Incentivare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti a trasformare "No" in "Sì"
Pubblicato: 2020-11-08L'88% dei clienti attribuisce tanto peso alle recensioni online quanto ai consigli personali
La presa di fiducia del tuo consumatore porta vantaggi grandi e ben documentati per il tuo marchio
Il settore dei sondaggi di feedback dei clienti oggi è anche colpevole di un'eccessiva dipendenza dai dati
Quando un giornalista gli ha chiesto se fosse preoccupato per il piano di gioco del suo formidabile rivale Evander Holyfield prima del loro incontro imminente, l'ex campione dei pesi massimi di boxe Mike Tyson ha notoriamente risposto: "Tutti hanno un piano finché non vengono presi a pugni in bocca".
Nel mondo della progettazione del prodotto, della strategia di marketing e dei KPI di vendita, il feedback dei clienti e le recensioni dei consumatori sono il punto forte. Non importa quanto sia completa la tua strategia o quanto sia infallibile il tuo prodotto, la cartina di tornasole arriva quando, a un certo punto della tua campagna, ti imbatti in questo "Piano". No, non puoi evitarlo o ignorarlo. In effetti, non dovresti. Quello che fanno le squadre migliori, quindi, è assicurarsi che il pugno sia gentile e dolce. Invece di lasciarli svenire a freddo.
Bisogna essere in due per ballare il tango
Nel mondo degli affari, è meglio che uno di quei due sia tuo cliente, altrimenti corri il rischio di essere irrimediabilmente fuori passo con i tuoi mercati. Ottenere feedback dai clienti – più di ogni altra cosa (e questo include strategia e dati) – è ciò che alla fine rende un prodotto o servizio UTILIZZABILE. Che tu sia nel marketing o nel design del prodotto, è la tua salsa segreta per un'esperienza di marca davvero eccezionale.
Feedback Aggiunge il "mercato" al tuo marketing
Consultare una recensione positiva degli utenti online da parte di altri acquirenti può infondere fiducia nella mente di un potenziale consumatore riguardo al marchio e anche spuntare tutte le caselle giuste che la ricerca ritiene importanti quando si tratta dell'esperienza in negozio. Secondo il rapporto sullo stato del marketing di HubSpot, la soddisfazione del cliente, che è uno dei principali fattori trainanti del passaparola e dei referral, è ampiamente riconosciuta tra i marketer come la prima fonte più comune di nuovi contatti. Ciò ha intensificato la necessità di aumentare il tasso di risposta al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
L'editore Martech Search Engine Land rileva nel loro studio che l'88% dei clienti attribuisce tanto peso alle recensioni online quanto ai consigli personali.
Secondo un sondaggio BrightLocal , quasi il 90% dei consumatori ha ammesso di leggere attivamente le recensioni per le aziende locali.
Il leader del marketing digitale e della ricerca MOZ condivide che i segnali delle recensioni degli utenti come diversità, velocità e quantità sono il terzo fattore più importante per Google quando si classificano le attività locali. Infine, in un altro sondaggio,
Il 94% degli acquirenti online ha affermato che è probabile che una recensione negativa faccia perdere loro il prodotto o il negozio.
Recensioni Aggiungi il "Pro" al tuo prodotto
Lo scenario nel lab del prodotto non è molto diverso. Quando rendi il tuo acquisto una parte del tuo team di ricerca e sviluppo o Focus Group, per così dire, moltiplichi notevolmente le possibilità di un risultato positivo. Secondo l'Harvard Business Review, i "prodotti ideati dal cliente" hanno prestazioni migliori del 20% rispetto ai loro omologhi, in media.
La letteratura aziendale è disseminata di casi di studio e storie di successo di innovazioni epiche di prodotti avvenute solo perché i leader decisionali avevano tenuto le orecchie aperte su ciò che il mercato sussurrava e non avevano mai trascurato l'importanza delle recensioni dei clienti.
I vantaggi della recensione generata dagli utenti sono universali e ufficiali
Forbes raccomanda alle aziende di "prendere misure proattive per stimolare la creazione di UGC (contenuti generati dagli utenti)" (Olenski 2017 ), mentre la rivista pubblicitaria Adweek ha affermato che "Non solo UGC è molto più economico da implementare, ma è anche molto più efficace '. (Merckel 2017 ).
