Smartyviews: Lilia Matsokha su cosa sia veramente l'assistenza clienti

Come procedono i preparativi per Drupal 9? Bene, il nostro team è tutto pronto! Ti sei mai chiesto cosa succede nel backstage delle operazioni della tua piattaforma? Chi sono le persone dietro le soluzioni che consentono alla tua azienda di prosperare e quali sono i processi che consentono una cooperazione efficiente? In qualche modo, questa parte del lavoro salta sempre i riflettori, poiché non molte aziende si preoccupano di aprire il sipario sulla "cucina" della magia tecnica che accade lì dentro.

In SmartyAds seguiamo una semplice regola: qualunque cosa facciamo, dobbiamo aiutare i nostri clienti a ridefinire gli standard di eccellenza nelle rispettive nicchie. Quindi, abbiamo pensato, perché non condividere le storie di coloro che stanno dietro al cambiamento? Vogliamo che tu sappia tutto sul nostro lavoro e sul nostro splendido team. Pertanto, abbiamo qualcosa di speciale per te. Oggi rappresentiamo il primo articolo che appartiene a una serie di interviste con i nostri dirigenti chiave, come Lilia Matsokha, il nostro Account Management Team Lead per White Label Solutions. Preparati a scoprire segreti, abilità, storie e trucchi dietro il lavoro del nostro reparto di supporto.

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Lily, benvenuta e grazie per aver accettato di farci entrare nel santuario dell'assistenza clienti di SmartyAds. La nostra prima domanda riguarderà le specifiche dell'assistenza clienti di SmartyAds. Dopo aver aperto la strada da un agente dell'assistenza clienti a un capo del team, dicci come le persone di solito si avvicinano al servizio clienti nella nostra azienda?

Bene, grazie per avermi ospitato, ragazzi. In effetti, sono un po' nervoso, dato che non sono mai stato intervistato, ma cercherò di fare del mio meglio.

Per cominciare, penso che in realtà ci sia un'enorme differenza tra il supporto del prodotto classico e il supporto del prodotto SmartyAds . Questa differenza si riduce all'approccio che adottiamo. Ad essere onesto, ne sono rimasto sbalordito quando sono entrato in azienda, perché pensavo che avremmo "elaborato i biglietti". Non sapevo che qui le persone praticano qualcosa che effettivamente porta valore.

Allora, dov'ero? Ah giusto! La differenza! Ecco l'accordo. Nella maggior parte dei casi, le aziende si attengono al sistema di ticket, il che significa che un cliente deve creare un ticket di richiesta di supporto e quindi attendere che il problema venga risolto. Sembra che gli svantaggi di questo approccio siano troppo ovvi per soffermarsi, quindi esaminiamoli:

• protrazione. Ci sono casi in cui un cliente può aspettare settimane per una risposta;
• Un canale di comunicazione. La maggior parte delle aziende limita i canali di comunicazione dei propri clienti a un indirizzo e-mail oa un portale di supporto.
• Nessuna chiamata. Alcuni problemi richiedono soluzioni rapide (soprattutto quelle tecniche), che sono possibili solo quando puoi chiamare un agente e lasciare che si occupi del problema.

Penso che questa trinità incarni tutto ciò che il business non dovrebbe incontrare. Nella realtà odierna, non puoi lasciare che il sistema del tuo cliente sia inattivo per più di trenta minuti; non puoi abbreviare la loro comunicazione a un canale che è solo conveniente per te e non puoi privarli della possibilità di chiamare e affrontare questioni urgenti ogni volta che ne hanno bisogno.

Nel frattempo, posso classificare l'approccio SmartyAds come una sorta di fusione tra il supporto classico del prodotto (solo le migliori caratteristiche) e la consulenza aziendale. Diamo un'enfasi speciale alla centralità del cliente. In effetti, dimentichiamoci di tutte quelle classiche cose di supporto. Si tratta più di consulenza aziendale incentrata sul cliente.

