Presentazione dei rapporti! E come Gist ha migliorato la nostra assistenza clienti [del 750%] – Gist

Tempo fa, il supporto di Gist ha avuto molte opportunità di migliorare.

• Domande senza risposta
• Tempi di attesa lunghi
• E orari di assistenza limitati

Avanti veloce e ora Gist offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con tempi di ticket notevolmente ridotti e ancora meno ticket per la quantità di traffico di cui godiamo.

Allora, come abbiamo fatto?

Innanzitutto, devo mostrarti come possiamo dire che siamo migliorati.

Usiamo le conversazioni dell'help desk di Gist per gestire tutte le nostre richieste di assistenza clienti in arrivo.

E con la nostra funzionalità di reportistica rilasciata di recente, possiamo vedere come il nostro team (e Gist nel suo insieme) sta gestendo l'onere del supporto.

Dai un'occhiata a questo screenshot di gennaio 2019:

Non buono. Vedi quel quadrato in basso a destra: 15 ore in media per chiudere un biglietto?

Allora, che dire degli ultimi 28 giorni?

Migliorato sotto tutti i punti di vista!

Ovviamente dalle ore 15 alle ore 2 del giorno “Tempo medio di chiusura” è fantastico! (Ecco dove ho ottenuto il "750%" nel titolo.)

Ma i più eccitanti (per me) sono il numero di nuove conversazioni e conversazioni chiuse.

Non sono aumentati in modo significativo, anche se la crescita è migliorata e il traffico è aumentato di 10 volte!

Come mai?

Siamo stati in grado, non solo di accelerare la gestione dei problemi dei clienti, ma anche di ridurre il numero di richieste di supporto in arrivo.

Allora, come l'abbiamo fatto?

Ora che hai visto il miglioramento, posso condividere 5 cose che abbiamo fatto per arrivare dove siamo oggi.

1. Investi nel supporto: come se fosse marketing e vendite

Se il team di vendita ha bisogno di qualcosa, lo ottiene.

Il più delle volte, se il team di marketing chiede qualcosa (ad $, design, software), è loro.

Ma supporto? Non tipicamente.

In Gist, il nostro potere sta nel modo in cui ascoltiamo e supportiamo i nostri clienti.

Crediamo fermamente nel Product Led Marketing, il che significa che gli utenti felici sono vitali per il successo della nostra strategia di marketing.

Ecco alcune grandi aree in cui abbiamo investito:

• Team: abbiamo aumentato il nostro team di supporto per avere ora un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Strumenti: abbiamo utilizzato strumenti di indagine, strumenti di sensibilizzazione e (ovviamente) strumenti di supporto di Gist (come help desk, chatbot e il nostro creatore di knowledge base)
• Tempo: abbiamo iniziato ad avere conversazioni approfondite con i nostri utenti attraverso la nostra community FB, creato ore di nuovi contenuti video e abbiamo inserito centinaia di articoli nella nostra KB. Tutto ciò richiede tempo.

Una rapida occhiata al nostro meraviglioso team di supporto

Investi nel tuo supporto e potresti vederlo trasformarsi in una strategia di crescita.

2. Identifica i tuoi problemi di servizio più comuni

Se hai utilizzato una soluzione di help desk, può essere molto utile esaminare e identificare i problemi più comuni che stai riscontrando.

Potrebbero essere sia problemi con i tuoi prodotti/servizi che domande frequenti sui tuoi prodotti/servizi.

Se non hai utilizzato una chat dal vivo o non hai tenuto traccia di tali richieste, ti incoraggio a iniziare ad ascoltare per trovare quei fili comuni.

E puoi usare questi dati in un paio di modi.

• Risolvi questi problemi comuni per ridurre l'onere del supporto. (Potrebbe aiutarti a vedere qualcosa che non avevi notato)
• Crea una sezione FAQ per il tuo sito web. Consenti ai visitatori e agli utenti di effettuare il self-service, il che potrebbe ridurre il numero di biglietti in entrata.

Gist ha fatto questo per spiegare le domande più frequenti sulla nostra piattaforma.

