9 modi per sfruttare i dati dei social media per guidare la crescita del business
Pubblicato: 2022-08-22L'uso dei social media è aumentato vertiginosamente negli ultimi anni. Questa crescita ha portato a nuovi comportamenti degli utenti online. Ad esempio, il 32% degli utenti dei social media si aspetta che un marchio risponda entro 30 minuti.
I social media fungono da forum in cui i clienti possono discutere dei loro marchi preferiti e meno preferiti. Tre tipi di conversazioni relative al marchio che avvengono sui social media sono:
Da cliente a cliente
Da cliente a marchio
Marca al cliente
Queste conversazioni creano enormi quantità di contenuti generati dagli utenti (UGC) e dati. Quasi l'80% delle persone ammette che gli UGC sui social media influiscono in modo significativo sulle loro decisioni di acquisto. Pertanto, i migliori marchi stanno cercando modi per sbloccare le informazioni dai dati degli utenti e ottenere un vantaggio competitivo.
I clienti che interagiscono con il tuo marchio sui canali social si aspettano che tu li ascolti, coinvolga e risponda a loro. Una mancanza di risposta può comportare una perdita di fiducia. Pertanto, una buona strategia di crescita e fidelizzazione deve prevedere connessioni significative con i tuoi clienti e campagne di marketing mirate.
Ecco come puoi utilizzare i social media a vantaggio del tuo marchio:
Usa l'ascolto sociale per entrare in contatto con il pubblico giusto
Milioni di conversazioni avvengono ogni giorno su Internet. È impossibile filtrare manualmente lo spam e tenere traccia delle conversazioni importanti.
L'ascolto sociale si riferisce al monitoraggio e all'analisi delle conversazioni sui canali social rilevanti per il tuo marchio, settore e clienti, utilizzando uno strumento basato sull'intelligenza artificiale. Ti offre una comprensione approfondita del sentimento dei clienti e di come ciò influisca sulla tua attività. Sulla base del sentimento rilevato, puoi fornire risposte pertinenti e tempestive su larga scala.
Analizza i dati dei social media per un marketing efficace
Sulla base delle informazioni sui consumatori provenienti da dati storici e in tempo reale, puoi:
Identifica i principali fattori che generano domanda per la tua posizione, prodotto e settore per far crescere il tuo marchio.
Identifica l'intenzione di acquisto e interagisci direttamente con potenziali clienti, partner e influencer per promuovere le campagne di vendita.
Incanala i tuoi sforzi di marketing attraverso annunci mirati, coinvolgimento sociale e programmi di sensibilizzazione alle pubbliche relazioni.
Identificare i primi segnali di commutazione e fidelizzare i clienti affrontando i loro problemi.
Identificare le opportunità di crescita attraverso il benchmarking competitivo
Per distinguersi in un mercato competitivo, le aziende di oggi devono ascoltare in tempo reale e agire rapidamente in base a informazioni utili. Ma grandi volumi di dati non strutturati, sparsi su un ampio spettro di canali moderni, impediscono a molte aziende di eseguire correttamente il benchmarking e di superare il rumore.
Puoi sfruttare i dati dei social media disponibili pubblicamente attraverso l' analisi competitiva per sapere cosa stanno facendo i tuoi concorrenti. Se eseguito correttamente, il benchmarking competitivo può aiutarti a:
9 modi per crescere con i social media
Ecco nove modi per utilizzare i social media per servire i tuoi clienti in modo più efficace.
1. Identificare e soddisfare le aspettative dei clienti non soddisfatte
Comprendi cosa vogliono i tuoi clienti monitorando le conversazioni sul tuo marchio specifiche per località, prodotto e canale.
Spesso puoi individuare il cambiamento nelle aspettative dei clienti acquisendo informazioni sul tono, il sentimento e l'intento delle conversazioni dei clienti sui canali social. Una volta identificato, tendere alle mutevoli aspettative dei clienti e utilizzare i dati per stare al passo con la concorrenza.
Le informazioni sui clienti consentono ai team di prodotto di sviluppare nuove funzionalità e prodotti, colmando il divario tra la disponibilità del settore e le esigenze insoddisfatte dei clienti. Queste possono essere opportunità per il tuo marchio di raggiungere la crescita attraverso l'innovazione ed essere un leader di mercato.
2. Adottare una voce e un modello coerenti del marchio
I tuoi dipendenti possono provenire da background, team e divisioni diversi con diversi modi di comunicare con i clienti. Ma i tuoi clienti si aspettano un'esperienza del marchio coerente mentre interagiscono con loro.
