Parliamo: i chatbot dovrebbero far parte del tuo content marketing?

In un recente Found Friday, Erin Acheson di DemandSphere ha incontrato Jasz Joseph, responsabile della strategia di marketing online di SyncShow, per parlare di chatbot. SyncShow è un'agenzia focalizzata su aziende di produzione, trasporto, logistica e servizi professionali, ma i chatbot e il contenuto che li popola stanno diventando sempre più popolari in tutti i settori. Jasz afferma che molti dei suoi clienti hanno avuto successo nell'implementazione di chatbot in una varietà di modi e casi d'uso.

I chatbot sono raramente un punto di conversazione approfondita nello spazio del marketing digitale. Molti di noi pensano ai chatbot in modo binario: attivarli o disattivarli, usarli o meno. Tuttavia, esiste una strategia sotterranea che dovrebbe essere utilizzata mentre consideri l'utilizzo di un chatbot e la creazione di una strategia dietro il tuo bot.

Scopri cos'è un chatbot e cosa non è.

Quando parliamo di chatbot e delle tattiche alla base del loro utilizzo, dobbiamo avere una definizione e comprendere lo scopo dei chatbot nel nostro toolkit. Allora, di cosa parliamo quando parliamo di questo servizio?

• In generale, un chatbot è un servizio di risposta automatizzato, non è un rappresentante del servizio clienti dal vivo. Invece di parlare con una persona reale, gli utenti seguono una serie di suggerimenti che li portano a una risposta o un'azione, che può includere parlare con il suddetto rappresentante umano. Spesso, lo scopo del chatbot è quello di qualificare l'utente, portandolo alla persona giusta prima di collegarlo al supporto live.
• Anche un chatbot non è un autorisponditore. Un autorisponditore può mostrare un pop-up che dice "fai clic qui per ulteriori informazioni" o "scegli tra queste opzioni per saperne di più". Un chatbot è più intelligente: utilizza le informazioni dell'utente per determinare la prossima linea d'azione.
• Anche i chatbot non servono esclusivamente al servizio clienti. Storicamente sono stati utilizzati per la generazione di lead o il servizio clienti, ma, nell'ultimo anno, li abbiamo visti usati per tutti i tipi di cose. Gli esperti di marketing utilizzano i chatbot per migliorare una varietà di KPI e per assistere con la generazione di lead, la qualificazione dei lead, l'assistenza alle vendite e, sì, CS. Jasz ha discusso di un chatbot di recente costruzione per ridurre i rimbalzi sul sito Web di uno dei suoi clienti. Il blog ad alte prestazioni del cliente ha portato tonnellate di traffico, ma poche conversioni. Implementando la chat, il sito web del cliente ha chiesto direttamente agli utenti il ​​loro interesse per gli argomenti del blog e li ha indirizzati nella direzione di un esperto umano o maggiori informazioni.

Suona alla grande (e... scoraggiante). Da dove iniziamo?

Allora, da dove inizi? Jasz dice che devi avere due cose in mente quando consideri la chat: il tuo obiettivo e le tue risorse.

È improbabile che tu possa creare un chatbot che funzioni per ogni utente e ogni situazione: è un obiettivo troppo ampio. Invece di provare a fare tutto in una volta, fai in modo che il tuo bot serva a uno scopo unico e chiaro. Per gli esperti di marketing, un obiettivo ovvio potrebbe essere la generazione di lead. Tuttavia, proprio come nell'esempio della frequenza di rimbalzo di Jasz, i chatbot possono servire a molteplici scopi. Forse vuoi indirizzare più traffico verso una pagina ad alto tasso di conversione o ridurre le uscite su una pagina che sospetti stia confondendo i tuoi clienti. Chiarisci il tuo scopo e assicurati che il tuo team sia sulla stessa lunghezza d'onda.

Devi anche considerare le risorse. Qualcuno deve essere disponibile per rispondere alle domande che il bot non è in grado di gestire? Quale team costruirà e manterrà il servizio di chat? Chi determinerà se il bot sta funzionando bene e quali metriche verranno utilizzate? E quale contenuto popolerà le risposte del tuo chatbot? Non esiste una taglia unica per un'iniziativa di chat. Proprio come è vero per così tanto nel digitale, le opzioni variano da versioni di chat "imposta e dimentica" a versioni più approfondite (ed efficaci). Esistono anche molti tipi di chatbot: mentre è più comune utilizzare un servizio di terze parti, le organizzazioni più grandi possono scegliere di crearne uno proprio.

Jasz afferma che l'opportunità esiste se fai l'investimento iniziale, sia in tempo che in denaro, per creare un chatbot. Un ottimo set-up sarà più facile da modificare man mano che impari cosa cercano i tuoi utenti attraverso le loro interazioni con il bot.

Considera i tuoi contenuti esistenti.

Pensa alle tue risorse non solo in termini di personale, ma anche in termini di contenuto. Hai abbastanza contenuti per popolare un risponditore automatico e per rispondere a tutte le domande che riceverai? Sarai in grado di indirizzare le persone alle aree appropriate del tuo sito Web: post di blog, pagine Web, persino video esplicativi o pezzi lunghi? In caso contrario, il primo passo della tua iniziativa potrebbe comportare la creazione di contenuti per supportare il tuo chatbot.