Con 9 strumenti distinti, facciamo molto. Una FAQ direttamente sulla nostra home page consente ai visitatori di ottenere risposte alle loro domande senza dover chattare con noi.

3. Fornisci le risorse del tuo team di supporto

Cosa succede quando il tuo team non conosce la risposta alla domanda di un cliente? Devono fare una domanda a qualcun altro.

Forse voi.

Ciò comporta inevitabilmente tempi di attesa più lunghi per il cliente e un onere per il team (il rappresentante che gestisce il problema ha un lavoro più difficile e gli altri rappresentanti devono gestire più problemi mentre quel rappresentante gestisce il problema).

Ecco alcune cose che puoi fare:

base di conoscenza

Avere una base di conoscenza ben fatta e ricercabile è stato fondamentale per il successo del nostro supporto.

La dashboard delle conversazioni di Gist è direttamente collegata al nostro creatore della Knowledge Base, consentendo al nostro team di cercare e inserire gli articoli della Knowledge Base direttamente nelle conversazioni con i clienti.

Invece di dover spiegare un problema complicato, i nostri rappresentanti possono fornire un articolo dettagliato e un tutorial che spiega esattamente come portare a termine il lavoro.

Una buona base di conoscenza può anche ridurre il numero di richieste di servizio in entrata consentendo ai tuoi clienti di "servire in autonomia" e scoprire di cosa hanno bisogno senza contattare il tuo team di supporto.

Potenziamento

La possibilità di concedere rimborsi, sbloccare funzionalità e in altro modo "sistemare le cose" è importante per evitare che i problemi si aggravino inutilmente.

Ovviamente dovrebbero esserci dei limiti.

Ma spesso non ci sono regole, il che porta a molti problemi di supporto che risalgono la catena.

Scopri i limiti sia nelle funzioni di prodotto/servizio sia in termini monetari per potenziare adeguatamente i tuoi rappresentanti.

Dritta

Ultimamente, Gist ha ricevuto più aggiornamenti ai nostri strumenti ogni settimana.

Questo è eccitante, ma può anche creare un collo di bottiglia in cui i rappresentanti non sanno cosa sta succedendo.

Abbiamo scoperto che una delle migliori risorse che possiamo fornire ai nostri rappresentanti è avvisare che più ticket arrivano da persone che vogliono conoscere le nuove funzionalità/aggiornamenti.

Questo, insieme alla creazione di contenuti (video, articoli KB, ecc.) e a far sapere ai rappresentanti che sono disponibili, può alleviare parte di quella pressione.

4. Usa i chatbot

Non tutti possono avere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non è stato facile per noi arrivare qui.

I bot sono un ottimo modo per interagire con i clienti quando tu e il tuo team non siete disponibili. Possono anche ridurre il carico di supporto gestendo le pagine più visitate.

I chatbot possono:

• Rispondi alle domande di supporto di base
• Agire come una FAQ interattiva
• Anche raccogliere dati di contatto e prenotare appuntamenti

Abbiamo utilizzato il nostro creatore di chatbot per inserire un bot sulla nostra home page ai visitatori per la prima volta e spiegare di più su ciò che Gist ha da offrire.

5. Tieni traccia delle tue prestazioni di supporto

Tenere sotto controllo il tuo supporto è un ottimo modo per:

• Migliora le prestazioni nel tempo
• Riconoscere i problemi complessivi e dei singoli compagni di squadra
• E guarda la correlazione tra il successo dei clienti e le entrate (come la riduzione dell'abbandono)

Ecco perché sono incredibilmente entusiasta di annunciare l'ultima funzionalità di Gist: i rapporti sulle conversazioni.

Abbiamo iniziato a distribuire tutti i nuovi rapporti. Con esso, sarai in grado di tenere traccia di cose come:

• Numero di nuove conversazioni
• Tempo di risposta medio (sia complessivo che per compagno di squadra)
• Tempo medio per chiudere i biglietti

Questa funzione è disponibile sia nel piano Supporto che nel piano All-in-One. Puoi anche avere la possibilità di provarlo iscrivendoti a una prova gratuita di 21 giorni.

Se sei interessato, ecco un breve video che offre una panoramica della funzione Rapporti: