KPI per l'e-commerce: 84 metriche per misurare il tuo e-commerce

L'e-commerce è un ecosistema complesso da gestire. Per gestire un negozio online di successo, è necessario un team diversificato con esperienza in design, SEO, marketing, vendite, logistica, gestione dei clienti e conformità.

Con un business così poliedrico è fondamentale monitorare e analizzare i dati. Pertanto, considera questi 84 KPI di e-commerce, gli indicatori chiave di prestazione (ICP) per monitorare i tuoi progressi in modo da poter garantire con sicurezza la stabilità della tua attività.

Cosa sono i KPI?

KPI (Key Performance Indicators)   sono metriche utilizzate dalle aziende per tracciare l'andamento delle proprie attività e identificare le aree in cui aumentare gli investimenti o, al contrario, ridurli.

Sono generalmente divisi per area di competenza, quindi è possibile trovare KPI per le vendite, la gestione del magazzino, i social media, la finanza, il marketing, la SEO, la gestione dei progetti...

84 KPI e-commerce da monitorare

Abbiamo suddiviso i vari indicatori di performance dell'e-commerce in base a ciascun aspetto che può essere monitorato. Di seguito troverai:

• 12 KPI per le spedizioni e-commerce
• 15 KPI di vendita e-commerce
• 7 KPI del servizio clienti
• 12 KPI di social media marketing
• 12 KPI per il sito di e-commerce
• 10 KPI di marketing
• 10 KPI di magazzino
• 6 KPI di gestione del progetto e-commerce

12 KPI per le spedizioni e-commerce

Quando si ha a che fare con un negozio online non possono mancare i KPI delle spedizioni ecommerce. Ecco i principali ICP:

• Tempo medio di spedizione:   calcolato dall'ordine effettuato dall'utente fino al momento dell'avvenuta consegna
• Percentuale di consegne fallite
• Percentuale di spedizioni danneggiate
• Costo medio di spedizione
• Un tempo medio di consegna : il tempo che intercorre tra il momento in cui il corriere prende in carico l'ordine e la sua corretta consegna al destinatario
• Media Spedizioni perse
• Numero medio di tentativi di consegna : quanti tentativi deve effettuare un corriere prima di poter consegnare un pacco ecommerce? Questo è il KPI giusto per scoprirlo
• Percentuale di spedizioni con consegna in negozio : metrica per misurare l'impatto di   Clicca e ritira
• Percentuale di consegne nel fine settimana : trattandosi di un servizio aggiuntivo "Premium", vale la pena monitorare questo KPI per capire se è un benefit che i tuoi clienti stanno effettivamente utilizzando oppure no
• Percentuale di consegne fuori domicilio
• Primo tentativo di consegna : il tempo che intercorre tra il momento in cui un pacco viene ritirato dal corriere e il suo primo tentativo di consegna
• Percentuale di spedizioni con errori di indirizzo:   errori di indirizzo possono portare a spedizioni in sospeso e, di conseguenza, a costi aggiuntivi, per non parlare della frustrazione del cliente. Questi errori possono essere facilmente evitati con strumenti come l'API CheckAddress di ShippyPro.

15 KPI di vendita per l'e-commerce

Questi sono gli indicatori di performance legati alle vendite di un ecommerce. Ecco i principali:

• Turnover:   tutti i proventi guadagnati da un ecommerce. Il fatturato è una cifra lorda
• Entrate medie per utente:   il ricavo lordo diviso per il numero totale di clienti
• Profitto:   i guadagni al netto dei costi di marketing, gestione e fiscali vengono detratti
• Margine lordo : la differenza tra le vendite nette e il costo del venduto. In pratica:

(vendite nette - costo del venduto) / vendite nette

• AOV (Valore medio dell'ordine): il rapporto tra il totale acquistato e il numero di ordini
• Vendite per stagione:   l'indicatore di performance ideale per identificare i periodi di punta per il tuo e-commerce
• Vendite per SKU : il KPI e-commerce per identificare i prodotti più venduti. Può essere verificato su base annuale o periodica
• Vendite per marchio:   ideale per ecommerce multimarca che necessitano di identificare i brand più venduti
• COGS (costo delle merci vendute)
• RPR (Repeat Purchase Rate) : percentuale di clienti unici che hanno effettuato più acquisti. Fondamentalmente:

