Sfruttare WhatsApp per aumentare il ROI

Pubblicato: 2023-05-12

Conosci la frase "Questa settimana è stata un anno intero?" È sicuro dire che il 2022 è stato un decennio trasformato in 12 mesi. Dall'impennata dei tassi di interesse e dai rapidi cambiamenti dei sentimenti dei consumatori, all'imminente fine dei cookie di terze parti e al lancio di ChatGPT, il marketing nel panorama odierno in rapida evoluzione sembra irriconoscibile rispetto a pochi anni fa. Ma nonostante tutta l'incertezza nell'aria, c'è ancora molto di cui essere entusiasti. Questi cambiamenti creano un'opportunità: adottare nuove strategie innovative, concentrarti sul ROI dei tuoi canali di marketing e abbracciare le prospettive per il coinvolgimento dei clienti. Ora è il momento di interagire con i tuoi clienti sui canali che utilizzano di più e, per molte aziende, ciò significa raddoppiare su WhatsApp.

Questo potente canale emergente ha tutto ciò di cui i brand hanno bisogno per potenziare le proprie strategie di marketing con campagne altamente interattive, pertinenti e personalizzate. Ancora meglio, è un canale fidato che i tuoi clienti probabilmente chiedono a gran voce di utilizzare quando si tratta di scopi transazionali e promozionali. Con oltre 2 miliardi di utenti in tutto il mondo, le aziende globali si rivolgono a questo canale di messaggistica bidirezionale per coinvolgere più utenti, aumentare il valore della vita del cliente (LTV) e fidelizzare i propri clienti nel lungo periodo.

Al Mobile World Congress (MWC) di quest'anno, Jon Hyman, cofondatore e CTO di Braze, ha parlato con Kyle Jenke, Senior Director, Partnerships di Meta, del futuro del coinvolgimento dei clienti su WhatsApp, di cosa lo differenzia dagli altri canali e quale chiave tendenze di messaggistica che le aziende dovrebbero tenere d'occhio nei prossimi anni.

3 ottimi motivi per cui WhatsApp dovrebbe essere nel tuo marketing mix

1. WhatsApp è dove si trova già la maggior parte dei tuoi clienti.

Vent'anni fa, garantire che il tuo marketing raggiungesse un pubblico di massa significava sborsare ingenti spese per cartelloni pubblicitari e pubblicità. Al giorno d'oggi, è più conveniente investire quei preziosi dollari di marketing verso piattaforme digitali con un utilizzo diffuso e un elevato coinvolgimento. WhatsApp è un canale ideale per raggiungere i tuoi clienti attuali e potenziali grazie alla sua vasta scala, portata globale e alto coinvolgimento.

2. WhatsApp è progettato per mantenere viva la conversazione.

Sempre più spesso, i consumatori vogliono sentirsi come se stessero conversando con i marchi che amano con esperienze di messaggistica bidirezionale. Per fortuna, le funzionalità di messaggistica bidirezionale di WhatsApp possono colmare questa lacuna e offrire alle aziende che coinvolgono gli utenti su più canali un vantaggio competitivo.

"Vediamo WhatsApp come un canale di conversazione", ha affermato Kyle. “È anche personale. È fidato. È familiare. Tua nonna probabilmente sa usare WhatsApp perché si fida di lui per parlare con i suoi amici e la sua famiglia. Questi sono i tipi di conversazioni che vogliamo che tu abbia su WhatsApp: vogliamo che siano molto incentrate sul cliente". Dalle campagne promozionali come il carrello abbandonato o l'ordine di nuovo alle campagne transazionali come i promemoria e gli aggiornamenti sullo stato della spedizione, questo canale è il canale ideale per una migliore esperienza del cliente che porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti.

