Da B2B a B2C: trasformare un aggregatore di punti fedeltà in una centrale di ricompense per i clienti

Tutti parlano di big data, ma saresti sorpreso di quante aziende sottovalutano l'importanza dei dati utilizzabili in tempo reale nel processo decisionale quotidiano. Garantire che chiunque nell'organizzazione possa accedere a questi dati in modo tempestivo non solo ottimizza le risorse per crescere e iterare più velocemente, ma è anche un punto di svolta e un requisito per qualsiasi azienda che si consideri basata sui dati.

Negli ultimi 10 anni ho avuto l'opportunità di lavorare al crocevia di marketing, prodotto e tecnologia. Sono il fondatore di Bocalista, una startup di media digitali focalizzata sulla salute e il benessere mentale, che fornisce contenuti educativi in ​​lingua spagnola per i millennial dell'America Latina. Bocalista è stata la prima proprietà dei media latinoamericani a utilizzare la pubblicità nativa per acquisire utenti e rapidamente è cresciuta da un'operazione individuale a un team di 20 giornalisti, esperti di marketing, sviluppatori e designer con una presenza in più di dieci paesi dell'America Latina, in Spagna e nel Stati Uniti.

Abbiamo sviluppato un software proprietario che ha sfruttato milioni di datapoint del traffico web e ha utilizzato l'IA per ottimizzare il coinvolgimento e la monetizzazione in tempo reale, ottenendo 100 milioni di visite, 500 milioni di visualizzazioni di pagina, premi del settore e una classifica tra i primi cinque in America Latina relativa alla salute siti web. A quel punto, sono passato alla mia prossima avventura.

Un business in crescita con analisti di dati sopraffatti

Sono entrato in Leal come VP of Growth nel 2019. Leal è una società fintech colombiana che aiuta oltre 5 milioni di latinoamericani a risparmiare sugli acquisti quotidiani e ad accedere ai servizi finanziari digitali. Quando ho accettato il lavoro, eravamo principalmente un'azienda B2B che aggregava programmi fedeltà per le aziende e forniva loro gli strumenti per comprendere i propri clienti, inviare campagne di marketing segmentate e aiutarli ad aumentare il coinvolgimento dei clienti. La nostra app rivolta ai consumatori era principalmente informativa, consentendo agli acquirenti dei prodotti e servizi dei nostri clienti di controllare il saldo dei punti fedeltà.

Da allora abbiamo aggiunto un modello B2C e riorganizzato la nostra app per creare un'esperienza utente coinvolgente che consenta ai consumatori di raccogliere e riscattare preziosi punti cashback quando acquistano generi alimentari e altri prodotti online e nei negozi fisici. Gli utenti possono collegarsi agli acquisti online e scansionare le ricevute cartacee per guadagnare Leal Coins (la nostra valuta in-app) da riscattare per beni e servizi, inclusi gas, telefonia mobile, buoni regalo Netflix e Amazon, cibo e generi alimentari.

Le funzionalità avanzate della nostra app hanno contribuito a far crescere la nostra base di utenti da 1 milione a 5 milioni. Abbiamo raddoppiato il numero di aziende che utilizzano i nostri servizi da 500 a 1.000 e ci siamo espansi in Messico e America Centrale. Nel febbraio 2022 ci siamo assicurati un finanziamento di serie A di 10 milioni di dollari, guidato da IDC Ventures e Rakuten Capital, che rappresenta il primo investimento del colosso giapponese in America Latina.

La nostra crescita è stata spinta dal duro lavoro del nostro team di sviluppo di app e crescita di 20 persone, composto da sviluppatori mobili, esperti di UX/UI e QA, marketer, creatori di contenuti e specialisti di analisi. Leal aveva due data scientist con le capacità e le conoscenze per rispondere alle domande di tutti i nostri 100 dipendenti e vari team. Erano sopraffatti, trascorrevano tutto il loro tempo a scrivere query di database per estrarre dati grezzi e rispondere a domande di lavoro, e impiegavano giorni o settimane per soddisfare le richieste.