Insegna ai tuoi dipendenti a utilizzare modelli predefiniti per i vari canali per rispondere con una voce uniforme. Il modello deve allinearsi con la voce del tuo marchio e risuonare con il pubblico di destinazione, il settore e il tema del canale.
Il modello deve essere:
Abbastanza flessibile da essere utilizzato su tutti i canali e facilmente modificabile entro i parametri stabiliti per soddisfare le esigenze individuali.
Spiega chiaramente cosa, perché e come variano per i diversi canali.
Facilmente accessibile a tutte le parti interessate coinvolte nella creazione di contenuti e nel marketing.
Compresi loghi e immagini del marchio che puoi utilizzare su canali esterni.
Occorrono dalle cinque alle sette impressioni del marchio perché qualcuno ricordi il tuo marchio. Una voce del marchio uniforme e una serie di modelli creano coerenza nel marchio e rendono le tue impressioni più efficaci.
3. Entra in contatto con i clienti sui loro canali social preferiti
Ogni canale social è diverso. Ad esempio, LinkedIn e Reddit consentono agli utenti di interagire con i gruppi, ma entrambi lo fanno in modo diverso per diversi segmenti di pubblico e argomenti.
Il tono, lo scopo e gli argomenti delle interazioni dell'utente sono unici per ciascun canale. Inoltre, di tanto in tanto compaiono nuovi siti di networking. Pertanto, il modo in cui interagisci e con chi interagisci su un canale di solito differisce dalle tue interazioni con i clienti su altri siti o app. È essenziale:
Concentrarsi sulle piattaforme di social media preferite dai clienti e produrre contenuti che risuonano con loro creano il comfort del cliente e la fiducia nel marchio, influenzando le decisioni di acquisto.
4. Mettere in atto un sistema per fornire il tempo di risposta più rapido
Il 60% degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro un'ora.
I social media sono il modo più rapido per i clienti di sollevare problemi. La pandemia ha solo amplificato questa tendenza. I clienti si aspettano una risposta e una risoluzione rapide alle loro preoccupazioni.
Le risposte ritardate possono far sì che i clienti utilizzino i social media per esprimere il loro dispiacere, portando a un sentimento negativo dei clienti.
Sebbene fornire una risposta rapida sia fondamentale, ciò non è sufficiente: i clienti si aspettano coerenza su tutti i canali. Pertanto, è fondamentale offrire sempre lo stesso livello di servizio.
Sviluppa un sistema che fornisca la risposta più rapida su tutti i canali social:
Identifica le domande frequenti dalle conversazioni storiche per creare modelli di risposta.
Usa uno strumento basato sull'intelligenza artificiale per classificare le conversazioni in base alla persona, al sentimento identificato e al tono.
Imposta risposte automatiche per informare i clienti sullo stato della loro query e quando possono aspettarsi di ricevere risposta.
5. Rileva le crisi e rispondi in tempo
Il 54% delle organizzazioni cita la comunicazione con il personale come una sfida chiave durante un'emergenza.
La mancanza di modelli di comunicazione di crisi prontamente disponibili si traduce in una risposta frettolosa e insoddisfacente o in una risposta troppo tardiva. Entrambe le situazioni possono portare a danni irreversibili alla reputazione e alla fiducia del marchio.
Una crisi di pubbliche relazioni può comportare direttamente l'abbandono dei clienti e la perdita di entrate su larga scala. Pertanto, è fondamentale disporre di un processo sistematico e unificato che identifichi una crisi emergente e consenta alla collaborazione tra i team di decidere la giusta linea d'azione.
Per limitare l'impatto dell'incidente e controllare la situazione prima che si aggravi, dovresti:
Usa i dati dei social media in tempo reale per identificare le crisi della birra.
Sfrutta gli avvisi intelligenti per ricevere notifiche sulle escalation e affrontarle rapidamente.
Utilizza i sistemi di allerta precoce basati sull'intelligenza artificiale per dare priorità alle conversazioni volatili.
6. Decidi la migliore strategia di risposta sui social media per la tua azienda
I clienti si aspettano risposte rapide, uniche e oneste dai marchi. Non apprezzano le risposte insincere e monotone. Pertanto, le tue risposte devono riflettere la voce del tuo marchio e soddisfare le esigenze dei clienti contemporaneamente.
Rispondere casualmente a domande che richiedono diligenza sarebbe inappropriato. Ricorda, non è facile riprendere ciò che hai detto online. E peggio di tutto, può portare a una difficile situazione di pubbliche relazioni.
Sii autentico, differenzia tra i casi e segui la voce del tuo marchio. Una strategia predefinita è fondamentale quando si risponde ai messaggi dei social media.
