Ascolta i tuoi clienti e costruisci ottime relazioni

Ultimo aggiornamento il 9 marzo 2022

Gli esseri umani non sono molto buoni ascoltatori.

Per gli esperti di marketing, tuttavia, ascoltare i clienti è una delle abilità più importanti da avere nelle loro cinture degli attrezzi. Quei marketer che ascoltano sono meglio preparati a rispondere ai desideri e alle esigenze del loro pubblico e a risolvere i loro problemi.

Preferisco usare il termine "ascoltare i clienti" perché il termine ricerca di mercato è strettamente associato nella mente di molte persone con esercizi costosi e complessi intrapresi dalle grandi aziende.

Nell'ascoltare i clienti, non si tratta solo di ascoltare i loro problemi, sollevare i telefoni e rispondere a tutte le loro domande al banco di assistenza. Tuttavia, ascoltare un cliente significa entrare in contatto con lui e prestare molta attenzione ai suoi bisogni e desideri e comprendere appieno come l'azienda può aiutarlo. Tieni sempre a mente che un business non è un business senza di loro, i clienti.

Quindi, in questa guida, approfondiremo il motivo per cui costruire relazioni con i clienti è così importante e condivideremo suggerimenti per aiutarti a iniziare. Vediamo come puoi diventare un marketer creativo migliore ascoltando i clienti.

1. Migliora la fidelizzazione dei clienti

Quando conosci i tuoi clienti, puoi adattare il tuo stile di vendita e comunicazione in modo che corrisponda al modo in cui gli piace essere avvicinato e, di conseguenza, aumentare le probabilità che continuino a lavorare con te.

Con una probabilità del 60 percento che i clienti effettuino almeno un altro acquisto dopo che hanno già acquistato qualcosa da te, c'è ancora qualche margine di miglioramento. L'unico modo per creare questo rapporto di fiducia e comprensione è prendersi il tempo per ascoltare.

2. Ascolta per migliorare

Ascoltare i tuoi clienti renderà la tua attività più efficace. Quando ti prendi il tempo per prestare attenzione ai tuoi clienti, impari cosa vogliono, in che modo la tua offerta può avvantaggiarli e come vendere loro. A loro volta, si appassionano a questa meravigliosa esperienza del cliente e continuano a tornare per saperne di più.

3. Crea Brand Ambassador

Le persone parlano e, se ascolti i tuoi clienti e fornisci un'esperienza positiva, probabilmente ne parleranno ai loro amici, familiari e colleghi.

Il 92% dei consumatori si fida dei consigli di amici e familiari più di qualsiasi tipo di pubblicità che potrebbe vedere per un prodotto o servizio.

Che sia faccia a faccia o attraverso i loro account sui social media, i clienti che si sentono ascoltati e si divertono a lavorare con il tuo marchio diventeranno strumenti di marketing gratuiti.

4. Interagire con i clienti attraverso l'ascolto

Ascoltare i clienti ti dà l'opportunità di interagire con i tuoi clienti sul tuo marchio.

Ad esempio, un cliente potrebbe aver twittato quanto ha amato il tuo prodotto o potrebbe averti contattato sui social media per una richiesta di servizio clienti.

Questo crea buona volontà con i loro follower e aumenta il coinvolgimento. Considera come il tuo marchio può fare lo stesso.

5. Ascoltare i clienti tiene traccia dei concorrenti

Ascoltare i clienti è più che capire cosa dicono di te. Vuoi anche sapere cosa dicono dei tuoi concorrenti. Questo ti dà informazioni importanti su dove ti trovi nel mercato.

Imparerai anche cosa stanno facendo i tuoi concorrenti in tempo reale. Stanno lanciando nuovi prodotti? Sviluppare nuove campagne di marketing? Prendere un pestaggio sulla stampa?

Ascoltare i clienti ti consente di scoprire queste nuove opportunità e minacce man mano che si verificano, così puoi pianificare e rispondere di conseguenza.

6. Il percorso verso il cuore del cliente passa attraverso le tue orecchie

Vuoi apparire empatico? Quindi sintonizza le tue orecchie sulla voce dei tuoi clienti. Ricorda: l'empatia inizia con l'ascolto attivo.

7. Un po' di empatia fa molto

La chiave per essere un buon ascoltatore è la capacità di mettersi nei panni della persona che parla. L'empatia è la chiave che apre la porta a conversazioni significative, il tipo di interazione che può cambiare la vita.

Nel marketing digitale, mentre Internet ci connette tutti, crea anche un'enorme barriera fisica. Cerca sempre di capire la posizione, il contesto e la situazione della vita del tuo pubblico. Questo ti aiuterà a connetterti enormemente con loro.

8. Fai domande migliori

Il modo più semplice per ascoltare, e per dimostrare che ascolti, è porre buone domande.

Se hai bisogno di maggiori dettagli su qualcosa, chiedi semplicemente "perché"? Puoi riformularlo per adattarlo al contesto, ma assicurati di arrivare al nocciolo del problema. Ciò è particolarmente utile quando si risponde ai commenti sul tuo blog o sui social media.

9. Ascolta le richieste dei clienti e implementa le modifiche

I tuoi clienti sono la ragione per cui il tuo business è quello che è. Quindi, ascolta le loro preoccupazioni, cosa gli piace e cosa vogliono cambiare. Se un numero sufficiente di persone sta spingendo per una cosa, forse è il momento di considerare alcuni cambiamenti.

10. Fornire comunicazione multicanale e approccio all'ascolto

I tuoi clienti sanno che possono raggiungerti con ciò di cui hanno bisogno? Sanno come? Le relazioni forti con i clienti richiedono una comunicazione attiva e capacità di ascolto. Significa che i tuoi clienti devono sentirsi a proprio agio nel mettersi in contatto.

Fai sapere ai tuoi clienti se vieni raggiunto al meglio tramite e-mail, chat dal vivo, canali social, messaggi di testo o altre forme di comunicazione. Dovresti anche sapere come preferiscono essere contattati ed essere attivamente disponibile per offrire un'esperienza coerente su tutti i canali.

Ecco alcuni suggerimenti per identificare i canali.

• Comprendi il tuo pubblico di destinazione : devi iniziare a capire quali piattaforme stanno utilizzando i tuoi clienti e come preferiscono interagire con i marchi.
• Scegli i canali di comunicazione giusti : qualunque canale tu scelga, l'obiettivo generale dovrebbe essere quello di promuovere la conversione e anche lavorare in tandem con gli altri canali per fornire un'esperienza coerente e unificata ai clienti.
• Concentrati sul coinvolgimento del marchio : per vendere il tuo marchio e creare una vera longevità, avrai bisogno che interagiscano con te. Dovresti concentrarti sul coinvolgimento nella conversazione su tutti i canali che i clienti ti contattano.
• Personalizza il tuo approccio per i canali : una strategia multicanale di vero successo necessita di contenuti su misura per adattarsi a ciascun canale. Assicurati di rendere il contenuto diverso, ma il messaggio è coerente.

11. Riepiloga e riepiloga

Questa è un'ottima tecnica di ascolto. Quando ritieni di avere una buona padronanza della conversazione, offri un breve riassunto di ciò che è stato detto.

Ci sarà una doppia vittoria in questo modo. I tuoi clienti o il tuo pubblico si sentiranno ascoltati e rafforzerai anche le idee discusse nel tuo cervello.

12. Offri gratitudine

Le due semplici parole "grazie" possono fare miracoli quando si tratta di servizio clienti. Quando usi gentilmente parole come "grazie" e "per favore", non solo costruisci la tua reputazione, ma sviluppa anche la sensazione di essere apprezzato e il legame diventa forte tra l'azienda e i clienti.

Mettere il cliente al centro della tua attività è importante, ma ci sono vantaggi aziendali diretti legati all'ascolto dei clienti e al Social Listening.

13. Agisci

Ricorda: se non agisci, sei solo impegnato nel monitoraggio dei social media, non nell'ascolto dei social.

L'ascolto sociale non riguarda solo il monitoraggio delle metriche. Si tratta di ottenere informazioni dettagliate su ciò che clienti e potenziali clienti desiderano da te e su come puoi fornirglielo.

Assicurati di analizzare i modelli e le tendenze nel tempo, piuttosto che i singoli commenti. Queste informazioni generali possono avere gli effetti più potenti nel guidare la tua strategia futura.