Abbiamo analizzato ciascuno dei nostri concorrenti e la conclusione che siamo giunti è stata la seguente: tutte le altre aziende stanno cercando di limitare la portata delle richieste. Pertanto, siamo andati in una direzione completamente opposta estendendo l'ambito delle richieste con cui lavora SmartyAds. Non siamo solo supporto tecnico per i nostri clienti. Sappiamo come migliorare il loro business e siamo interessati a massimizzare il loro profitto.

Sembra abbastanza interessante, per essere onesti. Ma quando parlavi di quella direzione opposta, cosa intendevi esattamente? "Estensione dell'ambito delle richieste con cui lavori" - potresti soffermarti un po' di più su questo?

Oh, sei sicuro di volerlo? Perché faresti meglio a non farmi iniziare su questo. Bene, è troppo tardi per ritirarsi! Ci sono…. (fammi contare)... otto cose che fanno di SmartyAds un partner di consulenza aziendale per chiunque cerchi soluzioni pubblicitarie efficienti.

1. Il nostro principale vantaggio è una guida completa per i clienti. Cioè, non offriamo loro solo supporto tecnico completo, ma ci occupiamo anche del loro business consultandoli sulle prestazioni della piattaforma. Tutti i nostri clienti seguono una dettagliata onboarding su come lavorare con la piattaforma. Imparano le funzioni fondamentali della piattaforma, come integrare i partner e come analizzare e migliorare le loro prestazioni. Tuttavia, siamo tutti esseri umani, giusto? Ci sono sempre alcune domande aggiuntive che le persone hanno e siamo più che felici di rispondere. Tendiamo ad assicurarci che i nostri clienti conoscano ogni singolo dettaglio del sistema in modo che possano sfruttarlo al meglio analizzando e migliorando ciò che è già buono. Questa è una regola infrangibile che seguiamo: aiutiamo i nostri clienti in modo assolutamente gratuito in qualsiasi ulteriore sforzo e richiesta che potrebbero avere.
2. Ogni cliente SmartyAds ottiene un account manager personale. Questo manager è designato specificamente per affrontare qualsiasi domanda il cliente potrebbe avere e questa persona si assicura che la piattaforma del cliente funzioni al massimo delle sue capacità.
3. Esiste un comodo canale di comunicazione per ogni cliente SmartyAds. Sono infatti i clienti a scegliere i canali di comunicazione. Da Slack a Skype, da Gmail a Outlook, scegli ciò che fa per te e ottieni una risposta a qualsiasi richiesta entro due ore. Dicendo entro due ore, intendo il tempo di attesa massimo che abbiamo per elaborare la richiesta. Ma non riesco a ricordare un solo caso in cui abbiamo impiegato più di venti minuti per rispondere a un cliente. Se rispondiamo più a lungo, guarda fuori dalla finestra, forse l'apocalisse è iniziata. Seriamente, deve succedere qualcosa di veramente drammatico per farti aspettare fino a due ore.
4. Non forniamo account manager ordinari; ci avvaliamo di esperti super esperti che conoscono le risposte a qualsiasi domanda un cliente possa avere. Queste sono le superstar del programmatic con cui stiamo lavorando qui. Dalle richieste tecniche alle piccole conversazioni: possono fare tutto se aiuta il cliente.
5. Non esiste un percorso di servizio unificato che i nostri clienti possano seguire. Ci assicuriamo che ogni cliente riceva il supporto più adatto alle sue esigenze e al suo modello di business. Qualcuno ha bisogno di aiuto per problemi tecnici, come l'integrazione dei partner, altri potrebbero essere alla ricerca di un'ulteriore analisi delle proprie prestazioni. Ci sono anche persone che cercano supporto nello sviluppo di funzionalità personalizzate. Abbiamo tutto.
6. Un altro vantaggio è la revisione delle prestazioni della piattaforma del cliente. Guarda, siamo più che interessati al lavoro di alta qualità dei nostri prodotti. Vogliamo che i nostri clienti ottengano il massimo dal nostro prodotto in modo da massimizzare i loro profitti. Ecco perché intraprendiamo una revisione e un'analisi totali delle prestazioni delle piattaforme dei clienti. Con un report e un'analisi dettagliati, sappiamo esattamente cosa aggiungere e cosa migliorare. Abbiamo molti casi in cui ha davvero aiutato i nostri clienti.
7. Ogni cliente che inizia a lavorare con noi riceve istruzioni dettagliate su come ottimizzare ogni singolo aspetto della piattaforma. Tuttavia, ci sono casi in cui il team interno del nostro cliente non può gestire il processo di configurazione. Questo non è un problema, poiché abbiamo tutto coperto: guidiamo dalla A alla Z, ricordi? Assegniamo al caso un responsabile AdOps dedicato. Questa politica deriva dalla nostra stessa comprensione che non tutti i clienti hanno dipendenti a bordo per gestire guide e istruzioni enormi. Quindi, se i nostri clienti hanno difficoltà a mettere a punto la piattaforma, lo faremo per loro.
8. A differenza di altri fornitori di tecnologia, non limitiamo i nostri clienti a un numero particolare di domande al giorno. Inoltre, non ci piace quella discriminazione "premium regolare" in base al tipo di account. Perché un cliente dovrebbe pagare un extra per il tempo di supporto aggiuntivo? O sostieni il tuo cliente o no. Prendere o lasciare. In SmartyAds, continuiamo a rispondere ed elaborare le richieste finché il nostro cliente ne ha bisogno. Facciamo la differenza; lavoriamo fino a quando il problema non viene cancellato dal tavolo del cliente. Ad esempio, abbiamo clienti che chiamiamo quotidianamente, poiché sviluppiamo una funzionalità personalizzata per loro come team di outsourcing. Sì, possiamo fornire personale superiore ai nostri professionisti quando necessario, assicurandoci che gli sprint siano presenti, le demo vengano consegnate in tempo e siano in atto ulteriori test.