La presa di fiducia del tuo consumatore porta vantaggi grandi e ben documentati per il tuo marchio. Per cominciare, ottenere feedback da clienti e utenti può progettare una differenza "chiara e presente" in termini di vendite e ricavi. Uno studio YELP ha registrato un balzo di quasi il 10% con solo una piccola modifica nella percezione del mercato, come un miglioramento di una stella. Un sondaggio simile sull'esercizio presso REEVO, d'altra parte, ha rilevato che un sentiment online positivo può aumentare le vendite fino al 18%.
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I vantaggi dei sondaggi di feedback dei clienti vanno ben oltre il tintinnio dei registratori di cassa, ovviamente. Può significare un colpo di buona salute per il tuo ORM (Gestione della reputazione online), aiutando il tuo marchio a essere percepito come più autentico, empatico e reale. L'immagine all'altra estremità dello spettro non è bella:
La ricerca rivela che più di tre articoli negativi nei risultati di ricerca possono comportare una perdita di quasi il 60% dei potenziali clienti.
Le valutazioni positive e le valutazioni degli acquirenti possono anche riscaldarti con i tuoi fan e le comunità, aggiungendo forza ai programmi fedeltà. Gli utenti felici possono anche portare i tuoi programmi di marketing digitale e SEO al livello successivo aumentando parametri critici come l'autorità della pagina e le classifiche di ricerca. Non è tutto. I commenti positivi degli evangelisti del marchio sono strumenti comprovati e potenti per generare una preziosa "persistenza del marchio", riportando clienti che, considerando che acquisire un nuovo cliente costa quasi 7 volte di più rispetto a mantenerne uno, dovrebbero essere considerati un "buon affare".
Non ultimo, dare la priorità e comprendere l'importanza del feedback dei clienti nel ciclo del prodotto o del marketing può aiutarti a capire un po' meglio la complessa psiche dei tuoi clienti, rendendoti al corrente di tutto ciò che ticchetta sotto il loro cofano. Il che può portare a decisioni significativamente più intelligenti nella sala del consiglio, soprattutto quando si tratta della delicata questione di prevedere il comportamento dei consumatori per il prossimo trimestre e tracciare strade che ancora non esistono.
Rendi il feedback dei clienti l'eroe della tua sceneggiatura
Esistono due modi per acquisire feedback: esternalizzarlo a specialisti di sondaggi o ricerche di mercato o farlo internamente.
Estrarre la mente del cliente tramite un partner di ricerche di mercato
Per molte aziende e team, le società di ricerche di mercato sono la soluzione ideale quando si tratta di farsi un'idea del sentimento del mercato. E questa è una strategia perfettamente legittima. Tuttavia, nonostante la centralità del loro ruolo negli affari moderni, non tutte le organizzazioni di ricerca di mercato potrebbero essere pronte per te. Ecco cosa dovresti tenere a mente prima di accontentarti del partner giusto.
Sono catturati nel passato?
Lo spazio delle ricerche di mercato è stato lento ad evolversi con i tempi e una parte del settore è ancora intrappolata con metodi atrofizzati e pratiche obsolete. Questo, insieme alla scarsa innovazione e all'adozione della tecnologia, significa che nel momento in cui un progetto genera risultati, il mondo è già passato alla tendenza successiva.
Dalle nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'automazione alla standardizzazione ai modelli di business riavviati, la revisione in ritardo dovrà avvenire da capo a piedi e da zero. Il tempo di consegna e l'attualità dei risultati non sono le uniche vittime qui, quindi lo sono parametri critici come l'ampiezza della copertura del campionamento (stiamo tralasciando qualcuno?), la qualità del targeting (stiamo toccando i dati demografici giusti?) e profondità di intuizione (stiamo premendo i pulsanti giusti e ponendo le domande giuste?)
Abbiamo bisogno di meno dati, più informazioni
Il settore dei sondaggi di feedback dei clienti oggi è anche colpevole di un'eccessiva dipendenza dai dati. Un'esplosione di flussi di dati e stack tecnologici sostenuti dai fornitori ha costantemente "disumanizzato" la disciplina, glorificando la quantità a scapito della pertinenza e minando la necessità di esperienza nella cura e nell'analisi. Questo, insieme a competenze separate che possono portare alla mancanza di una comprensione olistica dello scopo del grande business (e di come si associa a specifiche attività di indagine) o delle sfumature del comportamento dei consumatori o di entrambi, ha fatto sì che i risultati dei sondaggi possano spesso essere pesante su campanelli e fischietti come la quantità e la presentazione, ma leggero su ciò che conta davvero, come la percezione, la penetrazione e l'intuizione.
