro lealtà. Usa questa finestra di opportunità per premiarli per la loro dedizione alla tua attività.

La maggior parte dei venditori crea programmi fedeltà con sconti per i propri consumatori. Ad esempio, The North Face, un rivenditore di attrezzature per l'arrampicata e lo zaino in spalla ad alte prestazioni, utilizza il programma di punti XPRL PASS per aumentare il coinvolgimento.

Fonte: La parete nord

Questi programmi sono tattiche a doppia punta per mostrare il tuo apprezzamento e rimanere rilevanti nella mente dei clienti.

Pianificando i tuoi programmi fedeltà e personalizzandoli per adattarli al tuo pool di consumatori, aumenterai il coinvolgimento tra i clienti esistenti e li motiverai a fare acquisti.

Risoluzioni dei clienti infelici

Alcune aziende considerano il feedback negativo come inesistente: se lo ignori, non ci sono problemi. Ma questa è una cattiva pratica commerciale. Recensioni e commenti negativi fanno parte dell'esperienza e del coinvolgimento del cliente.

Secondo Salesforce, l'80% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi.

Quindi, come affronti i commenti negativi?

Presta attenzione ai clienti insoddisfatti. Cerca di identificare la radice delle loro lamentele e affrontali il prima possibile. Qui, dobbiamo fare qualche passo indietro e ricordare di chiedere feedback e avviare un dialogo con un cliente insoddisfatto.

Dovresti anche scusarti per gli inconvenienti causati dal tuo marchio. Questo dimostra che sei un'azienda empatica piuttosto che una macchina di vendita di tipo trasportatore.

Ecco un esempio di come reagire (e come non rispondere) al feedback negativo:

Fonte: Neil Patel

In sostanza, è necessario configurare una delle piattaforme di comunicazione per affrontare tempestivamente i reclami dei clienti insoddisfatti.

Marketing via email

L'email marketing è relativamente poco costoso, facile da configurare ed efficace. E questa strada rappresenta un'opportunità per aumentare il coinvolgimento dei clienti.

In primo luogo, il tuo marchio può personalizzare il contenuto dell'e-mail per adattarlo a un segmento di acquirenti specifico. Devi solo identificare i dati demografici della tua azienda e creare messaggi pertinenti.

Successivamente, puoi anche aumentare i tassi di coinvolgimento lanciando alcune promozioni. Dopotutto, nessuno evita mai un buon affare.

Non dimenticare di inviare un'e-mail di benvenuto o un promemoria per e-mail di carrello abbandonato ai tuoi clienti.

Alcune persone scendono nella tana del coniglio mentre fanno acquisti online e dimenticano le cose lasciate nel carrello. Quindi, la tua e-mail di abbandono del carrello al momento giusto li spingerà a finalizzare il loro acquisto.

Infine, sperimenta le email di re-engagement. Fonte: Email Design di BEEFree

Puoi pianificare le tue campagne e-mail con servizi come MailChimp, ConvertKit o alternative.

Nota importante : incoraggia sempre le risposte nelle tue e-mail dicendo ai tuoi clienti di contattarti in caso di domande o reclami.

Social media marketing

Negli ultimi anni, il social media marketing ha fatto passi da gigante per mettersi al passo con l'email marketing.

Piattaforme come Facebook, Instagram e YouTube si stanno trasformando in mercati sfaccettati, soprattutto tra i giovani.

Fonte: Pew Research Center

Ma il vantaggio dell'utilizzo di Facebook e YouTube per le aziende è che presenta il tuo marchio come un'entità fisica. I tuoi clienti possono ora relazionarsi con il tuo marchio a livello personale.

Inoltre, la funzione di messaggistica rende più facile per i consumatori contattare i rappresentanti del servizio clienti e inviare suggerimenti.

E soprattutto, il social media marketing espone il tuo marchio a un pubblico più ampio di potenziali consumatori.

Video e immagini

Come esseri umani, siamo creature visive, il che spiega perché preferiamo il contenuto visivo al materiale scritto. Il social media marketing sta sbocciando, grazie a questo tratto innato.