Ora, questo è ciò che chiamo supporto e sono felice di rendermi conto che i nostri clienti sono pienamente soddisfatti dei nostri servizi. So che alcuni di loro già pensano a noi come parte delle loro squadre, il che è piuttosto lusinghiero.

Nelle parole di Lilia Matsokha. Che cos'è un'assistenza clienti di alta qualità?

Fammi pensare... Centralità del cliente, flessibilità nella comunicazione e un pizzico di empatia. Quando tratti i problemi del tuo cliente come tuoi, non puoi rimanere inattivo, sei sempre desideroso di fare di più. Siamo sempre dalla parte del nostro cliente perché anche questa è dalla nostra parte. Consegniamo più di quanto previsto nel contratto; forniamo il nostro atteggiamento e passione. Quando metti quel pizzico di umanità in più nel lavoro e negli affari, ottieni un risultato incredibile che lascia tutti ancora più che soddisfatti.

Gli account manager di SmartyAds devono ricevere molte domande, sia tecniche che commerciali, giusto? Ci sono dei "preferiti" da condividere?

Ebbene, se parliamo delle richieste più popolari, tutti continuano a porsi domande tecniche riguardanti le configurazioni e l'integrazione dei partner. Soprattutto quando quelle sono le integrazioni di terze parti di cui stiamo parlando. Ci sono anche domande sui bug, ma non entrano nemmeno tra i primi 10. Quindi, le richieste tecniche più popolari sono:

• Analisi delle prestazioni della piattaforma. Troviamo sempre questi importanti. Inoltre, eseguiamo regolarmente noi stessi le revisioni delle prestazioni delle piattaforme dei nostri clienti. Quindi, molto spesso finiamo con risposte già pronte.
• Analisi dell'integrazione dei partner. I nostri clienti vogliono sapere se hanno integrato i loro partner nel modo giusto (leggi: redditizio) e noi li aiutiamo a definirlo.
• Efficienza di configurazione. Abbastanza spesso, riceviamo richieste del tipo "cosa accadrà se cambiamo questo?" e va bene così. I nostri agenti di supporto sono sempre pronti a guidare i clienti attraverso ogni scenario di configurazione.
• Integrazione di servizi aggiuntivi. Le aziende vogliono spendere i loro soldi con saggezza e noi le aiutiamo a farlo consultando i migliori servizi aggiuntivi che aumenterebbero la loro efficienza commerciale.

