5 modi per aumentare l'LTV di un cliente

Molte aziende esaminano le metriche relative alle vendite, ai ricavi e alla soddisfazione dei clienti per determinare il successo della loro attività in questo momento. Tuttavia, queste tre metriche considerano solo il successo a breve termine.

Se vuoi vedere il quadro completo del successo della tua azienda ora e in futuro, devi misurare il valore della vita del cliente (CLV) . Questa metrica è spesso trascurata da molte aziende, ma può essere fondamentale per prevedere quanto valgono i tuoi clienti per la tua attività.

Diamo un'occhiata a qual è il lifetime value (LTV) di un cliente, come puoi misurarlo e, soprattutto, modi interessanti per migliorarlo.

Qual è il valore della vita del cliente e perché è importante?

Il valore della vita del cliente ("CLV" o "LTV del cliente") è il valore monetario di un cliente per la tua attività per la durata del suo impegno con la tua azienda . È una cifra importante per le aziende, in quanto consente di ottimizzare i costi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Il valore della vita del cliente può essere calcolato in diversi modi. Alcune delle formule più comuni includono:

Oltre ad aiutarti a ottimizzare i costi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, CLV può aiutarti a influenzare le tue tattiche di marketing e migliorare l'efficienza aziendale complessiva migliorando il modo in cui allochi le risorse di marketing e aiutandoti a prevedere le tue entrate.

Il valore della vita del cliente può anche aiutarti a misurare l'efficacia dei tuoi programmi di fidelizzazione dei clienti, migliorare i tuoi sforzi di segmentazione del marketing e riconoscere le decisioni di marketing sbagliate.

Misura l'ARPU in ampiezza con il grafico LTV delle entrate

Gli oggetti visivi seguenti mostrano come utilizzare Amplitude per tenere traccia del valore della vita del cliente. Questo ti aiuta a passare dalla semplice creazione di pulsanti e funzionalità alla connessione di funzionalità ai risultati aziendali.

Diciamo che hai un prodotto e-commerce. Hai lanciato una funzione che consentiva agli utenti di aggiungere recensioni. La domanda è: come lo colleghi alle entrate dell'azienda? L'utilizzo di questa funzione aumenta il CLV?

L'ampiezza consente una rapida segmentazione e confronti di coorte che puoi utilizzare per identificare gli utenti che hanno interagito o meno con una funzionalità. In questo esempio, puoi segmentare gli utenti in base al fatto che abbiano eseguito l'azione "Aggiungi recensione" almeno una volta o per niente. Queste coorti possono essere ulteriormente filtrate fino a quegli utenti che hanno eseguito questa operazione su una piattaforma particolare, come i dispositivi iOS.

Quindi, utilizzando il grafico Entrate LTV in Ampiezza, vedrai le entrate totali indicate per questi gruppi di clienti nel tempo. In questo grafico, vedi che le entrate totali per il gruppo che non ha lasciato una recensione sono superiori a quelle del gruppo che ha lasciato una recensione. Questo può sembrare indicare che i clienti che lasciano recensioni hanno meno valore. Tuttavia, tieni presente che queste due righe rappresentano grandi gruppi di utenti. Potrebbe essere solo che il gruppo di non revisori sia molto più grande del gruppo di revisori e quindi contribuisca con più entrate complessive.

Per questo è importante scavare più a fondo. È possibile modificare il modo in cui le entrate vengono misurate da "ricavi totali" a "ricavi medie per utente (ARPU)". Il grafico ARPU mostra che gli utenti che adottano questa funzione e lasciano recensioni tendono ad avere un ARPU molto più elevato rispetto agli utenti che non lo fanno. Con questa intuizione, il tuo team può collegare questa nuova funzionalità alle entrate complessive e convincere il caso a investire di più in essa.

5 strategie per aumentare il valore della vita del cliente

Esistono molti modi diversi per migliorare il valore della vita del cliente. Alcuni sono semplici come rendere più facile per i clienti scegliere tra diversi cicli di fatturazione, mentre altri, come l'ottimizzazione del servizio clienti, sono più complessi. Ecco alcune idee per iniziare:

1. Aiuta i clienti a comprendere meglio il tuo prodotto

Ogni prodotto richiede competenze e conoscenze specifiche per essere utilizzato correttamente. Se i tuoi clienti non sanno come utilizzare il tuo prodotto e perché è vantaggioso per loro, non saranno in grado di riconoscerne il pieno valore, il che probabilmente li porterà a utilizzarlo di meno e alla fine a sfornare.

Per impedire che ciò accada, devi educare i clienti e aiutarli a comprendere il tuo prodotto. Inizia parlando con i tuoi dipendenti rivolti ai clienti e scopri quali sono le domande più comuni che i clienti pongono loro. Quindi, utilizzalo per creare risorse di formazione coinvolgenti e facili da seguire. Le risorse di formazione possono essere in molti formati, inclusi webinar, video e documenti di aiuto.

2. Migliora l'assistenza clienti

Se il livello del servizio clienti nella tua azienda è inferiore alla media del tuo settore, è probabile che i clienti passino ai tuoi concorrenti anche se il tuo prodotto è migliore del loro. Avere un servizio clienti migliore migliora l'esperienza complessiva del cliente. Migliore è l'esperienza del cliente, più è probabile che i clienti rimarranno più a lungo nel percorso del cliente.

Offrire opzioni flessibili di assistenza clienti è un ottimo inizio. Garantire che i clienti possano contattare il tuo team di supporto su più canali è un altro modo per migliorare l'esperienza. Inoltre, la creazione e il mantenimento di una base di conoscenza allevierà un po' la pressione del team di assistenza clienti, garantendo al contempo una risposta rapida alle domande dei clienti.

3. Raccogli il feedback dei clienti

Se vuoi far crescere il tuo prodotto, devi sapere cosa pensano di te i tuoi clienti. Questo ti aiuterà a dare priorità agli aspetti redditizi della tua attività, vedere quali aree dovrebbero far parte dei tuoi sforzi di ottimizzazione digitale e dire cosa pensano veramente i tuoi clienti di te e delle tue offerte.

Inizia raccogliendo tutti i feedback che ricevi in ​​un unico posto centrale. Assicurati che tutti i tuoi dipartimenti vi abbiano accesso e che qualcuno della tua azienda controlli il sentimento online sulla tua attività.

4. Avvia un programma fedeltà

La creazione di un programma di fidelizzazione dei clienti è uno dei modi migliori per creare una base di clienti fedeli a lungo termine. Gli studi dimostrano che il 93,1% delle aziende con un programma fedeltà ha un ROI positivo.

Un programma fedeltà può avere molte forme e forme. Alcuni dei programmi fedeltà più popolari includono il riscatto di punti, i programmi mission-driven, influencer, referral e community.

In un programma di riscatto dei punti, i clienti fedeli guadagnano punti che possono essere riscattati per coupon, sconti e altre offerte speciali. I programmi basati sulla missione fanno sì che i clienti fedeli sentano che i loro pagamenti hanno un impatto positivo sul mondo. I programmi di influencer premiano i clienti che indirizzano i loro follower con regali unici. Questa è una svolta al classico programma di riferimento, che premia i clienti che indirizzano altre persone al prodotto o servizio con sconti. I programmi della community aiutano a connettere clienti che la pensano allo stesso modo invece di offrire omaggi e sconti.

5. Crea un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti

Al giorno d'oggi, i clienti desiderano prodotti e servizi su misura per le loro esigenze specifiche. La personalizzazione è fondamentale se vuoi che i tuoi clienti costruiscano relazioni più lunghe con la tua attività. Può aiutarti a consegnare i messaggi giusti al momento giusto attraverso il canale giusto, contribuendo a migliorare le possibilità che quel cliente diventi un acquirente abituale.

La personalizzazione può aiutarti a fornire una migliore esperienza cliente nel tuo prodotto. Può anche aumentare le tue probabilità di convertire i clienti in un abbonamento più pagato con l'aiuto di messaggistica interna al prodotto personalizzata e targeting comportamentale. Una corretta personalizzazione richiede strumenti specializzati, come Amplitude.