La mancanza di dati in tempo reale può ostacolare la capacità di un'azienda di risolvere rapidamente i problemi relativi ai prodotti o interpretare i risultati delle campagne di marketing.

Poiché Leal non disponeva di uno strumento di visualizzazione dell'analisi adeguato per interpretare i dati in tempo reale, abbiamo dovuto consultare i data scientist, che sono diventati il ​​collo di bottiglia poiché impiegavano una notevole quantità di tempo per generare tutti i report di cui avevamo bisogno. Questi ritardi hanno ostacolato la nostra capacità di risolvere rapidamente i problemi relativi ai prodotti o di interpretare i risultati delle nostre campagne di marketing. Raramente abbiamo preso in considerazione i dati nelle nostre decisioni di marketing, prodotto e business perché non erano disponibili. E non esisteva un modo semplice o accurato per aggregare i dati che risiedono nei nostri diversi sistemi. La raccolta manuale dei dati richiedeva molto tempo, era soggetta a errori e portava a informazioni limitate. Era impossibile creare una cultura dei dati, scalare i nostri sforzi di analisi all'aumentare della quantità di dati o tenere traccia di KPI come la fidelizzazione degli utenti, il costo di acquisizione dei clienti e il lifetime value (LTV).

La mia precedente esperienza in Bocalista mi ha insegnato l'importanza dell'analisi in tempo reale per i processi decisionali. Leal è un'entità molto più complessa con funzioni B2B e B2C, componenti online e offline, diversi tipi di prodotti e vari stakeholder. Ho ricercato soluzioni che potessero scalare a questa complessità, ma che fornissero comunque approfondimenti accessibili ai team esecutivi e di crescita, nonché ad altre aree funzionali con esigenze aziendali a cui è possibile rispondere con i dati, senza fare affidamento sul nostro team di data science. Ho letto recensioni online, consultato siti Web di analisi specializzati e parlato con esperti del settore e altre startup per identificare le migliori soluzioni disponibili. L'analisi dell'ampiezza è stata la migliore.

Analisi comportamentale a 360 gradi

Ho scelto Amplitude perché è una piattaforma di analisi comportamentale a 360 gradi. Ci aiuta a capire come i consumatori utilizzano la nostra app e cosa fanno offline. È abbastanza facile da usare per chiunque nell'azienda senza precedenti esperienze di analisi. Non dobbiamo più chiedere ai nostri data scientist di creare ed eseguire query SQL. Invece, possiamo puntare e fare clic per accedere a approfondimenti completi presentati come grafici, grafici e tabelle di facile interpretazione.

Amplitude si integra anche con il nostro CRM, la piattaforma di attribuzione e il nostro strumento di test A/B. Consente ai nostri team di acquisire e sfruttare i dati da più fonti, portando a una business intelligence (BI) di alta qualità che migliora e arricchisce la nostra comprensione del comportamento degli utenti.

Uno dei primi usi di Amplitude è stato quello di semplificare il nostro processo di registrazione e accesso. Sospettavamo di perdere utenti tra il momento in cui hanno scaricato l'app e il momento in cui hanno fatto clic sulla schermata iniziale. Ma non eravamo sicuri della nostra intuizione e non sapevamo in quale momento del processo di inserimento stavamo perdendo persone. Ampiezza ci ha aiutato a convalidare la nostra ipotesi e confermare il numero di utenti persi e perché.

Grazie a questi approfondimenti, abbiamo modificato il layout delle schermate di registrazione, aggiornato il copy e ottimizzato l'esperienza utente. Abbiamo testato le nostre modifiche e confermato le nostre ipotesi eseguendo test A/B e analizzando i risultati in Ampiezza. Apportare queste modifiche al nostro processo di onboarding ha aumentato significativamente il tasso di completamento della registrazione.