Clienti unici con più acquisti / Clienti unici con un acquisto x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : valido per i KPI di marketing, il CAC non è altro che il totale speso per acquisire un cliente da campagne o iniziative e il numero di clienti acquisiti
• CLTV (Customer Lifetime Value) : valore medio di un acquisto x frequenza media di acquisto x durata media della relazione con il cliente
• Tasso di conversione:   il rapporto tra il numero di acquisti e il numero totale di clienti sul sito (x 100)
• Tasso di abbandono del carrello : è il rapporto tra il numero di utenti che non completano l'acquisto e il numero totale di carrelli creati
• Churn rate : la percentuale di clienti che interrompono il rapporto con l'azienda in un determinato periodo di tempo.

7 KPI del servizio clienti per l'e-commerce

I KPI del servizio clienti sono gli indicatori chiave di prestazione per monitorare lo stato e l'andamento del tuo servizio clienti, un elemento fondamentale per il successo di un e-commerce.

• Net Promoter Score (NPS) : misura la soddisfazione del cliente. In particolare, il Net Promoter Score misura il famigerato “passaparola” chiedendo ai clienti “Da 1 a 10, quanto consiglieresti questo brand ai tuoi amici e colleghi?”. Si chiama Net Promoter Score perché chi ottiene un punteggio di 9 o 10 è considerato un "promotore" dell'azienda
• Costo del servizio clienti per ordine:   può essere calcolato dividendo i costi totali del servizio clienti per il numero totale di ordini ricevuti in un determinato periodo di tempo
• Orario di chiusura del biglietto:   la durata da quando l'utente apre una richiesta di supporto fino a quando non viene chiusa e risolta. Ridurre questo lasso di tempo significa garantire al cliente una customer experience positiva
• Orario del primo contatto:   la quantità di tempo che intercorre tra l'invio di una richiesta di supporto e il primo messaggio dal servizio clienti. Inviare un primo messaggio tempestivo è fondamentale per far sentire il cliente rassicurato e in buone mani
• Soddisfazione del cliente (CSAT):   valuta il livello di soddisfazione di un cliente dopo aver interagito con il servizio clienti
• Punteggio sforzo cliente (CES):   come con CSAT, è un indicatore di performance misurato dopo l'interazione con il servizio clienti. In questo caso, agli utenti viene chiesto di valutare lo sforzo richiesto per risolvere il problema su una scala da "molto facile" a "molto difficile"
• Tasso di abbandono del biglietto:   la percentuale di ticket abbandonati prima che il servizio clienti potesse intervenire.

12 KPI di social media marketing

Ecco alcuni indicatori di performance specifici per i social media:

• Numero di follower

• Numero di impressioni:   quante volte un post appare e viene visualizzato sul feed di altre persone. È un indice della copertura e della viralità di un contenuto
• Tasso di coinvolgimento:   il rapporto tra il numero di interazioni (commenti, like, click e condivisioni) e il numero di utenti che visualizzano il post
• Portata:   il numero di account univoci che vedono il post
• Responsabile dei social media:   il numero di contatti generati da post o campagne pubblicitarie sui social media (es   Annunci Instagram)
• Costo di acquisizione del cliente (CAC):   il costo di acquisizione di un cliente attraverso i social network
• Condivisione sociale della voce:   numero di menzioni ricevute dal brand sui social network
• Sentimento:   come gli utenti percepiscono il marchio. Viene misurato come Positivo, Negativo o Neutro
• Visualizzazioni video:   numero di visualizzazioni di un post video

• Guarda il tempo

• Coinvolgimento dell'influencer:   la percentuale di engagement degli influencer con cui un'azienda collabora o intende avviare una partnership
• Tasso di viralità:   il numero di condivisioni in relazione al numero totale di visualizzazioni.