3. WhatsApp semplifica la creazione di esperienze più ricche che generano più valore aziendale.

La versatilità sblocca un altro vantaggio aggiuntivo: un'esperienza end-to-end più ricca per il consumatore. Mentre le notifiche push, le e-mail, gli SMS e i messaggi in-app rimangono i capisaldi dell'esperienza multicanale, WhatsApp è come un coltellino svizzero. "La cosa entusiasmante di WhatsApp è che ottieni il massimo dai vantaggi dell'e-mail e della messaggistica basata su dispositivi mobili", ha condiviso Jon.

Kyle ha spiegato: "I nostri clienti avranno conversazioni commerciali molto ricche all'interno di WhatsApp". Potresti inviare un messaggio a bassa urgenza con contenuti avanzati via email o generare un evento di conversione utilizzando una notifica in-app. Allo stesso tempo, WhatsApp ti consente di attirare nuovamente i clienti verso i tuoi prodotti o promuovere conversazioni 1:1 che possono aumentare le vendite e il lifetime value del cliente.

Tutta quella raffinatezza non significa che l'esecuzione debba essere uno slogan che richiede tempo. Utilizzando Braze Canvas Flow, il nostro strumento di orchestrazione del percorso del cliente, puoi facilmente creare campagne interattive piene di immagini accattivanti, pulsanti e inviti all'azione. Dietro le quinte, il tuo team può accedere ai rapporti nella dashboard per WhatsApp, il che significa che puoi monitorare le prestazioni in tempo reale delle metriche relative a letture, consegne, invii e altro ancora. Una volta che hai composto i tuoi messaggi e i tuoi percorsi utente sono attivi e funzionanti, ti consigliamo di ottimizzarli man mano che procedi per ottenere risultati ancora migliori.

Applicazione di WhatsApp ai 3 pilastri del coinvolgimento del cliente

Anche se creare le tue prime campagne su un nuovo canale può essere scoraggiante, la buona notizia è che puoi iniziare in modo semplice e avanzare rapidamente. Ora che abbiamo delineato ciò che WhatsApp può fare per la tua azienda, diamo un'occhiata agli esempi di come questo canale gioca con i tre pilastri fondamentali del coinvolgimento del cliente: attivazione, monetizzazione e fidelizzazione. Concentrati su queste tre aree di seguito per essere subito operativo e vedere i risultati aziendali più rapidamente.

1. Attiva nuovi clienti per migliorare la tua performance top of funnel

Il tuo team di marketing ha lavorato duramente per conquistare nuovi clienti (e ha anche speso una parte significativa del loro budget), ma il viaggio di quei clienti con il tuo marchio è solo all'inizio. Nella fase di attivazione, le aziende dovrebbero mirare a rendere la loro prima impressione fluida, pertinente a livello personale e coesa.

Come si fa in pratica? Innanzitutto, identifica le azioni di alto valore che vuoi che i tuoi nuovi clienti intraprendano. Ad esempio, convincere un nuovo cliente a completare la registrazione o scaricare la tua app. Con un messaggio in WhatsApp, puoi facilmente riportare un cliente nella tua app mobile o nel tuo sito web, dove può inserire la propria e-mail, invitare amici o completare il proprio profilo. In alternativa, puoi utilizzare i pulsanti di risposta rapida di WhatsApp per raccogliere informazioni direttamente all'interno del thread di WhatsApp.

2. Monetizza i tuoi clienti per aumentare il lifetime value

Una volta che il cliente si è attivato, è il momento di aiutarlo a trovare modi per ottenere il valore del tuo prodotto. Le aziende leader conoscono l'importanza di creare esperienze commerciali senza soluzione di continuità. Fortunatamente, le aziende ora possono inviare notifiche di carrello abbandonato o proporre promozioni esclusive su WhatsApp. Ad esempio, se un cliente effettua un ordine dal proprio ristorante QSR preferito senza effettuare il check-out, può sfruttare una piattaforma di coinvolgimento dei clienti come Braze per inviare un messaggio di carrello abbandonato a quegli utenti, spingendoli a completare l'acquisto.

