Quando un cliente completa l'onboarding su Instamojo, diventa ufficialmente proprietario di un negozio online. Ora sono responsabili del proprio viaggio di lavoro. Ma questo significa che sono lasciati a se stessi?

Assolutamente no.

Alcuni potrebbero dover affrontare problemi unici e altri potrebbero richiedere del tempo per abituarsi alle funzionalità. Siamo orgogliosi di garantire che ogni cliente si senta a proprio agio nell'utilizzo della nostra piattaforma.

Sono Syed Bareed, un membro del team di assistenza clienti di Instamojo ed ecco perché penso che il team di assistenza di Instamojo sia responsabile di trasformare un numero di vendita in un'esperienza.

Ruolo del team di supporto di Instamojo per i piani fai-da-te

I piani fai-da-te di Instamojo si riferiscono agli abbonamenti del Piano di crescita. Si tratta di un abbonamento annuale al negozio, in cui i commercianti accedono a tutte le caratteristiche e funzionalità del nostro negozio online, con un dominio gratuito del valore di ₹ 1000.

Ma da dove entriamo?

Perché siamo necessari per la massima esperienza di personalizzazione?

Ci rivolgiamo a una base di utenti diversificata con la maggior parte di loro come commercianti MSME. In genere, hanno avuto una minore esposizione a piattaforme e strumenti digitali.

La maggior parte dei commercianti con cui interagiamo sono nuovi nella piattaforma del negozio online e hanno bisogno di maggiori indicazioni su come iniziare il loro viaggio.

Dopo che un commerciante ha completato l'acquisto del proprio negozio online Instamojo, a un consulente del prodotto viene assegnato il compito di chiamare il commerciante e fornire una procedura dettagliata end-to-end del negozio online, in altre parole, chiamiamo questa attività un Deployment Call .

La chiamata viene eseguita principalmente tramite un incontro elettronico (Zoom/G-meet/Anydesk), qualunque cosa il commerciante si senta a proprio agio e ogni chiamata dura circa 1 ora .

In questa 1 ora, il consulente del prodotto farà un tour completo del negozio online e risponderà alle eventuali domande del commerciante.

Li aiutiamo ad avviare il loro negozio online fornendo loro una panoramica della dashboard del venditore Instamojo.

Il supporto che forniamo li aiuta a navigare attraverso la dashboard e comprendere i diversi controlli che possono impostare facilmente i loro negozi online.

Questo è importante per noi sia professionalmente che personalmente. I nostri commercianti hanno pagato per il servizio/prodotto e sono entusiasti e curiosi di avviare la loro impresa commerciale online, ma spesso non sanno dove e come iniziare.

Comprendiamo i loro bisogni emotivi e dichiariamo come imprenditori che facciamo del nostro meglio per assicurarci di aiutarli a superare senza problemi qualsiasi attrito durante il processo di inserimento.

La guida che forniamo infonde fiducia nei commercianti per creare il negozio da soli e dà loro anche la speranza di non essere soli nel loro viaggio d'affari.

L'attività complessiva è progettata per fornire un'esperienza piacevole al commerciante che incoraggia l'imprenditore.

Siamo i pilastri dietro la trasformazione di una vendita da numero in esperienza. Il nostro motto è " Customer First " e lavoriamo a stretto contatto con la nostra base di commercianti diversificata dopo la vendita per soddisfare le loro esigenze.

Sfide che superiamo

Ogni consulente Instamojo è sufficientemente esperto da gestire problemi e preoccupazioni, mostrando empatia e responsabilità durante ogni punto di contatto con i nostri utenti. Seguiamo gli utenti durante il loro processo di onboarding e li istruiamo costantemente in modo che sia più facile per loro adattarsi al funzionamento di un negozio online.

Questo è un processo intenso e spesso affrontiamo problemi che tentiamo di risolvere al più presto. Alcune delle sfide che dobbiamo superare quotidianamente sono:

• Conflitti di programmazione

A volte, vengono programmate più chiamate contemporaneamente. In tal caso, dobbiamo connetterci e convincere i commercianti a riprogrammare le chiamate.

• Chiamate prolungate ed estese

L'altra sfida è chiudere la chiamata entro un'ora poiché sono state programmate altre chiamate. A volte i commercianti seguono se non hanno compreso chiaramente tutte le funzionalità. Ciò potrebbe aumentare la durata della chiamata influendo sul resto delle chiamate programmate per la giornata.

• Indisponibilità del commerciante

A volte, i commercianti non sono disponibili secondo l'orario programmato e questo porta a più follow-up tra il commerciante e il consulente del prodotto.

• Problemi tecnici a carico dell'utente

Di solito, problemi di rete o tecnici all'estremità del commerciante prolungano la chiamata a causa della quale dobbiamo fare una demo parziale e quindi riprogrammare per il giorno successivo.

• Casi eccezionali

Alcuni casi sono eccezionali e richiedono i nostri servizi anche oltre l'orario di apertura. Facciamo del nostro meglio per soddisfare le loro aspettative in modo che possano adattarsi ai processi impostati con il minor numero di inconvenienti.

Il ruolo cruciale del team di supporto di Instamojo durante l'implementazione dei piani DIFM

Il piano DIFM (Do It For Me) viene fornito con tutto ciò che riguarda il Piano di Crescita e con un consulente di prodotto dedicato che sarà con il commerciante durante l'intera fase di onboarding e di allestimento del negozio online.

Un consulente di prodotto viene assegnato a un commerciante che opta per i piani DIFM. Questo consulente segue il commerciante durante l'intero processo di sviluppo del negozio. Il consulente inizia raccogliendo i requisiti dei commercianti e quindi avvia le attività di sviluppo del negozio.