12 KPI di traffico del sito web

In questa sezione abbiamo elencato gli ICP relativi al traffico del sito web, considerando anche elementi come dispositivi e referral:

• Traffico mobile vs desktop:   utile per capire da dove acquistano i tuoi clienti e per migliorare l'interfaccia utente per quel canale specifico;
• Traffico dai social network:   quanti utenti atterrano sul sito dopo aver visto un post o una sponsorizzazione? Questo dato, come il precedente, può essere facilmente tracciato con strumenti come Google Analytics;
• Traffico:   il numero totale di visite indipendentemente dal canale di provenienza;
• Traffico organico:   il numero di visite generate dai canali non pagati. In particolare sono utenti che si recano sul sito dopo aver effettuato ricerche su motori come Google o Bing;
• Traffico di riferimento:   il numero di visite da link esterni (altri siti, blog, ecommerce...)
• Utenti unici:   il numero totale di utenti unici (quindi un utente di ritorno conta ancora come 1 indipendentemente dal numero di sessioni);
• Utenti di ritorno:   il numero di utenti che visitano il sito più di una volta in un determinato periodo di tempo;
• Tempo sulla pagina:   quanto tempo un utente trascorre su una pagina;
• CTR (percentuale di clic):   la percentuale di clic dalle pagine dei risultati di ricerca. È il rapporto tra il numero di clic e il numero totale di impressioni;
• Classifica media:   il ranking organico medio di una pagina o di una parola chiave specifica. Può essere verificato su Google Search Console;
• Pagine per sessione:   il numero totale di pagine visitate da un utente all'interno di una sessione di navigazione;
• Tempo di caricamento della pagina:   la performance del sito è strettamente legata al posizionamento e, di conseguenza, al traffico.

Abbiamo chiesto ad Antonio Mattiacci - esperto consulente SEO - il suo contributo sul tema:

Penso che i dati debbano sempre essere analizzati nel contesto. I KPI devono essere prima stabiliti in base agli obiettivi di business e al disordinato middle funnel: non tutte le metriche dovrebbero essere sempre utilizzate nei report, ma solo quelle utili per interpretare una determinata situazione.

• Il contesto. Varia in base agli obiettivi di business e al punto del viaggio in cui l'utente viene intercettato con determinate attività SEO.
• KPI indiretti. Non sono esclusivamente legati all'attività SEO all'interno di un contesto multicanale ma comunque sono legati ad essa. Forse perché l'utente è stato collegato in un momento precedente all'acquisto, contribuendo alla consapevolezza del marchio che in seguito ha aiutato nel processo decisionale, ovvero conversioni e vendite.

10 KPI di marketing

Abbiamo dedicato un intero articolo a   KPI di marketing   se desideri approfondire l'argomento Ecco i principali ICP:

• Spesa di marketing:   il costo totale delle attività di marketing
• ROAS (ritorno sulla spesa pubblicitaria):   fondamentalmente è il ritorno sull'investimento (ROI) ma specifico per una campagna pubblicitaria (social media o Google Ads)
• MQL (Lead qualificato per il marketing):   un lead che ha maggiori probabilità di conversione perché il cliente ha mostrato un certo interesse per le attività di marketing aziendale
• SQL (Lead qualificato per le vendite):   UN   caldo   lead pronto per essere contattato dal team di vendita
• Tasso di conversione:   già presente nel   KPI di vendita, il tasso di conversione nel marketing è la percentuale di persone che completano un'azione desiderata (scaricare un materiale, iscriversi alla newsletter, creare un account, effettuare un acquisto...)
• Tasso di consegna e-mail:   il rapporto tra le email recapitate e il numero totale di email inviate (x 100)
• Tasso di apertura e-mail:   il rapporto tra le email aperte e il numero totale di email recapitate (x 100)
• Percentuale di clic e-mail:   la percentuale di clic all'interno di un'e-mail
• Tasso di cancellazione:   la percentuale di persone che si cancellano dalla mailing list
• Punto di valutazione lordo (GRP):   un KPI di marketing che misura la potenza di una campagna pubblicitaria tradizionale. Si calcola moltiplicando la percentuale di popolazione esposta alla campagna pubblicitaria ( la copertura ) per la frequenza media di esposizione dell'annuncio.

Lo abbiamo chiesto a Sante Antonio Occhiuzzi - Digital Marketing Manager di   Byte-Code   - quali altri KPI e-commerce aggiungere a questo elenco.

Le metriche in elenco sono tutte utili, personalmente aggiungerei:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): è il rapporto tra spesa pubblicitaria e fatturato totale;
  
• MER nuovi clienti: spese pubblicitarie / fatturato nuovi clienti;

Inoltre, è spesso utile analizzare quanto segue:

• Aggiungi al carrello (ATC) / visualizza
• Acquista / visualizza
• Acquista/visualizza

10 KPI di magazzino

Per gestire un ecommerce di successo è fondamentale tenere d'occhio la logistica e la gestione del magazzino. Ecco i principali KPI di magazzino da monitorare:

• Rotazione dell'inventario:   misurabile con   L'analisi ABC valuta la frequenza con cui un articolo (o più articoli) viene esaurito dall'inventario e richiede il rifornimento
• Out of stock : quando un prodotto è esaurito ma la domanda da parte dei clienti non cessa;
• Tempo di ciclo dell'ordine:   il tempo medio necessario per elaborare e consegnare un ordine
• Percentuale di scorte inutilizzabili:   si tratta di prodotti in stock che non possono più essere venduti per vari motivi (prodotti danneggiati o scaduti, scadenza dei diritti d'autore…)
• Costo medio dell'inventario:   il costo medio dei prodotti in magazzino in un dato periodo di tempo
• Uso dello spazio:   un indicatore per capire quanto è pieno il magazzino rispetto alle sue dimensioni. Un modo per ottimizzare lo spazio a disposizione
• Ritiro logistico:   la diminuzione o la perdita di prodotti lungo la catena logistica. Indica la riduzione dei prodotti per vari motivi (perdita di colli, perdita di valore, minor numero di pezzi, obsolescenza, scadenza…). Viene calcolato utilizzando la seguente formula:

(Costo dell'inventario registrato - Costo dell'inventario fisicamente presente) / Costo dell'inventario registrato

• Tempo di ciclo di conservazione:   questo viene utilizzato per calcolare il tempo necessario per ritirare un articolo dal tuo inventario. Più breve è, maggiore è l'efficienza del magazzino. Questo indicatore è utile per ottimizzare il posizionamento dei prodotti nel magazzino
• Tasso di ordini arretrati:   KPI utilizzato per misurare la percentuale di ordini che non sono stati evasi immediatamente perché uno o più prodotti erano temporaneamente non disponibili o esauriti
• Incidenti all'anno:   un indicatore di performance direttamente collegato alla sicurezza. Se il numero non è uguale a zero, è necessario intervenire, intensificando le misure di protezione dei dipendenti e migliorando le pratiche di sicurezza dell'azienda.

6 KPI di gestione del progetto e-commerce

Per gestire la complessità di un ecommerce non può mancare un'attività di project management, in quanto aiuta a definire la strategia e i passi da seguire. Ecco i principali indicatori di performance:

• Bilancio

• CPI (indice di prestazione dei costi):   viene utilizzato per misurare l'efficacia dei costi rispetto alle prestazioni del progetto. Un CPI uguale o maggiore di 1 indica che un team sta utilizzando correttamente le risorse a sua disposizione
• Tempo di completamento:   il tempo che intercorre tra l'apertura di un compito e la sua chiusura
• Previsione del tempo rispetto al tempo trascorso:   misurarlo ti dà un'idea della capacità di previsione del tuo team
• Budget previsto vs budget speso:   come nel caso precedente, avere un grande delta tra i due valori significa che il team ha sotto o sopravvalutato un progetto
• Numero di modifiche alla data di scadenza:   quante volte è stata posticipata la scadenza di un'attività? Quali sono le ragioni? Priorità bassa o carico di lavoro sottovalutato?
• Risorse disponibili:   numero di persone che lavorano su un progetto e il tempo che possono dedicarvi ogni giorno/settimana/mese

• Totale ore lavorate.

Insomma

Eccoci giunti alla fine di questa lunghissima carrellata sui KPI ecommerce. Abbiamo esplorato le aree più rilevanti e, per motivi di spazio, abbiamo elencato solo le principali metriche KPI e-commerce. Come sempre, è opportuno selezionare gli indicatori di performance rilevanti per la tua attività: non vuoi finire per dedicare più tempo alla misurazione che alla sua gestione.