Puoi trasmettere più informazioni attraverso un'immagine, un'infografica, un'animazione o un video rispetto al testo scritto. Se preferisci un approccio fai-da-te o non hai il budget per assumere designer esperti, ci sono molti strumenti online per aiutare i non designer a creare i propri elementi visivi.

Molti siti di e-commerce sperimentano recensioni di prodotti video. Statisticamente, i contenuti potenziati dai video hanno il 94% di visualizzazioni in più rispetto al testo normale. Dovresti sfruttare i contenuti video per connetterti con i tuoi clienti. Usa tutorial video, brevi animazioni, video stop motion, recensioni e altri contenuti per trasmettere il messaggio e la personalità del tuo marchio.

La grafica ti aiuterà a migliorare:

• Coinvolgimento del cliente a breve termine
• Riconoscimento visivo del tuo marchio
• Attrazione di potenziali acquirenti
• Interazioni con i clienti esistenti

Domande frequenti e blog

L'avvio di un blog per coinvolgere i clienti vale sicuramente la pena provare. Potrai condividere informazioni preziose e contenuti orientati al consumatore. Pensa al tuo blog come al portavoce del tuo marchio. Dai un'occhiata ad alcuni esempi di idee di contenuti interattivi e coinvolgenti da provare in questo articolo.

Inoltre, i commenti sul blog della tua azienda possono anche fungere da fonti per approfondimenti sul comportamento e sugli interessi dei consumatori.

Puoi anche ottimizzare il contenuto del blog per l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e aumentare le classifiche di ricerca. Usa blog generati da WordPress o piattaforme esterne come Medium e Quora per condividere i tuoi contenuti scritti.

Avere un blog e produrre contenuti lì si allinea bene con le nostre tattiche. Ad esempio, puoi combinare gli sforzi di marketing dei contenuti con i social media, le e-mail e altro ancora.

Il contenuto può anche essere consegnato ai consumatori attraverso una pagina delle domande frequenti. Infine, dovresti fornire una pagina delle domande frequenti per affrontare i problemi comuni dei clienti con risposte brevi e dirette.

Fonte: Shopify

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Come suggerisce il titolo, il coinvolgimento del cliente si riferisce al processo per stabilire una connessione (personale) tra un'azienda e il suo cliente, o nel nostro caso, tra un negozio e un acquirente.

Un'altra definizione di customer engagement lo descrive come la sommatoria delle interazioni tra un brand e il cliente, a partire dal primo punto di contatto.

In genere, il primo punto di contatto deriva dal marketing del marchio al suo pubblico potenziale: il marketing del coinvolgimento dei clienti . E da quel momento in poi, devi nutrire la relazione in ogni fase del funnel di vendita.

Ancora più importante, il coinvolgimento del cliente serve ad aiutare un consumatore ad acquistare i tuoi beni e rimanere con il tuo marchio. Questa volontaria accettazione rende le interazioni più naturali e meno invasive.

Perché il coinvolgimento del cliente è fondamentale nell'e-commerce?

Il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per la sopravvivenza di ogni azienda, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore. Una volta identificato il tuo pubblico, devi soddisfare le sue esigenze.

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di noti marchi globali.

Ricordiamo tutti la campagna “Share a Coke” di Coca-Cola. I consumatori potrebbero acquistare bevande in bottiglia con i loro nomi sopra. È una mossa semplice, ma ha funzionato in modo fantastico: c'erano milioni di post sul prodotto su varie piattaforme di social media. Gli acquirenti sono stati coinvolti e le entrate sono aumentate.

Fonte: Coca Cola United

Nike ha consentito agli appassionati di calzature e ai normali acquirenti online di personalizzare le loro scarpe ideali in un concorso di design aperto. Che entusiasmo quell'evento ha creato per l'azienda!