Errori comuni che possono avere un impatto negativo sull'LTV dei clienti

Ci sono molti errori che le aziende possono commettere quando valutano il valore della vita dei clienti esistenti o implementano una delle strategie per aumentarlo.

Utilizzo delle metriche sbagliate per calcolare il valore della vita del cliente

Non fare un buon lavoro nel calcolare le entrate dei clienti, il tasso di abbandono, la durata della vita dei clienti o qualsiasi altra metrica utilizzata per calcolare l'LTV dei clienti può comportare numeri LTV imprevisti. Per assicurarti che ciò non accada, dovresti concentrarti sul valore attuale netto (NPV) di un cliente.

Per fare ciò, considera il comportamento di acquisto futuro dei tuoi clienti ed esegui un'analisi RFM (recency, frequency, monetaria) per calcolare i ricavi previsti. Quindi, calcola il costo generato per ciascun cliente in ogni periodo, il loro contributo al profitto e le possibilità che il contributo futuro sia negativo. Infine, utilizzare il valore NPV appena calcolato per calcolare l'LTV corretto.

Impostazione di tempi non realistici durante il calcolo dell'LTV del cliente

Uno dei fattori più importanti nel calcolo dell'LTV del cliente è la durata del cliente, la durata del rapporto di un cliente con la tua attività. Molti calcoli LTV rappresentano solo pochi anni, due o tre al massimo. Tuttavia, alcune aziende fanno di tutto e impiegano quarant'anni.

Anche se non c'è niente di sbagliato nel volere una fedeltà a lungo termine, è difficile prevedere cosa accadrà in futuro. Per questo motivo, è meglio basare i calcoli LTV su tempi più realistici.

Calcolo del LTV cliente ad intervalli irregolari

Le esigenze dei clienti cambiano continuamente. Non puoi essere certo che il tuo LTV sarà lo stesso nella prossima settimana, mese o anno. Per questo motivo, dovresti calcolare frequentemente il tuo LTV, ogni volta che implementi grandi modifiche al tuo prodotto e ogni volta che inizi a implementare una strategia diversa per aumentare il tuo LTV.

Affinare il modello del valore della vita del cliente al momento giusto ti aiuterà a prendere decisioni aziendali migliori e ti consentirà di rimanere competitivo più a lungo.

benchmark LTV del cliente

Per assicurarti di essere sulla strada giusta rispetto al resto del tuo settore, devi tenere il passo con i benchmark di settore chiave per LTV. Il benchmark per il valore del ciclo di vita del cliente è molto più prezioso se confrontato con il costo di acquisizione del cliente (CAC). In sostanza, CAC è l'importo speso da un'azienda per acquisire un cliente. Viene calcolato come: CAC = Total Acquisition Costs ÷ Numero di acquisizioni.

È necessario valutare il rapporto LTV/CAC per stimare l'importo da spendere per acquisire un singolo cliente. Un buon benchmark è quando LTV è più del 50% superiore al valore di CAC.

Consulta la tabella seguente per comprendere in dettaglio il rapporto LTV/CAC.

Aumenta l'LTV con una mentalità incentrata sul cliente

Esistono molti modi per aumentare il valore della vita di un cliente. Tuttavia, ciò che dovresti fare prima è assicurarti che la tua attività funzioni con una mentalità incentrata sul cliente.

Educare i clienti su come utilizzare il tuo prodotto, fornire un servizio clienti di prim'ordine, raccogliere feedback dagli utenti, avviare un programma fedeltà e personalizzare l'esperienza del prodotto sono alcune delle strategie che possono aiutare a mettere il cliente in prima linea nella tua attività.

Queste strategie assicurano che ogni decisione che prendi tenga conto del miglior interesse dei clienti, il che dovrebbe incoraggiarli a rimanere più a lungo con la tua azienda e migliorare l'LTV dei tuoi clienti nel processo.

Riferimenti

• Demo sulla gestione del ciclo di vita degli abbonati, Salesforce
• Come calcolare (e migliorare) il valore della vita, YEC per Forbes
• Come aumentare il valore della vita del cliente, Joe Moriarty per Raven360
• Rapporto LTV:CAC, Geckoboard
• Rapporto LTV:CAC, Finmark