Abbastanza spesso, ci occupiamo di richieste di sviluppo di funzionalità personalizzate. Vale a dire, i clienti richiedono una funzionalità che consenta loro di integrarsi e lavorare con i propri partner con facilità. Come avrai già intuito, analizziamo tutte queste informazioni. Se vediamo che riceviamo spesso la stessa richiesta, possiamo persino aggiornare il core tecnologico del nostro prodotto per renderlo più orientato al cliente. La linea di fondo è che affrontiamo tutte le domande che possono eventualmente migliorare la redditività dei nostri clienti, poiché questa è una priorità numero uno.

Concludiamo con una domanda un po' personale. Qual è stato il tuo caso preferito su cui hai lavorato?

Oh, non devo nemmeno pensarci. Quindi, abbiamo questo cliente il cui nome mi terrò per me, poiché il cliente vuole rimanere nascosto (i bisogni sono la nostra priorità, ricordi?). Lavoriamo già da due anni e hanno provato letteralmente tutti i prodotti WLS sul mercato, ma nessuno è stato abbastanza buono per loro. Poi sono venuti da noi, e noi non avremmo potuto fallire ma soddisfare ogni loro singola esigenza. Abbiamo loro un account manager esterno dedicato proprio all'inizio della nostra collaborazione. Si è comportata così bene durante il primo anno che hanno voluto estendere la nostra presenza nella loro azienda, quindi abbiamo assunto un altro esperto dedicato per loro. Se vuoi davvero capire quanto sono soddisfatti: ogni anno riceviamo da loro un discreto bonus per il nuovo anno, che dicono sia "un regalo da godere". Immagino che questo dica tutto.

Oh, a proposito, attualmente stiamo lavorando a un progetto che non è meno affascinante. Fondamentalmente, sviluppiamo una funzionalità di marketing personalizzata per uno dei nostri clienti. Non posso dirti di cosa si tratta nello specifico e spero che tu capisca perché, ma mi piace molto il modo in cui lavoriamo con questo cliente. Il nostro account manager ha chiamate quotidiane con questo cliente per discutere di tutte le modifiche introdotte di recente. Inoltre, aiuta il team interno del cliente a testare tali modifiche, condividendo informazioni dettagliate su funzionalità e operazioni.

Questo è probabilmente l'esempio più vivido della centralità del risultato e del cliente di cui ti stavo parlando. Non entriamo in contatto con i nostri clienti solo per etichettare i nostri servizi come supporto. Assumiamo una connotazione più ampia del termine 'supporto'. Se i nostri clienti hanno bisogno di noi, saremo presenti come team di supporto, come partner di consulenza o come team di sviluppo prodotto in outsourcing. Abbiamo a cuore il risultato del cliente e non il modo in cui è posizionato il nostro servizio.

Bene, Lily, è stato un buon inizio per le numerose interviste che abbiamo programmato per il futuro. Grazie per il vostro tempo, per la vostra professionalità e per la vostra dedizione ai nostri clienti.

Grazie anche a te, e in realtà c'è un'altra cosa che vorrei dire. So che tutto potrebbe suonare un po' promozionale, ma non posso fare a meno di dirlo. Noi, le persone dell'assistenza clienti di SmartyAds, ci sentiamo più che orgogliosi di fare quello che facciamo. Penso che ci sentiamo in questo modo perché siamo sicuri al cento per cento di portare valore ai nostri clienti e che la nostra assistenza aiuta le loro aziende a raggiungere il massimo potenziale.