Fonte: Nike

Questi sono solo alcuni esempi di come le aziende hanno sperimentato il coinvolgimento dei clienti. Lo stesso approccio può funzionare per le aziende più piccole. La differenza sta principalmente nei volumi. Non puoi permetterti di operare con le stesse risorse delle grandi aziende e coprire molti mercati, ma sei libero di implementare una campagna personalizzata simile a quella di Coca-Cola, o dare ai tuoi acquirenti l'opportunità di partecipare a un piccolo concorso e personalizzare un prodotto come Nike. Quando ti concentri sulla tua nicchia e sul pubblico di destinazione, è ancora più facile per te sfruttare gli approcci di marketing digitale personalizzato che abbiamo descritto che per le aziende giganti.

Allora perché devi pensare al coinvolgimento dei clienti per il tuo negozio di e-commerce?

Il coinvolgimento del cliente:

• Migliora il processo di attrarre e coltivare potenziali clienti (lead generation)
• Migliora l'esperienza complessiva del cliente e del marchio
• Promuove la fedeltà dei clienti al tuo marchio
• Potenzia il tuo funnel di vendita
• Fornisce un feedback vitale per gli utenti
• Evidenzia le metriche essenziali per la tua attività

La meticolosa pianificazione ed esecuzione della strategia di coinvolgimento dei clienti offre al tuo marchio di e-commerce un vantaggio competitivo. Per capire meglio come te la cavi con il coinvolgimento dei clienti, devi monitorare e analizzare le metriche critiche dell'e-commerce. Di seguito sono elencate 5 metriche da seguire:

NPS

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica che misura la fedeltà dei clienti a un marchio. Il calcolo dell'NPS è possibile in molti modi diversi. Spesso, i negozi di e-commerce misurano i punteggi NPS utilizzando un sondaggio e le classifiche vanno da -100 a +100. La versione semplificata di NPS ha una scala da 0 a 10, dove tutti coloro che hanno meno di 7 sono detrattori.

NPS si concentra sul punteggio netto dell'esperienza del cliente in base ai promotori e ai detrattori dell'azienda. Quindi, vuoi tenerlo il più vicino possibile alla parte superiore della scala.

CSAT

La soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica fondamentale che valuta la soddisfazione dei clienti con il tuo prodotto o servizio.

La CSAT viene spesso misurata utilizzando una scala di soddisfazione a 5 punti. I partecipanti esprimono la loro soddisfazione sulla base di quanto segue:

1. Molto insoddisfatto
2. Insoddisfatto
3. Neutro
4. Soddisfatto
5. Molto soddisfatto

CLV

Il Customer Life Value (CLV) è una misura del valore complessivo del cliente per la tua attività. Questa metrica fondamentale si concentra sul valore del cliente durante la sua relazione con il marchio.

I negozi che eseguono programmi basati su abbonamento dovrebbero dare la priorità al CLV per ogni consumatore.

Tasso di ritenzione

Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di persone che continuano ad acquistare dal tuo negozio rispetto al numero totale di clienti iniziali. Il tasso di fidelizzazione della tua attività di e-commerce è un ottimo fattore determinante per la crescita. Quindi, devi coltivare i lead per aumentare il tuo tasso di fidelizzazione.

Tasso di abbandono del carrello

Il tasso di abbandono del carrello si riferisce al numero di clienti che completano un acquisto dal carrello, rispetto a quelli che aggiungono solo articoli al carrello. Se 100 clienti aggiungono articoli ai loro carrelli e 50 di loro completano un acquisto, hai un tasso di abbandono del carrello del 50%.

Come accennato in precedenza, è fondamentale misurare tutte queste metriche. Avere questi dati è un modo per capire cosa sta succedendo con il coinvolgimento dei clienti, come regolarlo e quali tattiche di miglioramento utilizzare.

Incartare

Il coinvolgimento del cliente è essenziale per l'e-commerce, così come in altri campi. Devi identificare i bisogni e gli interessi del tuo pubblico attraverso il marketing del coinvolgimento dei clienti e trasformarli in valore.

Le tattiche sopra descritte possono aiutarti a iniziare a migliorare il coinvolgimento dei tuoi clienti. Molti di loro lavorano bene l'uno con l'altro e si potenziano a vicenda per rendere i tuoi clienti felici, coinvolti e fedeli.

Sarebbe bello sapere quali tattiche usi, quali funzionano e quali no. Condividi i tuoi commenti qui sotto!