Inoltre, uno dei vantaggi significativi di WhatsApp è la solida analisi, che consente ai marchi una maggiore visibilità su ciò che sta muovendo l'ago. Utilizzando le funzionalità di reportistica, i team possono ottenere una sperimentazione più granulare. Ad esempio, possono monitorare metriche come il tasso di lettura e il tasso di conversione per ottenere informazioni più approfondite su come vengono accolte le loro campagne e quali messaggi stanno risuonando con ciascun cliente.


3. Conservazione

Fidelizzare i clienti è fondamentale nel panorama competitivo odierno e i brand possono utilizzare WhatsApp per coinvolgere i clienti tra un acquisto e l'altro con esperienze che sembrano più una conversazione che una campagna.

Invece di inviare un'e-mail per chiedere ai clienti come apprezzano il loro acquisto o per valutarlo, WhatsApp potrebbe essere un modo più efficiente per chiudere il ciclo di feedback dei clienti utilizzando brevi sondaggi post-acquisto. "[Email] potrebbe avere una bassa percentuale di clic perché è un canale che non avrà molta urgenza", ha spiegato Jon. "Le persone potrebbero non voler aprirlo, fare clic, aprire un browser Web, rispetto a un semplice pulsante in un messaggio WhatsApp." Il maggiore coinvolgimento su WhatsApp offre ai marchi maggiori informazioni per informare le loro strategie di fidelizzazione e offrire più valore ai loro clienti in generale.

Con WhatsApp, puoi iniziare in modo semplice e poi espanderti in casi d'uso più sofisticati per stupire i tuoi clienti con esperienze ricche di contenuti multimediali. Dalle immagini ai pulsanti di risposta rapida ai collegamenti, è facile far risaltare ogni messaggio all'interno di WhatsApp per ogni utente. Un esempio di questo, secondo Kyle, è un approccio adottato dalla più grande banca in Indonesia. “Se paghi qualcosa oltre un certo limite di dollari, ricevi un messaggio WhatsApp che ti chiede se desideri suddividerlo in più pagamenti. I clienti adorano poterlo distribuire su più mesi o periodi di pagamento. Questa campagna è solo la punta dell'iceberg di ciò che i brand possono fare per rendere l'esperienza end-to-end all'interno di questo canale coerente e fluida.

Tendenze di WhatsApp da tenere d'occhio

Cosa c'è dopo quando si tratta di WhatsApp? Prima di tutto, puoi probabilmente aspettarti di vedere più esperienze commerciali end-to-end all'interno di WhatsApp. Per le aziende che faticano a convincere i clienti a scaricare la loro app, questo canale affidabile e familiare offre un'entusiasmante alternativa alla tradizionale esperienza di acquisto: prendi in considerazione il checkout, le opzioni di flessibilità dei pagamenti, la conferma della spedizione e i sondaggi di feedback.

Nel frattempo, esperienze più ricche all'interno del prodotto continueranno probabilmente a elevare le campagne di marketing. Siamo stati tutti oggetto di esperienze goffe e sconnesse che non soddisfano le aspettative. Ricordi quando hai ordinato una consegna di generi alimentari online e il burro di arachidi che volevi era esaurito? Ma invece di essere in grado di comunicare con la piattaforma della drogheria per dire loro con cosa sostituirla, ti è stato concesso un secondo per approvare la loro sostituzione. Oppure, diciamo che sei andato a riordinare il tuo mascara preferito, solo per scoprire che è stato riordinato per le prossime quattro settimane; è piuttosto frustrante, soprattutto quando potresti avere un flusso di rifornimento automatizzato costruito in base alle tue preferenze. Cosa può fare WhatsApp per la tua azienda?

Poiché sempre più consumatori si affidano ai dispositivi mobili, i marchi devono adottare sempre più strategie per supportare le esperienze multicanale senza soluzione di continuità che desiderano. Per sapere come attivare, monetizzare e fidelizzare i tuoi clienti su questo potente canale, assicurati di consultare la Guida all'ispirazione per WhatsApp di Braze.



Le citazioni sono state modificate per lunghezza e chiarezza.