Fattori da considerare durante la costruzione di una strategia di risposta:
Tempo di risposta veloce
Ricordare il tempo di risposta mentre si crea una risposta autentica in linea con la voce del tuo marchio è essenziale. Idealmente, dovresti:Identifica i tempi di risposta per diversi tipi di messaggi e supporta gli scenari per creare modelli e articoli di soluzioni.
Dai priorità alle risposte sui canali social con il massimo impatto sul tuo marchio.
Sfrutta le risposte intelligenti basate sull'intelligenza artificiale per risparmiare tempo fornendo all'agente soluzioni pertinenti e generate automaticamente.
Adotta i canali preferiti dai clienti, come la chat dal vivo e la messaggistica istantanea, come parte della tua strategia di risposta.
Esperienza del cliente
Quasi il 70% dei clienti ritiene che l'esperienza del cliente sia un fattore significativo nella scelta di un marchio durante un acquisto.
Fonte: PwC
Il feedback dei clienti può mostrarti le carenze nei tuoi processi e aree di miglioramento. È importante:
Personalizza la tua strategia di messaggistica in base ai tuoi clienti, al settore e al marchio.
Comprendi i punti deboli dei clienti per creare modelli per domande ricorrenti.
Ascolta le conversazioni precedenti con i clienti e utilizza i dati per scoprire come i tuoi clienti si aspettano che tu risponda.
7. Sfrutta l'IA per identificare l'intenzione di acquisto e promuovere i potenziali clienti
È impossibile ascoltare manualmente oltre 4 miliardi di utenti di social media. Tuttavia, uno strumento di ricerca basato sull'intelligenza artificiale può identificare, visualizzare e filtrare le conversazioni relative a prodotti, settori e clienti dal rumore.
Usa l'intelligenza artificiale per ottenere informazioni dettagliate dalle conversazioni social per promuovere i set di clienti per la tua pipeline di vendita e identificare i buyer personas per campagne mirate. Ciò ti aiuterà a ottimizzare la tua spesa di marketing su potenziali clienti di alto valore e a ridurre il numero di lead spazzatura.
Per identificare potenziali clienti e intenzioni di acquisto:
Crea un elenco di parole chiave rilevanti per il tuo marchio.
Tieni traccia delle conversazioni attorno alle parole chiave di interesse e restringe i set di clienti, le posizioni e le personalità di alto valore.
Utilizza queste informazioni per implementare campagne pubblicitarie mirate e ampliare la tua pipeline di vendita.
8. Utilizza una piattaforma omnicanale per integrare le conversazioni dei clienti su tutti i canali
Il 90% dei consumatori si aspetta che le proprie interazioni siano coerenti su tutti i canali.
Interazioni significative e clienti felici aiutano a ridurre il tasso di abbandono e a guidare la crescita.
L'utilizzo di una piattaforma omnicanale per tenere traccia di tutte le precedenti conversazioni dei clienti sui canali social semplifica la collaborazione dei tuoi team. Questo perché riduce i processi in silos e rende efficienti le interazioni individuali.
Inoltre, sfrutta gli strumenti di intelligenza artificiale e machine learning per ottenere informazioni dettagliate dai dati storici delle conversazioni per colmare le lacune nell'interazione con i clienti. Usa queste informazioni per identificare i punti deboli comuni e fornire un'esperienza cliente perfetta e personalizzata.
9. Potenzia il tuo team con approfondimenti sui social media in tempo reale
Il feedback dei clienti e i punti dati dai social media sono utili solo se puoi raccogliere informazioni da loro.
Uno scioccante 97% degli esperti di marketing afferma che le proprie organizzazioni sono inefficaci nel trasformare i dati dei clienti in informazioni e azioni.
Le informazioni sui social aiutano il tuo marchio a comprendere le lamentele, il sentimento e il tono dei clienti e a migliorare i tempi di risoluzione.
Usa le informazioni sui social media per identificare i domini e le posizioni in cui i tuoi concorrenti dominano e modificare la tua strategia di marketing. Gli approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale possono aiutarti a eseguire benchmark in base a posizione, prodotto e concorrenti, riducendo significativamente il tempo per l'analisi (TTI).
Riconosciuto da Forrester Research come leader, lo strumento di ascolto di Sprinklr copre la più ampia gamma di social network e piattaforme di messaggistica. Utilizzando la piattaforma Unified-CXM (Unified Customer Experience Management) di Sprinklr, puoi contestualizzare le conversazioni da oltre 200 miliardi di messaggi in anni di dati storici sui social media.