Fornire informazioni dettagliate a tutti i team

A differenza di altri strumenti di BI, Amplitude è sufficientemente robusto da soddisfare tutte le nostre esigenze di analisi ed è molto intuitivo. È facile creare nuovi dashboard che offrono informazioni dettagliate sul comportamento degli utenti rilevanti per i diversi team all'interno di Leal. Il nostro team di marketing utilizza le coorti per personalizzare e indirizzare le comunicazioni a segmenti di clienti specifici. I nostri team di prodotti e app utilizzano i grafici di analisi della canalizzazione per individuare i punti critici nei percorsi dei nostri clienti e perfezionare la nostra interfaccia e l'esperienza utente.

Uno dei maggiori vantaggi di Amplitude è il monitoraggio dei risultati di diversi canali di marketing. Come parte della nostra strategia di crescita, abbiamo iniziato a utilizzare gli influencer dei social media per attirare i clienti più giovani. Le integrazioni di ampiezza ci consentono di collegare la nostra piattaforma di attribuzione e misurare la conversione e il comportamento degli utenti che hanno scaricato l'app dopo aver interagito con gli influencer.

Abbiamo scoperto che gli influencer potrebbero essere molto più convenienti di altri canali per l'acquisizione di utenti e le conversioni in-app, ma introducono anche il rischio di portare alcuni utenti con una fidelizzazione e un LTV più brevi. Questo tipo di intuizione sarebbe stata molto più impegnativa senza Amplitude.

Immaginare l'ampiezza come uno strumento a livello aziendale

Ho sempre immaginato Analytics come uno strumento a livello aziendale. Siamo una startup con un budget limitato, quindi volevo investire in un prodotto che avesse usi e vantaggi diffusi. Fin dal primo giorno, ho lavorato per definire i casi d'uso in cui Analytics ci avrebbe dato valore. Questo mi ha anche aiutato a comunicare al team di Amplitude di cosa avevamo bisogno e perché.

Puoi coprire più terreno più velocemente se recluti i primi utenti come campioni della piattaforma e ambasciatori.

Sono sbalordito da quanto la piattaforma abbia stimolato la nostra crescita, ma con il senno di poi avrei fatto le cose in modo leggermente diverso. Sebbene il nostro team esecutivo fosse a bordo, ho speso molto tempo, energia e sforzi per convincere gli altri perché avevamo bisogno di Analytics e cosa poteva fare. Ora mi rendo conto che avrei potuto coprire molto più terreno più velocemente se avessi reclutato i primi utenti come campioni e ambasciatori di Analytics. Puoi avere più potere con più evangelisti piuttosto che andare da solo.

Costruire una cultura incentrata sui dati

È stato molto lavoro, ma ne è valsa la pena. Sapevo che avevamo creato una cultura dei dati all'interno di Leal quando i team che non guidavo direttamente hanno iniziato a chiedermi di aiutarli a utilizzare Analytics per rispondere alle loro domande aziendali quotidiane. Ho anche iniziato a notare che le persone in tutta l'azienda utilizzano Analytics per tenere traccia degli OKR perché ora hanno visibilità e trasparenza nei dati e nelle metriche che mostrano che stiamo raggiungendo i nostri obiettivi. Stimo che il 40% della nostra azienda ora utilizzi Amplitude, a dimostrazione di quanto siamo arrivati ​​​​nell'utilizzo dei dati per supportare le nostre decisioni aziendali, di marketing e di prodotto.

Stimo che il 40% della nostra azienda ora utilizzi Amplitude, a dimostrazione di quanto siamo arrivati ​​​​nell'utilizzo dei dati per supportare le nostre decisioni aziendali, di marketing e di prodotto.

Mi aspetto che Amplitude continuerà a plasmare l'app di Leal e a guidare le nostre attività quotidiane e strategie a lungo termine. La piattaforma facilmente accessibile consente a tutti di fare scelte più intelligenti, iterare più velocemente e ottimizzare le risorse interne per aiutare i nostri clienti a guadagnare preziose ricompense.