Preoccupato di non avere già decine di contenuti bot-friendly? Ciò non significa che non puoi utilizzare un chatbot: pensa a questo come a un modo per dare priorità alla creazione di contenuti. Se il bot è destinato a fornire informazioni ad alta richiesta, tali informazioni dovrebbero comunque essere in costruzione! Come con qualsiasi progetto di creazione di contenuti, crea contenuti nelle aree in cui vedi maggiori opportunità. Inoltre, il contenuto che stai creando dovrebbe avere un valore al di fuori del chatbot: dovresti essere in grado di usarlo come materiale per blog, e-mail, post sui social e altro ancora.

Non dare per scontato che un chatbot possa sostituire una persona reale.

Gli utenti si aspettano una persona dal vivo dall'altra parte e si aspettano che quella persona sia un'esperta. Riduci i possibili problemi del servizio clienti impostando le aspettative in anticipo.

Un grande passo falso compiuto da alcuni brand: fingere che il loro bot sia un essere umano . Gli utenti porteranno domande a cui il bot non sarà in grado di rispondere; non preferiresti incolpare la mancanza di informazioni su un bot piuttosto che su uno dei tuoi compagni di squadra? O introduci di proposito il chatbot come un bot (Demandsphere saluta gli utenti con "ciao, sono DemandDude!"), Oppure, se il bot non è in grado di rispondere alla domanda, indirizzali con un linguaggio che dice all'utente che stanno recuperando un live rappresentante. Si tratta di abbinare i contenuti alle aspettative.

Se non hai il team per supportare una chat dal vivo, un risponditore completamente automatizzato potrebbe essere una scelta migliore per la tua organizzazione! Se stai usando chi utilizza rigorosamente un chatbot, non consentire ai tuoi utenti di digitare gratuitamente chiedendo "in cosa posso aiutarti?" o "cosa stai cercando?" Le persone torneranno con risposte incredibilmente uniche e oscure! Offri alle persone una serie di opzioni e sii sincero nel far sapere agli utenti che stanno parlando con un bot.

Preparati alle sorprese.

La buona notizia: un chatbot creerà incredibili opportunità per scoprire di cosa hanno bisogno le persone sul tuo sito web. La strana notizia: non importa quanto sia forte la tua strategia per la creazione di contenuti, probabilmente non sarai in grado di anticipare il 100 percento delle esigenze dei tuoi utenti. I chatbot sono un progetto a lungo termine e non puoi necessariamente anticipare come verrà utilizzato il tuo bot. Jasz afferma che i suoi clienti sono rimasti incredibilmente sorpresi da alcune delle cose che gli utenti chiedono ai loro robot, sia in termini di ampiezza che di profondità dei contenuti. Se i tuoi contenuti sono rivolti alle persone in profondità nella canalizzazione, potresti ricevere domande sulle basi del tuo settore. Se i tuoi contenuti sono orientati verso le basi, potresti ricevere domande di livello più avanzato. Potrebbe essere necessario adattare i contenuti offerti ai clienti. Le opportunità create perfezionando le risposte del tuo chatbot possono ispirare il rinnovamento di altre aree del tuo sito.

Il nostro chatbot è marchiato per adattarsi all'aspetto grafico del sito Demandsphere.

Mantieni i contenuti del tuo chatbot sul marchio.

Jasz consiglia di garantire che il tuo chatbot rimanga in linea con il marchio incorporando il tuo team di contenuti nel processo del chatbot. Il chatbot non ha bisogno di suonare come una persona, ma dovrebbe suonare come se provenisse dalla tua azienda (che sia formale e professionale o divertente e audace). Prendi in considerazione i colori del marchio, gli identificatori del marchio e un nome che faccia riferimento alla tua azienda. Gli elementi di marca aiuteranno il tuo bot a integrarsi nel tuo sito web pur restando in evidenza sulla pagina. Anche il team che crea le tue e-mail, i post del blog e altro materiale creativo dovrebbe essere incluso nel processo di creazione dei contenuti del chatbot.

Mentre determini i tuoi obiettivi e contenuti. considera il viaggio del tuo acquirente attraverso quel contenuto. Come si confronta la tua esperienza di chatbot con il resto della tua UX? Abbina la quantità di informazioni condivise tramite chat con la quantità di informazioni pubblicate in altre aree; non creare un enorme blocco di testo. Quali contenuti generano in genere conversioni e come puoi incorporare tali contenuti nella chat? Dove troppe chat sembrerebbero invasive? I tuoi utenti si aspettano molta interazione con il tuo sito o un pop-up ti sembrerà fastidioso?

Si riduce a questo: un'iniziativa di chatbot è un'iniziativa di contenuto. Non stai creando contenuto per il bot; stai creando contenuti per il tuo pubblico: il tuo chatbot può semplicemente usare quel contenuto.

Vuoi saperne di più sulla creazione di una strategia di marketing che funzioni per il tuo marchio? Pianifica una chiamata di scoperta e possiamo parlare di garantire che il tuo ecosistema di marketing soddisfi le tue esigenze.

Qual è il video qui.