L'effetto Dunning Kruger
Stiamo anche assistendo a un inconfondibile aumento dell'effetto "Dunning Kruger". Termine della psicologia che si traduce approssimativamente nella massima "Un po' di conoscenza è una cosa pericolosa", il fenomeno si riferisce a un pregiudizio cognitivo per cui individui con conoscenze o competenze limitate in un dominio possono sentirsi obbligati (dai protocolli sociali o gerarchici) a sopravvalutare notevolmente i propri capacità e presa nello spazio.
A livello decisionale negli affari, l'effetto Dunning Kruger può portare all'esclusione di fatti e opinioni oggettivi di esperti in materia a favore dei leader e delle parti interessate. Il risultato netto è una predominanza di punti di vista soggettivi e un'attenuazione del quadro reale, non la ricetta migliore se stai cercando di capire cosa stanno veramente pensando i tuoi clienti e i tuoi mercati.
Condurre il tuo sondaggio sul feedback dei clienti - offline o online
Ha senso creare funzionalità interne nel sondaggio poiché il feedback è una parte comune e frequente della maggior parte dei flussi di lavoro oggi. E anche se all'inizio può sembrare semplice, tieni presente che è il lavoro di uno specialista. Ci sono un milione di cose che devono fare clic per farlo bene.
Dalla progettazione di un'architettura di feedback intuitiva che si integri sia con il percorso dell'acquirente che con l'esperienza dell'utente (e non sembri stridente per l'utente), per garantire una sezione demografica equa e inclusiva, per garantire che il sondaggio sul feedback dei clienti sia presente su tutti i canali e piattaforme su cui si trovano i tuoi clienti, per assicurarti che non ci siano cognitive.
Pregiudizio o inclinazione regionale, per personalizzare la metodologia di ricerca o indagine per adattarla al brief, per trovare un leader esperto che comprenda lo scopo dell'esercizio in profondità e possa orchestrare lo spettacolo in modo impeccabile, per gestire momenti difficili (come personalità introverse) con sensibilità e tatto, in particolare nel caso dei focus group offline, per elaborare la giusta serie di domande, per scegliere i gadget e le tecnologie giusti, per ridimensionare l'esercizio tra regioni e aree geografiche... sì, c'è molto da sistemare. Richiedendo livelli di tempo, sincronizzazione ed energia, non tutte le organizzazioni possono permettersi o risparmiare. E anche se potessero, c'è sempre la questione di Show Rate. Eh? Che cos'è?
Il feedback riguarda il tasso di esposizione
Show Rate (a volte usato come sinonimo di tasso di risposta, anche se i due potrebbero non essere sempre gli stessi) è la percentuale di partecipazione dei partecipanti o degli intervistati a un sondaggio, un programma di ricerca o un Focus Group. In effetti, secondo Survey Monkey, questo è uno dei maggiori ostacoli per le organizzazioni quando si tratta di implementare strategie di sondaggi e feedback. Esternalizzato o interno, questa è la parte che può creare o distruggere "The Plan". Dopotutto, non vuoi che le persone che hai accuratamente selezionato per il lavoro ti facciano fantasma del D-Day (o, se è per questo, arrivino alla festa a malincuore), vero?
Per garantire un alto tasso di spettacolo, devi fare in modo che i partecipanti VOGLIONO davvero essere coinvolti. Non solo per presentarsi, per così dire, ma per dare il meglio di sé, registrando la partecipazione sia nella "lettera che nello spirito".
Come ottenere le recensioni dei clienti? Come risolvi questo enigma? La risposta, come nella maggior parte dei casi della vita, è un MOTIVO irresistibile. Nelle parole del Padrino Don Corleone, “Un'offerta che non possono rifiutare”. Nel gergo aziendale, questo è un incentivo. Secondo i risultati di Standford, il giusto incentivo – che non è sempre di natura monetaria, e può ugualmente derivare dall'impatto finale percepito del sondaggio e dal desiderio di svolgere un ruolo nel cambiamento – non può solo aumentare il probabilità di partecipazione ai tuoi sondaggi e sondaggi di feedback.
Possono garantire che i tuoi relatori siano veramente coinvolti nell'esperienza, rimangano fino alla fine e ricordino l'esperienza con abbastanza affetto da partecipare spontaneamente la prossima volta che li manderai.