I consulenti di prodotto spesso lavorano instancabilmente finché il negozio online non è pronto per riscuotere i pagamenti e viene consegnato secondo i gusti e le antipatie del commerciante. Il commerciante riceve quindi anche una panoramica dettagliata della dashboard del venditore per un'acquisizione senza interruzioni.

Il team è in costante contatto con i commercianti durante tutto il processo di sviluppo attraverso molteplici canali di comunicazione: e-mail, chiamata o WhatsApp. Il consulente si impegna costantemente per ottenere una risposta rapida a tutte le domande.

Il ruolo del team di supporto di Instamojo nel colmare il divario digitale

Non tutti i nostri clienti sono ben informati sulla tecnologia e sugli strumenti o sono privati ​​del tempo a causa dei loro impegni per svolgere attività di installazione in negozio. Diventa difficile per loro creare il negozio online da parte loro.

Questo piano DIFM è per soddisfare questo insieme di utenti che desiderano passare al digitale con il minimo sforzo dalla loro fine.

Perchè importa?

In sostanza, il commerciante deve impegnarsi al minimo. Tutto ciò che devono fare è fornire al team Instamojo dati rilevanti. Una volta che il commerciante ci ha consegnato i dati, può sedersi e rilassarsi mentre allestiamo il negozio per loro.

Ciò consente di risparmiare lo sforzo e il tempo necessari al commerciante per comprendere e impostare le cose da solo.

Le principali sfide che dobbiamo affrontare durante l'implementazione dei piani DIFM

I piani DIFM in genere sono un processo molto più lungo e complicato rispetto ai piani fai-da-te. Da un lato, l'implementazione di piani fai-da-te richiede l'assistenza clienti per un onboarding iniziale, sono in contatto per un'ora o quando si verifica un problema specifico.

Ma, nel caso dei piani DIFM, i consulenti supportano il commerciante durante tutto il processo di distribuzione. Non solo, per tutto l'anno, i commercianti vengono informati personalmente delle nuove funzionalità che possono aiutare la loro attività.

Ecco alcune delle sfide che il team di supporto deve spesso affrontare durante l'implementazione dei piani DIFM:

Tempo insufficiente

Il commerciante non è in grado di preparare e fornire i dati del negozio in modo tempestivo, per questo motivo l'attività viene sospesa.

Rispettare le scadenze

I dati sono pronti e il commerciante vuole andare online immediatamente, qui dobbiamo essere all'erta per consegnare immediatamente il negozio. Bruciamo l'olio di mezzanotte a volte per portare il negozio in diretta.

Reperimento inadeguato dei dati

Il commerciante non ci fornisce i dati e ci chiede di reperire i dati da parte nostra. Questa è una sfida poiché poi dobbiamo convincere il commerciante. Li assistiamo anche in modo che possano preparare i dati rilevanti per noi da utilizzare nel processo di configurazione del negozio.

Follow-up frequenti

Spesso dobbiamo condurre frequenti follow-up quando il commerciante non si presenta mai dopo aver usufruito dell'abbonamento DIFM.

Soddisfare le aspettative

Le aspettative dei commercianti per i negozi online sono molto più alte di quanto le attuali funzionalità del negozio possano eguagliare. In effetti, le aspettative per l'interfaccia utente e le esperienze degli utenti sono a volte secondo costosi siti Web indipendenti.

Cancellare idee sbagliate e miti sul team di supporto di Instamojo

I team di supporto non sono ben attrezzati:

Siamo la Bibbia quando si tratta di conoscere e affrontare i problemi e le domande dei clienti, che si tratti di problemi nuovi o vecchi. Quindi, facciamo del nostro meglio per amplificare le preoccupazioni dei clienti e garantire che le loro voci siano ascoltate dai rispettivi stakeholder interni.

Ci assumiamo la responsabilità dei problemi finché non li risolviamo. Quando interagiamo con i commercianti, aiutiamo immediatamente a rimuovere qualsiasi nozione esistente di noi mal equipaggiati.

Il nostro lavoro chiarisce eventuali opinioni ingiustificabili quando si tratta di affrontare dubbi o domande. Gestiamo tutte le preoccupazioni con empatia e li aiutiamo a comprendere le attuali realtà di base per gestire le aspettative.

Siamo ben attrezzati con tutta la tecnologia, gli strumenti e le competenze trasversali necessari per rispondere alle domande al meglio delle nostre capacità.

Inoltre, esaminiamo attentamente il caso di ogni cliente insoddisfatto per imparare dai nostri errori e quindi perfezioniamo tutte le scappatoie andando avanti.

Abbiamo adottato misure di audit interno per fornire ai commercianti la libertà di esprimere qualsiasi preoccupazione. Il tutto viene poi gestito con la dovuta diligenza.

È meglio investire nel marketing e nella pubblicità rispetto al servizio clienti:

Il modo migliore per far crescere e sostenere un'azienda è mantenere felici i tuoi clienti esistenti. In effetti, costa di più acquisire nuovi clienti che fidelizzare quelli esistenti.

Invece di spendere fondi significativi per una nuova campagna di marketing, è saggio investire nei clienti che già abbiamo.

Offri ai tuoi dipendenti gli strumenti del servizio clienti necessari per migliorare l'esperienza del cliente e investire nei tuoi clienti esistenti e nelle iniziative del servizio clienti: i tuoi profitti ti ringrazieranno.

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Questo articolo è stato scritto da Syed Naqhib Bareed, l'assistente manager per la fornitura di servizi presso Instamojo. Puoi connetterti a Syed sul suo LinkedIn.